Πώς να βελτιώσετε ή να επαναφέρετε τη διαδικτυακή σας φήμη: Social Media Examiner

Έχει υποστεί η επιχείρησή σας αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο; Αναρωτιέστε πώς να απαντήσετε σε αρνητικές αναρτήσεις που αντικατοπτρίζουν άσχημα την υπηρεσία ή τα προϊόντα σας;

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψετε πώς να απαντάτε σε δυσαρεστημένους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να αντιμετωπίζετε αρνητικό διαδικτυακό περιεχόμενο.

Γιατί μια διαδικτυακή φήμη και κριτικές έχουν σημασία για τους έμπορους

Κάθε μέρα, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να βρουν τοποθεσίες, να μοιραστούν ιστορίες, να γράψουν κριτικές, να πραγματοποιήσουν έρευνα, να λάβουν πληροφορίες, να σχεδιάσουν πράγματα και να αγοράσουν και να πουλήσουν προϊόντα και υπηρεσίες.

• Σύμφωνα με τη Statista (από τον Μάρτιο του 2018), το 46,1% των ατόμων ηλικίας 18 έως 60 ετών Ερευνήστε προϊόντα στο διαδίκτυο πριν πάτε στο κατάστημα για να τα αγοράσετε.
• Μια έρευνα στο Podium διαπίστωσε ότι το 93% των καταναλωτών είναι επηρεάζεται από την αγορά (ή όχι) από διαδικτυακές κριτικές.
• Το WordStream ανέφερε ότι το 43% των καταναλωτών έρευνα στο διαδίκτυο ενώ βρίσκεστε στο κατάστημα, και το BigCommerce δηλώνει ότι το 80% των Αμερικανών ψωνίστε στο διαδίκτυο τουλάχιστον μία φορά το μήνα.

Αυτές οι μελέτες το καθιστούν σαφές ότι Αυτό που λένε οι χρήστες για την επωνυμία σας στο διαδίκτυο επηρεάζει άμεσα την κατώτατη γραμμή σας. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χάσουν συμβόλαια, οι εργαζόμενοι μπορούν να απολυθούν, και ακόμη πιο σημαντικό, η φήμη της επωνυμίας μπορεί να υποφέρει, είτε οι αρνητικές πληροφορίες είναι αληθινές είτε όχι. Η διαδικτυακή φήμη επηρεάζει το κέρδος.

Και, με την αυξανόμενη εξάρτησή μας από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι χρήστες χρησιμοποιούν κοινωνικές πλατφόρμες για να εκτιμήσουν τον χαρακτήρα και την αξία της επωνυμίας σας, συχνά πριν από την αγορά τους. Αν εσύ Αντιμετωπίστε αρνητικά σχόλια και αναφορές, όπως κάνει η Southwest Airlines παρακάτω, μπορείτε συχνά να κάνετε τα πράγματα προς όφελός σας.

Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι πάντα κακό πράγμα

Όταν μια εταιρεία λαμβάνει αρνητικό έλεγχο, η αυτόματη αντίδραση είναι συνήθως να πατήσετε το κουμπί διαγραφής. Αλλά είναι σημαντικό να αναγνωρίστε τις αρνητικές κριτικές όχι μόνο ως απειλή αλλά και ως ευκαιρία. Για παράδειγμα, μπορείτε να το δοκιμάσετε μετατρέψτε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε ανεμιστήρα. Ή χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες του πελάτη για να βελτιώστε την εμπειρία, το προϊόν ή την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών.

Εφόσον λαμβάνετε κυρίως θετικές κριτικές, η παράξενη αρνητική κριτική δείχνει ότι η επιχείρησή σας είναι γνήσια και αξιόπιστη. Επιπλέον, οι θετικές κριτικές γίνονται πιο σημαντικές.

Οι πιθανοί πελάτες θα ελέγξουν πώς ανταποκρίνεται η επωνυμία σας στην κριτική. Εάν απαντήσετε καλά, θα λάβετε ένα σκορ υπέρ σας. Απαντήστε άσχημα και πιθανότατα μπορείτε να φιλήσετε αυτό το δυνητικό πελάτη αντίο.

Φυσικά, υπάρχουν διάφορα επίπεδα αρνητικότητας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης υποβάλει αρνητική κριτική, δεν είναι πιθανό να φθαρεί ανεπανόρθωτα η φήμη σας. Ωστόσο, εάν ο διευθύνων σύμβουλός σας αναφέρεται ότι εμπλέκεται σε δόλια δραστηριότητα, η φήμη σας στο διαδίκτυο θα μπορούσε να υποστεί σημαντική ζημιά.

Η απάντησή σας πρέπει να εξαρτάται από την κλίμακα και τη σοβαρότητα της ζημιάς. Μια κακή κριτική ή παράπονο πελάτη μπορεί να αντιμετωπιστεί προσεκτικά και να αντιμετωπιστεί εσωτερικά, αλλά ζημιά από μια αδικαιολόγητη κριτική ή μια δυσμενής είδηση ​​μπορεί να αντιμετωπιστεί προληπτικά μέσω ενός περιεχομένου στρατηγική. Δείτε πώς μπορείτε να χειριστείτε και τους δύο τύπους αρνητικών αναφορών και να αποκαταστήσετε μια κατεστραμμένη φήμη στο διαδίκτυο.

# 1: Χρησιμοποιήστε εργαλεία για την παρακολούθηση της φήμης σας στο διαδίκτυο

Προτού μπορέσετε να αντιμετωπίσετε κακές κριτικές ή αναφορές, πρέπει να τις γνωρίζετε. Με περισσότερους πελάτες που χρησιμοποιούν διαδικτυακούς ιστότοπους κριτικών και μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως κανάλι για παράπονα, επαίνους και ερωτήματα, είναι σχεδόν αδύνατο να εγγραφείτε και να τα παρακολουθήσετε χειροκίνητα. Εκεί μπαίνουν εργαλεία και ειδοποιήσεις.

Οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν συνήθως να ξεφύγουν με τη χρήση δωρεάν εργαλείων για να μάθουν για αναφορές ή κριτικές που έχουν υποβληθεί σχετικά με την επωνυμία σας, είτε πρόκειται για εταιρεία είτε για ιδιώτη. Ακολουθούν μερικά δωρεάν εργαλεία για να παρακολουθήσετε τη διαδικτυακή σας φήμη:

• Στήνω Ειδοποιήσεις Google προς την λάβετε ειδοποιήσεις για αναφορές της επωνυμίας σας ή οποιασδήποτε λέξης-κλειδιού (προϊόντα και τα ορθογραφικά λάθη τους) που χρησιμοποιούνται στον Ιστό. Είναι γρήγορο, δωρεάν, εύκολο και αποτελεσματικό. Απλά εισαγάγετε τους όρους αναζήτησης για τους οποίους θέλετε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις και αποφασίστε πόσο συχνά θέλετε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις. Κάθε φορά που αυτός ο όρος αναζήτησης χρησιμοποιείται στο διαδίκτυο, οι Ειδοποιήσεις Google θα σας ειδοποιούν μέσω email.

• Άνοιγμα λογαριασμού με Δωρεάν παρακολούθηση παρακολούθησης προς την λαμβάνετε ειδοποιήσεις για κριτικές που υποβάλλονται σε όλους τους σημαντικούς ιστότοπους κριτικών. Το εργαλείο αναλύει τους πιο δημοφιλείς ιστότοπους κριτικών για τις λέξεις-κλειδιά στο όνομα της εταιρείας σας.
• Rankur έχει μια δωρεάν έκδοση που μπορεί να ρυθμιστεί παρακολουθείτε όλες τις αναφορές στον Ιστό, συμπεριλαμβανομένων ιστότοπων ειδήσεων, ιστολογίων, εικόνων, βίντεο και των κύριων ιστότοπων κοινωνικών μέσων. Παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών και επωνυμιών. Ωστόσο, θα πρέπει να κάνετε αναβάθμιση στο πρόγραμμα 24 $ / μήνα για ειδοποιήσεις.

# 2: Μετατρέψτε τα γνήσια αρνητικά σχόλια ή αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προς όφελός σας

Είναι ιδανικό αν μπορείτε διευθετήστε και επιλύστε οποιοδήποτε πρόβλημα δημόσια στο κανάλι που χρησιμοποιεί ο πελάτης σας. Η διαφάνεια δείχνει ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Εάν πρέπει να αφαιρέσετε τη συνομιλία από αυτό το κανάλι, πείτε σε email ή ιδιωτικά μηνύματα, φροντίστε να ενημερώσετε το αρχικό νήμα μόλις επιτευχθεί η ανάλυση.

Στο Facebook, μπορείτε απαντήστε σε κριτικές μέσω της σελίδας σας ή απαντήστε απευθείας σε σχόλια. Για ιδιωτική ανταλλαγή, μετακινήστε τη συνομιλία στο Αγγελιαφόρος.

Στο Twitter, μπορείτε απαντήστε σε οποιοδήποτε tweet με @reply. Για ιδιωτική ανταλλαγή, μετακινήστε τη συνομιλία σας στο άμεσο μήνυμα.

Στο Instagram, μπορείτε απαντήστε σε αναφορές με ένα σχόλιο που περιέχει το όνομα χρήστη @ πελάτη. Για ιδιωτική ανταλλαγή, μετακινήστε τη συνομιλία σας σε ένα άμεσο μήνυμα.

Εάν λάβετε μια κακή κριτική ή αναφορά, συνήθως είναι ένα σύμπτωμα ότι κάτι δεν πάει καλά. Για να το μετατρέψετε σε κάτι θετικό, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τη βασική αιτία του γιατί δόθηκε. Μάθετε γιατί κάποιος είναι αναστατωμένος και απαντήστε στο κανάλι που χρησιμοποιούσαν για να μοιραστούν τα σχόλιά τους.

Ρίζα αιτία # 1: Ο πελάτης θέλει πραγματικά να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την υπηρεσία ή το προϊόν σας

Είτε το παράπονο είναι δικαιολογημένο είτε όχι, ο πελάτης αντιμετώπισε πραγματική απογοήτευση με την υπηρεσία σας και θέλει να σας προειδοποιήσει προτού περισσότεροι πελάτες υποστούν παρόμοιο «πόνο».

Γυρίστε το στο πλεονέκτημά σας

Σε αυτό το σενάριο, ένα ειλικρινές «λυπούμαστε και σας ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας» είναι συνήθως αυτό που αναζητά ο πελάτης.

Αυτός ο πελάτης θέλει να δει πώς απαντάτε και τι πρόκειται να κάνετε σχετικά με αυτά που σας έχουν πει. Εάν δεν κάνετε τίποτα, δεν είναι πιθανό να παρέχουν ξανά σχόλια. Αν εσύ ευχαριστώ και εξηγήστε πώς θα χρησιμοποιηθούν τα σχόλιά τους, θα φύγουν ικανοποιημένοι και θα έχετε ενισχύσει την καλή σχέση σας μαζί τους.

Βεβαιωθείτε ότι απαντάτε γρήγορα στα σχόλια και ότι ο πελάτης γνωρίζει την απάντησή σας. Αυτό δεν πρέπει να αποτελεί αυτοματοποιημένο μέρος της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Απαιτεί τη συμμετοχή ενός εκπαιδευμένου ατόμου που μπορεί ευχαριστώ τους για την ειλικρινή ανατροφοδότηση και εξηγήστε τις αλλαγές που σας βοηθούν να κάνετε.

Ρίζα αιτία # 2: Ο πελάτης είναι αναστατωμένος και αισθάνθηκε ανυπόφορος ή μη γνωστός μέσω της τακτικής διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών

Όταν ένας καταναλωτής είναι δυσαρεστημένος, βιώνει έντονο συναίσθημα και αισθάνεται την ανάγκη να το εκφράσει, είτε είναι δικαιολογημένο είτε όχι. Συχνά λαμβάνουν το θέμα διαδικτυακά για πρακτικούς λόγους, με σκοπό να λάβουν απάντηση από εσάς.

Όταν οι άνθρωποι έχουν μια κακή εμπειρία υπηρεσίας για την οποία έχουν έντονα συναισθήματα και η εταιρεία δεν αναγνωρίζει αυτά τα συναισθήματα, ο καταναλωτής θα απομακρυνθεί κάπου: είτε λέγοντας στους φίλους και την οικογένειά του, είτε ίσως μέσω κοινωνικών μεσο ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ. Και οι δύο είναι κακές καταστάσεις για οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να βρίσκεται και μπορεί να βλάψει τη διαδικτυακή σας φήμη. Η παράβλεψη της κριτικής ή η αναφορά είναι πιθανό να επιδεινώσει το θέμα.

Είτε το παράπονο είναι δικαιολογημένο είτε όχι, ο πελάτης αντιμετώπισε πραγματική απογοήτευση με την υπηρεσία σας και το θέλει αναγνωρίστε τον πόνο τους.

Γυρίστε το στο πλεονέκτημά σας

Αυτό που η πλειονότητα των εταιρειών δεν καταλαβαίνει για τους θυμωμένους πελάτες είναι αυτό με λίγο στρατηγικό και δημιουργική σκέψη από την επωνυμία, ο έντονος θυμός μπορεί να μετατραπεί σε εκπληκτική έκπληξη και αφοσίωση ΖΩΗ.

Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας. Εάν ο θυμός τους είναι δικαιολογημένος, δείξτε τους ότι αποδέχεστε την ευθύνη και λυπάστε πραγματικά για να ξεσηκώσει τον θυμό τους.

Στην απάντησή σας, αποδεχτείτε την ευθύνη για το λάθος, αναγνωρίστε τις απογοητεύσεις του κριτικού, και κάνω συγνώμη. Είναι επίσης χρήσιμο να αντιμετωπίζετε κάθε σημείο. Μπορείτε να μετατρέψετε την κακή εμπειρία σε μια εξαργυρωμένη με εξαιρετική ανταπόκριση. Αφού αναγνωρίσετε τη θέση τους, εξετάστε το ενδεχόμενο να παρέχετε δωρεάν υπηρεσία ή αναβάθμιση προϊόντος.

Επαγγελματική συμβουλή: Όταν εξετάζετε επιλογές για εξαργύρωση της φήμης της επωνυμίας σας, είναι σημαντικό λάβετε υπόψη το κόστος αντικατάστασης του πελάτη και το αναμενόμενο κέρδος από τον πελάτη εάν παραμείνει μαζί σας.

Όταν δίνετε σε έναν πελάτη κάτι που θεωρεί σημαντικό, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα ενημερώσουν τους φίλους και την οικογένειά τους για την εμπειρία ανάκτησης υπηρεσιών με την επωνυμία σας.

# 3: Προστατέψτε τη φήμη σας από αδικαιολόγητες αρνητικές αναφορές

Προτού το Διαδίκτυο ενταχθεί στη ζωή μας, όταν βιώσαμε κακή εξυπηρέτηση, απευθυνθήκαμε σε φίλους και οικογένεια, λέγοντας κατά μέσο όρο 10 άτομα για αυτό. Με την πάροδο του χρόνου, αυτά τα 10 άτομα θα διαδόσουν περαιτέρω τα νέα. Τώρα όμως, χρειάζονται μόνο δευτερόλεπτα για να δημοσιεύσουν οι χρήστες κάτι στο διαδίκτυο που μπορεί να καταστρέψει τη φήμη του, ενώ διαδίδει τη λέξη σε χιλιάδες.

Επειδή οι περισσότεροι άνθρωποι πραγματοποιούν διαδικτυακή έρευνα πριν λάβουν μια απόφαση αγοράς, είναι ζωτικής σημασίας ό, τι βρίσκουν για την επωνυμία σας ενθαρρύνετε την εμπιστοσύνη στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Ακολουθούν τρία παραδείγματα αποτελεσμάτων στο διαδίκτυο που θα μπορούσαν να βλάψουν τη φήμη σας:

• Οι κριτικές σύγκρισης προϊόντων που παρουσιάζονται ως γνήσιες και αντικειμενικές, αλλά γράφονται από άτομα που πληρώνουν προμήθεια για την πώληση ενός από αυτά τα προϊόντα δεν είναι χρήσιμα για τους καταναλωτές ή την επωνυμία σας. Συχνά, οι πληρωμένοι συνεργάτες δεν αποκαλύπτουν τη σχέση τους με το προϊόν που αντιπροσωπεύουν και γράφουν με κλίση για να διασφαλίσουν ότι το προϊόν βγαίνει ακούγεται σαν η καλύτερη επιλογή, ακόμα κι αν δεν είναι.

Ως αποτέλεσμα, όταν οι χρήστες αναζητούν κριτικές σχετικά με το προϊόν σας και διαβάζουν την κεκλιμένη κριτική, η φήμη σας μπορεί να χτυπήσει και το προϊόν σας μπορεί να παρουσιάσει μείωση των πωλήσεων.

• Ένας δυσαρεστημένος υπάλληλος ή ανταγωνιστής χρησιμοποιεί διαδικτυακά κανάλια για να διαδώσει δυσμενείς ή ψευδείς ισχυρισμούς σχετικά με την εταιρεία σας και για να θωρακίσει το όνομα της επωνυμίας σας.
• Ένα άρθρο ειδήσεων περιγράφει μια ποινική υπόθεση που εμπλέκει έναν από τους υπαλλήλους σας. Ο εργαζόμενος είναι απαλλαγμένος και δεν θεωρείται ένοχος για όλες τις ποινικές κατηγορίες, αλλά μελλοντικές αναζητήσεις το όνομα του υπαλλήλου ή η εταιρεία σας προβάλλει άρθρα ειδήσεων που επισημαίνουν το τώρα που έχει απορριφθεί κατηγορίες.

Ο χειρισμός καταστροφικών πληροφοριών όπως αυτές που αναφέρονται παραπάνω απαιτεί ένα καλά μελετημένο σχέδιο. Ανάλογα με τη σοβαρότητα των ισχυρισμών, μπορείτε είτε χειριστείτε το μόνοι σας ή προσλάβετε έναν συμβουλευτικό σύμβουλο ή μια εταιρεία δημοσίων σχέσεων.

Εάν σκοπεύετε να το χειριστείτε μόνοι σας, πρέπει να το κάνετε επενδύστε σε ποιοτικό περιεχόμενο που έχει βελτιστοποιηθεί για αναζήτηση. Γιατί; Όταν έχετε ισχυρή, ποιοτικό περιεχόμενο Στον ιστότοπό σας, στο ιστολόγιο και στα κοινωνικά κανάλια, το περιεχόμενό σας θα κυριαρχήσει στα μπροστινά αποτελέσματα των σελίδων των αποτελεσμάτων αναζήτησης. Με αυτόν τον τρόπο, αποκτάτε την καλύτερη δυνατή μορφή ελέγχου, αφήνοντας τυχόν αρνητικές πληροφορίες να καταλήγουν στη σκόνη του καλού περιεχομένου σας.

Δημοσιεύστε αυτό το περιεχόμενο προτού αντιμετωπίσετε κάποιο πρόβλημα. Ακολουθούν ορισμένες ιδέες περιεχομένου:

• Δημιουργήστε λευκές βίβλους, δημοσιεύσεις ιστολογίων επισκεπτών και μελέτες περιπτώσεων που αντικατοπτρίζουν την εμπειρία σας.
• Δημοσιεύω μαρτυρίες βίντεο στο YouTube, το Facebook και το LinkedIn.
• Δημιουργήστε μια ουδέτερη και ακριβή καταχώριση στο Wiki.
• Απαντήστε σε ερωτήσεις σε διαδικτυακά φόρουμ.

Το να είσαι προληπτικός και προετοιμασμένος σε περίπτωση που δέχεσαι επίθεση συμβάλλει σημαντικά στην προστασία της διαδικτυακής φήμης σου.

Εάν διαπιστώσετε ότι το υπάρχον περιεχόμενό σας δεν βοηθά στην άρνηση τυχόν δυσμενών αναφορών, αξιολογήστε τη φήμη σας ως έχει. Δείτε τα αποτελέσματα της αναζήτησης, των λογαριασμών κοινωνικών μέσων και των ιστότοπων ελέγχου. Κοιτάξτε τυχόν αρνητικά αποτελέσματα και βρείτε ένα σχέδιο περιεχομένου για να αντιμετωπίσετε και να ξεπεράσετε αυτές τις αναφορές.

Κάντε κλικ εδώ για να μάθετε πώς να αξιολογείτε και να διαχειρίζεστε τη διαδικτυακή σας φήμη.

Τι νομίζετε; Είχατε να αντιμετωπίσετε αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο; Πώς απαντήσατε; Τι άλλες συμβουλές μπορείτε να προσφέρετε; Μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.