Πώς οι μεγάλες μάρκες χρησιμοποιούν το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων

Πρόσφατα πήρα συνέντευξη Άντι Σέρνοβιτς, ιδρυτής του Επιχειρηματικό συμβούλιο κοινωνικών μέσων, ένας οργανισμός που περιλαμβάνει πολλές από τις μεγαλύτερες μάρκες του κόσμου, όπως η Cisco, η Coca-Cola, η General Motors, η Microsoft, η Proctor & Gamble και η Wells Fargo.

Ο Andy είναι επίσης συγγραφέας του βιβλίου Μάρκετινγκ από στόμακαι ιδρυτής του Γκάζι, μια ομάδα που συμβουλεύει μεγάλες μάρκες όπως TiVo, Dell, Sprint και Kimberly-Clark.

Κατά τη διάρκεια αυτής της συνέντευξης, θα αποκτήστε εικόνα για το πόσο μεγάλες εταιρείες χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα και θα αποκτήσετε επίσης την εικόνα του Andy για το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.

Μάρκετινγκ από το στόμα και κοινωνικά μέσα

Μικρόφωνο: Ας προχωρήσουμε και ξεκινήστε με την πρώτη ερώτηση. Τι ακριβώς είναι το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα και πώς, αν όχι καθόλου, είναι διαφορετικό από το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων;

Άντι: Το από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ είναι η τέχνη να κάνεις τους ανθρώπους να ερωτευτούν την επωνυμία σου. Να τους ενθουσιάσει και να ενεργοποιηθεί από αυτό που κάνεις, πρέπει να πεις στους ανθρώπους πόσο φοβερό είσαι.

Είναι μια σειρά από τακτικά πράγματα που διδάσκω στο βιβλίο μου. Είναι μια φιλοσοφία που λέει εάν κερδίσουμε τον σεβασμό και την πρόταση των πελατών μας, θα κάνουν όλες τις διαφημίσεις μας δωρεάν.

Μικρόφωνο: Επειδή γίνονται υποστηρικτές για σας, έτσι;

Άντι: Επειδή σε αγαπούν. Αυτό είναι το νοτιοδυτικό και το Starbucks και το Zappos. Όταν οι άνθρωποι αγαπούν μια μάρκα, τους αρέσει να μιλούν για αυτές τις μάρκες.

Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα υποσύνολο αυτού. Είναι ένα εργαλείο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διευκολύνετε τους θαυμαστές σας να μιλούν για εσάς.

Αυτές τις μέρες, είμαστε πολύ καυτοί στα κοινωνικά μέσα. Όλοι λένε, "Twitter, Twitter, Twitter". Μας αρέσουν τα πράγματα, αλλά αρχίζουμε να αφήνουμε το εργαλείο να αναλάβει τον σκοπό.

Μικρόφωνο: Απλώς καταλαβαίνω τι λες, Το προφορικό μάρκετινγκ αφορά στο να προσελκύσετε τους πελάτες, τους ακόλουθους ή τους θαυμαστές σας - ό, τι θέλετε να καλέσετε αυτούς - για να αγαπήσουν την επωνυμία σας τόσο πολύ που θα την υποστηρίξουν τελικά και θα διαδώσουν τη λέξη στο δικό σας χάρη, έτσι δεν χρειάζεται να επενδύσετε πολλά χρήματα.

Και Το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μόνο ένα υποσύνολο αυτού, το οποίο αξιοποιεί αυτά τα εργαλεία κοινωνικών μέσων να κάνω το ίδιο ακριβώς πράγμα. Είναι αυτό που σε ακούω να λες;

Άντι: Ακριβώς. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο. Είμαι τεράστιος χρήστης και θαυμαστής, αλλά ισχύει μόνο για το διαδικτυακό μισό από στόμα σε στόμα. Ακόμα κι αν κοιτάξετε το online μισό, υπάρχουν πιθανώς περισσότερες προτάσεις μέσω email από το Twitter ή όλα τα άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ιστορία μάρκετινγκ από στόμα

Μικρόφωνο: Αυτό μεταβαίνει πολύ καλά στην επόμενη ερώτησή μου. Πώς εξελίχθηκε το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα την τελευταία δεκαετία; Τι πιστεύετε ότι ήταν οι καταλύτες;

Άντι: Πιστεύαμε ότι από στόμα σε στόμα ήταν τύχη. Κάνατε μια καλή καμπάνια, κάνατε ένα καλό δελτίο τύπου και έγινε βουητό - αυτή η μαγική λέξη βουήθηκα—Και όλοι μιλούσαν για σένα.

Αυτό που συνέβη είναι ότι καταλάβαμε ότι δεν είναι τύχη. Είναι μια προγραμματισμένη σειρά πραγμάτων που κάνετε για να κάνετε τους ανθρώπους να μιλούν. Είναι αυτή η ιδέα ότι το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι παρόμοιο με οποιοδήποτε άλλο είδος μάρκετινγκ.

Υποθέτω ότι το νέο είναι το τμήμα «μάρκετινγκ». Το «στόμα από στόμα» είναι παλιό. Το «μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα» είναι νέο.

Τότε στρίψαμε τα κοινωνικά μέσα σε αυτό. Τώρα έχουμε αυτό το μεγάλο εργαλείο για να πάρουμε από στόμα σε στόμα που μπορεί να ήταν ένα προς ένα ή ένα προς δύο και ξαφνικά είναι ένα προς 1.000 ή ένα έως 50.000.

Μικρόφωνο: Πώς ήταν μια τυπική εκστρατεία από στόμα σε στόμα πριν από μια δεκαετία;

Άντι: Δεν νομίζω ότι η λέξη καμπάνια θα ήταν εκεί. Δεν ήταν ακόμη μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Δεν καταλάβαμε ότι είναι κάτι που μπορείτε να κερδίσετε, που μπορείτε να επιταχύνετε ή που μπορείτε να βελτιώσετε. Απλώς συνέβη.

Μικρόφωνο: Το μέσο ήταν πιθανώς email τότε, σωστά;

Άντι: Ήταν τότε, και μάλλον είναι ακόμα σήμερα, πιο εκτός σύνδεσης από οτιδήποτε άλλο.

Εάν ένας φίλος σας λέει για ένα εστιατόριο, θα πείτε σε έναν άλλο φίλο για το εστιατόριο. Πηγαίνετε εκεί για μεσημεριανό γεύμα με το γραφείο. Τώρα όλοι το γνωρίζουν. Κάποιος στέλνει email σε έναν φίλο, κάποιος άλλος δημοσιεύει μια κριτική, κάποιος άλλος το tweet και κάποιος άλλος το κάνει στο Facebook. Στη συνέχεια, το διαβάσατε στο Facebook και λέτε στον σύζυγό σας. Τότε πείτε στους συναδέλφους σας.

Οι συνομιλίες υφαίνουν μέσα και έξω στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης. Κανένα από αυτά τα εργαλεία δεν είναι το μοναδικό κανάλι για μια συγκεκριμένη συνομιλία. Οι προτάσεις σας ρέουν μέσα και έξω από οποιαδήποτε μορφή έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Βήματα μάρκετινγκ από στόμα

Μικρόφωνο: Τι μπορεί να είναι μερικά από τα στάδια μάρκετινγκ από στόμα σε πολύ βασικό επίπεδο;

Άντι: Μου αρέσει να μιλάω για τα πέντε Ts. Εάν μεταβείτε στο ιστολόγιό μου, υπάρχει ένα κατεβάστε από όπου μπορείτε να τα γράψετε όλα αυτά, το οποίο είναι το πλαίσιο για κάθε είδους εκστρατεία από στόμα σε στόμα.

1. Εύρεση των ομιλητών

Ποιος θα διαδώσει τη λέξη για εσάς; Μπορεί να είναι θαυμαστές, πελάτες, απλά άνθρωποι ενθουσιασμένοι από το ποιοι εσείς ή ίσως γείτονες. Υπάρχουν όλοι αυτοί οι άνθρωποι που θα μπορούσαν να μιλήσουν για εσάς.

2. Δίνοντας τους ένα θέμα

Τι πρόκειται να πουν; Αυτό είναι μοναδικό για το προϊόν και τον ομιλητή που διαδίδει το μήνυμα.

Οι πελάτες λένε κάτι διαφορετικό από τους θαυμαστές. Οι θαυμαστές λένε κάτι διαφορετικό από συγκεκριμένες ομάδες χρηστών. Πρέπει να βρείτε το θέμα που οι άνθρωποι αγαπούν να επαναλαμβάνουν, είναι εύκολο να επαναληφθεί και που ταξιδεύει.

3. Εργαλεία

Τα εργαλεία είναι όλα αυτά που χρησιμοποιούμε για να επιταχύνουμε και να επεκτείνουμε την κλίμακα της συνομιλίας.

Μικρόφωνο: Όπως το Twitter, για παράδειγμα.

Άντι:Όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εμπίπτουν σε αυτόν τον κάδο εργαλείων. Αλλά είναι επίσης κάτι σαν τα αυτοκόλλητα που συνοδεύουν κάθε προϊόν της Apple. Είναι κλασικό offline από στόμα σε στόμα. Όλοι μοιράζονται αυτά τα αυτοκόλλητα.

Το εργαλείο μπορεί να είναι μπλουζάκι. Εάν οι πελάτες σας θέλουν πραγματικά να βάλουν το λογότυπό σας σε όλο το στήθος τους και να τρέξουν και να σας διαφημίσουν δωρεάν, θα πρέπει να έχουν ένα μπλουζάκι!

Τα εργαλεία είναι όλα αυτά. Τα εργαλεία είναι πράγματα που λατρεύουν να κάνουν οι κτηματομεσίτες - οι μαγνήτες ψυγείων και τα ημερολόγια και οι χάρακες και όλα τα άλλα doodads. Είναι τα πράγματα που επιτρέπουν τη συνομιλία να ταξιδέψει.

4. Συμμετέχω

Μόλις οι άνθρωποι αρχίσουν να μιλούν για εσάς, πρέπει να απαντήσετε, να συμμετάσχετε και να γίνετε μέρος αυτής της συνομιλίας.

Εάν δεν συμμετάσχετε στη συνομιλία, είτε η συνομιλία τελειώνει είτε γίνεται αρνητική, επειδή οι άνθρωποι πιστεύουν ότι είστε υπεροπτικοί.

5. Παρακολούθηση

Πώς μετράτε αυτήν τη συνομιλία, πώς μετράτε τα αποτελέσματα και πώς οδηγείτε στους επιχειρηματικούς σας στόχους;

Μικρόφωνο: Αυτή είναι μια εξαιρετική απλότητα για να περιγράψετε τα στοιχεία του τι κάνει το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα να λειτουργεί.

Η ιστορία του Andy

Σε ποιο σημείο της καριέρας σας ή τα τελευταία χρόνια αποφασίσατε να επικεντρωθείτε στα κοινωνικά μέσα; Ποιο ήταν το σημείο καμπής για εσάς που σας έκανε να αποφασίσετε να εστιάσετε σε αυτό;

Άντι: Υπάρχουν δύο. Από τις δύο μάρκες που ανήκουν στην εταιρεία μου, το ένα είναι το Γκάζι πλευρά, αλλά διδάσκουμε από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ. Είναι η εταιρεία μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.

Στη συνέχεια στο SocialMedia.org από την πλευρά μας, διοικούμε το Επιχειρηματικό Συμβούλιο Κοινωνικών Μέσων.

Νομίζω ότι αυτό που συνέβη είναι περίπου 3 χρόνια πριν, συνειδητοποιήσαμε ότι τα κοινωνικά μέσα είναι κάτι που ο καθένας μπορεί να σηκωθεί και να κάνει. Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση ή ένα άτομο, έχει αυτήν την απλότητα.

Αλλά όταν είστε μια μεγάλη εταιρεία, αυτό γίνεται πολύ πιο δύσκολο. Απαιτεί σημαντικές φιλοσοφικές, συμπεριφορικές και λειτουργικές αλλαγές. Δεν είναι το ίδιο μέσα σε μια μεγάλη επιχείρηση.

Ξεκινήσαμε αυτήν την ομάδα για να είμαστε η αρχική βάση και ομότιμη ομάδα για άτομα σε μεγάλες εταιρείες που χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα και θέλουν να μάθουν πώς να το υιοθετήσουν και να μάθουν ο ένας από τον άλλο και να μοιραστούν. Εκεί ξεκίνησε.

Μικρόφωνο: Αυτό ήταν ακριβώς όταν το Twitter εξερράγη δημοτικότητα ή ήταν ακόμη λίγο πριν από τότε;

Άντι: Το Twitter είχε μόλις ξεκινήσει. Ξεκινήσαμε το καλοκαίρι του '08.

Μικρόφωνο: Νομίζω ότι ήταν πραγματικά περίπου 18 μήνες πριν το Twitter άρχισε να εκρήγνυται με τεράστιο τρόπο. Στη συνέχεια, το Facebook, φυσικά, λίγους μήνες πίσω, άρχισε επίσης να εκραγεί. Φαίνεται ότι ήσουν λίγο μπροστά από την καμπύλη.

Φτάσατε εκεί επειδή αρχίσατε να ακούτε μερικούς από τους πελάτες σας από την πλευρά του GasPedal να λένε: «Αρχίζουμε να ακούμε πολλά από τους πελάτες μας για αυτό το περιεχόμενο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, και πρέπει να ενταχθούμε »ή είχατε δει αυτό να έρχεται για λίγο;

Άντι: Είναι ενδιαφέρον. Το όνομά μας ήταν το «Blog Council» γιατί τα blog ήταν το μόνο πράγμα. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είχαν γίνει ακόμη μέρος του μίγματος.

Ήμασταν στα κεντρικά γραφεία της Dell και η Dell έκανε αυτό που τότε ονόμαζαν συνέδριο «buzz marketing». Η Dell προσκάλεσε άλλες εταιρείες να μάθουν πώς διαχειρίζονται το τμήμα blogging, κοινωνικών μέσων και συνομιλιών τους.

Ήμουν στο μεσημεριανό με μερικούς από τους Dell, Proctor & Gamble, Microsoft και Intuit. Είχαμε μοιραστεί τις μοναδικές μας προκλήσεις με αυτά τα πράγματα. Μιλήσαμε ανεπίσημα ο ένας με τον άλλο, καταλήγοντας στο "Γιατί δεν ξεκινάμε μια ομάδα που μας επιτρέπει επισημοποιήστε την κοινή χρήση, αναβαθμίστε την και μοιραστείτε πολλές εταιρείες; " Αυτό ήταν το σχηματισμός.

Κοινωνικά μέσα στην επιχείρηση

Μικρόφωνο: Αυτό είναι απίστευτο. Φαντάζομαι ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν εξελιχθεί σε ένα πολύ δημοφιλές εργαλείο για πολλές από αυτές τις τεράστιες εταιρείες τώρα. Συμφωνείς με αυτό?

Άντι: Νομίζω κάθε εταιρεία το χρησιμοποιεί. Το πιο ενδιαφέρον είναι ότι η πλευρά του μάρκετινγκ είναι ένα τόσο μικρό μέρος όπου τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσθέτουν αξία. Είναι αλήθεια γίνεται μετασχηματιστικό σε ολόκληρη την επιχείρηση. Το HR το χρησιμοποιεί, η εξυπηρέτηση πελατών το χρησιμοποιεί, η έρευνα το χρησιμοποιεί και οι εσωτερικές επικοινωνίες το χρησιμοποιούν.

Μικρόφωνο: Βρίσκετε ότι ξεκινά συχνά από το μάρκετινγκ και μετά εξαπλώνεται σε άλλα μέρη του οργανισμού;

Άντι: Θα έλεγα ότι με το 50% των εταιρειών, ξεκινά από το PR, πράγμα που έχει πολύ νόημα όταν σκέφτεστε ότι το PR είναι πολύ πιο δομημένο για συνομιλία. Χτίζετε σχέσεις με δημοσιογράφους, λέτε ιστορίες και δημιουργείτε μακροπρόθεσμους διαλόγους. Πρόκειται για λέξεις, ενώ το μάρκετινγκ αφορά αριθμούς και καμπάνιες.

Μικρόφωνο:Μιλήσατε με πολλές μεγάλες μάρκες όσον αφορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ποιες είναι μερικές από τις σημαντικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα πολλές από αυτές τις μεγάλες μάρκες και πώς προτείνετε να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις;

Άντι: Πιθανώς η μεγαλύτερη πρόκληση είναι αυτό που αποκαλούμε «Guffman», όπως στην ταινία Περιμένοντας τον Γκίφμαν. Όλοι περιμένουν αυτό το ειδικό άτομο να εμφανιστεί και να είναι υπεύθυνο.

Σε μια μεγάλη εταιρεία, κάθε τμήμα το παίρνει. Ξέρουν τι να κάνουν και θέλουν να αρχίσουν να το χρησιμοποιούν, αλλά στη συνέχεια, «Είναι ο λογαριασμός Twitter για το τμήμα δημοσίων σχέσεων ή θα πρέπει να το χρησιμοποιήσει το HR ή θα το χρησιμοποιήσουν οι μάρκετινγκ; Η σελίδα μας στο Facebook θα είναι για καμπάνιες για μάρκετινγκ ή εξυπηρέτηση πελατών; "

Παίρνετε όλους αυτούς τους ανθρώπους να κινούνται στην εταιρεία προσπαθώντας να μάθετε ποιος το τρέχει και το κατέχει.

Μικρόφωνο: Πώς προτείνετε να αντιμετωπίσουν αυτό το ζήτημα;

Άντι: Εξαρτάται πραγματικά από τη φύση της επιχείρησης. Πολλές πραγματικά μεγάλες εταιρείες έχουν ένα κέντρο αριστείας, το οποίο είναι ένα συγκεντρωτικό συμβούλιο ανθρώπων όλα τα διαφορετικά τμήματα που γίνονται η κυρίαρχη ή καθοδηγητική φωνή των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης επιχείρηση.

Νομίζω, λιγότερο τυπικά, πρόκειται για το κλείδωμα σε νίκες. Όταν εργάζεστε εδώ σε αυτό το τμήμα, εσείς κάνε περισσότερα από αυτά. Λένε στο τμήμα δίπλα τους και το τμήμα δίπλα τους. Είναι μια σειρά μικρών αναπτυσσόμενων επιτυχιών.

Σκοτεινή πλευρά των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης

Μικρόφωνο: Ας μιλήσουμε για το σκοτεινή πλευρά των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης. Υπάρχουν πολλές δηλώσεις γύρω από τη φράση μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ. Υπάρχουν ορισμένες παρερμηνείες, πιστεύετε, μεταξύ των επιχειρήσεων; Πιστεύουν ότι είναι το Άγιο Δισκοπότηρο και μπορούν να λύσουν όλα τα προβλήματά τους; Μειώνεται σε συγκεκριμένους τομείς; Ποια είναι τα μειονεκτήματα των κοινωνικών μέσων, κατά τη γνώμη σας;

Άντι: Οι άνθρωποι πιστεύουν ότι είναι μια τεχνική διαφήμισης και ότι αφορά καμπάνιες. Εάν οι διαφημιστές σας αναλάβουν τη φωνή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έχετε προβλήματα. Δεν είναι ένα εργαλείο απόκτησης πελατών, όπως "Ποια είναι η απόδοση επένδυσης"; Είναι ένα εργαλείο συνομιλίας.

Εάν αρχίσετε να μπλοκάρετε τις πραγματικές τηλεοπτικές διαφημίσεις στο YouTube και να το αποκαλείτε κοινωνικά μέσα, δεν θα λειτουργήσει. Εξίσου σημαντικό, θα χάσετε το θέμα.

Η αναζήτηση μας έχει κάνει εντελώς εθισμένους στους αριθμούς. Γνωρίζουμε στο 800ο δεκαδικό ψηφίο η παραγωγή μολύβδου μηχανών αναζήτησης κοστίζει κάθε δευτερόλεπτο κάθε μέρα. Ωστόσο, δεν γνωρίζουμε εάν κάποιος δημοσίευσε μια κριτική στο Amazon σχετικά με το προϊόν μας που θα βρίσκεται ακριβώς δίπλα στο Αγορά κουμπί για πάντα.

Το να σκεφτόμαστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως διαφήμιση είναι στην πραγματικότητα ο κίνδυνος.

Εξωτερική ανάθεση κοινωνικών μέσων

Μικρόφωνο: Ας μιλήσουμε για εξωτερική ανάθεση. Νομίζεις ότι είναι μεγάλο Οι επιχειρήσεις μπορούν να αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες τις δραστηριότητές τους στα κοινωνικά μέσα? Εάν ναι, τι είδους διαφάνεια πρέπει να υπάρχει; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για την εξωτερική ανάθεση κοινωνικών μέσων;

Άντι:Είναι δύσκολο να κάνεις πολλά από αυτά. Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο η ομάδα μας είναι μια ομάδα «μόνο επωνυμιών». Μπορούμε να μιλήσουμε για αυτά τα πράγματα χωρίς τις υπηρεσίες στο δωμάτιο.

Οι μηχανικοί, μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους.

Μικρόφωνο: Το φόντο του Twitter ή κάτι τέτοιο.

Άντι: Ναι, να το ρυθμίσετε και να κάνετε το δημιουργικό, μερικά από τα βαριά ανυψωτικά της εκτέλεσης, των αναλυτικών στοιχείων και όλων αυτών των ειδών.

Αλλά αυτό που μιλάμε είναι ουσιαστικά η φωνή των πελατών σας, η φωνή της επωνυμίας σας και η προσωπικότητά σας. Το όλο θέμα είναι να συνδεθείτε με ανθρώπους και να μιλήσετε με ανθρώπους. Πώς αναθέτετε σε εξωτερικούς συνεργάτες φίλους με κάποιον;

Και αν νομίζετε ότι πήγατε άσχημα με όλη την τεχνική υποστήριξη που πήγε στο εξωτερικό όπου όλοι προσπάθησαν να εξοικονομήσουν χρήματα και ήταν καταστροφή για κάθε μάρκα που το έκανε, φανταστείτε πότε η επωνυμία σας εκπροσωπείται από κάποιον που είναι μόνο εφόσον η εταιρεία του έχει τον λογαριασμό.

Υπάρχουν εξαιρέσεις. Υπάρχουν μεγάλες εταιρείες και εταιρείες δημοσίων σχέσεων που έχουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους, όπου το πρακτορείο μιλά με τη φωνή του πελάτη και το κάνει εδώ και χρόνια και ξέρει πώς να το κάνει το.

Μικρόφωνο: Πιστεύετε ότι πρέπει να υπάρχει κάποιο είδος διαφάνειας ή πιστεύετε ότι δεν είναι απαραίτητο όταν πρόκειται για τέτοιου είδους εξωτερική ανάθεση, εάν μια μεγάλη εταιρεία επιλέξει να αναθέσει σε τρίτους ορισμένες πτυχές αυτού του είδους;

Άντι: Είμαι ο μοναδικός μεγαλύτερος υποστηρικτής και μανιακός όταν πρόκειται για απόλυτη διαφάνεια όλη την ώρα. Θα με δείτε να τρέχω σε όλη τη χώρα να χτυπάει τα βάθρα να φωνάζουν για την ηθική, γιατί αυτό είναι που όλα καταλήγουν. Δεν μπορείτε να δημιουργήσετε μια σχέση εμπιστοσύνης που ξεκινά με το ψέμα σε κάποιον για το ποιοι είστε.

Μικρόφωνο:Πώς θα το κάνατε τότε; Εάν οι μεγάλες επωνυμίες αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες ορισμένες πτυχές - ας πούμε ότι έχουν μια δέσμη λογαριασμών Twitter και ένας από αυτούς διατηρείται από έναν οργανισμό εξωτερικής ανάθεσης - πώς θα αποκαλύψουν τέτοιου είδους λεπτομέρειες;

Άντι: Είναι εκπληκτικά απλό. Λέτε, "Γεια, δουλεύω τόσο πολύ και βοηθώντας το branding."

Όλοι πιστεύουν ότι αυτό το πράγμα διαφάνειας είναι δύσκολο. Είναι πολύ εύκολο. "Γεια, είμαι στην ομάδα της Brand Company στο πρακτορείο τέτοιου είδους. Πώς μπορώ να βοηθήσω?"

Είναι μια φράση που πηγαίνει από την πλήρη έλλειψη αποκάλυψης έως την πλήρη διαφάνεια.

Ιστορία επιτυχίας στα κοινωνικά μέσα

Μικρόφωνο: Ας μιλήσουμε για μια εταιρεία που κάνει μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων. Υπάρχει κάποια συγκεκριμένη ιστορία ή εταιρεία που νομίζετε ότι το κάνει πολύ καλά; Ποιοι είναι και τι κάνουν σωστά;

Άντι: Νομίζω Η Starbucks κάνει μια φανταστική δουλειά τώρα αμέσως.

Μικρόφωνο: Τι νομίζετε ότι κάνουν σωστά; Έχουν τεράστιο τύπο σχετικά με το περιεχόμενό τους στο Facebook. Προσπαθώ να καταλάβω αν είναι επειδή είναι μια μεγάλη μάρκα. Είναι το φαινόμενο "Ford"; Η Ford ήταν μια από τις πρώτες μεγάλες μάρκες που μπήκαν στο Twitter, και έτσι έκαναν το επίκεντρο του Τύπου. Είναι η ίδια συμφωνία με τα Starbucks και το Facebook, ή υπάρχει κάτι περισσότερο εδώ;

Άντι: Το Starbucks χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως υποτίθεται ότι πρέπει να χρησιμοποιηθεί. Έχουν μια μεγάλη ομάδα έξυπνων ανθρώπων που είναι εκεί έξω καθημερινά μιλώντας με τους λαούς. Οι οπαδοί τους κερδίζονται επειδή αγαπούν τη μάρκα, αγαπούν τα προϊόντα και αγαπούν τους ανθρώπους με τους οποίους μιλούν.

Όταν γίνετε φίλος του Starbucks στο Facebook ή τους ακολουθείτε στο Twitter και αρχίζετε να συνομιλείτε, είναι πραγματικά φοβερό. Αυτό γεννά περισσότερα που γεννούν περισσότερο και έτσι συμβαίνει αυτό.

Μικρόφωνο: Πιστεύετε ότι ένας από τους λόγους για τους οποίους είναι τόσο επιτυχημένοι είναι επειδή είχαν ήδη μια πιστή, τρελή βάση θαυμαστών και το Facebook και το Twitter απλώς τους επέτρεψαν να συναντηθούν;

Άντι: Ναι, αυτό επιστρέφει στο είδος του πλαισίου από στόμα σε στόμα.

Οι άνθρωποι αγαπούν το Starbucks, αλλά είναι δύσκολο να μιλάμε έξι άτομα στο Σιάτλ με 150.000 φίλους κάθε μέρα έως ότου προσθέσετε τα εργαλεία κοινωνικών μέσων. Ξαφνικά, μπορείτε να έχετε σχέσεις με πολλούς ανθρώπους - σημαντικές σχέσεις - και μπορείτε να το κάνετε με την επιστήμη.

Είναι ενδιαφέρον. Παρουσίασαν μια μελέτη περίπτωσης στο τελευταίο μας συνέδριο. Έκαναν μια νέα σελίδα Facebook και λογαριασμούς Twitter για το Frappuccino®, το οποίο είναι μια πολύ νέα μάρκα, ξεχωριστή από τις σελίδες Facebook και Twitter της Starbucks. Εκατομμύρια άνθρωποι πήγαν από το να είναι οπαδοί του Starbucks σε οπαδούς του Frappuccino. Αυτό το είδος της μετάβασης δεν συμβαίνει εκτός εάν οι άνθρωποι απολάμβαναν την πρώτη σχέση και το βρήκαν επωφελές και νόημα ή δεν θα ενοχλούσαν να φιλίσουν ένα υπο-προϊόν

Μικρόφωνο: Γνωρίζετε εάν το Starbucks πραγματικά ενθαρρύνει τους ανθρώπους να συμμετάσχουν βάζοντας τα κύπελλα "Ελάτε μαζί μας στο Facebook" ή τέτοια πράγματα;

Άντι: Δεν γνωρίζω.

Μικρόφωνο: Ίσως απλώς ότι η επωνυμία τους ήταν τόσο καλή στην αρχή, και στη συνέχεια εφάρμοσαν μια πραγματικά εξαιρετική στρατηγική σε αυτήν που έχει εκραγεί. Φαίνεται σίγουρα σαν να ακολουθεί τα πέντε Ts για τα οποία μιλάτε.

Υπάρχουν μάρκες B2B που μπορείτε να σκεφτείτε ότι κάνουν καλά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Άντι: Υπάρχουν πολλές καλές μάρκες. Μερικά από τα μεγάλα, μερικά από τα καθαρά παιχνίδια είναι Intel, Cisco, SAP και πολλές από αυτές τις τεχνολογικές μάρκες. Ξεχνώ τον ακριβή αριθμό, αλλά η SAP μαζεύει περίπου 20.000 νέα μέλη των κοινοτήτων τους ανά μήνα. Είναι πολλοί άνθρωποι.

Το μέλλον των κοινωνικών μέσων

Μικρόφωνο: Ας κοιτάξουμε το μέλλον. Πού βλέπετε αυτό το πράγμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τα επόμενα δύο χρόνια; Πιστεύεις ότι τα λόγια μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ θα είναι ξεπερασμένα; Πιστεύετε ότι υπάρχουν κάποια νέα πράγματα στον ορίζοντα;

Άντι: Νομίζω ότι θα γίνει κανονικό. Καλά σταματήστε να το θεωρείτε ως «μέσα». Αυτή είναι μια κακή λέξη. Αυτό σημαίνει ότι αγοράζετε το μήνυμά σας.

Μικρόφωνο: Θα είναι ένα άλλο κανάλι τόσο πανταχού παρόν όσο το email ή το μηχάνημα φαξ.

Άντι: Ναί.

Μικρόφωνο: Για εκείνες τις επιχειρήσεις που μόλις τώρα ξεκινούν με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ποια θα ήταν η μοναδική συμβουλή που θα τους δώσατε, ακόμα κι αν είναι μια μεσαία ή μικρή εταιρεία;

Άντι: Είναι η ίδια συμβουλή για όλους, που είναι δίκαιο κάνε τα μικρά πράγματα. Διαλέξτε ένα πράγμα που μπορείτε να κάνετε- είτε πρόκειται για σελίδα Facebook ή λογαριασμό Twitter ή για ένα συγκεκριμένο προϊόν - και διατηρήστε το πολύ απλό. Μην ξοδεύετε χρήματα. Θα το βρείτε εκπληκτικά εύκολο και θα έχετε μερικά ωραία συνολικά αποτελέσματα. Όλη η πολιτική και οι φόβοι και οι αντιρρήσεις που παρεμποδίζουν, όλα εξαφανίζονται επειδή μπορείτε να αποδείξετε ότι λειτούργησε.

Περισσότερα Word of Mouth Marketing

Μικρόφωνο: Andy, αυτή ήταν μια πραγματικά συναρπαστική και ενδιαφέρουσα συζήτηση. Εάν οι λαοί θέλουν να μάθουν περισσότερα για εσάς και τον οργανισμό σας, πού θα μπορούσαν να πάνε;

Άντι: Αν θέλετε να μάθετε μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα, μεταβείτε στη διεύθυνση Γκάζι και ρίξτε μια ματιά στο δικό μας Συνέδριο Word of Mouth Supergenius, τα ιστολόγιά μας, τα ενημερωτικά δελτία και τα παρόμοια.

Αν θέλετε να μάθετε για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για μεγάλες επιχειρήσεις, μεταβείτε στη διεύθυνση SocialMedia.org.

Μικρόφωνο: Andy, πραγματικά εκτιμώ ότι αφιερώσατε λίγο χρόνο από το πρόγραμμά σας σήμερα και σας εύχομαι το καλύτερο.

Άντι: Ευχαριστώ που με έχετε.

Ακούστε την πλήρη συνέντευξη παρακάτω για να ακούσετε περισσότερα από τον Andy.

[ήχος: AndySernovitz.mp3]

Τι πιστεύετε για αυτήν τη συνέντευξη; Συμφωνείτε με τον Andy; Αφήστε τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.