5 βήματα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας χρησιμοποιώντας το Twitter: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας χρησιμοποιούν το Twitter για να υποβάλουν ερωτήσεις και να ζητήσουν υποστήριξη;

Χρειάζεστε έναν καλύτερο τρόπο διαχείρισης της υποστήριξής σας στο Twitter;

Ακολουθώντας τα βήματα σε αυτό το άρθρο, θα προσφέρετε μια ανώτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter.

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε πώς να δημιουργήσετε μια καλύτερη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών Twitter για την επιχείρησή σας.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

# 1: Δημιουργήστε εσωτερικές και εξωτερικές πολιτικές

Δημιουργήστε δύο πολιτικές: μία έως διευκρινίστε τι αναμένεται από το εσωτερικό προσωπικό, και το άλλο να να αντιμετωπίσει τις προσδοκίες των πελατών και πώς να διασφαλίσει ότι ακούγονται οι ανησυχίες τους. Ορισμένες βασικές σκέψεις και ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν περιλαμβάνουν:

Ποιο είναι το ταξίδι όταν οι άνθρωποι σας κάνουν tweet ή την επωνυμία σας;

Σκεφτείτε ολόκληρο το ταξίδι από το tweet στην απάντηση και στη συνέχεια δράση. Χωρίς κάποιον να παρακολουθεί συνεχώς το Twitter, μπορεί να είναι πολύ εύκολο να χάσετε tweet που στέλνονται στην επωνυμία σας.

Πώς θα απαντήσετε και τι θα λέτε;

Εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι δύσκολο. Συχνά αποστέλλονται tweets από αυξημένες καταστάσεις συναισθημάτων. Πριν αντιδράσετε, διαμορφώστε μια εσωτερική πολιτική για τα μέλη της ομάδας περιγράψτε πώς να αντιδράσετε σε τυχόν tweets που είναι ευαίσθητα στο χρόνο, έχουν ευαίσθητο θέμα ή περιλαμβάνουν παράπονο.

Αποφασίστε εάν θα συζητήσετε τις ανησυχίες των πελατών στο Twitter ή θα τις μετακινήσετε εκτός σύνδεσης. Οι αλλαγές του Twitter σε αυτό απευθείας μηνύματα πλατφόρμα σημαίνει ότι μπορείτε επιλέξτε να επιτρέψετε σε οποιονδήποτε να σας στείλει μήνυμα, ακόμη και όταν δεν ακολουθείτε ο ένας τον άλλον. Αυτή η δυνατότητα είναι απενεργοποιημένη από προεπιλογή, αλλά μπορείτε ενεργοποιήστε το στις ρυθμίσεις ασφαλείας και απορρήτου. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να επιτρέψετε στους πελάτες να έρχονται σε επαφή με έναν πιο ιδιωτικό τρόπο.

Δεύτερον, το Twitter επιτρέπει τώρα τη δημιουργία συνδέσμων σε βάθος μέσω tweets. Αυτό σας επιτρέπει ενσωμάτωση παρότρυνσης για δράση, όπως "Αποστολή προσωπικού μηνύματος". Προσφέροντας αυτό μέσα σε μια συζήτηση, οι χρήστες μπορούν να μετακινούνται απρόσκοπτα μεταξύ τακτικών tweets, αναφορών και ιδιωτικών μηνυμάτων. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο πανταχού παρούσα.

Τέλος, η δημιουργία της τέλειας απόκρισης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι δύσκολο να γίνει με 140 χαρακτήρες. Πολλές επωνυμίες και επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εργαλεία που σας επιτρέπουν να συνδέεστε σε μεγαλύτερα tweets. Για τους πελάτες, ωστόσο, αυτό διαταράσσει την εμπειρία της παραμονής στο Twitter για την αντιμετώπιση του ζητήματος.

Ένας τρόπος για να ξεπεράστε το όριο των 140 χαρακτήρων είναι να χρησιμοποιήστε ένα απλό Twitter άμαξα προς μίσθωση που σας επιτρέπει να συνδέσετε μια σειρά απαντήσεων. Μόλις εσύ γράψε ένα tweet, κάντε κλικ στην επιλογή Απάντηση σε αυτό το tweet, αφαιρέστε τη λαβή του Twitter που εμφανίζεται αυτόματα (δεν το χρειάζεστε) και πληκτρολογήστε τη δεύτερη απάντηση.

Όταν οι χρήστες κάνουν κλικ σε ένα από τα tweet ή επιλέγουν Προβολή συνομιλίας, θα δουν τη σειρά απαντήσεων. Στη συνέχεια, η συνομιλία ενώνεται και δεν χρειάστηκε να μεταβείτε σε ιδιωτικά μηνύματα ή άλλο εργαλείο για να ξεπεράσετε το όριο χαρακτήρων. Πρόκειται για ένα μεγάλο hack Twitter για εξυπηρέτηση πελατών, όπου συχνά χρειάζεστε περισσότερο χώρο για να φροντίσετε τον πελάτη σας.

Ποια είναι η εξωτερική σας πολιτική;

Όσο υπέροχο είναι να βάζετε όλα τα μέλη της ομάδας σας στην ίδια σελίδα για εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους πελάτες σας, ώστε να γνωρίζουν τι να περιμένουν. Εάν η λαβή του Twitter απαντηθεί όλο το εικοσιτετράωρο, υπέροχο!

Ωστόσο, μπορείτε επίσης ορίστε ώρες εργασίας όπου η ομάδα σας μπορεί να ανταποκριθεί γρήγορα σε ερωτήματα στο Twitter, και μετά προσθέστε αυτές τις πληροφορίες στο βιογραφικό σας στο Twitter ή ως καρφιτσωμένο tweet. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες γνωρίζουν πού να γυρίσουν οποιαδήποτε ώρα της ημέρας και τους δίνεται η επιλογή για οποιαδήποτε επικοινωνία υψηλής προτεραιότητας.

# 2: Εκχώρηση ευθύνης ρόλου

Ποια δουλειά είναι να διαχειριστείτε τη δική σας εξυπηρέτηση πελατών Σε σύνδεση? Εάν η ευθύνη φέρει μόνο ένα άτομο, είναι αρκετά εύκολο. Ωστόσο, εάν υπάρχουν πολλοί υποστηρικτές εξυπηρέτησης πελατών για την επωνυμία σας ή ο αριθμός αλλάζει τα σαββατοκύριακα και τις αργίες, τότε χρειάζεστε μια δομή για τους τομείς ευθύνης.

Μπορείς χρησιμοποιήστε ένα ημερολόγιο ή ένα φύλλο Google για να εκχωρήσετε την ευθύνη και δείξτε ποιος είναι υπεύθυνος και πότε. Μπορείς βελτιώστε το χρησιμοποιώντας χρωματική κωδικοποίηση ή σύστημα σήμανσης. Αν εσύ χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, είναι ακόμα πιο εύκολο. Μπορείς εκχωρήστε tweet και ημέρες όταν συγκεκριμένα μέλη της ομάδας είναι υπεύθυνα για τον λογαριασμό σας.

Για ορισμένες μάρκες, αυτό σημαίνει επίσης ότι μπορείτε προσθέστε ένα στοιχείο προσωπικότητας σε tweets και απαντήσεις, ώστε οι πελάτες σας να γνωρίζουν ποιος είναι πίσω από τις ενημερώσεις. Ίσως συμπεριλάβετε ένα όνομα ή αρχικά ή ακόμη και αναφέρετε στο βιογραφικό σας τα ονόματα των πρωτοπόρων εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας θα εκτεθούν.

# 3: Δημιουργήστε ένα διάγραμμα ροής για εισερχόμενη προσοχή

PR κρίση είναι το τελευταίο πράγμα που θέλετε στο Twitter. Ταυτόχρονα, ωστόσο, δεν πρέπει να φοβάστε να συνομιλείτε και να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες και τους οπαδούς σας. Πολλοί χρήστες του Twitter με μεγάλα ακολούθημα αναφέρουν ότι συνομιλούν και αλληλεπιδρούν με τους οπαδούς τους ως έναν τρόπο να μεγαλώνουν και να προσελκύουν την προσοχή.

Η εισερχόμενη προσοχή μπορεί να είναι μεγάλη για έκθεση και ευκαιρίες, αλλά μόνο όταν γίνεται σωστή διαχείριση. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ρυθμίσετε τον τόνο για το πώς θέλετε να χειρίζεται την εισερχόμενη προσοχή σας και να διασφαλίζει ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα.

Για παράδειγμα, κάνετε retweet σε κάθε άτομο που μοιράζεται ένα άρθρο, μια προσφορά ή μια εικόνα που δημιουργήσατε; Τους ευχαριστείτε προσωπικά; Ή δείχνετε εκτίμηση με ένα απλό; Καθιέρωση απλών κανόνων για τη διαχείριση και την ανταπόκριση στην εισερχόμενη προσοχή και μετά Βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη της ομάδας με πρόσβαση στον λογαριασμό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γνωρίζουν πώς πρέπει να λειτουργεί.

Μπορείς δημιουργήστε ένα απλό πρότυπο για προβολή στο γραφείο σας ή ως έγγραφο Google.

# 4: Ρύθμιση προτύπων απόκρισης

Όπως και η εξυπηρέτηση πελατών μέσω email, οι απαντήσεις σας στο Twitter μπορεί να είναι επαναλαμβανόμενες. Για να εξοικονομήσετε λεπτά (και πιθανώς ώρες) με την πάροδο του χρόνου, συλλέξτε τις πιο συχνά απαραίτητες πληροφορίες, απαντήσεις ή σχετικά σχόλια για να συγκεντρώσετε γρήγορα τις απαντήσεις σας στην εξυπηρέτηση πελατών.

Μπορείς δημιουργήστε αυτό το πρότυπο σε ένα υπολογιστικό φύλλο Google ή παρόμοιο εργαλείο. Αυτό δίνει στην ομάδα σας γρήγορη πρόσβαση σε απαντήσεις που μπορούν να αντιγραφούν και να επικολληθούν στο Twitter ή στο εργαλείο παρακολούθησης κοινωνικών μέσων.

Μια συμβουλή για Κάντε το Google φύλλο σας πιο φιλικό προς το Twitter είναι να χρησιμοποιήστε τον τύπο μέτρησης χαρακτήρων. Δίπλα στη στήλη που περιέχει τα προκατασκευασμένα tweets σας, εισαγάγετε τον τύπο = len (B2) (αλλάξτε το "B2" στον αριθμό κελιού στο οποίο βρίσκεται η απάντηση στο tweet). Μόλις εισαχθεί, αυτό θα υπολογίσει πόσους χαρακτήρες βρίσκονται μέσα σε αυτό το κελί, βοηθώντας σας να διασφαλίσετε ότι υπάρχουν λιγότεροι από 140.

Να θυμάστε επίσης ότι θα πρέπει να εισαγάγετε τη λαβή του χρήστη στον οποίο απαντάτε. Ο μέγιστος αριθμός χαρακτήρων για μια λαβή Twitter είναι 15, οπότε αν είστε επιτρέψτε 15 χαρακτήρες συν ένα κενό για τη λαβή, αφήνει 124 χαρακτήρες από τους αρχικούς 140 για να δημιουργήσει το μήνυμά σας. Ευτυχώς, οι περισσότερες λαβές χρηστών περιέχουν λιγότερους από 15 χαρακτήρες, οπότε αυτό ισχύει αφήστε χώρο στους χρήστες σας να προσθέσουν RT ή ακόμα και MT (τροποποιημένο tweet) αν επιθυμούν να μοιραστούν την απάντησή σας.

# 5: Προσέγγιση πελατών και προοπτικών

Μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται υπέροχοι! Χρησιμοποιήστε το Twitter για να υποστηρίξετε δημόσια τους πελάτες σας και να τους κάνετε να νιώσουν ξεχωριστοί.

Δημιουργήστε μια λίστα Twitter με πελάτες που βρίσκονται στο Twitter. Εάν χρειάζεστε βοήθεια για να βρείτε τις λαβές τους, μπορείτε χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο όπως Κλαμπbit για να τους εντοπίσετε. Στη συνέχεια, σαρώστε τη λίστα για να βρείτε ερωτήσεις, άρθρα ή συνομιλίες στις οποίες μπορείτε να συμμετάσχετε με το κοινό σας. Οπου μπορείς, μοιραστείτε τα άρθρα ή τις υπηρεσίες των πελατών σας για να δείξετε ότι είστε τόσο πιστοί σε αυτούς όσο και για εσάς.

Προς την βρείτε επιπλέον οι πελάτες παρόμοιο με τους πελάτες σας, επιλέξτε το εργαλείο Whom to Follow στο Twitter, το οποίο δημιουργεί μια λίστα πελατών παρόμοια με τη δική σας. Μόλις επιλεγεί, υποστηρίξτε και αυτούς. Μπορείτε επίσης να Χρησιμοποιήστε την αναζήτηση Twitter για να στοχεύσετε πελάτες εντός της θέσης σας με λέξεις-κλειδιά στο βιογραφικό τους. Για παράδειγμα, εάν το κοινό σας έχει πολλούς θαυμαστές της ροκ μουσικής, αναζητήστε στη γραμμή εργαλείων Twitter για "ροκ μουσική" και, στη συνέχεια, επιλέξτε Περισσότερες επιλογές και λογαριασμούς.

Μπορείς χρήση Σύνθετη αναζήτηση Twitter για να βρείτε πελάτες που ενδέχεται να μιλούν έμμεσα για την επωνυμία σας ή αποκαλύψτε μια περιοχή στην οποία μπορείτε να συνεισφέρετε. Σκεφτείτε τις λέξεις-κλειδιά που μπορεί να χρησιμοποιούν οι άνθρωποι όταν μιλούν για μια περιοχή ενδιαφέροντος που θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια σχέση. Θα μπορούσατε ακόμη χρησιμοποιήστε τον τελεστή αναζήτησης Twitter "OR" για να δημιουργήσετε μια μεγαλύτερη ομάδα tweets.

Για παράδειγμα, «παρακολούθηση κοινωνικών μέσων» Ή «αγάπη κοινωνικών μέσων» Ή «ερώτηση κοινωνικών μέσων» θα επιμεληθεί α τροφοδοτήστε υποστηρικτές επωνυμίας που είναι παθιασμένοι με τα κοινωνικά μέσα και τους οποίους θα μπορούσατε ενδεχομένως να εμπλακείτε με. Απλά θυμηθείτε τα τρία χρυσά Cs: εξυπηρέτηση πελατών, σύνδεση (εξατομικευμένη) και συνεργασία. Αυτά θα βεβαιωθείτε ότι δίνετε κάτι πίσω στον πελάτη σας και όχι μόνο πώληση.

Το παρακάτω ίχνος tweet είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα του πώς μια εταιρεία χρησιμοποίησε την αναζήτηση Twitter για να εκπλήξει και να ευχαριστήσει το κοινό τους. Δημιουργώντας μια αναζήτηση στο Twitter που αναζητούσε τη λέξη "Γερμανικά" ή ίσως "συμβουλευτείτε" και "Γερμανικά", το Η γερμανική πρεσβεία στο Λονδίνο βρήκε μια διασκεδαστική, έγκαιρη και εξατομικευμένη απάντηση για να σας βοηθήσει να συνδεθείτε ο χρήστης.

συμπέρασμα

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter (ή σε οποιοδήποτε άλλο κανάλι κοινωνικών μέσων) δεν είναι πάντα εύκολη, αλλά παραμένει απαραίτητο για το οπλοστάσιο της επωνυμίας σας όσον αφορά τη διατήρηση των πελατών και των πελατών σας ευτυχισμένος. Η επιτυχία είναι η δημιουργία μιας σαφούς εσωτερικής και εξωτερικής πολιτικής για την εταιρεία σας, παρέχοντας σαφής καθοδήγηση προς τους πελάτες και χρήση του καναλιού ως τρόπου παρακολούθησης και ανταπόκρισης σε εισερχόμενα προσοχή. Φυσικά και οι 140 χαρακτήρες!

Με τη σωστή στρατηγική, η ροή σας στο Twitter μπορεί να γίνει ένα ισχυρό μέσο για την απόκτηση νέων πελατών και την εντύπωση των υπαρχόντων.

Τι νομίζετε; Θεωρείτε δύσκολη την εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter; Ποιες στρατηγικές χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας; Μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια!