Μάλιστα δωροδοκείτε ανεπαίσθητα τους θαυμαστές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Θα μπορούσε η «ηθική» δωροδοκία να δημιουργήσει την επιχείρησή σας για αποτυχία;

Εάν οι αλληλεπιδράσεις κοινωνικών μέσων της εταιρείας σας περιστρέφονται γύρω από εκ των προτέρων ανακοινώσεις πωλήσεων, ειδικές προσφορές και κωδικοί προσφοράς μόνο για εσωτερικούς χώρους - στο σημείο όπου η λήψη αυτών των πραγμάτων είναι το κύριο κίνητρο για τους θαυμαστές σας και ακόλουθοι - τότε ουσιαστικά δωροδοκείτε πελάτες για να μείνετε.

Σε αυτήν την περίπτωση, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν απλώς μια ευχάριστη, ασβεστωμένη κάλυψη για τη δωροδοκία.

Ετσι, οι ίδιες οι δραστηριότητες που ελπίζετε ότι θα βελτιώσουν τη σχέση σας με τους πελάτες θα μπορούσαν να βλάψουν πραγματικά τη φήμη σας μαζί τους, κάνοντας αυτούς τους πελάτες λιγότερο πιθανό να πληρώσουν την πλήρη τιμή σας χωρίς να μπλοκάρουν.

Αυτό το άρθρο θα αποκαλύψει τέσσερις τρόπους για να δημιουργήσετε αφοσίωση πελατών χωρίς δωροδοκία.

Η ολισθηρή πλαγιά

Πώς έγιναν τόσο εκτός δρόμου οι προσπάθειές σας;

Η προς τα κάτω διαφάνεια ξεκίνησε όταν εσείς ταραγμένος διατήρηση των πελατών τακτική με αλήθεια αφοσίωση πελατών.

Εδώ είναι ο ειδικός του Χάρβαρντ για την αριστεία των υπηρεσιών, Φράνσις Φρί, εξηγώντας τη διαφορά μεταξύ των δύο:

«Όταν οι εταιρείες πληρώνουν τους πελάτες για να δοκιμάσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, είναι μέρος ενός προγράμματος απόκτησης πελατών. Όταν οι εταιρείες πληρώνουν πελάτες για να παραμείνουν πελάτες, είναι μέρος ενός προγράμματος διατήρησης πελατών.

Όταν οι εταιρείες επενδύουν σε δραστηριότητες που αυξάνουν την προθυμία των πελατών να πληρώνουν, έχουν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών. Όταν λειτουργεί ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, αυξάνει την πιθανότητα οι πελάτες σας να σας επιλέξουν έναντι ενός ανταγωνιστή σε χαμηλότερες τιμές. "

Με άλλα λόγια:

• Τα προγράμματα διατήρησης δωροδοτούν πελάτες με μίλια συχνών πτήσεων και "αγοράστε 10 πάρει 1 δωρεάν" κάρτες. Προσθέτουν οικονομικά κίνητρα για τους τρέχοντες πελάτες να επιστρέψουν για την επόμενη αγορά τους. Αυτό δεν είναι καθόλου κακό, αλλά όταν γίνεται πολύ συχνά, εξοικειώνει τους πελάτες με κίνητρα, τα οποία προωθούν οικονομικά ζητήματα έναντι της προτίμησης της επωνυμίας.
• Τα προγράμματα αφοσίωσης αυξάνουν τη συμμετοχή της μάρκας στους πελάτες υψηλής αξίας να σφυρηλατήσει ομόλογα που απειλούν τις οικονομικές αποφάσεις. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι λαμβάνουν τη συμβολή τους σε στρατηγικές αποφάσεις, παρέχοντας πρόσβαση μόνο σε άτομα σε ορισμένα προϊόντα και προνόμια και πολλά άλλα. Αφού οι πελάτες βοήθησαν στο σχεδιασμό του widget επόμενης γενιάς, επενδύουν συναισθηματικά στην αγορά και τη χρήση του. Ακόμα περισσότερο εάν, ως προνομιακό άτομο, τους παρέχεται έγκαιρη πρόσβαση σε αυτά που συν-δημιουργούνται προϊόντα ή ακόμη και αποκλειστική πρόσβαση σε ειδικά προϊόντα ως ένδειξη αναγνώρισης για τις προσπάθειές τους και εισαγωγή.

Τι έχει λοιπόν αυτό να κάνει με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες επιθυμούν να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους τουλάχιστον όσο κάνουν με την επιχείρηση. Έτσι, για να δημιουργήσετε ένα πραγματικό πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών - και τη διαφορά τιμής premium που ταιριάζει με αυτό - πρέπει να δημιουργήστε μια κοινότητα πελατών.

Τι λες; Έχετε ήδη μια κοινότητα;

Αυτό που πιθανώς έχετε είναι χιλιάδες μεμονωμένοι πελάτες που έχουν δώσει ελάχιστη συγκατάθεση και "επιλέγουν" να λαμβάνουν επικοινωνία από εσάς. Δεν είναι κοινότητα. Heck, αυτό το στυλ μονόδρομης επικοινωνίας δεν είναι καν μια σχέση.

Ευτυχώς (και όπως θα περίμενε κανείς), μια κατάλληλη στρατηγική κοινωνικών μέσων μπορεί να μετατρέψει τη λίστα email σας σε μια πραγματική κοινότητα.

Εδώ είναι τα 4 βασικά στοιχεία για πραγματικές κοινότητες μαζί με τους κύριους τρόπους με τους οποίους τα κοινωνικά μέσα μπορούν να καλλιεργήσουν καθένα από αυτά:

# 1: Επαναλαμβανόμενη αλληλεπίδραση

Αν πάω μήνες χωρίς να δω ή να μιλήσω ή να κάνω ανάρτηση ή να αλληλεπιδράσω με την εταιρεία σας κατά κάποιον τρόπο, τότε πιθανότατα είστε ένα αρκετά περιφερειακό κομμάτι της ζωής μου. Το ίδιο ισχύει και για τους πελάτες σας.

Αλλά ένα ειλικρινές ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ανταλλάσσεται μπρος-πίσω μία ή δύο φορές την εβδομάδα για μερικές εβδομάδες στη σειρά αλλάζει όλα αυτά. Έχεις απέκτησε κορυφαία επίγνωση ως συνομιλητής. Η εταιρεία σας έχει μεταβεί από "αυτό" σε "άτομο" (ή "εσύ" για εσάς τους θαυμαστές του Buber εκεί έξω). Θα μπορούσατε να με θεωρήσετε μέρος της κοινότητάς σας.

Ωστόσο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι μια εξαιρετικά αδέξια και ενοχλητική πλατφόρμα για αυτό το είδος ανταλλαγής. Το Facebook, το Twitter, ένα διαδικτυακό φόρουμ, ένα Wiki ή ακόμη και σχόλια ιστολογίου αντιπροσωπεύουν πολύ ανώτερες μεθόδους για την προώθηση αυτού του είδους της καθημερινής αλληλεπίδρασης.

Αλλά σημειώστε: αυτό που ψάχνετε είναι μεταξύ των μελώνκαι μεταξύ των εκπροσώπων και των μελών της εταιρείας σας. Τα εφάπαξ σχόλια και η μονόδρομη επικοινωνία δεν θα το κόψουν. Για μια δραματική απεικόνιση της διαφοράς, απλώς συγκρίνετε CopybloggerΗ ενότητα σχολίων στα σχόλια του ιστολογίου σας.

# 2: Αλληλεπίδραση που περιλαμβάνει το ενσωματωμένο νόημα

Εάν τα μέλη του φόρουμ ή οι σχολιαστές του ιστολογίου σας ή οι οπαδοί του Twitter δεν έχουν αστεία, υπαινιγμούς για την κοινότητα και τη δική τους αργκό, πιθανότατα δεν έχετε πραγματική κοινότητα. Είναι ένα σκληρό πρότυπο, αλλά είναι η αλήθεια.

Δυστυχώς, δεν μπορείτε να δημιουργήσετε αυτά τα πράγματα για την κοινότητά σας. Μπορείτε μόνο να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον που θα ενθαρρύνει τη δημιουργία τους. Και ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω συμμετοχή σε έργα που έχουν σημασία, που μας οδηγεί στην αρχή # 3…

# 3: Πραγματικές συνέπειες των κοινοτικών αλληλεπιδράσεων

Κάτι πρέπει να διακυβεύεται. Για επικοινωνία για να περάσετε το παρελθόν chit-chat, κοινωνική περιποίηση και εκφραστική γνώμη, εκεί πρέπει να είναι καθήκον ή αποστολή ή σύγκρουση.

Όταν οι άνθρωποι εργάζονται για έναν κοινό στόχο - όταν η αυριανή συζήτηση βασίζεται στο σημερινό και ούτω καθεξής - τότε οι αποφάσεις έχουν σημασία. Οι προηγούμενες συνομιλίες έχουν σημασία. Και εκεί είναι που οι υπαινιγμοί, οι αναφορές, τα αστεία και η αργκό συσσωρεύονται ως φυσικό αποτέλεσμα.

Για να συνεχίσετε με το θέμα Copyblogger, ολόκληρο το meme "τρίτης φυλής" που ξεκίνησε με μια απλή ανάρτηση ιστολογίου και εξελίχθηκε σε μια ξεχωριστή κοινότητα και ένας ιστότοπος μάθησης είναι ένα τέλειο παράδειγμα αυτού. Οι Third Tribers γνωρίζουν ακριβώς τι εννοείται με αυτόν τον όρο και από τις παρανοήσεις για το εσώρουχο του James Chartrand.

Επομένως, για να επιτύχετε τα στοιχεία της κοινότητας 2 & 3, πρέπει να επιτύχετε έναν γαλβανιστικό στόχο - ένα έργο στο οποίο οι άνθρωποι θέλουν να συμμετέχουν και θα ήταν πρόθυμοι να δώσουν το χρόνο, τις προσπάθειες και τις δεξιότητές τους. Παρέχετε τις πλατφόρμες (ες) για αλληλεπίδραση και τον γαλβανισμένο στόχο και είστε έτοιμοι για τους αγώνες.

Ο Seth Godin το κάνει αυτό συνήθως παρέχοντας μια ώθηση και πλατφόρμα για συναντήσεις, συνεργατικά έργα και τρόπους για να τον βοηθήσουν οι θαυμαστές του υποστηρίζει τις εκδόσεις του βιβλίου του.

# 4: Διαχωρισμός των εξωτερικών από τους εσωτερικούς

Πίσω στο αρχικό χτύπημα μετά την πτώση των τιμών του iPhone μόλις δύο μηνών από την κυκλοφορία, Ο Seth Godin πρότεινε ότι η Apple προσφέρει στους πρώτους υιοθέτες τις ακόλουθες εκτιμήσεις:

«Δωρεάν αποκλειστικοί ήχοι κλήσης, που έχουν παραγγελθεί από τον Bob Dylan και το U2, διατίθενται μόνο σε άτομα που είχαν ήδη τηλέφωνο. (Αυτό είναι το αγαπημένο μου γιατί ανακοινώνει στους φίλους σας - κάθε φορά που χτυπάει το τηλέφωνο - ότι παίρνετε νωρίς).”

"Δωρεάν κάρτα για να φτάσετε στο προσκήνιο την επόμενη φορά που θα βγει ένα νέο καυτό προϊόν."

«Δυνατότητα αγοράς ενός ειδικά χρωματισμένου iPod ή iPod με μουσική περιορισμένης έκδοσης που κανείς άλλος δεν μπορεί να αγοράσει.»

Αντί να αντιμετωπίζει πτώσεις τιμών παρέχοντας εκπτώσεις ή πίστωση στο κατάστημα, η Apple θα μπορούσε να προσφέρει αυξημένη αναγνώριση και ως εκ τούτου αυξημένη πίστη και προθυμία να πληρώσει ένα ασφάλιστρο για να διατηρηθεί η πίστη και αναγνώριση.

Ωστόσο, παρά το ότι είναι ένας από τους πιο ξεκάθαρους δρόμους για υψηλά περιθώρια κέρδους, οι περισσότερες εταιρείες δεν το κάνουν είδη πραγμάτων, πόσο μάλλον να τα κάνουμε μέσα από τις πλατφόρμες και τις τεχνολογίες που ταιριάζουν περισσότερο τους. Αντ 'αυτού, κάνουν κακή χρήση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και κάνουν κατάχρηση της επωνυμίας τους μέσω στρατηγικών κακής διατήρησης.

Ποια προγράμματα αφοσίωσης έχει ο οργανισμός σας;

Πώς μεταμορφώσατε τη λίστα email ή την ομάδα της εταιρείας σας σε μια πραγματική κοινότητα; Ποιοι γαλβανιστικοί στόχοι έχετε χρησιμοποιήσει για να εμπνεύσετε την εμπλοκή της κοινότητας και το crowdsourcing; Τι ειδική αναγνώριση δίνετε στους εμπιστευτές της επωνυμίας σας;

Ενημερώστε μας για τις σκέψεις και τις ιδέες σας στο παρακάτω πλαίσιο.