Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Θέλετε να κάνετε προσωπικές συνδέσεις με τους πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Ενδιαφέρεστε για καλύτερους τρόπους για να καλύψετε τις επιθυμίες και τις ανάγκες τους;

Το κλειδί για να αλληλεπιδράσετε με το κοινό σας σε πιο προσωπικό επίπεδο είναι να εστιάσετε στον σωστό πελάτη, την κατάλληλη στιγμή και με τους κατάλληλους υπαλλήλους.

Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε πώς να το κάνετε δημιουργήστε ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων για να δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες και να βελτιώσετε την αφοσίωση.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Γιατί να εστιάσετε στους πελάτες;

Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πολλές εταιρείες λαμβάνουν μηνύματα επωνυμίας που εστιάζουν στον πελάτη και τα προσαρμόζουν σε περιεχόμενο για κάθε κανάλι. Αυτή η διαδικασία είναι καλή και αποτελεσματική, αλλά θέτει πρώτα κανάλια, περιεχόμενο και μηνύματα και υποθέτει ότι οι ανάγκες του κοινού-στόχου είναι πάντα οι ίδιες.

Η πραγματικότητα είναι ότι το κοινό-στόχος σας έχει διαφορετικές ανάγκες επικοινωνίας ανάλογα με το στάδιο του κύκλου αγοράς στον οποίο βρίσκονται. Μια πελατοκεντρική προσέγγιση αναστρέφει τη δημιουργία περιεχομένου από την πρώτη στην πρώτη. Ξεκινήστε με τις ανάγκες του πελάτη και, στη συνέχεια, δημιουργήστε τη διαδικασία κοινωνικής δικτύωσης, το περιεχόμενο και τους πόρους γύρω από τον πελάτη. Η προσαρμογή του περιεχομένου στις μεταβαλλόμενες ανάγκες του κοινού σας αυξάνει την αφοσίωση.

Δείτε πώς μπορείτε να ακολουθήσετε μια πελατοκεντρική προσέγγιση με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

# 1: Κατανοήστε τα στάδια του κύκλου αγοράς

Σύμβουλος μάρκετινγκ Τόνι Ζαμπίτο πιστεύει ότι το ταξίδι του αγοραστή ξεκινά προτού οι αγοραστές θεωρούν τον εαυτό τους ως αγοραστή και επεκτείνεται πέρα ​​από την αγορά. Οι στόχοι και οι συμπεριφορές του αγοραστή αλλάζουν καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου αγοράς, ακόμη και μεταξύ της ίδιας αγοράς-στόχου. Ο Zambito έχει εκφράσει αυτή τη σκέψη ως προς το B2B, αλλά ισχύει και για τα κοινωνικά μέσα.

Οι ανάγκες και οι συμπεριφορές των καταναλωτών είναι διαφορετικές όταν δεν είναι στην αγορά για αγορά, όταν ασχολούνται με την αγορά και όταν γίνονται πελάτες. Για αυτούς τους λόγους, είναι καλή ιδέα βεβαιωθείτε ότι οι αλληλεπιδράσεις προ-αγοράς, αγοράς και μετα-αγοράς με τον καταναλωτή είναι διαφορετικές.

# 2: Συμμετοχή των σωστών υπαλλήλων

Rosalia Cefalu του HubSpot πιστεύει ότι διαφορετικοί εργαζόμενοι είναι οι πιο κατάλληλοι για επικοινωνία με πελάτες σε διαφορετικά στάδια του κύκλου αγοράς. Αυτοί οι εργαζόμενοι μπορούν να προέρχονται από διάφορα τμήματα σε όλη την εταιρεία σας.

Οταν εσύ περιλαμβάνουν υπαλλήλους έξω από το τμήμα μάρκετινγκ, η προσωπική αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας γίνεται πιο επεκτάσιμη. Μπορείς να διανείμετε κοινωνικές ευθύνες μεταξύ των τμημάτων στα πιο σχετικά άτομα.

Μόλις προσδιορίσετε τμήματα και υπαλλήλους, καθορίστε στόχους για αυτούς και προσαρμόστε κοινωνικές ροές ή ανοίξτε νέους κοινωνικούς λογαριασμούς για να συνδέσετε τους σωστούς υπαλλήλους με τους σωστούς πελάτες. Η δημιουργία μιας ομάδας κοινωνικής φροντίδας σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε αφοσίωση πελατών καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου αγοράς για να αποκτήσετε νέους πελάτες, επαναλαμβανόμενες αγορές, πιστότητα και υποστηρικτές της επωνυμίας.

# 3: Προσαρμόστε τα κοινωνικά σας μηνύματα σε Personas αγοραστή

Μπορείτε να προσαρμόσετε τα κοινωνικά σας μηνύματα και να διαιρέσετε τις κοινωνικές απαντήσεις με αυτά τα τρία καταναλωτικές προσωπικότητες.

Προπώληση Persona

Σε αυτό το στάδιο του κύκλου αγοράς, θέλετε Βρείτε καταναλωτές που βρίσκονται στην αγορά για αγορά, αλλά δεν έχουν αγοράσει από εσάς. Ο στόχος είναι να βρείτε και να προσελκύσετε προοπτικές.

Εδώ αναζητάτε άτομα που χρησιμοποιούν τις σωστές λέξεις-κλειδιά, όπως αναφορές της εταιρείας σας, των ανταγωνιστών σας, της βιομηχανίας ή συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών. Δημιουργήστε καμπάνιες κοινωνικών μέσων για να αυξήσετε τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας και να παρακολουθήσετε συνομιλίες για να αλληλεπιδράσετε με αυτούς που ανταποκρίνονται.

Εάν η εταιρεία σας διαθέτει τμήμα δημοσίων σχέσεων ή εταιρικών επικοινωνιών, μπορεί να διαδραματίσει κάποιο ρόλο αναζητώντας μεγαλύτερα βιομηχανικά ή εταιρικά ζητήματα και εντοπίζοντας δημοσιογράφους ή bloggers για μέσα ενημέρωσης ξεπερνώ.

Αγορά Persona

Για αυτό το στάδιο, βρείτε τους καταναλωτές που αναζητούν ενεργά πληροφορίες αγοράς. Εδώ μπορεί η ομάδα μάρκετινγκ σας βοηθήστε αυτά τα άτομα μαζί με τις αγορές τους. Ωστόσο, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων ταιριάζουν καλύτερα για πιο σχετική αφοσίωση.

Εάν έχετε μια επιχείρηση λιανικής, μπορείτε εξουσιοδοτήστε την ομάδα πωλήσεων να αλληλεπιδρά με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρόμοια με τι έχει κάνει το Zappos.com. Ή εάν είστε εταιρεία B2B, θα μπορούσατε να ενεργοποιήσετε τους αντιπροσώπους πωλήσεων για να καλύψετε τις ανάγκες των δυνητικών πελατών. Η σύνδεση της λίστας επαφών της ομάδας πωλήσεων ή του CRM διευκολύνει. Ο στόχος εδώ είναι η μετατροπή.

Persona μετά την αγορά

Αυτό το στάδιο είναι όπου εσείς επικεντρωθείτε στο να διατηρήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους, να επιλύσετε τυχόν προβλήματα που έχουν και να τους βοηθήσετε περαιτέρω.

Αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι ιδανικά για την παροχή όσων μπορούν ήδη να κάνουν μέσω τηλεφώνου, email ή διαδικτυακής συνομιλίας. Ο στόχος είναι να ευχαριστήσουμε τους πελάτες, να ελαχιστοποιήσουμε τα αρνητικά σχόλια και να προωθήσουμε το θετικό.

Αυτό το στάδιο είναι όπου οι πελάτες μπορούν να γίνουν υποστηρικτές της μάρκας. Ο αυτοματισμός θα μπορούσε επίσης να διαδραματίσει έναν ρόλο, όπως για τον προγραμματισμό παρακολούθησης σε μία ή δύο εβδομάδες για να μάθει αν οι πελάτες εξακολουθούν να είναι ευχαριστημένοι.

Πέντε τύποι: Κοινωνικά μέσα ενημέρωσης με επίκεντρο τον πελάτη

Η αλυσίδα γκουρμέ μπιφτέκι Πέντε παιδιά ξέρει τα πελατοκεντρικά κοινωνικά μέσα. Κατάφεραν να ενισχύσουν την αφοσίωση συνδέοντας απευθείας με μεμονωμένους πελάτες, αντί να μιλούν απλώς στο κοινό-στόχο τους με γενικά μηνύματα επωνυμίας.

Η εταιρεία έχει πάνω από 1 εκατομμύριο πιστούς οπαδούς στο Facebook, το Twitter και το Instagram. Και σχεδιάζουν και παρακολουθούν τις προσπάθειές τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης Hootsuite.

Εδώ είναι μερικοί τρόποι με τους οποίους το Five Guys χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συνδεθεί με τους πελάτες.

Ενδυνάμωση των εργαζομένων για συμμετοχή

Η προσέγγιση Five Guys στα κοινωνικά μέσα ξεκινά με την εξυπηρέτηση και καθοδηγείται από μια διαδικασία που δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να συνδεθούν με τους σωστούς πελάτες την κατάλληλη στιγμή. Η σύνδεση μεμονωμένων πελατών με υπαλλήλους πρώτης γραμμής μέσω κοινωνικών μέσων ενημέρωσης επέτρεψε στο Five Guys να είναι μια πιο πελατοκεντρική εταιρεία, κάτι που αποτελεί πρόκληση με περισσότερες από 1.200 τοποθεσίες σε ολόκληρο τον κόσμο.

Η συμμετοχή των εργαζομένων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχει επίσης κάνει το περιεχόμενο Five Guys πιο προσωπικό, ειλικρινές και τοπικό.

Επικοινωνήστε τοπικά με λογαριασμούς Franchise

Οι μεμονωμένες τοποθεσίες Five Guys στις Ηνωμένες Πολιτείες και σε όλο τον κόσμο έχουν τα δικά τους κοινωνικά μέσα λογαριασμούς για τοπική επικοινωνία σχετικά με προωθήσεις, νέες γεύσεις ή προϊόντα και εκδηλώσεις που ταιριάζουν με το κοινότητα.

Η προσέγγιση με επίκεντρο τον καταναλωτή Five Guys επιτρέπει σε μεμονωμένες τοποθεσίες να αποκαλύπτουν τα σχόλια των πελατών, να ανταποκρίνονται άμεσα και να κάνουν αλλαγές που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών. Η παρακολούθηση αυτού του τύπου ανατροφοδότησης σε τοπικό επίπεδο είναι πολύ πιο αποτελεσματική, καθιστώντας την προσωπική αφοσίωση πιο επεκτάσιμη.

Δημιουργία περιεχομένου καταναλωτή με κοινωνικές καμπάνιες

Τα κοινωνικά μέσα που εστιάζουν στον πελάτη παράγουν ικανοποιημένους πελάτες που συχνά γίνονται πρεσβευτές επωνυμίας, δημιουργώντας φήμη και περιεχόμενο με δυνατότητα κοινοποίησης. Με την εκστρατεία Five Guys's #SayCheeseSweeps, οι πελάτες έβαλαν φωτογραφίες στον εαυτό τους με cheeseburgers Five Guys για την ευκαιρία να κερδίσουν βραβεία. Προέκυψε περισσότερες από 1.000 αναφορές στο Twitter και στο Instagram. Το περιεχόμενο που δημιουργήθηκε από καταναλωτές κοινοποιήθηκε σε όλα τα κοινωνικά δίκτυα του Five Guys.

Αυτή η καμπάνια ήταν τόσο επιτυχημένη που ξεκίνησαν μια δεύτερη καμπάνια χρησιμοποιώντας το hashtag #ShareYourShake.

συμπέρασμα

Εάν το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων σας χρησιμοποιεί ένα μοντέλο που εστιάζει στον πελάτη (αλλά εξακολουθεί να είναι πρώτο), ίσως είναι καιρός να σκεφτείτε μια προσέγγιση που εστιάζει στον πελάτη.

Πριν κάνεις κάτι, ξεκινήστε ακούγοντας. Προσδιορίστε ποιες κατηγορίες κύκλου αγορών περνά το κοινό-στόχο σας και ποια άτομα στον οργανισμό σας ταιριάζουν καλύτερα με κάθε καταναλωτή. Στη συνέχεια, δημιουργήστε μια διαδικασία και εκπαίδευση για να συνδέσετε τους σωστούς πελάτες με τα σωστά άτομα την κατάλληλη στιγμή για να κλιμακώσετε την αφοσίωσή σας και να βελτιώσετε τα αποτελέσματα μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Τι νομίζετε; Έχετε δοκιμάσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση στο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων; Τι τακτική χρησιμοποιείτε για να κάνετε προσωπικές συνδέσεις με τους πελάτες σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.

Δημιουργήθηκε η εικόνα με πέντε σελίδες στο Facebook Τοποθέτησε το.