7 συμβουλές για την αντιμετώπιση των αναστατωμένων θαυμαστών του Facebook: Social Media Examiner

Τι κάνεις πότε μόλις λάβατε μια δωρεάν ανάρτηση στο Facebook από κάποιον που του αρέσει η επιχείρησή σας (ή συνηθίστηκε, έτσι φαίνεται);

Ο πελάτης θα μπορούσε να έχει ένα απλό παράπονο, ή να είναι τόσο αναστατωμένος που πήγε στην επίθεση, διασφαλίζοντας ότι εσείς και η υπόλοιπη κοινότητά σας γνωρίζετε ότι είναι θυμωμένος.

Τα επόμενα βήματα είναι βασικά στη διατήρηση όχι μόνο της επιχείρησης του θυμωμένου πελάτη, αλλά και της δραστηριότητας άλλων θαυμαστών που τους αρέσουν επίσης η σελίδα σας.

# 1: Απάντηση ανεξάρτητα από το τι

Είναι ζωτικής σημασίας να αντιμετωπιστούν τα παράπονα και τα ζητήματα που θέτουν οι θαυμαστές σας στον τοίχο σας. Η αδράνεια από την πλευρά σας θα εμφανίζεται σαν να προσπαθείτε να αγνοήσετε το ζήτημα και σκουπίστε το κάτω από το χαλί. Το να μην αποκρίνεται δεν κάνει τίποτα περισσότερο από το να υποκινεί περισσότερο θυμό και να αυξάνει την πιθανότητα ο χρήστης να επιστρέψει με ακόμη πιο θυμωμένες αναρτήσεις.

Επιπλέον, η κοινότητά σας μπορεί να δει αυτό το θυμωμένο μήνυμα. Εάν δεν απαντήσετε, φαίνεται ότι δεν ασχολείστε με την υποστήριξη πελατών, κάτι που μπορεί να βλάψει τη φήμη σας.

Μια απάντηση που δείχνει τον σεβασμό και την κατανόηση των ανησυχιών των πελατών υποδείξτε την πρόθεσή σας να διορθώσετε τυχόν προβλήματα. Αντιμετωπίζοντας αυτόν τον αναστατωμένο ανεμιστήρα, Νιούγκγκ αποδεικνύει ότι εκτιμούν τις απόψεις των θαυμαστών τους - ακόμη και τις αρνητικές.

# 2: Να είστε υπομονετικοί και κατανοητοί

Κατά την αντιμετώπιση των αναστατωμένων θαυμαστών, πρέπει να θυμάστε ότι είστε πιο κοντά στον κλάδο, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας από ό, τι είναι. Αυτό που μπορεί να φαίνεται βασικό, κοινή γνώση για εσάς είναι συχνά ξένο για τον τελικό χρήστη.

Κάντε ένα βήμα πίσω και βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας. Αυτό μπορεί να βοηθήσει πολύ στην κατανόηση του γιατί είναι απογοητευμένος. Μπορεί να μην είναι φταίξιμο της εταιρείας σας ότι ο πελάτης είναι αναστατωμένος.

Είτε το σφάλμα βρίσκεται στο τέλος σας, μια απλή συγνώμη θα συμβάλει σημαντικά στη διατήρηση της επιχείρησης του πελάτη. Αντί να προσπαθούμε να καταλάβουμε πού βρίσκεται η ευθύνη, μετατρέψτε τους αναστατωμένους θαυμαστές σε πιστούς πελάτες, βελτιώνοντας την εμπειρία τους.

# 3: Επικοινωνήστε ιδιωτικά με τον πελάτη

Η αποστολή ενός προσωπικού μηνύματος ή email στον πελάτη ανοίγει περισσότερες επιλογές για να αντιμετωπίσετε τα παράπονά του. Ο στόχος εδώ είναι να επεκτείνετε ένα είδος διακριτικού, ενημερώνοντας τον πελάτη ότι λυπάστε αυτός ή αυτή είναι δυσαρεστημένος με την εταιρεία σας και είστε πρόθυμοι να το κάνετε σωστό. Είτε αυτό προσφέρει τον αριθμό της άμεσης τηλεφωνικής γραμμής του διαχειριστή είτε έκπτωση από την επόμενη αγορά, η μεταφορά της συνομιλίας από το δημόσιο στο ιδιωτικό σας επιτρέπει να δώστε στον πελάτη μια προσωπική πινελιά που σημαίνει ότι σας ενδιαφέρει.

Ωστόσο, προσφέροντας πράγματα όπως απευθείας γραμμές και ειδικές εκπτώσεις δημόσια μπορεί να οδηγήσει σε άλλα άτομα δημιουργώντας προβλήματα μόνο για να λάβετε αυτήν την ειδική μεταχείριση, οπότε είναι καλύτερο να διατηρήσετε αυτές τις πρακτικές εκτός τείχος.

Ενώ Hayneedle's Ο πελάτης που εμφανίζεται παρακάτω δεν είναι εμφανώς αναστατωμένος για την κατεστραμμένη παραγγελία, ο Hayneedle χειρίζεται την κατάσταση τέλεια και επικοινωνεί με τον πελάτη ιδιωτικά για να επιλύσει το πρόβλημα.

# 4: Εξετάστε το ενδεχόμενο να ζητήσετε από τον θαυμαστή να καταργήσει την ανάρτηση

Ας υποθέσουμε ότι έχετε συζητήσει το ζήτημα ιδιωτικά, τυχόν προβλήματα έχουν διορθωθεί και ο ανιχνευτής βλαβών είναι, για άλλη μια φορά, ο χαρούμενος πελάτης σας.

Ενώ το τείχος σας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της παρουσίας σας στο διαδίκτυο, ο πελάτης μπορεί να μην γνωρίζει πόσο σημαντικό είναι πραγματικά για τη φήμη σας. Εάν είναι ικανοποιημένος με την επίλυση που έχετε φτάσει και ευγνώμων για το χρόνο που αφιερώσατε για να κάνετε τα πράγματα σωστά, δεν υπάρχει τίποτα κακό με το να ζητάτε ιδιωτικά από το άτομο να καταργήσει την ανάρτηση. Τις περισσότερες φορές, αυτός ή αυτή θα αφαιρέσει την θυμωμένη ανάρτηση στον τοίχο.

# 5: Απαντήστε πίσω στην αρχική ανάρτηση

Κατά γενικό κανόνα, εσείς, ο διαχειριστής της σελίδας Facebook, δεν πρέπει να καταργήσετε αρνητικές αναρτήσεις. Δεν θα έχουν όλοι μια λαμπερή κριτική για το προϊόν ή την εταιρεία σας. Οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης το γνωρίζουν αυτό, και αν δεν βλέπουν τίποτε άλλο παρά θετικά σχόλια, θα υποθέσουν ότι η εταιρεία σας διαγράφει τα κακά σχόλια.

Εάν δεν αισθάνεστε άνετα να ζητήσετε από τον πελάτη σας να καταργήσει την ανάρτηση, έχετε την επιλογή να απαντήσετε δημόσια σε αυτήν την ανάρτηση. Εκφράστε την ευτυχία στο ψήφισμα που έχετε φτάσει και την ευγνωμοσύνη για την επιχείρησή της. Ακόμη και μια αρνητική ανάρτηση μπορεί να είναι καλό, αρκεί το τελευταίο σχόλιο να είναι θετικό. Η φήμη σας στην κοινότητά σας θα αυξηθεί όταν βλέπουν πόσο καλά φροντίζετε τους πελάτες σας.

Ζάππος φαίνεται παρακάτω αντιμετωπίζοντας ένα αρνητικό σχόλιο. Η εξυπηρετική στάση ακυρώνει αποτελεσματικά κάθε κακή σκέψη για το Zappos ή τις υπηρεσίες τους.

# 6: Αφήστε την κοινότητά σας να ανταποκριθεί

Το να αφήσετε την κοινότητά σας να ανταποκριθεί για εσάς είναι πραγματικά το τελικό αποτέλεσμα όλων των προηγούμενων βημάτων. Απαιτεί άφθονο χρόνο, ενέργεια και υπομονή με τους θαυμαστές σας και ένα φανταστικό προϊόν. Αφού συνεργαστείτε με τους θαυμαστές σας για ένα χρονικό διάστημα απαντώντας σε ερωτήσεις και προσφέροντας υποστήριξη, θα παρατηρήσετε ότι οι θαυμαστές σας θα είναι πιο ενεργοί στη σελίδα σας, ακόμη και στο σημείο που θα βοηθήσουν τον καθένα άλλα.

Αυτό που είναι υπέροχο για τη λήψη αυτής της υποστήριξης από την κοινότητα είναι ότι υπάρχει πραγματική αξιοπιστία όταν οι θαυμαστές υποστηρίζουν την επιχείρησή σας για εσάς. Γίνονται οι ανυπόμονοι πράκτορες εικονικής υποστήριξής σας, απαντώντας σε ερωτήσεις και λύνοντας προβλήματα προτού έχετε την ευκαιρία να το κάνετε. Αλλά αυτό είναι ένα επίπεδο που μπορείτε να επιτύχετε μόνο εάν έχετε καλλιεργήσει και υποστηρίξετε την κοινότητά σας.

Ο χαϊδεμένος σεφ δημιούργησε μια φανταστική διαδικτυακή κοινότητα χρηστών που αγαπούν τόσο πολύ το προϊόν και που τους έχουν δοθεί τόσο μεγάλη υποστήριξη οι ίδιοι, οι συνομηλίκοι θα απαντήσουν στις ερωτήσεις του άλλου προτού να το κάνει ο Pampered Chef απαντώ.

# 7: Το τελευταίο θέρετρο

Εάν το προσβεβλημένο μέρος δεν είναι αποδεκτό για τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας, κατάφωρα εχθρικό και ενεργό μόνο στην κοινότητά σας για να ξεκινήσει επιχειρήματα, η απαγόρευση του ατόμου είναι η τελευταία λύση. Και οποιοσδήποτε ισοπεδώνει εκφραστικά ή φυλετικές δυσφημίες εναντίον του προσωπικού ή των θαυμαστών σας πρέπει να απαγορευτεί. Το προσωπικό σας και οι θαυμαστές σας δεν αξίζουν να υποστούν κακοποίηση και, στο τέλος, θα σας σεβαστούν περισσότερο επειδή αναλάβατε την πρωτοβουλία.

Ποια ήταν η εμπειρία σας; Πώς χειρίστηκε η επιχείρησή σας καταγγελίες από αναστατωμένους θαυμαστές στον τοίχο σας στο Facebook στο παρελθόν; Τι λειτούργησε; Τι δεν έχει; Αφήστε τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.