Πώς να χειριστείτε μια κρίση κοινωνικών μέσων: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Είχατε ποτέ να αντιμετωπίσετε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Έχετε σχέδιο κρίσης;

Στην εποχή των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, ακόμη και η παραμικρή δυσκολία μπορεί γρήγορα να αποκτήσει δυναμική και να ξεφύγει από τον έλεγχο. Εάν είστε προετοιμασμένοι, είναι πολύ πιο εύκολο να διαχειριστείτε τη φήμη της εταιρείας σας και να αντιμετωπίσετε μια κρίση χωρίς ζημία.

Σε αυτό το άρθρο θα μοιραστώ τέσσερις συμβουλές για τον τρόπο αποτελεσματικής αντιμετώπισης μιας κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Τι είναι μια κρίση κοινωνικών μέσων;

Αν υπάρχει μεγάλος όγκος εισερχόμενων μηνυμάτων κοινωνικών μέσων σε ένα συγκεκριμένο θέμα, είναι πιθανό να έχετε κρίση στα κοινωνικά μέσα.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Δύο πράγματα μπορούν να προκαλέσουν κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πρώτον, εξωτερικοί παράγοντες, όπως μια φυσική καταστροφή, μια ανθρώπινη τραγωδία ή κάτι που σχετίζεται με τη βιομηχανία σας, μπορούν να κάνουν τους ανθρώπους να επικοινωνήσουν με τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δεύτερον, μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ξεκινήσει από την ίδια την πλατφόρμα λόγω ενός αναίσθητου tweet ή μιας ακατάλληλης εικόνας, για παράδειγμα. Και στις δύο περιπτώσεις το αποτέλεσμα είναι ότι οι λογαριασμοί κοινωνικών μέσων σας εκρήγνυνται.

Η αναμονή μιας κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι ποτέ επιλογή. Εάν το αγνοήσετε, πιθανότατα θα επιδεινωθεί. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να αποτελέσουν πλεονέκτημα σε μια κρίση όταν χρησιμοποιούνται σωστά, όχι επιπλέον πρόβλημα.

Να τι πρέπει να κάνετε για να βγείτε από την άλλη πλευρά μιας κρίσης με τη φήμη της εταιρείας σας ανέπαφη.

# 1: Έχετε ένα σχέδιο στη θέση του

ΕΝΑ κρίση στα κοινωνικά μέσα καταναλώνει χρόνο και χρήμα. Όταν βρίσκεστε σε κατάσταση κρίσης, αισθάνεστε σαν να είστε στο μυαλό σας.

Χαρτογραφήστε τι θα χρειαστείτε να ανταποκριθεί σε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πριν την ώρα του. Ελάτε με μια ποικιλία σεναρίων, ώστε να μπορείτε να ελέγχετε οποιαδήποτε κατάσταση όταν έρθει η ώρα.

Επιπροσθέτως, δημιουργήστε μια επιτροπή κοινωνικών μέσων που περιλαμβάνει άτομα από ολόκληρη την εταιρεία και συναντάται σε τακτική βάση (εβδομαδιαία ή μηνιαία ανάλογα με το πόσο μεγάλη είναι η επιχείρησή σας). Αυτοί οι άνθρωποι πρέπει να γνωρίζουν τα πλεονεκτήματα της εταιρείας, καταλάβετε ποιες στρατηγικές θα χρησιμοποιήσετε όταν χτυπήσει μια κρίση και έχουν τις κατάλληλες δεξιότητες για επικοινωνία με τους πελάτες.

# 2: Δημιουργήστε ένα Κέντρο Κρίσεων

Δημιουργήστε ένα κέντρο κρίσης κατευθύνει τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους σε μια πηγή που έχει σχετικούς, χρήσιμους συνδέσμους με ενημερωμένες πληροφορίες.

Το 2014, η General Motors αντιμετώπισε μια μεγάλη τραγωδία που προκάλεσε πολλούς πελάτες να επικοινωνήσουν με τους λογαριασμούς τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι άνθρωποι πέθαναν σε τροχαία ατυχήματα που οφείλονται σε ελαττωματικούς διακόπτες ανάφλεξης, οι οποίοι εμπόδισαν τον αερισμό των αερόσακων. Τους επόμενους μήνες, η General Motors δημιούργησε μια σημαντική δράση ανάκλησης.

Η General Motors δημιούργησε ένα ειδικό, αυτόνομος ιστότοπος που χρησίμευσε ως κόμβος πληροφοριών. Περιείχε συχνές ερωτήσεις σχετικά με την ανάκληση, μια βήμα προς βήμα εξήγηση των προβλημάτων και συμβουλές σχετικά με το πού και πώς να λάβετε βοήθεια.

Ένα κέντρο κρίσης βοηθά μια επιχείρηση να παρέχει περισσότερο πλαίσιο σχετικά με οποιαδήποτε κατάσταση στα άτομα που εμπλέκονται. Θα ελαφρύνει επίσης το φορτίο στα κανάλια κοινωνικών μέσων.

# 3: Παρακολούθηση της κρίσης

Για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είτε προκαλείται από εξωτερικούς είτε εσωτερικούς παράγοντες, πρέπει να το κάνετε παρακολουθεί πώς αναπτύσσεται. Επιπλέον, πρέπει να το κάνετε με τέτοιο τρόπο ώστε ο όγκος των μηνυμάτων κοινωνικών μέσων να μην σας κατακλύζει.

Χρησιμοποίησε ένα εργαλείο παρακολούθησης κοινωνικών μέσων ή απλώς κρατήστε ανοιχτές τις καρτέλες Twitter που έχουν τις ειδοποιήσεις σας, καθώς και μια αναζήτηση στο σχετικό hashtag. Επίσης, επισημάνετε τις συνομιλίες που πραγματοποιούνται μέσω email για να παρακολουθείτε όλα τα μηνύματα κοινωνικών μέσων που εξακολουθούν να χρειάζονται απάντηση.

Δημοσιεύστε σχετικές ενημερώσεις μέσω των κοινωνικών σας καναλιών και απαντήστε απευθείας στους πελάτες. Όταν κοινοποιείτε πληροφορίες σχετικά με μια κρίση στο κοινό σας, δημιουργήστε μια γρήγορη δημόσια απάντηση. Θέλετε να ενημερώσετε κανέναν και όλους, οπότε κανένας δεν μένει στο σκοτάδι.

Μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν φαίνεται να τελειώνει ποτέ. Συνεχίστε να παρακολουθείτε τα συμβάντα και τις σχετικές ειδοποιήσεις μετά από μια κρίση.

# 4: Διαχειριστείτε τα λάθη σας

Πρώτα απ 'όλα, όταν μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προκαλείται εσωτερικά, αναλάβετε την πλήρη ευθύνη για το ζήτημα, ακόμα κι αν δεν είστε αυτός που φταίτε.

Συγκεντρώστε μια καλά μελετημένη δημόσια δήλωση και μοιραστείτε την πρώτα στην αρχική πλατφόρμα από όπου ξεκίνησε το πρόβλημα. Για παράδειγμα, εάν ξεκίνησε μια κρίση για πρώτη φορά στο Twitter, ξεκινήστε πρώτα μια δήλωση εκεί.

Η ταχύτητα της απάντησης είναι το παν.

Όταν αντιμετωπίζετε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βεβαιωθείτε ότι έχετε στείλετε την πρώτη σας δήλωση ή απολογία επωνυμίας στον κόσμο μέσα σε λίγα λεπτά. Για να κάνετε τη δήλωση πιο αποτελεσματική, να έχετε μια αξιόπιστη πηγή στην εταιρεία σας, όπως ο επικεφαλής των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ο διαχειριστής επωνυμίας κ.λπ..

Αυτό συνέβη ακριβώς για το KitchenAid το 2012, όταν ένα μέλος του προσωπικού του έστειλε κατά λάθος ένα αναίσθητο σχόλιο για τη γιαγιά του προέδρου Ομπάμα από τον λογαριασμό της μάρκας.

Λίγα λεπτά αργότερα, η διάσημη μάρκα εξέδωσε ένα δημόσια δήλωση Twitter προέρχεται από τον επικεφαλής της μάρκας KitchenAid, Cynthia Soledad, ζητώντας συγγνώμη για το λάθος και επισημαίνοντας ότι το άτομο που ήταν υπεύθυνο για το tweet δεν θα κάνει tweet για την εταιρεία πια.

Όταν εκδίδετε μια δήλωση, δείξτε συμπόνια και την πλήρη δέσμευσή σας για το ζήτημα. Διαβεβαιώστε τους πελάτες ότι είναι η πρώτη σας προτεραιότητα. Μην είστε αμυντικοί, μην δικαιολογείτε τις ενέργειές σας και το πιο σημαντικό, μην κρύβετε από την κριτική.

συμπέρασμα

Με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι κρίσεις μπορούν εύκολα να εξαπλωθούν, βλάπτοντας τη φήμη της επωνυμίας σας μέσα σε λίγα λεπτά ή και δευτερόλεπτα. Εάν θέλετε να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, θα πρέπει να ενισχύσετε το παιχνίδι σας. Επικοινωνήστε προληπτικά, πάρτε τα πράγματα στα χέρια σας και μην είστε ποτέ προετοιμασμένοι για μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Τι νομίζετε; Είχατε ποτέ να αντιμετωπίσετε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Ποια εργαλεία χρησιμοποιήσατε για να το παρακολουθήσετε; Πώς το χειριστήκατε; Μοιραστείτε τις σκέψεις και την εμπειρία σας στην παρακάτω ενότητα σχολίων.