Υποστήριξη πελατών με Facebook: Τι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας είναι ενεργοί στο Facebook;

Έχετε σχέδιο να υποστηρίξετε τους πελάτες σας μέσω Facebook;

Για να μάθω πώς να χρησιμοποιώ το Facebook για την υποστήριξη πελατών, έχω συνέντευξη από τη Mari Smith.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μια ραδιοφωνική εκπομπή κατ 'απαίτηση του Social Media Examiner. Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το επεισόδιο συνέντευξη Μάρι Σμιθ, ο κορυφαίος ειδικός μάρκετινγκ Facebook στον κόσμο. Συν-συγγραφέας Facebook Marketing: Μια ώρα την ημέρα και είναι συγγραφέας του Το νέο μάρκετινγκ σχέσεων. Η Μάρι συνεργάστηκε επίσης με το Facebook για να βοηθήσει σε εκπαιδευτικές εκδηλώσεις.

Η Μάρι θα εξερευνήσει μερικές νέες ενημερώσεις από το Facebook και πώς να χρησιμοποιήσει το Facebook για εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών.

Θα ανακαλύψετε πώς να δημιουργήσετε μια καλή εμπειρία στο Facebook για τους πελάτες σας.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Υποστήριξη πελατών με Facebook

Πρόσφατες ενημερώσεις: Instant Άρθρα και Facebook Messenger

Η Μάρι πιστεύει Άμεσα άρθρα εμπνεύστηκαν από τη λειτουργία αυτόματης αναπαραγωγής βίντεο στο Facebook. Άμεσα άρθρα, που κάνουν το περιεχόμενο πιο ελκυστικό, δελεαστικό και ελκυστικό, είναι ορατά μόνο στο iPhone αυτήν τη στιγμή.

Αυτήν τη στιγμή υπάρχουν μόνο εννέα συνεργάτες πολυμέσων που μπορούν να δημιουργήσουν Άμεσα άρθρα, τα οποία είναι δημοσιεύσεις που ζωντανεύουν με ήχο και κίνηση στη σελίδα (κινούμενα σχέδια, βίντεο). Οι Νιου Γιορκ Ταιμς, National Geographic, BuzzFeed, Ο Ατλαντικός, Ο κηδεμόνας και το BBC News είναι μερικοί από τους εκδότες που δημιουργούν αυτά τα διαδραστικά άρθρα.

Η Mari μοιράζεται επίσης τις αλλαγές στο Facebook Messenger.

Στο Συνέδριο F8 τον Μάρτιο του 2015, το Facebook ανακοίνωσε ότι είναι άνοιγμα του Messenger API. Αυτό σημαίνει ότι οποιοσδήποτε προγραμματιστής τρίτου μέρους μπορεί να δημιουργήσει μια εφαρμογή που θα λειτουργεί με το Messenger. Επομένως, εάν κάποιος σας στείλει έναν σύνδεσμο για κάτι σε ένα μήνυμα Facebook, μπορεί να σας ζητήσει να εγκαταστήσετε μια εφαρμογή όταν κάνετε κλικ σε αυτήν.

Το Messenger είναι επίσης ενοποίηση με επιχειρήσεις, αν και υπάρχουν μόνο μερικοί διαδικτυακοί έμποροι που το κάνουν από τώρα. Με αυτήν τη λειτουργικότητα, όταν οι χρήστες πραγματοποιούν μια αγορά, το Messenger θα τους ρωτήσει εάν θέλουν να λαμβάνουν ενημερώσεις για αυτόν τον έμπορο μέσω του Facebook Messenger. Αυτό είναι σχεδόν τόσο καλό όσο το να έχεις έναν αριθμό κινητού τηλεφώνου ενός ατόμου, εξηγεί η Μάρι, επειδή υπάρχει υψηλή ανοιχτή τιμή για μηνύματα SMS.

Χρησιμοποιώντας αυτήν την τεχνολογία, οι έμποροι μπορούν να κάνουν προτάσεις αγοράς ή να στείλουν ενημερώσεις αποστολής μέσω του Messenger, για παράδειγμα. Βασικά ανοίγει το διάλογο μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε πώς τα Instant Άρθρα είναι παρόμοια με το LinkedIn Publisher.

Γιατί οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν το Facebook για εξυπηρέτηση πελατών

Η Μάρι πιστεύει ότι το Facebook πρέπει να είναι μέρος ενός σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησης, δεδομένου ότι τα περισσότερα άτομα είναι ήδη στο Facebook και χρησιμοποιούν πολλά Facebook μέσω κινητών συσκευών.

Η Μάρι μιλά για το πώς πήρε συνέντευξη πρόσφατα για ένα Εφημερίδα Wall Street άρθρο σχετικά με το πώς τους αρέσουν οι εταιρείες JP Morgan και Κόκα κόλα απενεργοποιούν τον αυτόματο τηλεφωνητή και μειώνουν τα εκατομμύρια των δαπανών κάνοντας αυτό. Η Μάρι πιστεύει ότι είναι ένα σημάδι των καιρών. Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι ότι οι πελάτες έχουν πολλούς διαφορετικούς τρόπους για να επικοινωνήσουν μαζί τους: ένα tweet ή DM στο Twitter ή μια ανάρτηση στο Facebook, ένα σχόλιο ή ένα άμεσο μήνυμα. Μπορεί να είναι δύσκολο.

Οι εταιρείες θα πρέπει επίσης να εξετάσουν τα χαρακτηριστικά που προστέθηκαν πρόσφατα επιχειρηματικές σελίδες στο Facebook. Το νεότερο κουμπί παρότρυνσης για δράση στις διαφημίσεις είναι το "Call Now". Το Facebook θέλει τους ανθρώπους να καλούν επιχειρήσεις. Συνειδητοποιούν εάν ένα τηλέφωνο βρίσκεται στο χέρι κάποιου, μπορούν απλά να πατήσουν το κουμπί Κλήση. Η πρόκληση είναι ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν προσωπικό σε κατάσταση αναμονής ή ένα σύστημα για να είναι σε θέση να χειριστούν τις εισερχόμενες έρευνες.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε πόσα λεπτά μέσος όρος ατόμων στο Facebook κάθε μέρα.

Πώς να κάνετε μια σελίδα Facebook φιλική προς την εξυπηρέτηση πελατών

Η Mari μοιράζεται μερικά πράγματα που πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να βρουν τη σελίδα τους στο Facebook. Αρχικά, δώστε στη σελίδα σας ένα προφανές και διαισθητικό όνομα, οπότε όταν οι χρήστες κάνουν αναζήτηση, θα σας βρουν. (Συμβουλή: Κάντε τις δικές σας αναζητήσεις στο Facebook και στο Google για να βεβαιωθείτε ότι η σελίδα σας εμφανίζεται.) Επίσης, συμπεριλάβετε καλές λέξεις-κλειδιά στην ενότητα Σχετικά.

Στη συνέχεια, έχετε μια καλή εικόνα εξωφύλλου που αλλάζετε τακτικά. Χρησιμοποιήστε το κουμπί παρότρυνσης για δράση στη σελίδα σας και ενδεχομένως συμπεριλάβετε κείμενο στην ίδια την εικόνα.

Η Μάρι λέει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάσουν εάν πρέπει να αφήσουν το τείχος τους ανοιχτό σε θέσεις. Εάν ο τοίχος σας είναι ανοιχτός, οι πελάτες θα το γράψουν. Εάν ο τοίχος σας είναι απενεργοποιημένος, οι πελάτες είναι πιθανό να σχολιάσουν μια υπάρχουσα ανάρτηση. Εάν μια μεγάλη μάρκα με εκατομμύρια θαυμαστές λαμβάνει χιλιάδες σχόλια, δεν είναι ανθρώπινα δυνατό να τοποθετήσετε αρκετό προσωπικό για να τα διαχειριστείτε όλα.

Η επιχείρησή σας μπορεί να θέλει να ενεργοποιήσει τη λειτουργία Μηνύματος, επειδή το Facebook απομακρύνει ανεπιθύμητο περιεχόμενο. Το Oreo, το οποίο έχει 40 εκατομμύρια θαυμαστές, διατηρεί ενεργοποιημένο το κουμπί Μηνύματος. Εάν ένας χρήστης βλέπει το "Μήνυμα" στο δικό σας Σελίδα Facebook, γνωρίζουν ότι μπορούν να το πατήσουν στο τηλέφωνό τους ή να το κάνουν κλικ στην επιφάνεια εργασίας και να γράψουν απευθείας στους διαχειριστές της σελίδας.

Τα μηνύματα παρέχουν μια χρυσή ευκαιρία στις εταιρείες να αναπτύξουν σχέσεις με τα άτομα που επικοινωνούν μαζί τους. Σημείωση: το μήνυμα πρέπει να ξεκινήσει από τον χρήστη.

Για τη διαχείριση μηνυμάτων, υπάρχει ένα Εφαρμογή Facebook Mentions για επαληθευμένους λογαριασμούς (αν μπορείτε να τον χρησιμοποιήσετε, τότε πληροίτε τις προϋποθέσεις) και το Εφαρμογή Facebook Pages. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr και NetBase είναι περισσότερο για διαχείριση κοινωνικών μέσων και επιχειρηματικές λύσεις.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε το είδος της εφαρμογής που πρέπει να δημιουργήσει κάποιος για τη διαχείριση των μηνυμάτων σελίδας.

Βέλτιστες πρακτικές για την αντιμετώπιση αρνητικών σχολίων και ανεπιθύμητων μηνυμάτων

Εάν η σελίδα σας λάβει αρνητικά σχόλια, απαντήστε γρήγορα, ζητήστε συγγνώμη και ζητήστε από τον πελάτη να σας στείλει email απευθείας ώστε να μπορείτε να βρείτε μια λύση.

Ορισμένα μέλη της κοινότητας δεν θέλουν βοήθεια, απλά θέλουν να παραπονεθούν. Αυτά είναι αυτά που πρέπει να προσέξετε.

Η Μάρι μιλά για μια πρόσφατη κατάσταση όπου μια από τους θαυμαστές της, που ήταν πολύ αναστατωμένη για το Facebook που επιβάλλει την πολιτική πραγματικού ονόματος, έκανε συνεχώς σχόλια για να τραβήξει την προσοχή της Μαρί. Παρόλο που η ομάδα του Mari απάντησε, ο θαυμαστής συνέχισε να δημοσιεύει. Συνέχισε να λέει υποτιμητικά πράγματα για τη Μαρί και την επιχείρησή της, επειδή ήταν αναστατωμένος με το Facebook. Ακόμη και μετά την απάντηση του Μάρι, ήταν ακόμα δύσκολος, οπότε τον απαγόρευσε. Αυτή η ενέργεια διέγραψε όλα τα σχόλιά του.

Η Μάρι λέει ότι μια τέτοια κατάσταση συμβαίνει λιγότερο από μία φορά το χρόνο στη σελίδα της.

«Όταν οι άνθρωποι είναι απλώς αμήχανοι και ενοχλητικοί, και τους έχετε δώσει αυτό που έχουν ζητήσει και εξακολουθούν να μην το αφήνουν, απλώς ξεφορτωθείτε», προτείνει η Mari.

Όσον αφορά τους spammers, εκτός από τον αποκλεισμό και τη διαγραφή τους, οι διαχειριστές σελίδων μπορούν να αλλάξουν τις ρυθμίσεις βωμολοχίας και εποπτείας σελίδων στην επιχειρηματική τους σελίδα.

Εάν είναι απαραίτητο, ενημερώστε την ενότητα βωμολοχίες για να αποκλείσετε τη μεσαία ή ισχυρή γλώσσα. Ορίστε την εποπτεία σελίδας για να αποκλείσετε αναρτήσεις και σχόλια που περιέχουν τις λέξεις-κλειδιά που καθορίζετε.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε πώς ένας από τους πελάτες της Mari χειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών για τη σελίδα του.

Δεξιότητες ατόμων για διαχειριστές σελίδων

Η Μάρι λέει ότι το νούμερο ένα που χρειάζονται οι διαχειριστές σελίδων δεξιοτήτων είναι η συναισθηματική νοημοσύνη. Αυτό σημαίνει ότι είστε σε θέση να λάβετε λογικές αποφάσεις και να αποφύγετε την έξοδο.

Σε αυτό το πλαίσιο της εξυπηρέτηση πελατών στο Facebook, εάν κάποιος είναι αναστατωμένος και τα συναισθήματά του τρέχουν ψηλά, το άτομο που διαχειρίζεται τη σελίδα σας πρέπει να είναι σε θέση να συνειδητοποιήσει ότι το άτομο έχει μια πολύ κακή μέρα και δεν το παίρνει προσωπικά. Η απάντηση με συγκίνηση κάνει τα πράγματα χειρότερα.

«Αν καταπολεμήσεις τη φωτιά, θα πάρεις μόνο περισσότερη φωτιά», λέει η Μαρί.

Κάποτε πρέπει απλώς να βγείτε από το σενάριο και να εξουσιοδοτήσετε τα μέλη της ομάδας σας να το κάνουν, εάν πρέπει να χειριστούν έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Η Μάρι δίνει Το Zappos ως παράδειγμα που έκανε καλή εξυπηρέτηση πελατών με τα χρόνια. Τα εκπαιδευμένα μέλη του προσωπικού τους περνούν τις μέρες τους μιλώντας με τους πελάτες στο τηλέφωνο και παρέχοντας υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών. Έχουν ένα συγκεκριμένο ποσό για να κάνουν εξαιρέσεις, όπως αναβαθμίσεις παράδοσης ή στοιχεία μπόνους.

Αυτή είναι μια σημαντική πτυχή της εκπαίδευσης και της εξυπηρέτησης πελατών. Δεν μπορείτε να κάνετε τους ανθρώπους να διαβάζουν ένα σενάριο, επειδή αισθάνεται κονσερβοποιημένο και κάνει τους πελάτες να αισθάνονται σαν να μην καταλαβαίνετε την κατάστασή τους.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε γιατί είναι σημαντικό να μετατρέψετε τους δυσαρεστημένους πελάτες σε ευαγγελιστές.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Τρέλλο είναι ένα σύστημα διαχείρισης έργων που είναι εξαιρετικό για τους εμπόρους.

Το Trello σάς επιτρέπει να δημιουργείτε πίνακες και έπειτα κάρτες με εργασίες μέσα τους. Σε κάθε εργασία, μπορείτε να ορίσετε ένα άτομο, μια προθεσμία, λίστες και άλλα. Επιπλέον, μπορείτε να @tag άτομα που συμμετέχουν στο έργο.

Κάθε άτομο που έχει μια συγκεκριμένη εργασία μπορεί να αφήσει σχόλια, να επισυνάψει σημειώσεις και να σύρει εικόνες. Ενσωματώνεται με το Dropbox και το Google Drive.

Το Trello είναι ένας φοβερός τρόπος διαχείρισης έργων. Για παράδειγμα, χρησιμοποιήσαμε τεράστια έγγραφα 100 σελίδων Google για το σχέδιο μάρκετινγκ και ήταν απίστευτα περίπλοκο και δύσκολο να το διαχειριστούμε. Τώρα με το Trello έχουμε διαφορετικούς πίνακες και κάθε πίνακας έχει πολλαπλές κάρτες με πολλές εργασίες.

Εάν το Trello είναι ανοιχτό στο πρόγραμμα περιήγησής σας ή εάν έχετε την εφαρμογή στην κινητή συσκευή σας, λαμβάνετε αμέσως μια ειδοποίηση (ή ειδοποίηση) κάθε φορά που επισημαίνετε κάτι. Εάν ενεργήσετε αμέσως, δεν θα λάβετε ούτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Το Trello είναι ένα εξελιγμένο σύστημα που μοιάζει λίγο με το Twitter, λίγο σαν συνομιλημένες συζητήσεις και λίγες λίστες υποχρεώσεων και διαχείριση έργων όλα σε μια δροσερή εφαρμογή. Και είναι εντελώς δωρεάν.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί το Trello για εσάς.

Ακούστε την παράσταση!

.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Συνδεθείτε με τη Μάρι πάνω της δικτυακός τόπος και συνεχίζει Facebook.
• Μάθετε περισσότερα για το Mari's επερχόμενα γεγονότα.
• Ανάγνωση Facebook Marketing: Μια ώρα την ημέρα και Το νέο μάρκετινγκ σχέσεων.
• Εξερευνώ Άμεσα άρθρα, αρέσει Άμεσα άρθρα στο Facebook και δείτε πώς λειτουργούν.
• Μάθετε για το Συνέδριο F8, το API του Messenger και πώς είναι το Messenger ενοποίηση με επιχειρήσεις.
• Ανακαλύψτε γιατί JP Morgan και Κόκα κόλα απενεργοποιούν τον αυτόματο τηλεφωνητή.
• Δείτε το Εφαρμογή Facebook Mentions και το Εφαρμογή Facebook Pages, καθώς Agorapulse, Spredfast, Sprinklr και Netbase, για τη διαχείριση μηνυμάτων σελίδας.
• Μάθετε για Η υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών της Zappos.
• Ολοκλήρωση παραγγελίας Τρέλλο.
• Διαβάστε το Έκθεση βιομηχανίας μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων 2015.

Τρόποι εγγραφής στο podcast Social Media Marketing:

• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω iTunes.
• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω RSS (ροή εκτός iTunes).
• Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε μέσω Ράπτων.

Πώς να εγγραφείτε σε αυτό το Podcast σε iPhone

Παρακολουθήστε αυτό το γρήγορο βίντεο για να μάθετε πώς να εγγραφείτε στο iPhone σας:

.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας σχετικά με τη χρήση του Facebook για υποστήριξη πελατών; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.