4 τρόποι χρήσης του Twitter για εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη: Social Media Examiner

Έχετε πελάτες;

Είναι στο Twitter;

Χρησιμοποιείτε αυτό το καταπληκτικό εργαλείο για να υποστηρίξετε τους πελάτες σας;

Συνεχίστε να διαβάζετε για να ανακαλύψετε τέσσερις τρόπους παροχής εκπληκτικής εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter.

Γιατί το Twitter για υποστήριξη πελατών;

 «Πιστεύω πραγματικά ότι κάθε επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών». ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Αυτό είναι ένα από τα καλύτερα αποσπάσματα που έχω ακούσει. Πρέπει να προσφέρει σε κάθε επιχείρηση πολλή άνεση. Ακόμα κι αν έχετε ένα εκατομμύριο παράπονα, μπορείτε ακόμα προβάδισμα με καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Όταν η επιχείρησή μου έπρεπε πρόσφατα να αντιμετωπίσει μια σοβαρή καταιγίδα, αποφασίσαμε να ορίσουμε τα πάντα για να είμαστε εκεί για τους χρήστες και τους πελάτες μας. Ήταν μια απίστευτη εμπειρία.

Και ποιος καλύτερος τρόπος υπάρχει για να προσφέρει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών σας παρά μέσω του Twitter;

Το Twitter αλλάζει συνεχώς τους τελευταίους μήνες, καθώς η υπηρεσία γίνεται όλο και πιο mainstream.

Τα αποτελέσματα που έχουμε δει από τη χρήση του Twitter ως το πιο σημαντικό κανάλι υποστήριξής μας καθημερινά είναι απίστευτα.

Εδώ είναι τα 4 πιο ισχυρές πληροφορίες σχετικά με τη χρήση του Twitter για εξυπηρέτηση πελατών που έχω μάθει στην πορεία.

# 1: Χρησιμοποιήστε την ταχύτητα του Twitter για το πλεονέκτημά σας

Αυτή είναι μια φράση που ρίχνεται πολύ. "Στο Twitter, πρέπει να είσαι γρήγορος στην απάντηση!" Αλλά πόσο σημαντικό είναι πραγματικά η ταχύτητα ανταπόκρισης στο Twitter; Εδώ είναι ένα παράδειγμα.

Για να επωφεληθώ από αυτό, το κάνω κανόνα κρατήστε τους χρόνους απόκρισης κάτω από 5 λεπτά για τους πελάτες μας. Αυτό κάνει μια τεράστια διαφορά. Ανεξάρτητα από τα προβλήματα που προκύπτουν, δεν υπάρχει τίποτα που να υπάρχει για τους ανθρώπους, ακριβώς όταν το ζητούν.

Είναι ένας κανόνας τόσο απλός που συχνά είναι εύκολο να το παραβλέψεις. Ήμασταν αρκετά τυχεροί που οι άνθρωποι δημοσιεύουν άρθρα σχετικά με αυτό, καθαρά επειδή ήμασταν τόσο γρήγοροι στην απάντηση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δεν μπορώ να τονίσω αρκετά το πλεονέκτημα που σας δίνει αν δεν αφήσετε περισσότερο από 5 λεπτά πριν να απαντήσετε.

# 2: Εξατομικεύστε την εμπειρία στο Twitter όσο περισσότερο μπορείτε

Ένα άλλο πολύ σημαντικό αλλά εύκολα παραβλεφθέν μέρος της παροχής υποστήριξης στο Twitter είναι η εξατομίκευση της εμπειρίας. Αυτό σημαίνει ότι δεν μιλάτε στους πελάτες σας πίσω από ένα εταιρικό λογότυπο.

Αντ 'αυτού, καταβάλλετε κάθε προσπάθεια αναπαραγάγετε μια πρόσωπο-με-πρόσωπο αλληλεπίδραση. Αυτό δίνει τα απόλυτα καλύτερα αποτελέσματα, από την εμπειρία μου. Εδώ είναι τρία από τα πιο σημαντικά πράγματα που μπορείτε εύκολα να κάνετε:

• Εξατομικεύστε το βιογραφικό σας στο Twitter.

  

  Βάλτε το όνομά σας και τα ονόματα όλων όσων θα μπορούσαν ενδεχομένως να κάνουν tweet στον επαγγελματικό σας λογαριασμό. Χτίζει μεγάλη εμπιστοσύνη. Οι πελάτες σας, εάν έχουν πολύ επείγουσες ερωτήσεις, μπορούν επίσης να στραφούν στους προσωπικούς σας λογαριασμούς.

• Τερματισμός tweets με ονόματα.
  Συνιστάται εδώ και πολύ καιρό να σταματήσετε τα tweets με τα αρχικά σας - «lw» στην περίπτωσή μου. Πάντα ένιωθα ότι αυτό δεν είχε νόημα. Αντι αυτου, τερματίστε τα tweets σας με το πραγματικό σας όνομα. Θα δώστε στους πελάτες σας πολύ καλύτερη ευκαιρία να συνδεθούν μαζί σας, ειδικά αν έχετε και τα ονόματα των άλλων ατόμων που κάνουν tweet στο βιογραφικό σας στο Twitter.

  

• Χρησιμοποιήστε το πρόσωπό σας ως είδωλο αντί για λογότυπο.
  Μια τρίτη συμβουλή που μπορεί να σας βοηθήσει να εξατομικεύσετε την εμπειρία είναι να χρησιμοποιήστε μια εικόνα του προσώπου σας, αντί για το λογότυπό σας, για την εικόνα του προφίλ σας. Δύο υπέροχα παραδείγματα είναι ο Ντίνο και ο Νταν από Triberrκαι Pete Cashmore από το Mashable:

  

  Είναι ένα απλό βήμα που μπορεί αμέσως σε κάνουν πιο προσιτό και ανθρώπινο.

  Μερικοί άνθρωποι μου έχουν πει στο παρελθόν ότι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν το λογότυπό τους για διάφορους λόγους. Κανένα πρόβλημα. Υπάρχει ακόμα κάτι που μπορείτε να κάνετε.

  Για τις πιο πιεστικές ερωτήσεις από τους πελάτες σας, μεταβείτε από την απάντηση με τον λογαριασμό Twitter της επιχείρησής σας στην απόκριση με τον προσωπικό σας λογαριασμό. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε παρέχει μια προσωπική ανταλλαγή με την επωνυμία του λογότυπου να παραμένει ανέπαφη.

  Και πάλι, ο Dino Dogan από την Triberr κάνει μια καταπληκτική δουλειά και κερδίζει πολλά καλά λόγια για να κάνει ακριβώς αυτό.

  Αποκτήστε εκπαίδευση μάρκετινγκ YouTube - Διαδικτυακά!

  

  Θέλετε να βελτιώσετε την αφοσίωση και τις πωλήσεις σας με το YouTube; Στη συνέχεια, εγγραφείτε στη μεγαλύτερη και καλύτερη συγκέντρωση ειδικών μάρκετινγκ του YouTube καθώς μοιράζονται τις αποδεδειγμένες στρατηγικές τους. Θα λάβετε βήμα-προς-βήμα ζωντανή οδηγία με επίκεντρο Στρατηγική YouTube, δημιουργία βίντεο και διαφημίσεις YouTube. Γίνετε ήρωας μάρκετινγκ YouTube για την εταιρεία και τους πελάτες σας καθώς εφαρμόζετε στρατηγικές που έχουν αποδεδειγμένα αποτελέσματα. Αυτή είναι μια ζωντανή διαδικτυακή εκδήλωση από τους φίλους σας στο Social Media Examiner.

  ΚΛΙΚ ΕΔΩ ΓΙΑ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ - ΠΩΛΗΣΗ ΛΕΠΤΟ 22 Σεπτεμβρίου!

  

# 3: Χρησιμοποιήστε άμεσα μηνύματα στο Twitter για το πλεονέκτημά σας

Ένα από τα κλειδιά για μεγάλη υποστήριξη είναι να βοηθήστε τους περισσότερους ανθρώπους που μπορείτε στο συντομότερο χρονικό διάστημα. Εάν έχετε ένα πολύ διαδεδομένο πρόβλημα, με έναν τόνο εισερχόμενων tweets σε σύντομο χρονικό διάστημα, η χρήση DMs μπορεί να είναι σωτηρία.

Εδώ είναι ένα γρήγορος οδηγός 3 βημάτων για να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε:

• Στείλτε ένα δημόσιο tweet εξηγώντας την κατάσταση. Όποιος εντοπίσει το προφίλ σας στο Twitter θα δει πρώτα αυτό το tweet.
• Επειτα, απαντήστε σε οποιοδήποτε @mentions με DM. Πρώτον, δεν θα γεμίσετε τη ροή Twitter της επιχείρησής σας με @replies για άλλους πελάτες που αναζητούν τι συμβαίνει. Δεύτερον, μπορείτε πηγαίνετε σε περισσότερες λεπτομέρειες εξηγώντας πώς μπορείτε να βοηθήσετε κάθε πελάτη.
• Επιστρέψτε στην αποστολή @replies εάν δεν υπάρχει πλέον οξύ πρόβλημα, αλλά μόνο τακτικές ερωτήσεις και αιτήματα υποστήριξης.

Πρέπει να παραδεχτώ ότι έχω κάνει το παραπάνω λάθος για πολύ καιρό. Θα έστελνα πολλά @ απάντηση σε σύντομο χρονικό διάστημα. Το πρόβλημα ήταν ότι όλοι οι πελάτες που έψαχναν αυτό που πραγματικά συνέβαινε έπρεπε να κάνουν κύλιση προς τα κάτω για να βρουν το δημόσιο tweet που έστειλα πρώτα.

Τα DM είναι επίσης εξαιρετικά χρήσιμα όταν ένα απλό @reply δεν παρέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, δοκιμάστε DM αντί για το κανονικό "στείλτε ένα email στο[προστατευμένο μέσω email],” που τείνει να παρατείνει το χρόνο που απαιτείται για την επίλυση του προβλήματος.

Μπορείς αποστολή 2 ή 3 DM στη σειρά αν αυτό σας επιτρέπει απαντήστε αμέσως στο πρόβλημα του πελάτη σας.

# 4: Δώστε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε άτομα που δεν είναι πελάτες σας (ακόμα)

Αυτή είναι μια αρκετά νέα ιδέα που έμαθα από τους μεγάλους Gary Vaynerchuk και Ραντ Fishkin.

Ξέρατε ότι μπορείτε Παρέχετε εκπληκτική υποστήριξη πελατών μέσω Twitter σε άτομα που δεν είναι στην πραγματικότητα οι πελάτες σας;

Η βοήθεια σε άτομα που έχουν προβλήματα ή ερωτήσεις κάθε είδους σχετικά με τη θέση σας, αλλά όχι άμεσα με το προϊόν σας, μπορεί να είναι ένας καταπληκτικός τρόπος δημιουργήστε νέους δυνητικούς πελάτες.

Επιτρέψτε μου να σας καθοδηγήσω σε αυτό.

Όταν ξεκίνησα για πρώτη φορά με το Buffer, δεν υπήρχε κατεύθυνση κίνησης προς τον ιστότοπό μας, αλλά συνειδητοποιήσαμε ότι εξακολουθούν να υπάρχουν πολλοί άνθρωποι που κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τον χώρο που βρισκόμασταν.

Πολλές υπέροχες ερωτήσεις έφτασαν στο Twitterverse αναπάντητη, όπως "Πώς μπορώ να προγραμματίσω tweets;", "Τι είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να καθαρίσω τους οπαδούς μου στο Twitter;" και «Ποιο είναι το καλύτερο εργαλείο κοινωνικών μέσων για τη διαχείριση μου ρεύμα?"

Θα πήγαινα και θα απαντούσα σε ερωτήσεις χωρίς καν να υπαινίσσω το δικό μας εργαλείο - απλά βοηθώντας και δείχνοντας τους ανθρώπους προς τη σωστή κατεύθυνση.

Μπορείτε να κάνετε ακριβώς το ίδιο πράγμα. Όποια και αν είναι η υπηρεσία που προσφέρετε, θα υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός ατόμων που κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τον τομέα σας. Όταν τους βοηθάτε, πολλοί άνθρωποι ελέγχουν φυσικά τι χτίζετε και γίνετε πιστοί πελάτες.

Εδώ είναι 3 υπέροχα εργαλεία για τη ρύθμιση όρων αναζήτησης, ώστε να μπορείτε να βρείτε τις ερωτήσεις των μελλοντικών πελατών:

• TweetDeck ή HootSuite στήλες. Μπορείτε εύκολα ορίστε όρους αναζήτησης με τις πιο σχετικές λέξεις περιέχονται σε ερωτήσεις που θέλετε να απαντήσετε σε άτομα. Εδώ είναι ένα που χρησιμοποίησα:

  

• ΕισερχόμεναQ: Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να βρείτε και να απαντήσετε σε ερωτήσεις από οποιονδήποτε είναι το InboxQ. Λειτουργεί ως μια τακτοποιημένη επέκταση του προγράμματος περιήγησης Chrome. Μπορείς αποθηκεύστε αναζητήσεις και λάβετε ειδοποιήσεις όποτε υπάρχουν νέες ερωτήσεις που μπορείτε να απαντήσετε:

  

• Αναζήτηση Twitter: Παρόλο που το εργαλείο αναζήτησης του Twitter δεν είναι τέλειο, έχει μερικές καταπληκτικές επιλογές προσαρμογής - ειδικά "σύνθετη αναζήτηση", οι οποίες θα σας επιτρέπουν να εντοπίσετε ακριβώς αυτό που ψάχνετε:

  

Φυσικά, πιστεύω ότι το Twitter είναι απλώς ένα καταπληκτικό μέρος για να προσφέρει εξαιρετική υποστήριξη πελατών, αλλά δεν έχει αγκαλιαστεί πλήρως για αυτόν τον ρόλο από πολλές εταιρείες ακόμη.

Ελπίζω μερικές από τις παραπάνω ιδέες να σας βοηθήσουν Κάντε τους πελάτες σας να σας αγαπούν πολύ περισσότερο.

Τι νομίζετε; Μπορείτε να βελτιώσετε την υποστήριξη για την επιχείρησή σας με μερικές από τις παραπάνω συμβουλές; Τι άλλο κάνεις που ίσως μου έλειπε εδώ; Αφήστε τις ερωτήσεις και τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.