Τρόπος χρήσης του Facebook Messenger για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών: Social Media Examiner

Θέλετε να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών στο Facebook;

Αναρωτιέστε πώς μπορεί να βοηθήσει το Facebook Messenger;

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε πώς να χρησιμοποιείτε το Facebook Messenger ως ένα πολύτιμο εργαλείο κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί το Messenger για τις μπροστινές γραμμές εξυπηρέτησης πελατών;

Σύμφωνα με το USA Today, Το Facebook θεωρεί το Messenger for Business ως τόπο για το «συνομιλητικό εμπόριο». Όπως δηλώνει ο επικεφαλής του Facebook Messenger David Marcus, «… για τόσο πολύ καιρό, η επιχειρηματική δραστηριότητα ήταν πάντα συνομιλία. Ο Ιστός (ηλεκτρονικό εμπόριο) είναι πραγματικά μια ανωμαλία. Είναι ωραίο να έχουμε μια πιο ανθρώπινη σχέση όταν αγοράζετε πράγματα… "

Πράγματι, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων είναι ο τέλειος τρόπος για να αλληλεπιδράσετε με πελάτες και προοπτικές. Η εξυπηρέτηση πελατών ρέει φυσικά από αυτές τις συνομιλίες one-on-one.

Η άποψη του Facebook προκύπτει από μια τάση: τα μηνύματα θα μπορούσαν τελικά να αντικαταστήσουν την κοινωνική δικτύωση ως το αγαπημένο διαδικτυακό χόμπι. Το 2015, ο αριθμός των εγγεγραμμένων χρηστών εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων ήταν 25% μεγαλύτερος από τον αριθμό των κοινωνικών μέσων. Στα τέλη του 2015, 2,5 δισεκατομμύρια άνθρωποι έχουν εγγραφεί για να χρησιμοποιούν τουλάχιστον μία εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων και η εταιρεία συμβούλων τεχνολογίας και στρατηγικής Activate αναμένει ότι ο αριθμός θα αυξηθεί στα 3,6 δισεκατομμύρια έως το 2018.

Το Facebook Messenger είναι στην πρώτη γραμμή. Τον Απρίλιο του 2017, η εφαρμογή Messenger για κινητά είχε 1,2 δισεκατομμύρια μηνιαίοι ενεργοί χρήστες παγκοσμίως. Αυτό το τοποθετεί δεύτερο (πίσω από το WhatsApp) μεταξύ των εφαρμογών συνομιλίας για κινητά παγκοσμίως. Το Facebook Messenger τώρα επισκιάζει ακόμη και το WeChat της Κίνας, το οποίο κυριάρχησε στην κινεζική αγορά μηνυμάτων με 600 εκατομμύρια μηνιαίους ενεργούς χρήστες.

Το Facebook Messenger είναι γρήγορο, κινητό και αποτελεσματικό, γεγονός που το καθιστά ένα εξαιρετικό εργαλείο για επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις με πελάτες και μια πολύτιμη πλατφόρμα για την εξυπηρέτηση των πελατών. Η KLM αξιοποιεί το Messenger αποτελεσματικά για αλληλεπιδράσεις πελατών. Η αεροπορική εταιρεία δημιούργησε ένα πολύγλωσση προσθήκη που επιτρέπει στο κοινό τους να χρησιμοποιεί το Messenger για να λαμβάνει ταξιδιωτικές πληροφορίες, επιβεβαίωση κράτησης, κάρτες επιβίβασης και άλλα.

Τα Chatbots μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών

Οι επιχειρήσεις αρχίζουν να αγκαλιάζουν τα bots του Messenger βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, δεν δημιουργούνται όλα τα chatbots ίσα. Τα απλά που έχουμε συνηθίσει να δουλεύουμε σαν αυτοματοποιημένος χειριστής τηλεφώνου: «Πατήστε 1 για εργάσιμες ώρες, πατήστε 2 για λήψη οδηγίες για το κατάστημά μας. " Τα πιο εξελιγμένα bots όπως το Uber επιτρέπουν στους χρήστες του Facebook να ζητήσουν μια βόλτα χωρίς καν να ανοίξουν το εφαρμογή

Ένα προφανές πλεονέκτημα των chatbots είναι ότι μπορούν Αυξήστε τη διαδικτυακή σας διαθεσιμότητα. Με τις προσδοκίες κοινού για προσβασιμότητα 24/7 στα κοινωνικά κανάλια, οι επιχειρήσεις στράφηκαν στον αυτοματισμό για να καλύψουν τη ζήτηση.

Μπορεί να μπορείτε μείωση του κόστους εργασίας που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση πελατών έως και 30% κατά προσθέτοντας ένα chatbot προς την χειριστείτε απλά αιτήματα για πληροφορίες και αρχικές αλληλεπιδράσεις όταν η επιχείρησή σας είναι κλειστή. Τα Chatbots μπορούν επίσης να αυξήσουν την πελατειακή σας βάση. Για παράδειγμα, αποκτήθηκαν 1-800-Λουλούδια 70% των νέων πελατών τους μέσω συνομιλίας.

Ωστόσο, τα Chatbots πρέπει να προσεγγίζονται προσεκτικά. Απαιτούν μια επένδυση χρόνου και πόρων για να κάνουν σωστά.

Πώς να αξιοποιήσετε το Messenger για εξυπηρέτηση πελατών

Τα καλά νέα είναι ότι δεν χρειάζεται να δημιουργήσετε τη δική σας προσθήκη. Μπορείτε να κάνετε πολλά για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας απλά χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες του ίδιου του Messenger.

Πρώτα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Messenger για να ξεκινήστε μια ιδιωτική συνομιλία με όποιον δημοσιεύει στη σελίδα σας ή σχολιάζει τις αναρτήσεις σας. Αυτή η σχετικά νέα δυνατότητα επιτρέπει στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να παρακολουθεί τρόπους για να ξεκινήσετε ιδιωτικές συνομιλίες.

Το Facebook πρόσθεσε επίσης πρόσφατα την επιλογή στο Συμπεριλάβετε μια σαφή ειδοποίηση όταν απαντάτε ιδιωτικά σε ένα σχόλιο ή ανάρτηση. Αυτό επιτρέπει σε οποιονδήποτε βλέπει το δημόσιο περιεχόμενο να γνωρίζει ότι έχετε ξεκινήσει έναν ιδιωτικό διάλογο. Αυτό σίγουρα είναι ένα πολύ χρήσιμο χαρακτηριστικό, αν υπάρχει ποτέ ανάγκη να αντιμετωπιστεί μια κατάσταση εκτός σύνδεσης.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το Messenger για να απαντήστε σε οποιονδήποτε σας στέλνει ένα μήνυμα που εισέρχεται στα εισερχόμενα του Messenger της επιχείρησής σας. Είτε πρόκειται για κινητό είτε για επιτραπέζιο υπολογιστή, πρόκειται για ξεχωριστά εισερχόμενα μηνυμάτων από την προσωπική σας εφαρμογή Messenger.

Χρησιμοποιήστε τα Ενημερωμένα Εισερχόμενα του Facebook για να ακούσετε και να διαχειριστείτε τις συνομιλίες πελατών στο Messenger

Εάν λάβετε μεγάλο όγκο μηνυμάτων, μία από τις προκλήσεις της διαδικτυακής κοινωνικής φροντίδας είναι η ακρόαση και η διαχείριση μηνυμάτων σε όλες τις πλατφόρμες. Αυτό είναι ακόμη πιο δύσκολο, δεδομένου ότι το 42% των καταναλωτών που δημοσιεύουν καταγγελία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν Χρόνος απόκρισης 60 λεπτών.

Μια χρήσιμη εξοικονόμηση χρόνου είναι το Facebook ενοποιημένα εισερχόμενα για επιχειρηματικές σελίδες που περιλαμβάνουν κριτικές, σχόλια και μηνύματα που αποστέλλονται μέσω Facebook, Ίνσταγκραμκαι Messenger, τόσο σε φορητές συσκευές όσο και σε επιτραπέζιους υπολογιστές. Τα εισερχόμενα φέρνουν όλα τα μηνύματα σε μια ροή που είναι εύκολο να φιλτράρετε και να ταξινομήσετε.

Σημείωση: Ενδέχεται να μην έχετε ακόμη τα ενοποιημένα εισερχόμενα στο κινητό. φαίνεται ότι το Facebook εξακολουθεί να το διανέμει στους διαχειριστές σελίδων.

Αυτά τα ενοποιημένα εισερχόμενα μέσα στην εφαρμογή Facebook Pages για κινητά περιλαμβάνουν τη δυνατότητα να απάντηση σε δημόσια σχόλια δημοσίευσης στο εσωτερικό των εισερχομένων και επισημάνετε τα ως "Τέλος" ή "Συνέχεια". Μπορείτε ακόμη εκχωρήστε τους σε χρήστες ή ομάδες.

Μπορείτε επίσης να εξατομικεύστε την αφοσίωση χρησιμοποιώντας τα ενοποιημένα εισερχόμενα ως βασικό εργαλείο κοινωνικού CRM. Τα εισερχόμενα σας επιτρέπουν δείτε περιορισμένο αριθμό δημόσιων πληροφοριών σχετικά με τον πελάτη για τα σχόλια της σελίδας σας στο Facebook, τα σχόλια στο Instagram και τις συνομιλίες του Messenger, ώστε να μπορείτε να εξατομικεύσετε την απάντησή σας. Διατίθενται επίσης εργαλεία όπως οι Σημειώσεις και ένας φάκελος παρακολούθησης.

Οι κριτικές στο Facebook εμφανίζονται μαζί με όλα τα άλλα μηνύματά σας στο ενοποιημένα εισερχόμενα, επιτρέποντάς σας να διαχειριστείτε καλύτερα τη φήμη της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο.

Για να επωφεληθείτε από την πλήρη λειτουργικότητα των εισερχομένων, θα πρέπει να συσχετίσετε τη σελίδα σας στο Facebook με τον λογαριασμό σας στο Instagram. Ίσως το έχετε ήδη κάνει αν προωθείτε αναρτήσεις ή προβάλλετε διαφημίσεις στο Instagram.

Μόλις συσχετιστεί η σελίδα σας στο Facebook και ο λογαριασμός Instagram, πατήστε το εικονίδιο ανταλλαγής μηνυμάτων στην εφαρμογή Pages Manager για κινητά για να ανοίξετε τα εισερχόμενά σας.

Βρείτε μια ισορροπία μεταξύ τεχνολογίας και ανθρώπινης αφής

Όλη η τεχνολογία στον κόσμο δεν θα σας βοηθήσει να οικοδομήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας και να επιλύσετε σημαντικά ζητήματα εάν δεν τονίζετε επίσης την ανθρώπινη πινελιά. Οι άνθρωποι απογοητεύονται γρήγορα όταν ένα πραγματικό άτομο δεν είναι διαθέσιμο. (Απλώς σκεφτείτε πόσο ενοχλητικά αυτά τα μεγάλα τηλεφωνικά μενού μπορούν να σας οδηγήσουν σε κύκλους και να σας κρατήσουν σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα.)

Χρησιμοποιήστε μόνο ένα προσαρμοσμένο bot Messenger για να ξεκινήσετετο ταξίδι εξυπηρέτησης πελατών, αλλά στη συνέχεια γρήγορα ορίστε ένα εκπαιδευμένο μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών για αυτήν την κριτική ανθρώπινη πινελιά.

Παρέχετε κατάλληλη εκπαίδευση για διαχειριστές κοινότητας

Για να εξασφαλιστεί συνεπής και αποτελεσματική κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, οι εταιρείες πρέπει δημιουργήστε μια σαφή διαδικασία για την αντιμετώπιση καταγγελιών. Αυτή η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει εσωτερικές λίστες ελέγχου, σενάρια συνομιλίας και μια λίστα με συχνές ερωτήσεις με μια ποικιλία χρήσιμων απαντήσεων για κάθε ερώτηση.

Ακολουθούν τρεις ιδιαιτερότητες που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• Καθορίστε ποια από τα μέλη της ομάδας σας θα ελέγξουν τα εισερχόμενα σχόλια.
• Περιγράψτε ποια σχόλια πρέπει να επιλυθούν δημοσίως. Αυτές περιλαμβάνουν δημοσιεύσεις σελίδων ή κριτικές στο Facebook. Δώστε παραδείγματα.
• Καθορίστε ποιες συνομιλίες πρέπει να γίνουν ιδιωτικές και με ποια μέθοδο: ιδιωτικό μήνυμα, email ή τηλέφωνο.

Ιδανικά, να διασφαλίσει ότι οι εκπρόσωποι της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών έχουν την εξουσία να πάρουν τις δικές τους έξυπνες αποφάσεις μέχρι ένα σημείο. Η Zappos τα πήγε πολύ καλά με αυτήν την προσέγγιση, ενθαρρύνοντας τα μέλη της ομάδας να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, η οποία πραγματικά βοήθησε να βάλει τον Zappos στο χάρτη. Συχνά αναφέρονται ως σημείο αναφοράς της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Ένα άλλο εξαιρετικό παράδειγμα ενίσχυσης των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών είναι στο βιβλίο του Derek Sivers, Οτιδήποτε θέλετε: 40 μαθήματα για ένα νέο είδος επιχειρηματία. Ο Sivers μιλά για το σύστημα που δημιούργησε για την επιχείρησή του, το CD Baby, για να αναθέσει αποτελεσματικά στην ομάδα του και να τους δώσει τη δυνατότητα να πάρουν τις δικές τους αποφάσεις.

Όταν μια ερώτηση ή ένα πρόβλημα υποστήριξης πελατών που δεν είχε αντιμετωπίσει η ομάδα πριν εμφανιστεί, οι Sivers θα περάσουν από αυτήν τη διαδικασία πέντε βημάτων μαζί τους:

• Συγκεντρώστε όλους γύρω σας.
• Απαντήστε στην ερώτηση και εξηγήστε τη φιλοσοφία.
• Βεβαιωθείτε ότι όλοι καταλαβαίνουν τη διαδικασία σκέψης.
• Ζητήστε από ένα άτομο να το γράψει στο εγχειρίδιο.
• Ενημερώστε όλους ότι μπορούν να το αποφασίσουν χωρίς αυτόν την επόμενη φορά.

Μετά από μια περίοδο δύο μηνών, δεν υπήρχαν άλλες ερωτήσεις και το CD Baby είχε ένα ολοκληρωμένο εγχειρίδιο με τεκμηριωμένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών που όλοι καταλάβαιναν στο προσωπικό του.

Εάν είστε solopreneur ή εργάζεστε με μια μικρή ομάδα, η υιοθέτηση μιας διαδικασίας παρόμοιας με την Sivers θα μπορούσε να σας βοηθήσει να αναπτύξετε σημαντικά την εταιρεία σας και να αποκτήσετε ένα στρατηγικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας.

Βέλτιστες πρακτικές για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Η προσωπική δέσμευση είναι ζωτικής σημασίας και υπάρχει μια βέλτιστη προσέγγιση για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών. Ακολουθούν εννέα προτεινόμενες βέλτιστες πρακτικές:

1. Απαντήστε αμέσως

Ο χρόνος απόκρισης μπορεί κυριολεκτικά να κερδίσει ή να χάσει τους πελάτες και τα έσοδά σας. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γενικά. ο επιδράσεις των αργών χρόνων απόκρισης είναι σημαντικά για πελάτες που εγείρουν ανησυχία:

• Το 56% δεν θα χρησιμοποιήσει ποτέ ξανά την εταιρεία (αυτό είναι σωστό - θα χάσετε τους μισούς πελάτες που έχουν παράπονο εάν δεν απαντήσετε γρήγορα)
• Το 52% θα ενημερώσει την οικογένεια και τους φίλους για την εμπειρία τους
• Το 54% θα προωθήσει το ζήτημα σε έναν επόπτη

Μπορεί επίσης να διαμαρτύρονται δημόσια και ακόμη και να χρησιμοποιούν άλλο κανάλι για να κλιμακώσουν τις ανησυχίες τους.

Θυμηθείτε, το Facebook εμφανίζει την ταχύτητα απόκρισης της εταιρείας σας απευθείας στη σελίδα σας. Για να λάβετε το σήμα "Πολύ απόκριση στα μηνύματα", η σελίδα σας πρέπει να έχει επιτύχει ποσοστό απόκρισης 90% και χρόνο απόκρισης 15 λεπτών εντός των τελευταίων 7 ημερών.

Messenger bots και προσαρμόσιμα μηνύματα μακριά μπορεί να είναι πολύτιμα εργαλεία για την εξυπηρέτηση των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά.

2. Στόχος για 100% απόκριση

Απαντήστε σε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, σχόλια και μηνύματα. Ως στόχο να αναγνωρίζετε κάθε ανάρτηση, κριτική ή check-in. Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν. Καμία απάντηση δεν εξισώνεται με την παράβλεψη ενός πελάτη. Ακριβώς όπως δεν θα αφήσετε κάποιον να στέκεται χωρίς προσοχή στο κατάστημά σας, δεν θα πρέπει να αφήνετε ένα σχόλιο στο διαδίκτυο χωρίς επίβλεψη.

Για να σας βοηθήσουμε να το κάνετε πιο αποτελεσματικά, δημιουργήστε προ-γραπτές απαντήσεις για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας. Οι πελάτες θέλουν προσωπική προσοχή, έτσι προσαρμόστε την απάντηση από εκεί. Επαναλάβετε την ανησυχία του πελάτη για να τους δείξετε ότι το έχετε ακούσει και μετά αντιμετωπίστε το όσο καλύτερα μπορείτε. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει πάντα να γράφονται με σαφήνεια, ώστε το νόημά σας να μην παρεξηγηθεί.

Ο στόχος είναι να Βοηθήστε τους πελάτες να αισθάνονται μέρος της κοινότητας της επιχείρησής σας. Ίσως χρειαστεί να αναπτύξετε πιο εκπαιδευμένους διαχειριστές κοινότητας για να επιτύχετε τον στόχο απόκρισης 100%. Αυτή είναι μια από τις πιο επικερδείς επενδύσεις που μπορείτε να κάνετε στην εταιρεία σας. Είναι επίσης ο μοναδικός τομέας στον οποίο ακόμη και η μικρότερη επιχείρηση μπορεί να ανταγωνιστεί τεράστιες παγκόσμιες μάρκες και να κερδίσει νέους πελάτες για όλη τη ζωή.

Η στρατηγική σας για απόκριση μπορεί να διαφέρει ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησής σας. Για τις μικρές επιχειρήσεις, η εστίαση είναι πάντα στην οικοδόμηση κοινότητας, οπότε απαντήστε σε όλα. Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις, μπορείτε να επιλέξετε απλά "Μου αρέσει" ένα θετικό σχόλιο και να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο μετατρέποντας τα αρνητικά σχόλια σε θετικές εμπειρίες για τον πελάτη.

3. Να είστε πάντα ευγενικοί

Η οργή ή απογοήτευση σε μια απάντηση θα κλιμακώσει μόνο τα αρνητικά συναισθήματα ή τις εντυπώσεις του πελάτη για την εταιρεία. Είναι σημαντικό να συμπάθεια με τον πελάτη, απαντήστε ήρεμα, και να είσαι ευγενικός.

Δημιουργήστε μια διαδικασία αντιμετώπισης ασυνήθιστων καταστάσεων όπου οι πελάτες γίνονται αντιμαχόμενοι ή καταχρηστικοί. Μεταβείτε αμέσως σε ιδιωτική λειτουργία. Αναπτύξτε απαντήσεις για να αποκαλύψετε τη συμπεριφορά με επαγγελματικό τρόπο, και εμπλέξτε έναν διευθυντή εάν συνεχίσει. Εάν οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας είναι αποτελεσματικοί στο να αντικατοπτρίζουν και να αναγνωρίζουν τις ανησυχίες τους, θα συμβάλει πολύ στην αποτροπή αυτών των καταστάσεων.

4. Χρησιμοποιήστε τα πρώτα ονόματα των ατόμων

Γνωρίζατε ότι το όνομα ενός ατόμου είναι η πιο γλυκιά και πιο σημαντική λέξη σε ολόκληρο το λεξιλόγιό του; Η σχέση μπορεί να αναπτυχθεί γρήγορα από την απλή πράξη της χρήσης του ονόματος.

Χρησιμοποιήστε την ετικέτα @ για σχόλια όταν είναι δυνατόν για να ειδοποιήσετε το άτομο που έχετε απαντήσει. Συνήθως, το Facebook θα ειδοποιεί τους χρήστες όταν λαμβάνουν απάντηση στο ατομικό τους σχόλιο. Ωστόσο, η συμπερίληψη της ετικέτας @ του ονόματός τους μπορεί να αυξήσει την πιθανότητα να δουν την απάντησή σας.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν απαντάτε σε μια σειρά απαντήσεων σε ένα σχόλιο, όπως στο παρακάτω παράδειγμα. (Παρεμπιπτόντως, για να καταργήσετε το επώνυμο κάποιου, απλώς πατήστε το backspace μία φορά.)

5. Ζητήστε από τους συντονιστές να αποσυνδεθούν με το όνομά τους

Για την περαιτέρω ανάπτυξη της σχέσης και δημιουργήστε μια φιλική διαδικτυακή κουλτούρα, βεβαιωθείτε ότι οι επόπτες σας χρησιμοποιούν τα δικά τους ονόματα κατά την αποσύνδεση. Προχωρεί πολύ προς την εξανθρωπισμό της αλληλεπίδρασης. Λέει στους πελάτες ότι ένα πραγματικό άτομο τους άκουσε. Οι άνθρωποι δεν σχετίζονται με λογότυπο, κτίριο ή όνομα εταιρείας. Οι άνθρωποι σχετίζονται με τους ανθρώπους.

Επιπλέον, εάν και όταν τα μέλη του κοινού σας ανταποκρίνονται, έχουν κάποιον να μιλήσει απευθείας.

6. Μάθετε ποιες δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων πρέπει να επιλυθούν δημοσίως και ιδιωτικά

Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους. Το αναπόφευκτο αρνητικό σχόλιο ή παράπονο θα συμβεί. Εάν μια κατάσταση μοιάζει να κλιμακωθεί, πάρτε το εκτός σύνδεσης ή ιδιωτικό το συντομότερο δυνατό. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να ανταποκριθείτε αποτελεσματικά χωρίς να βλέπουν οι άλλοι έναν απογοητευμένο πελάτη.

Η διαδικασία χειρισμού της εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα πρέπει να περιλαμβάνει τον εντοπισμό καταστάσεων που πρέπει να μετακινηθούν σε ιδιωτικές επικοινωνίες. Η συνεπής εφαρμογή αυτής της διαδικασίας θα ενισχύσει την επωνυμία σας.

Θυμηθείτε ότι, δυστυχώς, στον ιογενή ψηφιακό κόσμο του σήμερα, δεν χρειάζεται πολύ να κλιμακωθεί γρήγορα ένα ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Όσο καλύτερα ενημερώνεται η εταιρεία και η ομάδα σας, τόσο καλύτερα μπορείτε να παρέχετε άμεσες και χρήσιμες απαντήσεις για την επίλυση του προβλήματος.

7. Αναζητήστε ένα αρχείο πελάτη αντί να βασίζεστε σε τυπικές ερωτήσεις

Προσέξτε να μην υπονομεύσετε την εξατομικευμένη προσέγγισή σας με την ίδια τυπική απάντηση σε δημόσιες δημοσιεύσεις. για παράδειγμα, "Παρακαλώ στείλτε μας μήνυμα με τον αριθμό τηλεφώνου σας για να αναζητήσουμε τον λογαριασμό σας."

Οι σημερινές μελλοντικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν αξιόπιστα συστήματα CRM με κοινωνική ένταξη όπου είναι δυνατόν επιτρέψτε γρήγορη πρόσβαση στις πληροφορίες των πελατών. Αυτή η προσέγγιση μπορεί εύκολα να εντυπωσιάσει τους πελάτες ή τις προοπτικές σας όταν δεν χρειάζεται να παρέχουν τις ίδιες βασικές πληροφορίες κάθε φορά που επικοινωνούν με την επιχείρησή σας.

8. Διατηρήστε την προοπτική ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός

Το παλιό ρητό ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» ισχύει ακόμη περισσότερο στο διαδίκτυο. Μια επιχείρηση μπορεί να αισθανθεί αμυντική απέναντι σε ένα αρνητικό σχόλιο. Αυτό δεν εξυπηρετεί κανέναν. Όταν ένας πελάτης παραπονιέται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι πιθανό να το δουν όλοι οι πελάτες σας!

Αντι αυτου, παραμείνετε θετικοί. Ακούστε τον πελάτη και δείξτε ενσυναίσθηση. Αναγνωρίστε τι είναι αλήθεια και Αντιμετωπίστε αυτό που δεν είναι διπλωματικά και ευγενικά (ποτέ αμυντικά). Όχι μόνο αυτή η προσέγγιση είναι πιο πιθανό να επιλύσει το πρόβλημα, αλλά ο πελάτης σας που ήταν προηγουμένως αναστατωμένος μπορεί να εμπνεύσει άλλους θαυμαστές να συσπειρωθούν γύρω από την επιχείρηση.

9. Αναζητήστε ευκαιρίες για πελάτες Wow, προοπτικές και είδη κοινού

Για να δημιουργήσετε μια ισχυρή κοινότητα που ακολουθεί και πιστή, αναζητήστε τρόπους να εντυπωσιάσετε το κοινό σας, συμπεριλαμβανομένων πελατών και προοπτικών. Πώς μπορείτε να παρέχετε πραγματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Πώς μπορείτε να εκπλήξετε και να ευχαριστήσετε τους ανθρώπους;

Κρατήστε μια ενημερωμένη λίστα με τους καλύτερους πελάτες σας ώστε να μπορείτε να δώστε τους ιδιαίτερη προσοχή. Βρείτε τρόπους να τους εκπλήξετε και να τους ευχαριστήσετε σε κοινωνικά και εκτός σύνδεσης.

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αποστολή κάτι στο ταχυδρομείο, όπως μια χειρόγραφη σημείωση, δωροκάρτα, δείγματα προϊόντων, εισιτήρια θεάτρου και ούτω καθεξής. Και στο διαδίκτυο, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον προσανατολισμό ατόμων στη σελίδα σας στο Facebook, που περιλαμβάνει έναν πελάτη ιστορία στο βίντεό σας ή ακόμα και ένα απλό ιδιωτικό μήνυμα στο Messenger για να πείτε ότι σκέφτεστε πρόσωπο.

Στην πραγματικότητα, τι γίνεται αν κάποιος στην ομάδα σας έχει ανατεθεί να αναζητήσει συγκεκριμένες βασικές γιορτές που γίνονται στη ζωή των κορυφαίων πελατών και των προοπτικών σας; Φανταστείτε να στέλνετε ένα εξατομικευμένο συγχαρητήριο μήνυμα για γενέθλια, επέτειο ή σημαντική νίκη.

Θέλετε περισσότερα έτσι; Εξερευνήστε το Facebook για επιχειρήσεις!

συμπέρασμα

Κάντε την εξυπηρέτηση πελατών μέρος της συνολικής στρατηγικής κοινωνικών μέσων. Χρησιμοποιήστε το Messenger ως πολύτιμο εργαλείο και ενσωματώστε τις βέλτιστες πρακτικές για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται καλοί να συνεργάζονται μαζί σας. Τελικά, όπως επισημαίνει η Ομάδα Temkin Αυτό το βίντεο, "Πώς ένας πελάτης ΑΙΣΘΕΤΑΙ για μια αλληλεπίδραση είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας της αφοσίωσης των πελατών."

Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παίζει πολύτιμο ρόλο στη δημιουργία μιας πιστής και αφοσιωμένης κοινότητας για την επιχείρησή σας. Πολλοί καταναλωτές χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Με προσδοκίες 24/7, κάποιος αυτοματισμός μπορεί να είναι χρήσιμος, αλλά μην ξεχνάτε ποτέ την ανθρώπινη πινελιά!

Η ενσωμάτωση βέλτιστων πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών και η εφαρμογή καθαρών διαδικασιών και εκπαίδευσης θα βοηθήσουν την ομάδα σας να συνεργαστεί με τους πελάτες για την επίλυση προβλημάτων. Μπορεί επίσης να βοηθήσει στο κλείσιμο περισσότερων πωλήσεων και να προσφέρει ευκαιρίες αναβάθμισης. Και αυτά είναι χρήματα στην τράπεζα!

Τι νομίζετε; Έχετε συμβουλές για τη χρήση του Facebook Messenger για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.