Πώς να λάβετε τον σεβασμό όταν καλείτε την υποστήριξη πελατών της AT & T για να παραπονεθεί για το iPhone σας

Αυτές οι επιδιωκόμενες γραμμές, που μοιάζουν με λαβύρινθο, μπορούν να αισθάνονται αληθινά αποθωρακισμένες. Και όσο περισσότερο καλεί μια εταιρεία παίρνει, τόσο πιο φτιαγμένο και απογοητευτικό το σύστημα παίρνει. Όποιος είναι πελάτης της AT & T για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα το γνωρίζει ήδη. Η AT & T είναι πασίγνωστη γι 'αυτήν ζητήματα υπηρεσιών-Από μειωμένες κλήσεις και κακή κάλυψη σε αμφιλεγόμενα αλλαγές στα σχέδια δεδομένων του iPhone-Και συνεχόμενα θέματα όπως αυτά. Έτσι, τα τηλέφωνα κουδουνίζουν "όλο το εικοσιτετράωρο στα τηλεφωνικά κέντρα πελατών τους.

Ως εκ τούτου, η λήψη ό, τι θέλετε από την γραμμή υποστήριξης πελατών της AT & T μπορεί να είναι μια μεγάλη πρόκληση. Αυτό το ζήτημα οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι ο εκπρόσωπος της AT & T έχει καθήκον να ακολουθήσει ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο που είναι προς το συμφέρον του AT & T's συμπέρασμα. Αλλά εδώ είναι κάτι που οι περισσότεροι πελάτες δεν συνειδητοποιούν:

Υπάρχουν γραπτές και άγραφοι κανόνες δέσμευσης για τον καλούντα που παίζουν σημαντικό ρόλο στο κατά πόσον έχετε ή όχι ικανοποίηση. Ακολουθώντας αυτούς τους κανόνες θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ να πάρει πέτρες για τη νόμιμη καταγγελία σας ή να λάβετε μια λίπος έκπτωση για το πρόβλημα σας.

Πρόσφατα, ο χρήστης Reddit ΤοBoomGuy φιλοξένησε μια συνάντηση "Ask Me Any" (AMA) που περιστρέφεται γύρω από την εμπειρία του ως υπαλλήλου της Stream Global Services, ενός από τους κύριους εργολάβους που χειρίζονται τα τηλεφωνικά κέντρα της AT & T. Στο δικό τουΟ αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών AT & T ενημερώνει όλους, έδωσε στην κοινότητα Reddit κάποια εμπιστοσύνη για τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν τα πράγματα στην AT & T. Το TheBoomGuy εδρεύει στις Η.Π.Α. και αποτελεί μέρος της ομάδας Escalation. Αυτό σημαίνει ότι είναι το πρώτο άτομο με το οποίο μιλάς πριν μιλάτε με έναν επόπτη, αλλά αφού πετύχετε το πρώτο κύμα αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών που δεν μπορούν να κάνουν πολλά για εσάς. Το νήμα προκάλεσε πάνω από 600 ερωτήσεις / σχόλια / απαντήσεις και έπεσε σε σημαντικά ζητήματα καθώς και μερικές λεπτομέρειες. Ορισμένοι άλλοι πρώην και τρέχοντες αντιπρόσωποι της AT & T ταιριάζουν με τα δύο λεπτά τους. Για την ευκολία σας, συνοψίσω τα πιο σημαντικά σημεία παρακάτω.

Ειδοποίηση του σπόιλερ: Γνωρίζετε ήδη την κύρια λήψη από αυτό το άρθρο: Αντιμετωπίστε το πρόσωπο στο άλλο άκρο της γραμμής με σεβασμό, και στις περισσότερες περιπτώσεις, θα λάβετε σεβασμό σε αντάλλαγμα. Αλλά υπάρχουν μερικά «μυστικά εσωτερικών» που μπορούν γρήγορα να σας παρακολουθήσουν σε ένα ψήφισμα, έκπτωση, πίστωση ή τουλάχιστον να αυξήσετε τις πιθανότητες επιτυχίας.

Μάθημα 1: Μην αποτύχετε στο "Test στάσης".

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών ασχολούνται με πολλά θυμωμένα, αγενή και μερικές φορές τρελά άτομα όλη μέρα κάθε μέρα. Και περισσότεροι από μερικοί από αυτούς που καλούν έχουν μια τεράστια αίσθηση δικαιώματος. Δεν εκπλήσσει, πολλοί έχουν ένα ανεπίσημο σύστημα για να μετρήσουν τη στάση σας και να σας ανταμείψουν ή τιμωρήσουν ανάλογα.

Όπως λέει το TheBoomGuy,Εάν είσαι κώλος #### 'δεν παίρνεις τίποτα. Εάν είστε ωραίο, έχετε περισσότερες πιθανότητες.”

Λέει επίσης ότι μερικές φορές βάζει τους αγενείς πελάτες σε αναμονή. Αυτό πιθανότατα μπορεί να πάρει την ανάσα και να επιστρέψει στην κατάσταση με ένα δροσερό κεφάλι.

"Μπορώ να μιλήσω στον επόπτη σας;"

Μια άλλη μεγάλη πλάνη είναι ότι οι πελάτες μπορούν να επιταχύνουν την επίλυση του προβλήματός τους, παγιδεύοντας τους κατώτερου επιπέδου τύπους και απαιτώντας να μιλήσουν αμέσως με έναν επόπτη. Το ακριβές αντίθετο είναι αλήθεια. Σε αυτή την περίπτωση, ο προϊστάμενός του κάθεται στο επόμενο δωμάτιο σε αυτόν - έτσι όταν έχει έναν ενοχλητικό πελάτη στη γραμμή, θα πιάσει το κεφάλι του γύρω από τον θάλαμο και θα του δώσει ένα heads up:Γεια σου, αυτή η τρύπα $$ θέλει να μιλήσει μαζί σου."Όπως μπορείτε να φανταστείτε, αυτό προετοιμάζει την προθυμία του επιβλέποντος να πάει το επιπλέον μίλι για να σας βοηθήσει ή όχι.

Μερικές φορές, ένας εκπρόσωπος θα σας βάλει σε αναμονή ενώ τρέχουν κάτι από τον διαχειριστή τους. Τις περισσότερες φορές, κάνουν πραγματικά αυτό. Αλλά αν τους τσεκάρεις, μπορεί να προσποιούνται.

Επίσης, σημειώστε ότι η μετάβαση στον επόπτη του rep δεν τους έχει πρόβλημα. Συμβαίνει συνέχεια, και στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι επειδή ο πελάτης είναι πεισματάρης.

Με όλα όσα ειπώθηκαν, ο επιβλέπων θα εκπληρώσει την επαγγελματική του υποχρέωση να καλύψει το αίτημά σας ανεξάρτητα από τη στάση σας. Αλλά υπάρχουν πολλές καταστάσεις όπου ένα πρωτόκολλο τους επιτρέπει να αποφασίσουν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο χωρίς να έχουν προβλήματα. Γι 'αυτό θέλετε να πάρετε την καλή πλευρά τους.

Μπορείτε να πιστέψετε τι θέλετε για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά ως επί το πλείστον, θέλουν πραγματικά να σας βοηθήσουν. Είναι ευκολότερο για τα νεύρα και την ασφάλεια της δουλειάς για εσάς να έχετε μια θετική εμπειρία και όχι μια βαρετή. Επομένως, μην υποθέσετε ότι βρίσκονται σε ένα ταξίδι εξουσίας. Προσπαθήστε να εργαστείτε με τις λύσεις που σας προσφέρουν προτού να πάρετε αλμυρό.

Ενα τελευταίο "διασκεδαστικό γεγονός”: Εάν κλιμακώσετε σε επόπτη και στη συνέχεια ζητήσετε να μιλήσετε με τον επόπτη του επιβλέποντος, συνήθως θα μεταφερθείτε σε κάποιον άλλο επόπτη, αντί να μιλήσετε σε κάποιον υψηλότερο.

Μάθημα 2: Η AT & T έχει τον αριθμό σας (Lifetime Value)

Ως κάποιος που δεν εργάστηκε ποτέ σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αυτή η έννοια με εντυπωσίασε. Η AT & T, όπως και πολλές άλλες εταιρείες, τοποθετεί μια αριθμητική αξία σε κάθε πελάτη με βάση το πόσο κερδοφόρα είναι ή θα συνεχίσει να είναι ο λογαριασμός του. Όταν είστε ολοκαίνουργιος πελάτης, σας δίνεται αριθμός πελάτη 0. Συνεχίστε να πληρώνετε τον λογαριασμό σας εγκαίρως, αγοράστε ένα ακριβότερο τηλέφωνο ή σχέδιο και παραλάβετε μερικές επιπλέον γραμμές και μπορείτε να χτυπήσετε τον αριθμό σας μέχρι περίπου 3. Το επίπεδο 5 είναι το υψηλότερο επίπεδο και προορίζεται για μεγάλους λογαριασμούς επιχειρήσεων που ξοδεύουν χιλιάδες και χιλιάδες δολάρια ετησίως.

Ένα υψηλότερο επίπεδο πελατών σημαίνει μεγαλύτερη πιθανότητα απόκτησης έκπτωσης, πίστωσης, δωρεάν τηλεφώνου ή προσαρμογής του λογαριασμού σας. Αλλά προσέξτε: εάν καλείτε με πολλές καταγγελίες και προσελκύσετε με επιτυχία πιστώσεις, το επίπεδο πελατών σας θα μειωθεί. Και το επίπεδο 1 είναι χειρότερο από το να είσαι επίπεδο 0 επειδή σημαίνει ότι έχεις υποβιβαστεί για κάποιο λόγο. (Σε αυτή την περίπτωση, ο τροχός τρυπώντας τον άξονα.)

Κατά κάποιο τρόπο, το επίπεδο των πελατών σας είναι λίγο σαν το πιστωτικό αποτέλεσμά σας. Το μήκος της ιστορίας σας με την εταιρεία, το ιστορικό πληρωμών σας και το ποσό που πληρώνετε όλα τα στοιχεία για το πόσο πολύτιμο είστε ως πελάτης και πόσο σκληρά θα προσπαθήσουν να σας κρατήσουν.

Σημείωση: Αυτό το διάγραμμα είναι μια προσέγγιση για λόγους απεικόνισης με βάση το τι είπε TheBoomGuy. Αυτά δεν είναι επίσημα στοιχεία.

Μάθημα 3: Η απειλή για την εναλλαγή στο Verizon δεν λειτουργεί πάντα

Για κάποιο λόγο, οι πελάτες πάντα πιστεύουν ότι η απειλή για τη μετάβαση στην Verizon ή την T-Mobile ή τη Sprint είναι ο μαγικός τους άσος στην τρύπα - ειδικά τώρα που Η Verizon παίρνει το iPhone. Αλλά η AT & T έχει ακόμα μεγαλύτερη κάρτα ατού (μίλησα ακριβώς τις μεταφορές χαρτών;) Ονομάζεται Τέλος Πρόωρης Λήξης Τέλους και ξέρουν ότι αποθαρρύνεστε να το πληρώσετε μόνο για να σπάσετε το συμβόλαιό σας. Από την ιστοσελίδα της AT & T:

Νέοι και ανανεωμένοι πελάτες ασύρματης AT & T που πραγματοποιούν δέσμευση παροχής υπηρεσιών 1- ή 2 ετών την ή μετά την 1η Ιουνίου 2010 και περιλαμβάνουν ορισμένες συγκεκριμένο εξοπλισμό, έχουν ένα ΕΙΕΕ αξίας 325 δολαρίων, μείον 10 δολάρια για κάθε πλήρες μήνα δέσμευσης υπηρεσιών που έχει ολοκληρωθεί. Διαφορετικά, το ΕΙΕΕ είναι $ 150, με λιγότερα $ 4 για κάθε πλήρες μήνα της δέσμευσης υπηρεσίας που ολοκληρώθηκε.

Το iPhone και τα περισσότερα άλλα smartphones πέφτουν σε αυτό το "συγκεκριμένο εξοπλισμό"Κατηγορία. Αυτό σημαίνει ότι θα πληρώσετε ένα ελάχιστο από 95 δολάρια σε ETF, ακόμα και αν ακυρώσετε την ημέρα πριν τη λήξη της σύμβασής σας.

Είναι αλήθεια ότι η AT & T γνωρίζει ότι η Verizon Wireless αποτελεί απειλή για αυτούς - όλοι το γνωρίζουν. Αλλά το έχουν ήδη σκεφτεί και το ETF είναι το πώς προστατεύονται από την απειλή της απομάκρυνσης. Απειλώντας να αλλάξετε ή να αναφέρετε μια ελκυστική προσφορά από τη Verizon θα μπορούσε να πάρετε κάποια έλξη, αλλά όλα έρχονται πίσω στη στάση σας και το επίπεδο πελάτη σας / Lifetime Value.

Άλλα ενδιαφέροντα αντικείμενα

Υπήρχαν πολλά άλλα θέματα που συζητήθηκαν στο νήμα, τα οποία δεν αφορούσαν όλα. Μερικά ακόμη σημαντικά σημεία:

• Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς οι επαναλήψεις διατηρούν την ψυχραιμία τους, ακόμα και όταν ενεργείτε σαν μια συνολική τζερκαχολική; Πρόκειται για το μαγικό κουμπί MUTE. Όπως το περιέγραψε ένας χρήστης του Reddit, το πλήκτρο MUTE είναι το "σπαθί και ασπίδα. " Θα χτυπήσουν το MUTE και στη συνέχεια θα φουσκωθούν με φρενίτιδα, θα σας καλέσουν ονόματα κ.λπ. - και στη συνέχεια θα ξαναβρεθούν στη γραμμή, φωνή γλυκιά ως μέλι. Σκεφτείτε ότι την επόμενη φορά υπάρχει μια μεγάλη παύση στη συζήτηση.

  • Αχ, επίσης, σε αυτό το σημείωμα, εάν είστε επίσης επιρρεπείς σε εξαερισμό οπαδοί όταν είστε σε αναμονή, γνωρίζετε ότι ο πελάτης rep ότι είστε στη γραμμή με δεν μπορεί να σας ακούσει, αλλά ο ποιοτικός έλεγχος πρόσωπο μπορώ ακούστε τι λέτε όταν αναπαράγουν την εγγραφή.

    • Σε μια ακόμα πιο εφαπτόμενη περιοχή, ο άνθρωπος στο McDonald's μπορεί ακόμα να σας ακούσει αφού τοποθετήσετε τη διαταγή σας μέσω της διαδρομής. Και αν αφήσετε το ραδιόφωνο σας στραμμένο προς τα πάνω, ενώ βρίσκεστε σε αδράνεια μπροστά από το μενού, τις απενεργοποιεί εντελώς.

• Προσοχή στα τηλέφωνα που πωλούνται από σκιερά εξουσιοδοτημένα καταστήματαδηλαδή περίπτερα εμπορικών κέντρων.) Μερικές φορές, αυτά είναι εκκαθαρισμένα τηλέφωνα χωρίς εγγυήσεις.

• Εάν η υπηρεσία είναι χάλια στην περιοχή σας, ή έχετε μια μειωμένη κλήση, καλέστε και παραπονεθείτε. Η AT & T θα εξετάσει την κλήση σας και θα επαληθεύσει την απόρριψή της, θα ελέγξει αν έχουν γίνει άλλες καταγγελίες στην περιοχή σας και στη συνέχεια θα στείλει έναν μηχανικό για να ερευνήσει την περιοχή σας. Εάν αποφασίσουν ότι η υποδοχή σας πραγματικά βρωμάει στην περιοχή σας, θα σας δώσουν ένα ελεύθερο μικροκυψέλη.

• Τα τηλεφωνικά κέντρα AT & T είναι ως επί το πλείστον στις Φιλιππίνες, όχι στην Ινδία.

• Πριν από πολύ καιρό, ο καταναλωτής δημοσίευσε Τα στοιχεία επικοινωνίας του διευθυντή της AT & T του Randall Stephenson, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και του τηλεφώνου του. Για κάποιο χρονικό διάστημα, οι πελάτες θα μπορούσαν να επιλύσουν τα ζητήματα που λυσσάρισαν-χωρίστηκαν από το bugging Stephenson. Αλλά τώρα το jig είναι επάνω, και τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να σας πάρουν απλά να σταματήσουν και να εγκαταλείψουν την επιστολή.
• Η AT & T δεν μπορεί να πει αν προσκολλάτε παράνομα - ας πούμε, με α Εφαρμογή Cydia. Μπορούν, ωστόσο, να δουν ότι χρησιμοποιείτε ένα ασυνήθιστα μεγάλο όγκο δεδομένων και, στη συνέχεια, μπορούν να επισημάνουν το λογαριασμό σας. Έχουν ένα ολόκληρο τμήμα που διερευνά για απάτη και κατάχρηση. Έτσι προσέξτε.

• Η AT & T δεν μπορεί να εξετάσει το περιεχόμενο των κειμένων σας και των SMS, αν και οι παραλήπτες εμφανίζονται στον λογαριασμό σας. Εάν κληθούν, μπορούν να παραδώσουν το περιεχόμενο από τα κείμενά σας σε δικαστήριο.

• Το OP του νήματος Reddit μίλησε για τον τρόπο με τον οποίο κάλεσε κάποτε έναν πελάτη, απειλώντας να τον σκοτώσει και να τον κατηγορήσει στο σημείωμα αυτοκτονίας. Η απάντησή του: "Θα θέλαμε να σας χάσουμε ως πελάτη".

• Προσπαθώντας να ξεκλειδώσετε το τηλέφωνό σας; Καλέστε την AT & T και πείτε ότι ταξιδεύετε εκτός χώρας και σχεδιάζετε να χρησιμοποιήσετε μια τοπική κάρτα SIM και απλά θα σας δώσουν έναν κωδικό ξεκλειδώματος. Διάφοροι πελάτες μαρτυρούν αυτήν την εργασία. Ωστόσο, άλλοι είχαν λιγότερη τύχη. Και πάλι, το επίπεδο των πελατών σας παίζει σημαντικό ρόλο.

• Αν βρεθήκατε σε ένα απεριόριστο σχέδιο δεδομένων, θα το χάσετε όταν αναβαθμίσετε σε νέο τηλέφωνο / θα ανανεώσετε τη σύμβασή σας.

Συνολικά, ήταν ένα είδος ενδιαφέροντος νήματος. Σημειώστε, ωστόσο, ότι (Α) η ταυτότητα της αφίσας δεν επαληθεύτηκε ποτέ, (Β) ότι ήταν υπάλληλος της Stream, όχι AT & T, και φυσικά, (C) οι απόψεις του δεν αντικατοπτρίζουν την επίσημη στάση της εταιρείας και μιλάνε μόνο με την προσωπική του εμπειρία. Ωστόσο, οι απαντήσεις του επιβεβαιώνουν και κατακερματίζουν μερικές από τις υποψίες που είχαμε όλοι σχετικά με τα πρωτόκολλα και τις πρακτικές υποστήριξης πελατών της AT & T. Αν δεν υπήρχε τίποτα άλλο, ήταν ένα διασκεδαστικό νήμα και ένα διασκεδαστικό groovyPost για να γράψει. Ας ελπίσουμε ότι συμφωνείτε!

Προτεινόμενη εικόνα προσαρμοσμένη από το πρωτότυπο από Katy Warner.