5 τρόποι βελτίωσης της διατήρησης πελατών με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Χρησιμοποιείτε κοινωνικά μέσα για να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες αφοσιωμένους στην επιχείρησή σας;

Ενδιαφέρεστε για αποτελεσματικούς τρόπους ενίσχυσης αυτών των σχέσεων;

Το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων μπορεί να σας βοηθήσει να εμβαθύνετε τις σχέσεις σας με υπάρχοντες πελάτες, ώστε να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε πέντε τρόπους για να αυξήσετε τη διατήρηση των πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων.

Πώς η διατήρηση πελατών αποφέρει έσοδα

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι νέοι πελάτες αποτελούν σημαντική πηγή εσόδων για τις αναπτυσσόμενες εταιρείες. Ωστόσο, η διατήρηση και η πώληση σε υπάρχοντες πελάτες μπορεί επίσης να αποτελέσει σημαντική πηγή ανάπτυξης.

Πριν από λίγα χρόνια, το Γραφείο Καταναλωτών του Λευκού Οίκου επεσήμανε ότι είναι έξι έως επτά φορές πιο ακριβό να αποκτήσουν νέους πελάτες παρά να διατηρήσουν υπάρχοντες πελάτες.

Μετρήσεις αγοράς το επιβεβαίωσε σε μια μελέτη με τη δική του έρευνα, δείχνοντας ότι είναι 60% έως 70% ευκολότερο να μετατρέψετε έναν υπάρχοντα πελάτη από μια προοπτική.

Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να εγκαταλείψετε τη μετατροπή νέων πελατών; Καθόλου. Αυτό που προτείνει είναι ότι πρέπει αφιερώστε πολλή ενέργεια για τη διατήρηση υπαρχόντων πελατών. Η απόδοση αυτής της επένδυσης θα είναι πιθανώς σημαντικά μεγαλύτερη από τις προσπάθειες προσέλκυσης νέων πελατών σε μια ολοένα και πιο πολυσύχναστη αγορά.

Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους διατήρησης των υπαρχόντων πελατών είναι μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ο λόγος για αυτό είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μια βαθιά προσωπική πλατφόρμα που παρέχει βαθιές γνώσεις για τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών. Ακολουθούν πέντε τρόποι για την ενίσχυση της διατήρησης πελατών με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

# 1: Γνωρίστε τους πελάτες σας ως άτομα

Οι πελάτες θέλουν να είναι κάτι περισσότερο από έναν αριθμό ή μια διεύθυνση email στην οποία στέλνετε τιμολόγια. Γνωρίστε τους καλύτερα και μάθετε τι είναι σημαντικό για αυτούς. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για αυτούς ως κοινότητα και ως άτομα, τόσο πιο εύκολο θα είναι προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών σας και προσφέρουν κατάλληλες λύσεις για νέες προκλήσεις αντιμετωπίζουν.

Οι υπηρεσίες εμπλουτισμού προφίλ θα σας βοηθήσουν συμπληρώστε τα κενά στις γνώσεις σας σχετικά με τους πελάτες σας στη λύση CRM. Για παράδειγμα, Clearbit για το Salesforce μπορεί να καθαρίσει τις υπηρεσίες κοινωνικών μέσων και άλλες διαθέσιμες πηγές δεδομένων για πληροφορίες και να προσφέρει πιο ολοκληρωμένα προφίλ κάθε μέλους του κοινού.

Οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες, η ομάδα πωλήσεών σας θα είναι καλύτερα εξοπλισμένη εξατομικεύστε τις πωλήσεις και απευθυνθείτε απευθείας στις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας.

# 2: Προσέγγιση στο LinkedIn όταν οι πελάτες επισκέπτονται τον ιστότοπό σας

Η συντριπτική πλειονότητα των επισκεπτών στον ιστότοπό σας είναι ανώνυμοι. Λίγο από τους επισκέπτες σας που συνδέονται στον ιστότοπό σας ή άλλως ταυτίζονται όταν κάνουν περιήγηση τις σελίδες σας, πιθανώς δεν γνωρίζετε πολλά για τα άτομα που επισκέπτονται τον ιστότοπό σας σε ένα δεδομένο σημείο χρόνος.

Αυτό αποτελεί μια τεράστια ευκαιρία. Τι θα συμβεί αν μπορούσατε να προσδιορίσετε ποιοι από τους πελάτες σας επισκέπτονται τον ιστότοπό σας και τι έκαναν για να μάθουν;

Κύριος τροφοδότης σας επιτρέπει προσδιορίζει τους επισκέπτες του ιστότοπου με βάση τις διευθύνσεις IP των εταιρειών τους και μετά περιηγηθείτε στα αρχεία καταγραφής των ιστοσελίδων που ενδιαφέρει κάθε επισκέπτης. Η εφαρμογή συγχρονίζεται με το προφίλ σας στο LinkedIn για να αποκαλύψετε τις κοντινότερες συνδέσεις σας σε εταιρείες που επισκέπτονται. Μπορεί επίσης να ωθήσει αυτά τα δεδομένα στο CRM σας.

Αυτές οι πληροφορίες είναι το τέλειο σημείο εκκίνησης για προληπτική, εξατομικευμένη αφοσίωση. Μπορείς συνέχεια μέσω InMail ή τηλεφωνικής κλήσης προς την να προσφέρει περισσότερες πληροφορίες ή να αναβαθμίσει τους πελάτες σε μια νεότερη λύση που μπορεί να τους προσφέρει πρόσθετη αξία.

# 3: Βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας είναι εύκολο να βρεθεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Αυτό ακούγεται προφανές, αλλά πάρα πολλές επιχειρήσεις είναι δύσκολο να βρεθούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Περιορίζουν τις δραστηριότητές τους σε ένα ή δύο κοινωνικά δίκτυα και αγνοούν τα άλλα, ή απλά δεν προωθούν τα προφίλ κοινωνικών μέσων τους αρκετά για να το παρατηρήσουν.

Η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών έχει αλλάξει ριζικά τα τελευταία χρόνια. Τα email και τα τηλεφωνικά κέντρα παραμένουν πολύτιμα σημεία επαφής για τους πελάτες. Ταυτόχρονα, ωστόσο, ο αυξανόμενος αριθμός πελατών είναι αρκετά ενεργός στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που αναμένουν από εσάς να είστε προσβάσιμοι όπου βρίσκονται.

Η επίλυση αυτής της πρόκλησης είναι σχετικά εύκολη. Προσδιορίστε τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπου οι πελάτες σας είναι ενεργοί και μιλώντας για εσένακαι φροντίστε να διατηρήσετε ενεργά προφίλ σε αυτές τις πλατφόρμες. Επειτα προωθήστε τα διάφορα προφίλ κοινωνικών μέσων στον ιστότοπό σας και στις επικοινωνίες σας με πελάτες.

Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες γνωρίζουν ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω του κοινωνικού δικτύου της επιλογής τους. Εργαλεία όπως Ζέντεσκ και Βλάστηση κοινωνικών Προσφέρετε συγκεντρωτικές διεπαφές εισερχομένων που διευκολύνουν την αλληλεπίδραση με άτομα ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν για να σας στέλνουν μηνύματα.

# 4: Εξυπηρετήστε τους πελάτες σας όπου περνούν το χρόνο τους

Και πάλι, η αφοσίωση στην επίλυση των προκλήσεων των πελατών σας σημαίνει ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών πρέπει να μεγιστοποιήσει την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Παραδοσιακά, η αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών διεξήχθη κυρίως μέσω τηλεφωνικών κέντρων, email και ιστότοπων εταιρειών μέσω εντύπων υποστήριξης. Ευτυχώς, τα μεγάλα κοινωνικά δίκτυα έχουν αγκαλιάσει τους μεταβαλλόμενους ρόλους τους και έχουν αναπτύξει ισχυρές λύσεις για να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις προσπάθειες υποστήριξης μέσα από τις κοινωνικές εφαρμογές.

Το Twitter έχει επεκτείνει το σύστημα άμεσων μηνυμάτων για να δώσει στις ομάδες υποστήριξης πελατών τη δυνατότητα αυτοματοποίηση μηνυμάτων καλωσορίσματος και προσθέστε μια σειρά κουμπιών για να επιταχύνετε την επίλυση κοινών προβλημάτων.

Το Facebook πρόσθεσε ολοκληρωμένα μηνύματα σε επιχειρηματικές σελίδες, δίνοντας στους πελάτες μια άμεση γραμμή στην ομάδα υποστήριξής σας. Όπως και με το Twitter, μπορείτε προσθέστε ένα προσαρμοσμένο μήνυμα καλωσορίσματος και ένα μήνυμα μακριά προς την ενημερώστε τους πελάτες πότε μπορούν να περιμένουν παρακολούθηση από την ομάδα σας.

Τα οφέλη για τους πελάτες σας περιλαμβάνουν πιο αποτελεσματικά σημεία επαφής με την ομάδα υποστήριξής σας και ταχύτερη επίλυση των ζητημάτων τους.

# 5: Βοηθήστε τους πελάτες σας να διαδώσουν το Word για εσάς

Είτε ακούτε είτε όχι, οι πελάτες σας μιλούν για τις εμπειρίες τους μαζί σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με τον Δεκέμβριο του 2016 του Pew Αναφορά αγορών και ηλεκτρονικού εμπορίου στο Διαδίκτυο, Το 39% των ενηλίκων των ΗΠΑ έχουν δημοσιεύσει στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης σχετικά με τις εμπειρίες ή το συναίσθημά τους σχετικά με τις επωνυμίες. Περίπου το 55% των Millennials και το 50% του Generation Xers το έχουν κάνει.

Αναζητήστε μαρτυρίες πελατών στα κοινωνικά δίκτυαμεσο ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ και μοιραστείτε ταμε άλλους πελάτες. Μπορείτε να το κάνετε μέσω της σελίδας σας στο Facebook, στο Twitter και οπουδήποτε αλλού όταν οι πελάτες @ αναφέρουν την επιχείρησή σας. Οι μαρτυρίες είναι μια ισχυρή μορφή κοινωνική απόδειξη, που είναι αυτή η μαγική συναισθηματική σκανδάλη που μπορεί να προκαλέσει ιογενείς κοινοποιήσεις.

Φροντίστε να retweet ή αναδημοσιεύστε raves των πελατών και επικοινωνήστε απευθείας μαζί τους εάν εκφράσουν δυσαρέσκεια στα κοινωνικά μέσα. Όταν επικοινωνείτε απευθείας με έναν πελάτη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμα κι αν το κάνετε ιδιωτικά για να υποβάλετε καταγγελία, ενδέχεται να είστε σε θέση να πείσει έναν αβέβαιο πελάτη να ακολουθήσει τη λύση σας και ακόμη και να αντιστρέψει την απόφαση ενός πελάτη να μεταβεί σε διαφορετικό λύση.

συμπέρασμα

Είναι εκπληκτικό το πόσο συχνά οι εταιρείες παραβλέπουν την κρίσιμη σημασία της διατήρησης των σχέσεών τους με τους πελάτες τους. Αναμφισβήτητα δεν υπάρχει καλύτερο μέρος για την καλλιέργεια σχέσεων με στόχο τη διατήρηση από τα κοινωνικά μέσα. Επιπλέον, τα κανάλια κοινωνικών μέσων είναι ιδανικά για την ανάπτυξη σχέσεων one-to-one και για τη βαθιά κατανόηση των συμπεριφορών και προτιμήσεων των πελατών.

Το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να εμβαθύνετε τις σχέσεις σας με τους υπάρχοντες πελάτες και να τους πείσετε να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τις λύσεις σας στο μέλλον.

Τι νομίζετε; Χρησιμοποιείτε μερικές από αυτές τις τακτικές για να διατηρήσετε πελάτες; Τι συμβουλές μπορείτε να προσφέρετε; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.