Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών: Πώς να φροντίζετε πελάτες με κοινωνικά μέσα: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Έχει η επιχείρησή σας σχέδιο κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών;

Θέλετε να αυξήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Για να ανακαλύψετε πώς να βελτιώσετε την κοινωνική σας εξυπηρέτηση πελατών, συνέντευξη με τον Dan Gingiss.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μια ραδιοφωνική εκπομπή κατ 'απαίτηση του Social Media Examiner. Είναι σχεδιασμένο για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το επεισόδιο συνέντευξη Νταν Γκίνγκις, πρώην επικεφαλής ψηφιακής εμπειρίας πελατών για Ανακαλύψτε την κάρτα, συνδιοργανωτής του Εστίαση στο podcast εξυπηρέτησης πελατών και επικεφαλής του ψηφιακού μάρκετινγκ για Χουμάνα.

Ο Dan θα διερευνήσει πώς να εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες σας με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Θα ανακαλύψετε τι πρέπει να ανταποκριθεί η επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Η ιστορία του Dan

Ο Dan, ο οποίος ασχολήθηκε με το μάρκετινγκ ή την ανάπτυξη προϊόντων στο μεγαλύτερο μέρος της καριέρας του, λέει ότι ήταν πάντα με κάποιον τομέα υπηρεσιών.

Ο Dan μιλά για τον αντίκτυπο της πρώτης του δουλειάς εκτός σχολείου. Ήταν έμπορος σε μια εταιρεία άμεσης απόκρισης που πούλησε συλλεκτικά αντικείμενα. Ένα χρόνο γύρω στα Χριστούγεννα, πήρε ένα τηλεφώνημα στο οποίο έπρεπε να είχε πάει εξυπηρέτηση πελατών. Μια γυναίκα ήταν αναστατωμένη επειδή ένα δώρο που διέταξε για τα Χριστούγεννα δεν είχε φτάσει ακόμη. Ο Dan μοιράζεται τον τρόπο με τον οποίο εξασφάλισε ότι τα Χριστούγεννα δεν πρόκειται να καταστραφούν στο ρολόι του.

Ο Dan λέει ότι η λήψη μιας επιπλέον στιγμής για να σκεφτεί κάτι από την άποψη του πελάτη συνήθως θα σας κάνει πολύ καλύτερο έμπορο. Μιλά για τους ρόλους του στο Discover και κερδίζοντας το Βραβείο JD Power για καλύτερη εμπειρία πελατών, αφαιρώντας το από το AmEx.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς ξεκίνησε ο Νταν στα κοινωνικά μέσα.

Πώς ταιριάζει η εξυπηρέτηση πελατών στο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων

Μελέτες από Γκάρτνερ πες ότι το επόμενο έτος, περισσότερο από το 85% των εταιρειών θα πρέπει να ανταγωνιστούν την εμπειρία των πελατών. Είναι πολύ ακριβό για τις βιομηχανίες να ανταγωνίζονται στην τιμή, επομένως πρέπει να διαφοροποιηθούν από την εμπειρία των πελατών.

Ο Dan λέει ότι όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σε ένα προς ένα βάση στα κοινωνικά μέσα, τους κάνει πιο πιστούς. Οι πιστοί πελάτες ξοδεύουν περισσότερα μαζί σας, μένουν μαζί σας περισσότερο και λένε στους φίλους τους για εσάς.

Όλα αυτά τα στοιχεία έχουν ως αποτέλεσμα βελτιωμένα KPIs (βασικούς δείκτες απόδοσης), κάτι που ενδιαφέρεται για τους εμπόρους.

Δείκτης εξυπηρέτησης πελατών της Forrester είναι ένας πολύ καλός δείκτης για το πόσο καλά κάνουν οι μεγάλες εταιρείες, εξηγεί ο Dan. Κατά τη διάρκεια πολλών ετών, ο Forrester εξέτασε τις τιμές των μετοχών των δημοσίων εταιρειών με τις υψηλότερες και χαμηλότερες επιδόσεις. Οι κορυφαίες εταιρείες έχουν καλή απόδοση εμπειρία πελατών, ενώ οι κακές επιδόσεις στην εμπειρία των πελατών βρίσκονται στο κάτω μέρος. Υπάρχει άμεσος σύνδεσμος μεταξύ της εμπειρίας των πελατών και της κερδοφορίας.

Ο Dan μοιράζεται τι συνέβη στο Discover όταν το κοίταξαν σύμπλεξη τιμές σε εξυπηρέτηση πελατών απαντήσεις (τι συνέβη μετά την απάντησή τους σε έναν πελάτη και την επίλυση του προβλήματός του).

Ακούστε την παράσταση για να ανακαλύψετε τη μεγαλύτερη πρόκληση του one-to-one marketing.

Επιχειρήσεις που κάνουν καλή εξυπηρέτηση πελατών

Στο podcast της Dan συνέντευξη μεγάλων εμπορικών σημάτων όπως Whole Foods, Jet Blue, Chipotle και Hertz, καθώς και λιγότερο γνωστές εταιρείες όπως η Telstra.

Telstra είναι η μεγαλύτερη εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην Αυστραλία. Σε αντίθεση με τις περισσότερες τηλεπικοινωνίες στις Ηνωμένες Πολιτείες, αποφάσισαν να διαφοροποιηθούν βάσει της υπηρεσίας. Κατάφεραν να συνδέσουν όλα τα συστήματά τους, συμπεριλαμβανομένου του κοινωνικού, σε ένα μόνο CRM, έτσι και οποιοδήποτε οι πελάτες που επικοινωνούν μαζί τους σε οποιοδήποτε κανάλι μπορούν να έχουν τον ίδιο πράκτορα να τους βοηθήσει, αρκεί να είναι αυτός εργαζόμενος.

Μια άλλη πρόσφατη συνέντευξη podcast ήταν με Το Scotty's Brewhouse, ένα πολυτελές σπορ μπαρ που έχει 13 τοποθεσίες στην Ιντιάνα. Ο Dan μοιράζεται την επιχείρηση που ο Scott Wise, ο ιδρυτής, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Scotty's, λέει ότι συμμετέχει και γιατί ο Dan πιστεύει ότι είναι επιτυχής.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς ο Scott χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την επίλυση προβλημάτων με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο.

Συμβουλές για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Ο Jay Baer έκανε πρόσφατα κάποια ιδιόκτητη έρευνα με τον Edison Research και διαπίστωσε ότι περίπου το 40% του συνόλου Οι καταγγέλλοντες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν απάντηση εντός μίας ώρας. Και αυτό είναι λίγο πολύ αυτό που ο Dan έχει ακούσει σε άλλες μελέτες. Το άλλο είναι ο μέσος χρόνος απόκρισης σε μια καταγγελία κοινωνικών μέσων είναι σχεδόν 5 ώρες.

Πριν μιλήσετε για το χρόνο απόκρισης, πρέπει να μιλήσετε για την απάντηση, λέει ο Dan. Εξηγεί τι πρέπει να απαντήσετε και μοιράζεται τα οφέλη της απάντησης σε επαίνους έναντι καταγγελιών έναντι ερωτήσεων.

Ο Dan λέει ότι αν μιλάτε σε εταιρείες που δεν ανταποκρίνονται, συνήθως ακούτε ότι φοβούνται τα παράπονα. Αυτός ο φόβος είναι αβάσιμος. Τα παράπονα σας λένε πολλά για το τι συμβαίνει με την επιχείρησή σας. Επιπλέον, αν κοιτάξετε την ουσία της καταγγελίας, θα διαπιστώσετε ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Πρέπει να απαντήσετε σε παράπονα επειδή οι άνθρωποι παρακολουθούν και λέει πολλά όταν δεν απαντάτε σε αυτό. Επίσης, με την επίλυση των προβλημάτων των πελατών, μπορείτε συχνά να τους μετατρέψετε από δυστυχισμένους σε χαρούμενους. Ο Dan μοιράζεται ένα από τα αγαπημένα του παραδείγματα από το Discover.

Οι ερωτήσεις λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο. Εάν κάποιος έχει μια ερώτηση για την επωνυμία σας, είναι πιθανό να μην είναι ο μόνος. Απαντώντας στην ερώτηση σε ένα δημόσιο φόρουμ όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, την απαντάτε σε πολλά άτομα, κάτι που θα σας εξοικονομήσει τηλεφωνικές κλήσεις και παρέχει επίσης μια υπηρεσία και χρήσιμο περιεχόμενο.

Τέλος, οι μάρκες αλληλεπίδρασης χάνουν πολλά είναι επαίνους. Ο Dan λέει ότι κάνει tweet σε πολλές μάρκες με θετικά σχόλια και τον εκπλήσσει πόσο λίγοι από αυτούς κάνουν tweet. Αν κάποιος σας επαινεί δημόσια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να δουν όλοι οι φίλοι, οι θαυμαστές και οι οπαδοί του, δεν υπάρχει μεγαλύτερο δώρο από έναν πελάτη. «Το να αγνοείς αυτό είναι ειλικρινά αγενές», προσθέτει ο Dan. Προτείνει να κάνετε κλικ στο like, να γράψετε μια προσωπική απάντηση ή να κάνετε retweet στους επαίνους.

Όσον αφορά τον χρόνο απόκρισης, λέει ο Dan, δεδομένου ότι η προσδοκία είναι μια ώρα, πρέπει να αναρωτηθείτε εάν θέλετε να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών, να την χάσετε ή να την υπερβείτε. Οι μεγάλες μάρκες θέλουν να το ξεπεράσουν.

Ο Dan μοιράζεται τις σκέψεις του σχετικά με τους χρόνους απόκρισης για διαφορετικούς κλάδους και λέει ότι όταν απαντάτε, είναι σημαντικό να μην ακούτε ρομποτικό και να αλλάζετε τις αναρτήσεις σας.

Ακούστε για να μάθετε γιατί οι πράκτορες κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να εκπαιδεύονται λίγο διαφορετικά.

Εργαλεία και τακτικές για ομάδες κοινωνικής υποστήριξης

Για την υποστήριξη κοινωνικών, οι μικρότερες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιούν εργαλεία όπως Ρυθμιστής και Hootsuite, ενώ οι μεγαλύτερες εταιρείες χρειάζονται πόρους με λίγο περισσότερο παράγοντα ουράς, καθώς μπορεί να λάβουν εκατοντάδες, χιλιάδες ή δεκάδες χιλιάδες σχόλια που πρέπει να κάνουν ουρά και να ταξινομούν. Πλατφόρμες όπως Sparkcentral ή Κοινωνική κατασκευάζονται αποκλειστικά για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχουν επίσης πλατφόρμες όπως Spredfast και Sprinklr που είναι όλα σε ένα για δημοσίευση και υπηρεσία.

Ο Dan εξηγεί γιατί η απόδειξη της ενσυναίσθησης στην απάντησή σας είναι σημαντική. Λέει επίσης ότι είναι σημαντικό να γράψετε τι θέλει να είναι η επωνυμία σας στα κοινωνικά και τους κανόνες που θέλει να ακολουθήσει η επωνυμία σας. Για παράδειγμα, ορισμένες μάρκες δεν θέλουν να χρησιμοποιούν συντομογραφίες, ενώ άλλες είναι εντάξει. Ορισμένες μάρκες προσθέτουν εικόνες όπως meme ή στιγμιότυπα οθόνης στις απαντήσεις τους.

Μοιράζεται τις σκέψεις του σχετικά με τη χρήση του ονόματος του ατόμου στο οποίο απαντάτε και εάν οι πράκτορες πρέπει να υπογράψουν τα ονόματα ή τα αρχικά τους.

Ο Dan λέει ότι είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να επιλύσετε προβλήματα ή ερωτήσεις χρησιμοποιώντας το κανάλι στο οποίο ξεκίνησε ο πελάτης, εάν είναι δυνατόν. Ενώ ο πρώτος στόχος είναι να παραμείνετε στο κανάλι, ο δεύτερος θα ήταν να χρησιμοποιήσετε μερικές από τις δευτερεύουσες λειτουργίες σε αυτά τα κανάλια, όπως η μετάβαση σε ένα άμεσο μήνυμα. Η τρίτη καλύτερη ιδέα είναι να τα στείλετε σε διαφορετικό κανάλι, όπως κλικ για συνομιλία, email ή τηλέφωνο.

Μάθετε γιατί η Dan πιστεύει ότι πολλές μάρκες πηγαίνουν σε διαφορετικό κανάλι πολύ γρήγορα και γιατί πρέπει να είστε σίγουροι ότι θα απαντήσετε πρώτα σε κάτι δημοσίως.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε γιατί πρέπει να ευθυγραμμίσετε τη φωνή εξυπηρέτησης πελατών με την επωνυμία σας.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Διευθυντής επιχείρησης Facebook, το οποίο αναφέραμε στο podcast της προηγούμενης εβδομάδας, είναι ένα πιο ασφαλές εργαλείο για τη διαχείριση των σελίδων σας στο Facebook και των διαφημιστικών λογαριασμών σας. Εγγραφείτε και συνδεθείτε και θα δείτε πόσα χρήματα έχετε ξοδέψει για τη διαφήμιση, τις συνολικές εμφανίσεις, τον λογαριασμό διαφήμισης και τον λογαριασμό σελίδας σας. Υπάρχει επίσης πρόσβαση στο Ads Manager, το Power Editor και τις Ρυθμίσεις επιχειρήσεων.

Στην ενότητα Ρυθμίσεις επιχειρήσεων, υπάρχουν πολλές διαφορετικές επιλογές, όπως Άτομα, Σελίδες, Λογαριασμοί διαφημίσεων, Εφαρμογές, Pixel, Κατάλογοι προϊόντων, Λογαριασμός Instagram, Τρόποι πληρωμής, Έργα, Συνεργάτες και άλλα. Είναι μια απλή διεπαφή για τη διαχείριση όλων των πτυχών του μάρκετινγκ στο Facebook.

Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό του Business Manager είναι ότι μπορείτε να αναθέσετε σε οποιονδήποτε έναν ρόλο στη σελίδα σας στο Facebook. Χωρίς Business Manager, πρέπει να είστε φίλοι με κάποιον στο Facebook για να μπορέσετε να τους δώσετε έναν ρόλο σε μια σελίδα.

Εάν χρησιμοποιούσαμε το Facebook Business Manager όταν η σελίδα μας εξαφανίστηκε, θα μπορούσαμε να εκχωρήσουμε κάποιον που έχει μεγάλο λογαριασμό διαφήμισης στη σελίδα μας και να του επιτρέψει να επεκτείνει το πρόβλημά μας με το Facebook.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και ενημερώστε μας πώς λειτουργεί το Facebook Business Manager για εσάς.

Άλλες αναφορές

Η σημερινή εκπομπή υποστηρίζεται από Κόσμος μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης 2016.

Μπορείτε τώρα να εγγραφείτε Κόσμος μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης 2016. Είναι το μεγαλύτερο συνέδριο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων στον κόσμο. Με τη συμμετοχή σας, θα κάνετε συνδέσεις με 100+ κορυφαίους επαγγελματίες κοινωνικών μέσων στον κόσμο (συν 3.000 από τους συνομηλίκους σας) και θα ανακαλύψετε εκπληκτικές ιδέες που θα μεταμορφώσουν το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων σας.

Δείτε τι βίωσαν οι συμμετέχοντες στο συνέδριό μας το 2015.

Η εκδήλωση πραγματοποιείται στο Σαν Ντιέγκο της Καλιφόρνια στις 17, 18 και 19 Απριλίου 2016.

Ο Dan ανεβαίνει το κομμάτι της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών στο Κόσμος μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων, επιμέλεια διάφορων συνεδριών σε όλο το θέμα της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό είναι ένα από τα πολλά διαφορετικά κομμάτια στο φετινό συνέδριο.

Έχουμε επίσης ένα εταιρικό κοινωνικό κομμάτι, το οποίο καλύπτει όλες τις προκλήσεις στο κοινωνικό που συμβαίνουν σε εταιρικό επίπεδο: ένα κομμάτι μέτρησης, όπου ρίχνουμε μια ματιά σε πράγματα όπως η απόδοση επένδυσης. ένα κομμάτι μάρκετινγκ περιεχομένου, το οποίο καλύπτει τα πάντα, από το blogging έως το podcasting έως το YouTube. και ένα κομμάτι στρατηγικής, το οποίο είναι όλες οι νέες στρατηγικές στον κόσμο των κοινωνικών μέσων. Το μεγαλύτερο κομμάτι μας είναι οι κοινωνικές τακτικές, όπου καλύπτουμε όλα όσα μπορείτε να φανταστείτε: Facebook έως LinkedIn στο Twitter στο Instagram στο Pinterest έως Snapchat στο Periscope έως Blab έως οπτικό μάρκετινγκ. Έχουμε επίσης πολλά εργαστήρια, τα οποία είναι μεγαλύτερες συνεδρίες.

Η δικτύωση θα είναι εκτός λειτουργίας. Πραγματοποιούμε πάρτι-άνοιγμα το βράδυ σε αεροπλανοφόρο, το USS Midway.

Έχουμε τις καλύτερες τιμές που θα βρείτε ποτέ τώρα. Κάντε κλικ εδώ για να δείτε τα ηχεία και την ημερήσια διάταξη και πάρτε την πρόωρη έκπτωση πουλιών.

Ακούστε την παράσταση!

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Συνδεθείτε με τον Dan on Κελάδημα, Ακριτολογώ και LinkedIn.
• Ακούστε το Focus on Customer Service Podcast iTunes, Ράπτων ή SoundCloud.
• Τιτίβισμα Dan για να τον ενημερώσει για τις μάρκες που κάνουν καλή δουλειά.
• Μάθε περισσότερα για Ανακαλύπτω και Χουμάνα.
• Ολοκλήρωση αγοράς Ανακαλύψτε το βραβείο JD Power για την καλύτερη εμπειρία πελατών και πώς αυτοί νίκησε το AmEx.
• Διαβάστε περισσότερα για Ο Γκάρτνερ και Φόρστερ μελέτες για εμπειρία πελατών.
• Εξερευνώ Telstra και Το Scotty's Brewhouse.
• Μάθετε περισσότερα για τη μελέτη του Jay Baer με το Edison Research στο παράπονα πελατών και χρόνος απόκρισης.
• Εξερευνώ Ρυθμιστής, Hootsuite, Sparkcentral, Κοινωνική, Spredfast και Sprinklr.
• Ολοκλήρωση αγοράς Διευθυντής επιχείρησης Facebook.
• Ακούστε το podcast στο μας Λείπει η σελίδα Facebook.
• Ακολούθησέ με, εγγραφείτε και ακούστε τα εβδομαδιαία blabs του Social Media Examiner.
• Μάθετε περισσότερα για το Κόσμος μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων 2016.
• Διαβάστε το Έκθεση βιομηχανίας μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων 2015.

Τρόποι εγγραφής στο podcast Social Media Marketing:

• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω iTunes.
• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω RSS (ροή εκτός iTunes).
• Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε μέσω Ράπτων.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.