Οι 3 πυλώνες της ετοιμότητας των κοινωνικών μέσων: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Όλες οι επιχειρήσεις αναγκάζονται να γίνουν κοινωνικές. Αντιμετωπίζετε εσωτερική σύγκρουση πίσω από το τείχος προστασίας;

Δεν πρόκειται για ανάρτηση μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων. Δεν είμαι εδώ για να σας δώσω συμβουλές για το πώς να αυξήσετε τους φίλους, τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας.

Ούτε θα πω ότι είναι καιρός η επιχείρησή σας να "συμμετάσχει στη συνομιλία" και υπόσχομαι να μην χρησιμοποιήσω υπερβολικά τη λέξη διαφάνεια είτε.

το πιστεύω το παίρνουν οι περισσότερες μάρκες (μεγάλες και μικρές).

Οι φιλοι, θαυμαστές και ακόλουθοι είναι σημαντικό, ναι. Και οι επωνυμίες αυξάνουν την κοινωνική τους ισότητα συμμετέχοντας σε αμφίδρομο διάλογο με την εκλογική τους περιφέρεια, ναι. Και η διαφάνεια είναι το κλειδί για αυτές τις εξωτερικές δεσμεύσεις, ναι.

Αλλά υπάρχει μια υποκείμενη πρόκληση που δεν αντιμετωπίζεται όπως θα έπρεπε.

Βλέπετε, πριν από χρόνια όταν το Facebook και το Twitter εξερράγησαν και υπήρχε μια προσδοκία από την «κοινωνική» κοινότητα ότι οι μάρκες θα πρέπει να δημιουργούν ιστολόγια και κοινότητες. οι μάρκες άκουσαν.

Και αυτό που θα βρείτε σήμερα είναι αυτό οι περισσότερες επωνυμίες κάνουν πολύ καλή δουλειά σε αυτά τα κανάλια, αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες τους.

Ακούνε τη συνομιλία χρησιμοποιώντας εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών μέσων όπως Radian6 και Meltwater Buzz. Προσλαμβάνουν διαχειριστές κοινότητας για να ενδυναμώσουν και να αλληλεπιδράσουν με τις κοινότητες. Και, ενώ πολλοί εξακολουθούν να κάνουν μικρά λάθη εδώ και εκεί, γίνονται πιο έξυπνοι όταν προσαρμόζονται σε αυτό το μεταβαλλόμενο τοπίο. Οι περισσότεροι οργανισμοί είναι έτοιμοι να γίνουν μια κοινωνική μάρκα αν δεν είναι ήδη ένα.

Η κοινωνική επιχείρηση δεν είναι τάση. είναι μια αναγκαστική εξέλιξη.

ΕΝΑ κοινωνική επιχείρηση ασχολείται με τον εσωτερικό μετασχηματισμό ενός οργανισμού και αντιμετωπίζει βασικούς παράγοντες όπως η δυναμική της οργάνωσης, ο πολιτισμός, οι εσωτερικές επικοινωνίες, η διακυβέρνηση, η εκπαίδευση, η ενεργοποίηση των εργαζομένων και πολλά άλλα.

Οι οργανισμοί πρέπει να γίνουν πιο έξυπνοι, να αποκτήσουν νέες τεχνολογίες, ευφυΐα, ταλέντο και κίνητρα για να γίνουν πιο ανοιχτοί και διαφανείς. Πρέπει να δημιουργία διαδικασιών και δημιουργία μοντέλων διακυβέρνησης που προστατεύουν τον οργανισμό, αλλά ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους τους.

Ήμουν τυχερός που έβλεπα από πρώτο χέρι πώς οργανώσεις εξελίσσονται από επιχειρήσεις που απλώς εμπλέκονται σε κοινωνική συμπεριφορά σε κοινωνικές επιχειρήσεις. Υπάρχει μια τεράστια διαφορά.

Η κοινωνική επιχείρηση βασίζεται σε τρεις πυλώνες - ανθρώπους, διακυβέρνηση και τεχνολογία.

Ο πρώτος πυλώνας ασχολείται με τα άτομα του οργανισμού. Αντιμετωπίζει την ανάγκη προώθησης της οργανωτικής αλλαγής σε μια προσπάθεια διάσπασης των οργανωτικών σιλό και των εσωτερικών ομάδων για επικοινωνία. Αφορά επίσης την ενεργοποίηση των πιο εισαγόμενων στοιχείων του οργανισμού, τους υπαλλήλους του.

Ο δεύτερος πυλώνας ασχολείται με τη διακυβέρνηση. Αυτό σημαίνει απλώς ότι οι οργανισμοί πρέπει να εφαρμόσουν διαδικασίες για να διαχειριστούν το χάος που υπάρχει πίσω από το τείχος προστασίας. Η εκπαίδευση, οι κατευθυντήριες γραμμές και οι πολιτικές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι επιτακτικά για τους οργανισμούς να παρακολουθούν και να αναπτύσσουν σε ολόκληρο τον οργανισμό μέσα σε διαφορετικές ομάδες και γεωγραφικές περιοχές. Εξασφαλίζει συνέπεια. Προστατεύει τον οργανισμό και ταυτόχρονα, εξουσιοδοτεί τους υπαλλήλους του.

Ο τρίτος και τελευταίος πυλώνας ασχολείται με την τεχνολογία. Οι οργανισμοί πρέπει να επενδύσουν σε πλατφόρμες που διευκολύνουν την εσωτερική συνεργασία. Αυτό είναι απαραίτητο για να διασφαλιστεί η σωστή επικοινωνία. Εξωτερικά εργαλεία διαχείρισης καμπάνιας όπως Sprinklr είναι επίσης απαραίτητα για κλιμάκωση, ειδικά εάν ένας οργανισμός έχει πολλούς λογαριασμούς Facebook και Twitter.

Κοινωνικό CRM παίζει σημαντικό ρόλο σε αυτόν τον πυλώνα. Ο ορισμός μου για κοινωνικό CRM είναι ότι είναι ένα μόνο συστατικό που βοηθά τους οργανισμούς να εξελιχθούν πλήρως σε μια κοινωνική επιχείρηση. Είναι μια στρατηγική επιχειρηματική πρωτοβουλία που εξετάζει την τεχνολογία, τη νοημοσύνη και τη διαδικασία. Έτσι, όταν οι οργανισμοί επικοινωνούν με τους πελάτες τους, ξέρουν τι να πουν, πώς να το πουν και πότε να το πουν για να παρέχουν μια πιο σχετική αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Αυτό που δεν είναι ορατό στους περισσότερους, εκτός αν έχετε εργαστεί στην επιχείρηση, είναι η αναρχία, η σύγκρουση, η σύγχυση, η έλλειψη επικοινωνίας και οργανωτικά σιλό που υπάρχουν πίσω από το τείχος προστασίας. Αυτό καθιστά τη διαδικασία για να γίνει μια κοινωνική μάρκα πολύ πιο δύσκολη και λιγότερο αποτελεσματική. Επομένως, αυτή η προσπάθεια να γίνει μια κοινωνική μάρκα και μια κοινωνική επιχείρηση είναι ταυτόχρονη προσπάθεια.

Η συνομιλία συμβαίνει.

Μια μελέτη το 2008 έδειξε ότι 55% των καταναλωτών Θέλετε συνεχείς συζητήσεις με εταιρείες και επωνυμίες. Η μελέτη διερεύνησε πώς αλληλεπιδρούν οι μάρκες και οι καταναλωτές και πώς οι καταναλωτές θέλουν να αλληλεπιδράσουν οι μάρκες με αυτές. Και τα αποτελέσματα ήταν καταπληκτικά.

Εκτός από το 55% των ανθρώπων που επιθυμούν μια συνεχή αλληλεπίδραση, το 89% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι θα το έκανε να αισθάνεστε πιο πιστοί σε μια μάρκα εάν είχαν προσκληθεί να λάβουν μέρος σε μια ομάδα σχολίων.

Μια πιο πρόσφατη μελέτη το 2009 (μπορείτε να κατεβάσετε εδώδιαπίστωσε ότι το 85% των Αμερικανών που χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πιστεύουν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να έχουν ενεργή παρουσία στο σύμπαν των κοινωνικών μέσων.

Αυτό που είναι ακόμα πιο ενδιαφέρον είναι ότι αυτοί οι χρήστες στην πραγματικότητα θέλουν αλληλεπίδραση με αυτές τις μάρκες. Ακολουθούν ορισμένα άλλα σημεία δεδομένων που μπορεί να σας φανούν χρήσιμα:

Από το 85% των ατόμων που θέλουν οι εταιρείες να είναι παρόντα στα κοινωνικά μέσα:

• Το 34% θέλει οι εταιρείες να αλληλεπιδρούν ενεργά μαζί τους
• Το 51% θέλει τις εταιρείες να αλληλεπιδράσουν μαζί τους όπως απαιτείται ή κατόπιν αιτήματος
• Το 8% πιστεύει ότι οι εταιρείες πρέπει να συμμετέχουν παθητικά μόνο στα κοινωνικά μέσα
• Το 7% πιστεύει ότι οι εταιρείες δεν πρέπει να συμμετέχουν καθόλου

Όλα αυτά είναι πραγματικά καλά δεδομένα. Ωστόσο, το πιστεύω οι επιχειρήσεις δεν μπορούν και δεν θα έχουν αποτελεσματικές εξωτερικές συνομιλίες με τους καταναλωτές, εκτός εάν μπορούν πρώτα να έχουν αποτελεσματικές εσωτερικές συνομιλίες. Και όταν αναφέρομαι εσωτερικές συνομιλίες, Εννοώ πολύ περισσότερα από μερικές μηνιαίες κλήσεις συνεδρίων και ένα φόρουμ συνεργασίας.

Έχει εξελιχθεί ο οργανισμός σας σε κοινωνική επιχείρηση; Δώστε μας μερικά παραδείγματα στο παρακάτω πλαίσιο σχολίων.