Τρόπος αντιμετώπισης παραπόνων πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας αφήνουν αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Χρειάζεστε ένα σχέδιο για την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών;

Η γρήγορη και κατάλληλη απάντηση σε αρνητικά κοινωνικά σχόλια μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.

Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

# 1: Απαντήστε γρήγορα

Είναι σημαντικό να ανταποκριθείτε γρήγορα και αποτελεσματικά παράπονα πελατών στα κοινωνικά μέσα.

Ως σημείο εκκίνησης, προσπαθήστε να απαντήσετε εντός 1 ώρας. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να έχετε όλες τις απαντήσεις αμέσως. Συνήθως οι πελάτες σας θέλουν αναγνωρίστε το ζήτημά τους, ώστε να σας γνωρίζουν‘το ψάχνω ξανά.

Επόμενο, ενημερώστε τους πελάτες πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση. Αυτό σας βοηθά να διαχειριστείτε τις προσδοκίες και να μειώσετε τα αρνητικά σχόλια. Έχετε αναγνωρίσει το πρόβλημα και ορίσατε ένα ρεαλιστικό χρονικό πλαίσιο για μια απάντηση.

Είναι σημαντικό να υπάρχει συνέπεια παρέχετε το ίδιο επίπεδο ανταπόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμα και τα σαββατοκύριακα. Σύμφωνα με ένα μελέτη από Convince & Convert, Το 40% των ερωτηθέντων αναμένουν χρόνο απόκρισης μέσα σε λίγες ώρες από την υποβολή καταγγελίας.

# 2: Αναγνωρίστε λάθη

Οι καταναλωτές γνωρίζουν ότι καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια, οπότε αντί να κρύβετε λάθη, είναι καλύτερο να τα αποκτήσετε.

Όταν ζητάτε συγνώμη από τους θαυμαστές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναγνωρίζετε λάθη και παίρνω ιδιοκτησία. Αυτό εμποδίζει επίσης τον πελάτη να συνεχίσει να κατηγορεί την εταιρεία σας για το λάθος ή το πρόβλημα. Στη συνέχεια, μπορείτε να επικεντρωθείτε στην πραγματική εργασία που έχετε, δηλαδή να βοηθήσετε στην εξεύρεση λύσης.

Οταν εσύ δημοσιεύστε μια συγγνώμη στα κοινωνικά μέσα, σιγουρευτείτε‘είναι γνήσιο. Οι άνθρωποι θα δείξουν γρήγορα συγγνώμες που φαίνεται ότι έχουν αντιγραφεί και επικολληθεί από ένα σενάριο ή που δεν έχουν συναίσθημα. Αντι αυτου, δείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας και χρησιμοποιήστε τον φυσικό τόνο της φωνής σας.

Πάνω, μπορείτε να δείτε πώς η μάρκα μόδας Allen Solly βρήκε έναν δημιουργικό τρόπο να ζητήσει συγγνώμη και να απαντήσει στο σχόλιο αυτού του πελάτη.

Όταν έχετε κάνει ένα λάθος, είναι καλύτερο να δείξτε διαφάνεια, να είστε ειλικρινείς και να κάνετε ό, τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε την κατάσταση αμέσως. Για παράδειγμα, η Pizza Hut πήρε την κυριότητα ενός λάθους με μια παραγγελία απαντώντας αμέσως και ζητώντας συγγνώμη στον πελάτη.

Θυμηθείτε, χρειάζεται χρόνος για την κατασκευή εμπιστοσύνη με το δικό σου οι πελάτες, αλλά χρειάζονται μόνο δευτερόλεπτα για να το χάσετε.

# 3: Λάβετε συνομιλίες εκτός σύνδεσης

Όλες οι επικοινωνίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται στο κοινό και συχνά όταν αντιμετωπίζονται αρνητικά σχόλια, αυτό μπορεί να ωθήσει τους άλλους να συμμετάσχουν.

Η καλύτερη πορεία δράσης είναι να κάνετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης, ώστε να μπορείτε να μιλήσετε με το άτομο ένα προς ένα. Αυτό αποτρέπει την κλιμάκωση της κατάστασης και βοηθά επίσης να ηρεμήσει τον πελάτη, επειδή εργάζεστε μαζί του για την επίλυση του προβλήματος.

# 4: Εξατομικεύστε τις απαντήσεις σας

Πότε οι πελάτες επικοινωνήστε μαζί σας με ένα αρνητικό κοινωνικό σχόλιο, συνήθως σας ζητούν να αναγνωρίσετε και να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματός τους. Εάν απαντήσετε με μια αυτοματοποιημένη απάντηση, στέλνετε ένα μήνυμα ότι δεν έχετε αφιερώσει χρόνο για να καταλάβετε το ζήτημα και δεν εκτιμάτε την συμβολή του πελάτη.

Ακολουθεί μια αυτοματοποιημένη απάντηση που δεν έχει σχέση με το αρνητικό σχόλιο του πελάτη.

Όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια, αυτές οι συμβουλές θα σας βοηθήσουν να καθησυχάσετε τους πελάτες:

• Απάντηση χρησιμοποιώντας έναν τόνο συνομιλίας.
• Συμπεριλάβετε τον πελάτη‘το όνομα στην απάντηση.
• Ενημερώστε τον πελάτη πώς θα διορθώσετε το πρόβλημα.
• Αν είναι λάθος, παίρνω ιδιοκτησία.
• Αναγνωρίστε τον πελάτη‘κατάσταση στην απάντησή σας.

Οι αυτόματες απαντήσεις μπορούν να σας εξοικονομήσουν χρόνο όταν απαντάτε σε κοινά ερωτήματα στο διαδίκτυο, αλλά να τα χρησιμοποιείτε μόνο ως πρότυπα για τις απαντήσεις σας. Το κλειδί είναι να εξατομικεύστε τα μηνύματά σας, αντί να αντιγράφετε και να επικολλάτε το ίδιο μήνυμα κάθε φορά.

# 5: Μην το πάρετε προσωπικά

Όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να θυμάστε ότι οι πελάτες δεν ήταν‘Είμαι θυμωμένος μαζί σας ως άτομο. Είναι θυμωμένοι για την κατάσταση στην οποία βρίσκονται. Γι 'αυτό δεν πρέπει ποτέ να λαμβάνετε αυτές τις απαντήσεις προσωπικά ή να απαντάτε στον πελάτη με αρνητικό τρόπο ως αποτέλεσμα.

Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να κάνετε τα πράγματα χειρότερα και να αποκρίνετε επιθετικά.

# 6: Συγκεντρώστε ένα σχέδιο κλιμάκωσης

Ενα πολιτική κλιμάκωσης είναι ένα έγγραφο που θα βοηθήστε τους υπαλλήλους σας να καταλάβουν με ποιον να επικοινωνήσουν με την εταιρεία κατά τον χειρισμό καταγγελιών. Το έγγραφο πρέπει συμπεριλάβετε μια πλήρη λίστα υπαλλήλων και τμημάτων στην εταιρεία σας μαζί με τα στοιχεία επικοινωνίας τους.

Με αυτό το έγγραφο στη θέση του, κάθε υπάλληλος που χειρίζεται μια καταγγελία μπορεί (εάν χρειαστεί) να προωθήσει γρήγορα το ζήτημα στο σωστό άτομο. Οι εργαζόμενοι μπορεί επίσης να χρειαστεί να λάβουν έγκριση για πιο σοβαρά ζητήματα, και αυτή η λίστα θα ισχύει επιτρέψτε τους να επικοινωνήσουν απευθείας με το κατάλληλο άτομο.

Μια πολιτική κλιμάκωσης όχι μόνο επιταχύνει το χρόνο απόκρισης στα κοινωνικά μέσα, αλλά βοηθά επίσης τους υπαλλήλους να βρίσκουν λύσεις πιο γρήγορα.

# 7: Πηγαίνετε στο Extra Mile

Ένας από τους κύριους λόγους που οι πελάτες αφήνουν αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ότι δεν μπόρεσαν να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται από την εταιρεία.

Τα καλά νέα είναι ότι δεν χρειάζεται να έχετε όλες τις απαντήσεις. Στην πραγματικότητα, όταν δεν έχετε την απάντηση, η παραπομπή των πελατών σας σε έναν εξωτερικό πόρο ή ακόμα και σε ένα προϊόν ή υπηρεσία άλλης εταιρείας είναι στην πραγματικότητα καλό.

Αντί να μειώσει την εμπιστοσύνη, αυτό πραγματικά την αυξάνει. Οι πελάτες σας θα εκτιμήσουν ότι έχετε καταβάλει κάθε προσπάθεια για να λύσετε το πρόβλημά τους. Για παράδειγμα, ένας πελάτης του ξενοδοχείου Gaylord Opryland έκανε tweet για το ενδιαφέρον της να αγοράσει ένα αντικείμενο από το δωμάτιο του ξενοδοχείου.

Αν και το προϊόν δεν ήταν διαθέσιμο προς πώληση, το ξενοδοχείο βρήκε ένα παρόμοιο προϊόν διαθέσιμο σε ένα διαδικτυακό κατάστημα λιανικής πώλησης και παρείχε έναν σύνδεσμο προς αυτό για την εξυπηρέτηση του πελάτη.

# 8: Συνέχεια

Μόλις απαντήσετε σε ένα παράπονο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, υφηγητής‘υποθέτω ότι εσύ‘επιλύσατε το πρόβλημα. Παρακολούθηση έως βεβαιωθείτε‘γνώρισα πλήρως τον πελάτη‘ανάγκες. Μια προσωπική προσέγγιση επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και να βάζετε τις ανάγκες τους πρώτα.

Συνήθως είναι καλύτερο επικοινωνήστε με τον πελάτη εντός δύο ημερών. Αυτό σας βοηθά να εντοπίσετε πρώιμα ζητήματα και διατηρείτε την αλληλεπίδραση κορυφαία. Είναι επίσης ένας καλός τρόπος συγκεντρώστε σχόλια σχετικά με τον πελάτη‘συνολική εμπειρία με την εταιρεία σας.

Δείτε πώς η Zappos παρακολούθησε έναν πελάτη για μια παραγγελία παπουτσιών που λείπει.

Αντί να υποθέσει ότι το ζήτημα επιλύθηκε μετά την αντικατάσταση των παπουτσιών, η Zappos συνέχισε να επικοινωνεί με τον πελάτη για να βεβαιωθεί ότι το ζήτημά της αντιμετωπίστηκε ικανοποιητικά.

# 9: Μην διαγράφετε αρνητικά σχόλια

Η διαγραφή αρνητικών σχολίων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν θα τα εξαφανίσει. Στην πραγματικότητα, εάν τα διαγράψετε και τα αγνοήσετε, οι πελάτες πιθανότατα θα συνεχίσουν να σχολιάζουν και να εκτοξεύουν την απογοήτευσή τους μέχρι να τους αντιμετωπίσετε.

Παρόλο που δεν πρέπει ποτέ να διαγράψετε ένα αρνητικό σχόλιο από έναν πελάτη, δεν είναι επίσης αποδεκτό για τους πελάτες να είναι αγενείς ή ασεβείς με την εταιρεία σας ή με άλλους θαυμαστές στα κοινωνικά σας κανάλια.

Αν εσύ εφαρμόστε μια πολιτική κοινωνικών μέσων, μπορείς συνδέστε με αυτόν τον πόρο ή εκδώστε μια προειδοποίηση σε αυτούς. Εάν ένας πελάτης έχει ξεπεράσει το όριο και έχετε εκδώσει μια προειδοποίηση, είναι εντάξει να πατήσετε διαγραφή ή αποκλεισμό αυτού του ατόμου.

# 10: Παρακολούθηση συνομιλιών σχετικά με την επωνυμία σας

Για να παρακολουθείτε αρνητικά σχόλια και να αποτρέπετε την κλιμάκωση των ζητημάτων, είναι σημαντικό να το κάνετε οθόνη τι λένε οι άνθρωποι για την εταιρεία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ένα 2014 Αναφέρετε τη μελέτη αποκάλυψε ότι το 31% των tweets που περιέχουν ονόματα εταιρειών δεν περιλαμβάνουν τις λαβές τους στο Twitter. Ομοίως, οι πελάτες δεν θα επισημαίνουν πάντα το όνομα της εταιρείας σας στις ενημερώσεις τους στο Facebook. Αυτή η πρακτική καθιστά δύσκολη την παρακολούθηση και παρακολούθηση των διαδικτυακών συνομιλιών σχετικά με την εταιρεία σας.

Ακολουθούν δύο εργαλεία που μπορούν να διευκολύνουν την παρακολούθηση αυτών των συνομιλιών:

• Το Mention είναι ένα δωρεάν διαδικτυακό εργαλείο που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε όλες τις βασικές αναφορές σε κοινωνικά μέσα και ιστολόγια. Μπορείτε να επιλέξετε ποιες λέξεις-κλειδιά θα παρακολουθείτε και θα λαμβάνετε μια ειδοποίηση κάθε φορά που χρησιμοποιούνται αυτές οι λέξεις-κλειδιά. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βρείτε συνομιλίες όπου οι χρήστες δεν έχουν συμπεριλάβει το όνομα του λογαριασμού σας στις ενημερώσεις τους.
• Agora Pulse είναι ένα άλλο εργαλείο CRM (διαχείριση σχέσης πελατών) που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε πότε οι άνθρωποι σχολίασαν τα κοινωνικά σας κανάλια, όπως το Facebook, το Twitter και το Instagram. Όταν λάβετε μια ειδοποίηση σχετικά με ένα σχόλιο, μπορείτε να απαντήσετε απευθείας μέσα στην εφαρμογή και να επισημάνετε το σχόλιο ως πλήρες. Αυτός είναι ένας εύκολος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι έχετε απαντήσει σε σχόλια πελατών.

Τελικές σκέψεις

Σύμφωνα με μια μελέτη NM Incite, το 71% των καταναλωτών που βιώνουν θετική εξυπηρέτηση πελατών στο κοινωνικό Τα μέσα ενημέρωσης είναι πιθανό να προτείνουν την επωνυμία σε άλλους, σε σύγκριση με το 19% των πελατών που δεν έχουν απάντηση.

Προφανώς, δεν μπορείτε να κάνετε όλους τους θαυμαστές σας ευχαριστημένους στα κοινωνικά σας κανάλια και αυτό είναι εντάξει. Αυτό που είναι σημαντικό είναι να να είστε ειλικρινείς και ανοιχτοί όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια. Η υιοθέτηση μιας προσωπικής προσέγγισης σημαίνει να αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε τα προβλήματα των πελατών όταν προσπαθείτε να βοηθήσετε. Αυτό τους δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους.

Τι νομίζετε; Χρησιμοποιείτε κάποια από αυτές τις τεχνικές όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Ποιες τακτικές λειτουργούν επιτυχώς για την επιχείρησή σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.