4 Βήματα για την Εφαρμογή Στρατηγικής Κοινωνικού CRM: Εξεταστής Κοινωνικών Μέσων

Χρησιμοποιείτε κοινωνικά μέσα για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Είναι αναποτελεσματική η τρέχουσα διαδικασία διαχείρισης σχέσεων πελατών;

Μια βελτιωμένη στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών αυξάνει την αφοσίωση των πελατών

Σε αυτό το άρθρο θα το κάνω μοιραστείτε τέσσερα εύκολα βήματα για την ανάπτυξη μιας κοινωνικής στρατηγικής CRM.

Γιατί μια στρατηγική CRM για κοινωνικά μέσα;

Σχεδόν όλοι χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα στην καθημερινή τους ζωή. Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε αυτά τα διαδικτυακά μέρη συγκέντρωσης ως διέξοδος για εξυπηρέτηση πελατών?

ΕΝΑ μελέτη από τον J.D. Power and Associates διαπίστωσε ότι το 43% της επώνυμης αφοσίωσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από καταναλωτές ηλικίας 18-29 ετών αφορούσε την εξυπηρέτηση πελατών, σε αντίθεση με το 23% που αφορούσε το μάρκετινγκ. Αυτό σημαίνει ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα ακόμη πιο χρήσιμο εργαλείο για το CRM από ό, τι για το μάρκετινγκ!

Περισσότερο πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι για πάνω από το 40% των δημοσκοπήσεων, μια γρήγορη ανάλυση ήταν ο πιο σημαντικός στόχος στην ανταλλαγή εξυπηρέτησης πελατών. Για ένα άλλο 26%, η επίλυση των προβλημάτων τους σε μία μόνο αλληλεπίδραση ήταν υψίστης σημασίας.

Μίλησα με την Ashley Verril, στρατηγική περιεχομένου για το Software Advice και της ζήτησα πληροφορίες για το πώς οι εταιρείες μπορούν να ευθυγραμμιστούν τις στρατηγικές κοινωνικής δικτύωσης και εξυπηρέτησης πελατών. Εδώ είναι η διαδικασία τεσσάρων βημάτων που μοιράστηκε η Ashley μαζί μου.

# 1: Επιλέξτε την κύρια πλατφόρμα CRM

Παρόλο που ενδέχεται να έχετε ενεργά προφίλ σε καθένα από τα μεγάλα κοινωνικά κανάλια, είναι σημαντικό να το κάνετε ορίστε μια πλατφόρμα ως το κύριο κέντρο υποστήριξης πελατών. Αυτό που επιλέγετε εξαρτάται από την εξειδικευμένη θέση σας και από το πού είναι πιο ενεργοί οι πελάτες σας. Κάθε επιλογή έχει τα δικά της πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Το Facebook εξακολουθεί να είναι το μεγαλύτερο κοινωνικό δίκτυο στον κόσμο, οπότε φυσικά σας δίνει πρόσβαση στο μεγαλύτερο κοινό. Το Facebook προσφέρει επίσης πολλά ευελιξία για σελίδες- μπορείτε εύκολα χρησιμοποιήστε εφαρμογές τρίτων για να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες σελίδες ερωτήσεων και απαντήσεων (όπως φαίνεται παρακάτω με Καλύτερη αγορά).

Το LinkedIn είναι ο κύριος κόμβος για επαγγελματικές επαφές και B2B μάρκετινγκ. Δυστυχώς, ο μόνος αποτελεσματικός τρόπος σύνδεσης με άτομα στο LinkedIn είναι μέσω ενεργού δικτύου. Κανένα από τα φόρουμ δεν είναι ιδιαίτερα ευνοϊκό για την ανοιχτή συζήτηση - κάτι που σίγουρα χρειάζεστε για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.

Το Google+ είναι το ταχύτερα αναπτυσσόμενο κοινωνικό δίκτυο και διαθέτει όλους τους πόρους της Google. Αυτήν τη στιγμή, η πλατφόρμα απευθύνεται κυρίως σε ένα τεχνικό κοινό και είναι περισσότερο αποτελεσματικό για το B2B από B2C. Ενώ αυτή μπορεί να είναι η πλατφόρμα μετάβασης λίγα χρόνια στο δρόμο, βρίσκεται ακόμη στη διαδικασία δημιουργίας μιας βάσης χρηστών.

Πολλές εταιρείες επιλέγουν το Twitter ως κύρια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, επειδή είναι γρήγορο, φιλικό προς το χρήστη και το όριο χαρακτήρων αναγκάζει τα αιτήματα υποστήριξης να φτάσουν στο σημείο. Και, συχνότερα από ό, τι όχι, το Twitter είναι όπου οι πελάτες πηγαίνουν σε καταγγελίες και μελέτες δείχνουν ότι αναμένουν απάντηση.

Έχοντας εξετάσει κάθε μία από τις επιλογές σας, ποια θα πρέπει να επιλέξετε; Είναι πάντα καλύτερο πηγαίνετε όπου βρίσκονται οι πελάτες σας. Ποιο από τα κοινωνικά σας προφίλ έχει τους περισσότερους οπαδούς και την μεγαλύτερη αφοσίωση; Αυτή είναι η πλατφόρμα για να περάσετε το χρόνο σας.

Ανεξάρτητα από την πλατφόρμα που θα επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι πελάτες και οι ακόλουθοί σας γνωρίζουν πώς να επικοινωνήσουν μαζί σας για υποστήριξη. Συμπεριλάβετε συνδέσμους και πληροφορίες για τα κοινωνικά σας προφίλ, τον ιστότοπό σας και άλλο υλικό μάρκετινγκ.

Όταν έχετε δημιουργήστε το κέντρο κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών, ξεκινήστε να αλληλεπιδράτε ενεργά με το κοινό σας. Καθώς οι πελάτες σχολιάζουν ή κάνουν ερωτήσεις, απαντήστε σε κάθε ένα αμέσως και διαβεβαιώστε τους ότι παίρνετε το ζήτημά τους πολύ σοβαρά.

# 2: Δώστε προτεραιότητα στην απόκριση CRM

Καθώς το κοινό σας μαθαίνει να βασίζεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών, ενδέχεται να μην έχετε τον χρόνο ή τους πόρους που χρειάζεστε για να αντιμετωπίσετε κάθε πρόβλημα. Προς την διατηρήστε τη διαδικασία σας ομαλή και αποτελεσματική, καθιερώστε μια μέθοδο για την οργάνωση των αιτημάτων υπηρεσίας και τον προσδιορισμό των πιο πιεστικών.

Πρέπει να αποφασίσετε πώς να δώσετε προτεραιότητα σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Θα μεταβείτε στον πελάτη με τους περισσότερους οπαδούς; Τι γίνεται αν ένας δυνητικός παράγοντας έχει επείγουσα ερώτηση; Ή θα επικεντρωθείτε στους πιο φωνητικούς δυσαρεστημένους πελάτες; Ποιος έρχεται πρώτος;

Αναζητήστε σχόλια και ερωτήσεις που υποδηλώνουν ενδιαφέρον για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ειδικά όταν η απάντησή σας θα μπορούσε να επηρεάσει μια απόφαση αγοράς. Επικοινωνήστε με αυτούς τους δυνητικούς πελάτες και προσφέρετε να τους βοηθήσετε να επιλύσουν ένα ζήτημα ή να απαντήσουν σε μια ερώτηση.

Αν θέλετε ένα μεγαλύτερο κοινό να δει πώς χειρίζεστε ζητήματα πελατών, η αντιμετώπιση ατόμων με τους περισσότερους οπαδούς θα σας δώσει τη μεγαλύτερη έκθεση.

Μάθετε εκ των προτέρων πώς θα απαντήσετε σε δυσαρεστημένους πελάτες. Η ευχαρίστηση ή η αποζημίωση δημοσίων ατόμων με αρνητικά σχόλια ενδέχεται να απαιτήσουν από τους πελάτες σας να έρχονται σε εσάς με παράπονα και προσδοκία ανταμοιβής Αντί να αποζημιώνει δημόσια έναν πελάτη, να το κάνετε ιδιωτικά, έξω από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

# 3: Επιλέξτε λογισμικό παρακολούθησης

Μόλις προσδιορίσετε πού θα αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες και τις ερωτήσεις των πελατών και πώς θα τα δώσετε προτεραιότητα σε αυτά απαντήσεις, πρέπει να παρακολουθείτε ποιος επικοινωνεί μαζί σας για απαντήσεις - δεν θέλετε να χάσετε ένα CRM ευκαιρία.

Οι μικρότερες εταιρείες μπορεί να είναι σε θέση κάνω με υπηρεσίες ακρόασης κοινωνικών μέσων όπως HootSuite ή TweetDeck, αλλά οι μεγαλύτερες εταιρείες πρέπει επενδύστε σε λογισμικό που έχει σχεδιαστεί ειδικά για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν είστε μεγαλύτερη εταιρεία, προτείνω να κοιτάξετε στο Zendesk και το Desk.com.

Ζέντεσκ έχει καθαρή, φιλική προς το χρήστη διεπαφή και είναι ιδανική για παρακολούθηση και διαχείριση δεδομένων καθυστέρησης. Desk.com συγκεντρώνει όλες τις συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών, ώστε η ομάδα υποστήριξής σας να μπορεί να δίνει προτεραιότητα και να διαχειρίζεται εύκολα τα αιτήματα υπηρεσίας.

# 4: Μέτρηση δεδομένων

Καθώς εισάγονται τα δεδομένα, συγκεκριμένα αναλύστε το ποσοστό αιτημάτων υψηλής προτεραιότητας στην οποία απάντησε η ομάδα σας (παραγωγικότητα) και ο χρόνος που χρειάστηκε για να ανταποκριθεί σε αυτά τα αιτήματα (αποτελεσματικότητα).

Είναι επίσης σημαντικό να ερευνήστε τον Ιστό για να μάθετε ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών σας. Κοιτάξτε πόσο γρήγορα ανταποκρίνονται οι πελάτες και, με τη σειρά τους, πόσο γρήγορα αναμένουν απάντηση από εσάς (γενικά 2 ώρες έως όχι περισσότερο από μισή ημέρα).

Καθώς αναλύετε και ελέγχετε τα δεδομένα σας, συγκρίνετε και τα τρία - παραγωγικότητα, αποδοτικότητα και προσδοκία - και προσαρμόστε τις τακτικές σας CRM όπως είναι απαραίτητο να ικανοποιήσει τις ανάγκες του πελάτη σας.

Εάν διαπιστώσετε ότι οι πράκτορες CRM σας ανταποκρίνονται μόνο σε ένα μικρό ποσοστό αιτημάτων υποστήριξης, προσαρμόστε τις προτεραιότητες και καθορίστε πιο συγκεκριμένες μεταβλητές. Μπορεί να βοηθήσει στο συνδυασμό δύο κοινωνικών καναλιών αντί ενός. Για παράδειγμα, εάν χρησιμοποιείτε μόνο το Twitter ως την κύρια πλατφόρμα CRM, δοκιμάστε να παρακολουθήσετε το Facebook πιο στενά.

Επιπλέον, δώστε προτεραιότητα σε ποιους πελάτες απαντάτε πρώτα. Εάν απαντάτε σε γενικές καταγγελίες, αλλάξτε την προτεραιότητά σας σε δυσαρεστημένους πελάτες με μεγάλο αριθμό ακόλουθων. Η μείωση της αρχικής ομάδας εστίασης θα βελτιώσει σημαντικά τη διαδικασία σας.

συμπέρασμα

Οι πελάτες χρησιμοποιούν ήδη τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να υποβάλουν καταγγελίες, να συγχαρούν και να κάνουν ερωτήσεις. Είναι επιτακτική ανάγκη οι επιχειρήσεις να συναντούν τους πελάτες τους όπου βρίσκονται και να αντιμετωπίζουν τυχόν ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών ή υποστήριξης το συντομότερο δυνατό.

Ενώ μπορείτε να δημιουργήσετε ένα συγκεκριμένο σύστημα για CRM, οι αλληλεπιδράσεις δεν θα πρέπει ποτέ να αυτοματοποιηθούν. Οι κονσερβοποιημένες απαντήσεις είναι προφανείς στους πελάτες και έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα της εταιρείας.

Τι νομίζετε; Έχετε χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για εξυπηρέτηση πελατών; Ποιες πλατφόρμες λειτούργησαν καλύτερα για εσάς; Παρακαλώ μοιραστείτε τα σχόλια!