Τρόπος χρήσης του Instagram για εξυπηρέτηση πελατών: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας στο Instagram; Αναρωτιέστε πώς να χρησιμοποιήσετε το Instagram για εξυπηρέτηση πελατών;

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψετε πέντε συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας στο Instagram.

# 1: Προσθέστε τα στοιχεία επικοινωνίας της εξυπηρέτησης πελατών στο Instagram Bio σας

Οι καταναλωτές θα χάσουν την εμπιστοσύνη ή το ενδιαφέρον τους για μια επιχείρηση εάν αγνοηθούν οι ερωτήσεις τους, οπότε βεβαιωθείτε ότι τους λέτε ότι παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών εντός εφαρμογής στο Instagram. Βάλτε αυτές τις πληροφορίες στο βιογραφικό σας Instagram γιατί είναι το πρώτο πράγμα που θα βλέπουν οι επισκέπτες στο προφίλ σας.

Σε Εμείς. Το βιογραφικό του Society Apparel, λέει στους χρήστες πώς να επικοινωνήσουν μαζί τους εντός της εφαρμογής για εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν η επιχείρησή σας δεν παρέχει εξυπηρέτηση πελατών στο Instagram, είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους χρήστες του Instagram και να τους παρέχετε εναλλακτικές επιλογές. Δείτε πώς το κάνει η Ryanair στο βιογραφικό τους:

Οι περισσότεροι πελάτες θέλουν να λάβουν απαντήσεις στην πλατφόρμα όπου κάνουν τις ερωτήσεις τους. Ωστόσο, λίγες εταιρείες παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών στο Instagram, ώστε να χρειαστούν ώρες, ημέρες ή ακόμα και εβδομάδες για να ακούσουν οι άνθρωποι από αυτούς. Δεν είναι όλοι οι πελάτες πρόθυμοι να περιμένουν μια απάντηση και επομένως θα αναζητήσουν άλλες επιλογές επικοινωνίας. Για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να παρέχετε μια εμπειρία πελάτη παντός καναλιού, είναι καλή ιδέα να παρέχετε πολλές επιλογές επαφής στο Instagram.

Με έναν επαγγελματικό λογαριασμό Instagram, μπορείτε προσθέστε κουμπιά δράσης Instagram στο προφίλ σας για να διευκολύνετε τα άτομα να επικοινωνήσουν μαζί σας. Αυτά τα κουμπιά εμφανίζονται ακριβώς κάτω από την ενότητα βιογραφικό.

Το J.Crew επιτρέπει στους χρήστες του Instagram να στέλνουν άμεσα μηνύματα (DM) και προσφέρει τη διεύθυνση email και τον αριθμό τηλεφώνου του ως εναλλακτικές επιλογές επικοινωνίας.

# 2: Λύσεις με συχνές ερωτήσεις στα Λευκώματα επισημάνσεων Instagram

Όχι όλοι οι πελάτες θα επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών όταν έχουν πρόβλημα και προτιμούν να βρουν οι ίδιοι μια λύση στο πρόβλημα. Γι 'αυτό είναι χρήσιμο να παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στον λογαριασμό σας στο Instagram.

Μια επιλογή είναι να δημιουργήσετε Στιγμιότυπα από την ιστορία του Instagram για συχνές ερωτήσεις. Με μια σύντομη διάρκεια ζωής 24 ωρών, οι ιστορίες Instagram δεν φράζουν τη ροή σας με περιεχόμενο και η λειτουργία επισημάνσεων σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε μόνιμα το περιεχόμενο της ιστορίας στο προφίλ σας. Θα μπορούσατε να συγκεντρώσετε πολλές ιστορίες σε ένα άλμπουμ με τις συχνές ερωτήσεις που το κοινό σας μπορεί να δει με την ευκολία τους.

Η καλλιτέχνης τατουάζ Kate Memphis παίρνει τακτικά ερωτήσεις σχετικά με τη δουλειά της, οπότε δημιούργησε ένα άλμπουμ με συχνές ερωτήσεις για σχετικές ιστορίες. Εφιστά την προσοχή σε αυτό το άλμπουμ με τις καλύτερες στιγμές στο βιογραφικό της, έτσι ώστε οι χρήστες να μπορούν να επιλύσουν μόνοι τους ζητήματα υπηρεσίας εάν το επιθυμούν.

Εάν πουλάτε μια ποικιλία προϊόντων, ίσως θελήσετε να δημιουργήσετε πολλά άλμπουμ FAQ για τους καλύτερους πωλητές σας, όπως έκανε το BaliBody εδώ.

Οι καλύτερες στιγμές της ιστορίας του Instagram εμφανίζονται κάτω από την ενότητα βιογραφικών στο προφίλ σας, οπότε είναι εύκολο για τους επισκέπτες και τους οπαδούς του Instagram να αναζητήσουν λύσεις στα προβλήματά τους.

# 3: Ρύθμιση γρήγορων απαντήσεων Instagram για άμεσα μηνύματα

Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν με ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών μέσω DM Instagram, πιθανότατα απαντάτε πολλές από τις ίδιες ερωτήσεις ξανά και ξανά. Η πληκτρολόγηση της ίδιας απάντησης σε κάθε πελάτη μπορεί να διαρκέσει πολύ χρόνο, επομένως είναι χρήσιμο να ρυθμίσετε γρήγορες απαντήσεις στο Instagram για τις πιο συχνές ερωτήσεις σας.

Μόλις μάθετε τα σημεία πόνου των πελατών σας, δημιουργήστε μια λίστα με γρήγορες απαντήσεις για τον λογαριασμό σας. Στη συνέχεια, όταν λαμβάνετε μια συχνή ερώτηση σε ένα Instagram DM, απλά επιλέξτε την κατάλληλη γρήγορη απάντηση για να απαντήσετε σε αυτόν τον πελάτη. Δείτε αυτό το άρθρο για να μάθετε πώς να ρυθμίσετε γρήγορες απαντήσεις στο Instagram.

# 4: Ενεργοποιήστε τις Ειδοποιήσεις Instagram για να παρακολουθείτε τις Αναφορές Μάρκας

Όταν μοιράζεστε σχόλια πελατών στο Instagram, δεν θα επισκεφτούν όλοι οι πελάτες το προφίλ της επιχείρησής σας για να μοιραστούν την εμπειρία τους και πολλοί μάλλον δεν θα σας ακολουθήσουν. Επειδή δεν λαμβάνετε ειδοποιήσεις σχετικά με αυτές τις αναφορές, ενδέχεται να χάσετε αυτές τις συνομιλίες. Η λήψη αρνητικών κριτικών για τις οποίες δεν γνωρίζετε μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας και να κάνει τους πελάτες λιγότερο πιθανό να σας εμπιστευτούν.

Εάν χρησιμοποιείτε το Instagram για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις αναφορές επωνυμίας για να γνωρίζετε τι λένε οι πελάτες σας στους οπαδούς τους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Εάν έχετε μεγάλο αριθμό αναφορών για διαχείριση, ίσως χρειαστεί να αναζητήσετε εργαλεία τρίτων για βοήθεια. Υπάρχει μια ποικιλία εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών μέσων στην αγορά, ώστε κάθε επιχείρηση να μπορεί να βρει μια λύση που να ταιριάζει στον προϋπολογισμό τους.

Θυμηθείτε, ο χρόνος απόκρισης των πελατών έχει σημασία. Εάν το κοινό σας στο Instagram δεν λαμβάνει έγκαιρες απαντήσεις από εσάς, ενδέχεται να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή για την επόμενη αγορά τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα θέλατε επίσης να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις push, ώστε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις για όλα τα σχόλια, τα DM και τις αναφορές επωνυμίας που λαμβάνετε.

Το ρυθμίσατε στις ρυθμίσεις του λογαριασμού σας. Μεταβείτε στο προφίλ σας και πατήστε το εικονίδιο τριών γραμμών στην επάνω δεξιά γωνία. Στη συνέχεια, στο αναδυόμενο μενού, επιλέξτε Ρυθμίσεις.

Στην οθόνη Ρυθμίσεις, πατήστε Ειδοποιήσεις που θα αποκαλύψουν μια ποικιλία επιλογών ειδοποίησης ώθησης για να διαλέξετε. Περιηγηθείτε σε αυτές τις ρυθμίσεις για να ενεργοποιήσετε τις ειδοποιήσεις που θέλετε να λαμβάνετε για τον λογαριασμό σας στο Instagram.

Διαχειριστείτε τα σχόλια πελατών με διαφάνεια

Όταν η επιχείρησή σας απαντά σε σχόλια πελατών στο Instagram, λάβετε υπόψη ότι η διαφάνεια αποτελεί βασικό στοιχείο για την ικανοποίηση των πελατών. Σε μια μελέτη έρευνας αγοράς Pure Branding, 73% των ερωτηθέντων ισχυρίστηκε ότι είναι πιο πιθανό ή πολύ πιθανό να πληρώσουν επιπλέον για προϊόντα από πιο διαφανείς εταιρείες. Το να είστε πιο ανοιχτοί για τα προϊόντα και τις δυνατότητές σας είναι ένας αποδεδειγμένος τρόπος για να εξυπηρετήσετε δυνητικούς πελάτες και υπάρχοντες.

Στο παρακάτω παράδειγμα, το Keepcup απαντά στην ερώτηση ενός πελάτη στο Instagram προτείνοντας ένα εναλλακτικό προϊόν που μπορεί να καλύψει καλύτερα τις ανάγκες του.

Η κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών είναι επίσης σημαντική κατά την επικοινωνία μαζί τους στο Instagram. Εάν η ομάδα υποστήριξης πελατών γνωρίζει τα σημεία και τις ανάγκες του πελάτη σας, είναι πιο πιθανό να παρέχει ποιοτική υποστήριξη πελατών και να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών.

Με απλά λόγια, είναι σημαντικό να δείξουμε ενσυναίσθηση στους πελάτες, όπως κάνει η Lululemon σε αυτήν την απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο.

# 5: Μετακίνηση συνομιλιών υποστήριξης κρίσιμης σημασίας σε ιδιωτικό κανάλι

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μερικές φορές μοιράζονται τις εμπειρίες τους στα σχόλια του Instagram. Επειδή τα αρνητικά σχόλια μπορούν να κερδίσουν γρήγορα υποστήριξη από άλλους δυσαρεστημένους πελάτες, οι περισσότερες εταιρείες θα ανταποκριθούν αμέσως σε αυτά τα σχόλια για να αποφύγουν πιθανή ζημιά στη φήμη τους.

Όταν απαντάτε σε παράπονο πελάτη στο Instagram, συχνά θέλετε να μεταφέρετε αυτήν τη συνομιλία σε ένα ιδιωτικό κανάλι για επίλυση. Όταν οι πελάτες πρέπει να παρέχουν προσωπικά δεδομένα (διευθύνσεις email, αριθμούς παραγγελίας κ.λπ.) για να επιλύσετε το ζήτημά τους, είναι σημαντικό να προστατεύσετε τα δεδομένα τους.

Σε αυτήν την ανάρτηση Instagram, η Made.com ζητά συγνώμη από έναν πελάτη για μια κακή εμπειρία και την ενθαρρύνει να κοινοποιήσει τα στοιχεία της παραγγελίας της μέσω του Instagram DM.

Όσο περισσότεροι οπαδοί έχετε στο Instagram, τόσο περισσότερα DM Instagram θα λαμβάνετε από πελάτες. Έτσι, εάν έχετε μια μεγάλη παρακολούθηση, η διαχείριση των εισερχομένων σας Instagram μπορεί γρήγορα να γίνει δυσκίνητη. Σε αυτήν την περίπτωση, μια καλύτερη επιλογή μπορεί να είναι η επίλυση ερωτημάτων πελατών μέσω email αντ 'αυτού.

Δημιουργήστε ένα eBook υποστήριξης πελατών Instagram

Είτε είστε μια μεγάλη επωνυμία με ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είτε μια μικρή επιχείρηση με έναν μόνο συντονιστή, εσείς πρέπει να υπάρχουν οδηγίες για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες στο Instagram, ώστε κάθε απάντηση να έχει μια συνεπή φωνή.

Σκεφτείτε να δημιουργήσετε ένα eBook υποστήριξης πελατών Instagram με πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και άλλους σχετικούς τομείς της εταιρείας σας. Αυτός ο οδηγός όχι μόνο θα βοηθήσει στην εκπαίδευση της ομάδας υποστήριξης πελατών σας, αλλά θα τους επιτρέψει να ανταποκριθούν πιο γρήγορα και με ακρίβεια στις ανάγκες των πελατών.

Επαγγελματική συμβουλή: Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν με επιχειρήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναμένουν να λάβουν απάντηση στο under 30 λεπτά. Εάν δεν έχετε προσωπικό, σκεφτείτε το ενδεχόμενο να προσλάβετε έναν επόπτη κοινωνικών μέσων για να παρακολουθείτε τα σχόλια, τα DM και τις αναφορές επωνυμίας στο Instagram.

συμπέρασμα

Η ιδέα της παροχής κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι καινούργια, καθώς ο αριθμός των χρηστών κοινωνικών μέσων συνεχίζει να αυξάνεται και οι άνθρωποι επιθυμούν επικοινωνία επωνυμίας στις πλατφόρμες που χρησιμοποιούν πιο συχνά. Εάν αναρωτιέστε εάν πρέπει να χρησιμοποιήσετε το Instagram για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθούν τρεις κύριοι λόγοι για να το δοκιμάσετε.

Πρώτον, το Instagram έχει 1 δισεκατομμύριο μηνιαίοι ενεργοί χρήστες και 37% του πληθυσμού των Η.Π.Α. χρησιμοποιεί την πλατφόρμα.

Δεύτερον, οι χρήστες θέλουν να επικοινωνούν με επωνυμίες εντός εφαρμογής. Σύμφωνα με το Instagram, το 90% των χρηστών ακολουθεί τουλάχιστον μία μάρκα εντός εφαρμογής και 150 εκατομμύρια άνθρωποι συνομιλούν με μια επιχείρηση κάθε μήνα.

Τέλος, το Instagram διαθέτει λειτουργίες για συγκεκριμένες επιχειρήσεις, όπως ομαδικές συνομιλίες σε DM, και Αυτοκόλλητο με την ερώτηση ιστορίας Instagram, συνδέσμους με δυνατότητα κλικ, ειδοποιήσεις push και πολλά άλλα.

Ως εργαλείο κοινής χρήσης φωτογραφιών, το Instagram δεν είναι το πιο προφανές κανάλι εξυπηρέτησης πελατών για επιχειρήσεις, αλλά αν έχετε Παρουσία στο Instagram και προώθηση της επιχείρησής σας στην πλατφόρμα, θα πρέπει να είστε έτοιμοι να διαχειριστείτε την εξυπηρέτηση πελατών Instagram πληροφορίες.

Τι νομίζετε; Χρησιμοποιείτε το Instagram για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών; Ποιες από αυτές τις βέλτιστες πρακτικές θα δοκιμάσετε; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.

Περισσότερα άρθρα σχετικά με το μάρκετινγκ Instagram:

• Μάθετε πώς να διαχειρίζεστε το Instagram από τον υπολογιστή σας.
• Ανακαλύψτε πώς να αποκτήσετε περισσότερη κίνηση στο Instagram.
• Μάθετε πώς μπορείτε να αναδημοσιεύσετε αναρτήσεις, ιστορίες, IGTV και τροχούς Instagram.