Πώς να δημιουργήσετε μια πολιτική κοινωνικών μέσων για τους υπαλλήλους σας: Social Media Examiner

Θέλετε να βοηθήσετε τους υπαλλήλους σας να ασχοληθούν καλύτερα με τα κοινωνικά μέσα;

Αναρωτιέστε πώς μπορεί να βοηθήσει μια πολιτική κοινωνικών μέσων;

Μια πολιτική κοινωνικών μέσων παρέχει στους υπαλλήλους σας οδηγίες για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και την προστασία της προσωπικής τους ασφάλειας, καθώς και τη φήμη της επιχείρησής σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε τρεις συμβουλές για τη δημιουργία μιας πολιτικής κοινωνικών μέσων για τους υπαλλήλους σας.

# 1: Εξηγήστε ποιος μπορεί να μιλήσει για την εταιρεία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Η πολιτική κοινωνικών μέσων πρέπει να εξηγήσει ποιος μπορεί ή δεν μπορεί να μιλήσει εκ μέρους της εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, Η Walmart έχει μια αυστηρή πολιτική κοινωνικών μέσων που απαγορεύει στους τακτικούς υπαλλήλους να απαντούν σε παράπονα πελατών ή ερωτήσεις που απευθύνονται στην εταιρεία. Η Walmart έχει μια επίσημη ομάδα κοινωνικών μέσων ειδικά για το σκοπό αυτό.

Η αυστηρή πολιτική της Walmart παραβλέπει την προσοχή ώστε να αποφευχθούν παρεξηγήσεις που μπορεί να προκύψουν όταν ένας υπάλληλος μιλά εκ μέρους της εταιρείας.

Ωστόσο, δεν πρέπει όλες οι πολιτικές να είναι τόσο αυστηρές όσο οι Walmart. Στην πραγματικότητα, μια πιο χαλαρή πολιτική μπορεί ακόμα να προστατεύσει την επιχείρησή σας και να δημιουργήσει εμπιστοσύνη μεταξύ του προσωπικού και των θαυμαστών σας. Οι έμπειροι υπάλληλοι που είναι παθιασμένοι με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχουν σταθερές συμβουλές για να βοηθήσουν τους πελάτες να επιλύσουν τις ανησυχίες τους.

Το αν η πολιτική σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πιο αυστηρή ή χαλαρή εξαρτάται από την επιχείρησή σας και τις γνώσεις σας για τους υπαλλήλους σας. Η καταστολή της ικανότητας των εργαζομένων να εκφραστούν μπορεί να μειώσει την εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, οι παθιασμένοι υπάλληλοι θα μπορούσαν να αγνοούν ότι τα ψηφίσματά τους ενδέχεται να μην συμφωνούν με τις προθέσεις της εταιρείας.

Εάν θέλετε να επιτρέψετε ένα απλό περιβάλλον συζήτησης, μπορείτε εκπαιδεύστε όλο το προσωπικό σας για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες με τέτοιο τρόπο διατηρεί τα πρότυπα της εταιρείας παρέχοντας στους πελάτες την εμπειρία ότι ακούγεται η φωνή τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους να παρέχουν λεπτομερείς, ακριβείς απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών, όπως Η καλύτερη σοκολάτα στην πόλη κάνει σε αυτήν την ανάρτηση στο Facebook.

Εάν δεν θέλετε περιστασιακές αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επειδή θέλετε διατηρεί μια αυστηρή επιχειρηματική παρουσία, εκχώρηση αλληλεπίδρασης κοινωνικών μέσων σε συγκεκριμένα μέλη του προσωπικού και να τους εκπαιδεύσετε ανάλογα.

# 2: Δημιουργήστε λεπτομερείς οδηγίες για επιχειρηματική και προσωπική συμπεριφορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Η πολιτική σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να παρέχει λεπτομερείς οδηγίες περιεχομένου για όλους τους υπαλλήλους σας που δημοσιεύουν τακτικά (ή περιστασιακά) στα κοινωνικά μέσα ως την επιχείρησή σας. Για να βοηθήσετε τους υπαλλήλους να κατανοήσουν τις προσδοκίες σας και να δημιουργήσουν μια συνεπή φωνή για την επιχείρηση, μπορείτε περιλαμβάνουν τυπικές απαντήσεις σε κοινές καταστάσεις στην πολιτική σας.

Για να προετοιμαστεί, πρώτα προβληματισμός για όλες τις πιθανές καταστάσεις όπως δυσαρεστημένοι πελάτες, πελάτες που θέλουν επιστροφή χρημάτων, παράπονα για Yelp, δυσφήμιση, συκοφαντία, παραβίαση πνευματικών δικαιωμάτων και ακόμη και απειλές. Τότε αποφασίστε πώς θέλετε να χειρίζονται οι υπάλληλοί σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσηςκατάσταση.

Αντιμετώπιση συγκρούσεων

Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι συγκρούσεις σχετικά με την επιχείρησή σας μπορούν να κλιμακωθούν γρήγορα. Η πολιτική σας πρέπει δώστε στους υπαλλήλους σαφή κατεύθυνσηγια το πώς να απαντήσετε. Κατά τη διάρκεια μιας διαφωνίας στο διαδίκτυο, οι εργαζόμενοι μπορεί να θέλουν να κάνουν μια συνομιλία για να υπερασπιστούν την εταιρεία, αλλά δεν είναι καλή ιδέα.

Καθώς καλύπτετε τον τρόπο χειρισμού των συγκρούσεων, υπενθυμίστε στους υπαλλήλους ότι ανά πάσα στιγμή συμμετέχουν σε μια συζήτηση για την εταιρεία, είτε δημοσιεύουν ως επιχείρηση είτε από τους προσωπικούς τους λογαριασμούς, εκπροσωπούν την εταιρεία από ένωση, ως Η IBM ακολουθεί τις Οδηγίες Κοινωνικής Υπολογιστικής.

Για να διασφαλιστεί ότι οι συγκρούσεις αντιμετωπίζονται σωστά από την αρχή, ζητήστε από τους υπαλλήλους να ειδοποιήσουνεσείς (ή το άτομο που κατέχει τον κατάλληλο τίτλο εργασίας) τυχόν πιθανών διαδικτυακών διενέξεων αντί να αλληλεπιδράτε με το εταιρικό σας προφίλ ή το προσωπικό τους προφίλ. Με αυτήν την προσέγγιση, βελτιώνετε την ικανότητά σας να επιλύετε το πρόβλημα αντί να εκτελείτε εκτεταμένο έλεγχο ζημιών.

Για κάθε Don't, συμπεριλάβετε ένα Do

Όταν η πολιτική σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης απαγορεύει στους υπαλλήλους να απαντούν σε προβληματισμούς πελατών και ερωτήσεις μέσω των κοινωνικών μέσων, πολλοί υπάλληλοι θα θέλουν ωστόσο να βοηθήσουν στην αντιμετώπιση των προβλημάτων των πελατών. Όταν απαγορεύεται στους εργαζομένους να μοιράζονται τις σκέψεις τους, θα καταλήξουν να αισθάνονται ότι δεν μπορούν να βοηθήσουν καθόλου και αυτό θα μπορούσε να τους οδηγήσει να αισθανθούν δυσαρέσκεια για την εταιρεία.

Όταν καθορίζετε τρόπους με τους οποίους οι υπάλληλοί σας δεν πρέπει να σχολιάζουν εκ μέρους της εταιρείας, εξηγήστε τους υπαλλήλους πρέπει Αντ 'αυτού, ειδικά όταν συναντούν έναν πελάτη με ένα πρόβλημα που πρέπει να επιλυθεί.

Οδηγίες ψηφιακής συμμετοχής της Ford Motor Company είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα για το πώς να προσφέρετε στους υπαλλήλους δόσεις και ενέργειες. Η πολιτική παρέχει δύο πόρους που μπορούν να δώσουν οι εργαζόμενοι στους πελάτες: ένας για προβλήματα επισκευής ή εμπόρου και άλλος για άτομα που έχουν μια νέα ιδέα για την εταιρεία. Και στις δύο περιπτώσεις, οι εργαζόμενοι μπορούν να δώσουν στους πελάτες μια μοναδική διεύθυνση URL.

Υπό την προϋπόθεση ότι οι εργαζόμενοι ακολουθούν αυτήν την πολιτική, η Ford δεν θα χρειάζεται να ανησυχεί για κανέναν που παρέχει κατά λάθος λανθασμένες πληροφορίες σε πελάτες που θα μπορούσαν να επιστρέψουν να τους δαγκώσουν αργότερα. Και οι υπάλληλοι μπορούν να αισθάνονται καλύτερα γνωρίζοντας ότι ήταν χρήσιμοι.

Δημοσίευση προσεκτικά σε προσωπικούς λογαριασμούς

Δεν αρκεί να έχετε οδηγίες μόνο για υπαλλήλους που εκπροσωπούν την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πρέπει να ορίστε οδηγίες για τους υπαλλήλους σας να ακολουθούν τους προσωπικούς τους λογαριασμούς επισης.

Σε έναν τέλειο κόσμο, δεν θα έχει σημασία τι κάνει κάποιος στην προσωπική του ζωή. Αλλά η αλήθεια είναι ότι οι υπάλληλοί σας θα είναι πάντα προβληματισμοί για εσάς και την επωνυμία σας στα μάτια του κόσμου. Και αν οι υπάλληλοί σας εμφανίζονται στον κόσμο ως αμφισβητήσιμοι χαρακτήρες, οι άνθρωποι θα αρχίσουν να αναρωτιούνται επίσης για εσάς.

Για να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι αποφεύγουν τη δημοσίευση οτιδήποτε θα μπορούσε ενδεχομένως να επιστρέψει για να σας δαγκώσει (ή αυτούς) αργότερα, η πολιτική σας μπορεί περιγράφουν τις βασικές προσδοκίεςόπως ο σεβασμός του νόμου (συμπεριλαμβανομένου του νόμου περί πνευματικών δικαιωμάτων), ο έλεγχος γεγονότων και πηγών για την επαλήθευση ότι οι πληροφορίες είναι αληθείς, και ούτω καθεξής.

Η πολιτική σας μπορεί να ενισχύσει τη σημασία της συμπεριφοράς σε προσωπικούς λογαριασμούς εξηγώντας πώς οι διαδικτυακές αναρτήσεις μπορούν να παραμείνουν διαθέσιμες για πάντα. Παρόλο που μπορείτε να διαγράψετε τις δικές σας αναρτήσεις, κάποιος μπορεί να τραβήξει ένα στιγμιότυπο οθόνης. Παρόλο που οι μηχανές αναζήτησης δεν ευρετηριάζουν αναρτήσεις στο Facebook, ιστότοποι όπως Way Back Machine ή εκείνοι που διαγράφουν περιεχόμενο μπορούν να καταγράψουν ιστότοπους κοινωνικών μέσων που έχουν ευρετηριαστεί.

# 3: Προστατέψτε τους υπαλλήλους σας και τις ευαίσθητες επιχειρηματικές πληροφορίες

Δεν μπορείτε να υποθέσετε ότι οι υπάλληλοι γνωρίζουν τι θεωρείτε «ευαίσθητες πληροφορίες». Επίσης, πολλοί άνθρωποι έχουν τη συνήθεια να μοιράζονται κάθε πτυχή της ζωής τους στα κοινωνικά μέσα. Για αυτούς τους λόγους, η πολιτική σας πρέπει διευκρινίστε ποιες πληροφορίες σχετικά με τις επιχειρήσεις δεν πρέπει να μοιράζονται οι εργαζόμενοι.

Η πολιτική σας πρέπει να απαγορεύετε αναρτήσεις που θέτουν σε κίνδυνο την επιχείρηση ή το προσωπικό σας και εξηγήστε πώς ή γιατί ορισμένες πληροφορίες δημιουργούν κίνδυνο. Εάν λειτουργείτε ένα καφενείο, για παράδειγμα, μπορείτε να λάβετε υπόψη πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες ανοίγματος ευαίσθητες πληροφορίες επειδή κάποιος μπορεί εύκολα να τις χρησιμοποιήσει όταν θέλει να κλέψει ή να βλάψει υπαλλήλους.

Ομοίως, ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να μην σκέφτεται τις συνέπειες της δημοσίευσης μιας ενημέρωσης στις 4 π.μ. στο Facebook λέγοντας ότι είναι μόνοι στο χώρο στάθμευσης περιμένουν να εμφανιστεί ο αρχικός συνεργάτης τους. Ωστόσο, αυτό το είδος ανάρτησης μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την ασφάλεια του προσωπικού σας. Οι υπάλληλοί σας δεν πρέπει να λένε στον κόσμο όταν είναι μόνοι.

Επίσης, η ομάδα μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων μπορεί να χρειαστεί σαφείς οδηγίες σχετικά με την κοινή χρήση πληροφοριών με το κοινό. Η ομάδα θα θέλει να προωθήσει προϊόντα στην ανάπτυξη, όπως γυμνά μέταλλα κάνει σε αυτήν την ανάρτηση στο Twitter. Ωστόσο, δεν θέλετε να κοινοποιήσετε τις λεπτομέρειες πολύ σύντομα. Η πολιτική κοινωνικών μέσων μπορεί διευκρινίστε τον τρόπο με τον οποίο οι έμποροι αποφασίζουν εάν είναι εντάξει να δημοσιεύετε νέα προϊόντα ακόμα σε εξέλιξη.

Στο διαδίκτυο, οι άνθρωποι συχνά μιλούν για το πώς κάνουν τις επιχειρήσεις για να αποδείξουν την εμπειρία τους ή στο πνεύμα της ανταλλαγής και της διαφάνειας που συχνά εκτιμούν οι πελάτες. Ωστόσο, εάν η κοινή χρήση αυτών των πληροφοριών δεν είναι κατάλληλη για την επιχείρησή σας, η πολιτική κοινωνικών μέσων ενδέχεται να απαγορεύει αναφορές σε λογισμικό και εργαλεία που χρησιμοποιούνται στις καθημερινές σας δραστηριότητες.

συμπέρασμα

Είναι σύνηθες για ορισμένους υπαλλήλους να θρηνούν την ιδέα ότι πρέπει να συμπεριφέρονται στους προσωπικούς τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων ως όρος απασχόλησης. Επίσης, ακούγοντας τον όρο πολιτικές μπορεί να στείλει τα μάτια των εργαζομένων για καλό λόγο: Πολλές πολιτικές μπορεί να είναι ξεπερασμένες, αυθαίρετες και να εξυπηρετούν ελάχιστο σκοπό. Μπορούν να είναι περιοριστικά και να περιορίζουν τη δημιουργικότητα και την ιδιοφυΐα.

Κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης γνωρίζει ότι η εφαρμογή των κανόνων είναι πιο δύσκολη όταν αλλάζει τον τρόπο που πάντα γίνονται τα πράγματα. Και αυτός ο κανόνας ισχύει για την προσθήκη μιας πολιτικής κοινωνικών μέσων στη στοίβα πόρων της ομάδας μάρκετινγκ.

Εάν πρέπει να μοιραστείτε μια νέα πολιτική με την υπάρχουσα ομάδα σας, απλώς καθίστε μαζί τους και εξηγήστε τι είναι και γιατί εφαρμόζεται. Εφόσον μπορείτε να τους καταλάβετε πώς υποστηρίζει την επιχείρηση, είναι πιο πιθανό να το αποδεχτούν χωρίς αντίσταση.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να αντιμετωπίσετε αυτήν την κατάσταση είναι να βεβαιωθείτε ότι οι πολιτικές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εξηγούνται σαφώς σε όλους τους υποψηφίους πριν από την πρόσληψή τους. Αυτό θα τους δώσει ένα προβάδισμα ότι έχετε υψηλές προσδοκίες και πρότυπα από την αρχή, αποφεύγοντας τις πιθανότητες εκπλήξεων στο δρόμο.

Η παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα από τα πιο ζωτικά στοιχεία της εργαλειοθήκης μάρκετινγκ. Για την προστασία της επιχείρησής σας, η πολιτική κοινωνικών μέσων θα πρέπει να είναι διαφανής από όλες τις πλευρές και να είναι δομημένη με τρόπο που να σας αφήνει σίγουρους ότι δεν θέτετε την ομάδα σας σε κίνδυνο.

Τι νομίζετε; Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις συμβουλές σε αυτό το άρθρο για την πολιτική κοινωνικών μέσων; Έχετε δοκιμάσει ιδέες που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα σχόλια.