Social CRM: Πώς μπορεί να επωφεληθεί το μάρκετινγκ από τα Social Media και CRM: Social Media Examiner

Θέλετε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες και τις προοπτικές σας, ώστε να μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα;

Αναρωτιέστε τι είναι το κοινωνικό CRM και πώς μπορεί να επωφεληθεί από την επιχείρησή σας;

Για να μάθω πώς το κοινωνικό CRM μπορεί να βοηθήσει τους εμπόρους, έχω συνέντευξη από τον Kyle Lacy για αυτό το επεισόδιο του Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

Το podcast του Social Media Marketing είναι μια εκπομπή από το Social Media Examiner.

Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Η μορφή της εκπομπής είναι ραδιόφωνο ομιλίας κατά παραγγελία (επίσης γνωστή ως podcasting).

Σε αυτό το επεισόδιο, συνέντευξη Kyle Lacy, διευθυντής παγκόσμιου μάρκετινγκ περιεχομένου και έρευνας στο Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Έχει συντάξει πολλά βιβλία, όπως Twitter Marketing για ανδρείκελα και Κοινωνικό CRM για ανδρείκελα.

Ο Kyle μοιράζεται γιατί το κοινωνικό CRM είναι σημαντικό για τους εμπόρους.

Θα ανακαλύψετε μερικές από τις καλύτερες διαθέσιμες λύσεις CRM, ποιες είναι οι βασικές λειτουργίες τους και πώς μπορεί να βοηθήσει το κοινωνικό CRM με την απόδοση επένδυσης κοινωνικών μέσων.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω!

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Κοινωνικό CRM

Η διαφορά μεταξύ διαχείρισης σχέσης πελατών (CRM) και κοινωνικού CRM

Ο Kyle δηλώνει ότι η διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) και κοινωνικό CRM συνδυάζονται. Το CRM διαχειρίζεται όλα τα δεδομένα των πελατών σας και όταν προσθέτετε τη λέξη κοινωνικός, παίρνει και όλα τα κοινωνικά δεδομένα.

Είτε θέλετε να πουλήσετε σε πελάτες είτε να τους διατηρήσετε, το Social CRM προσθέτει μόνο αυτά τα σημεία κοινωνικών δεδομένων. Αυτό μπορεί να είναι Προφίλ Facebook, Κελάδημα λογαριασμός κ.λπ. — βασικά οτιδήποτε έχει να κάνει με τα κοινωνικά μέσα.

Είναι η δυνατότητα διαχείρισης όλων των σημείων δεδομένων σας γύρω από τον πελάτη σε μια μοναδική πηγή λογισμικού.

Ακούστε την παράσταση για να μάθετε γιατί ο Kyle δεν κάνει διάκριση μεταξύ των δύο.

Ο ορισμός των συστημάτων CRM

Ο Kyle εξηγεί ότι α Σύστημα CRM είναι λογισμικό που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε κάθε σημείο επαφής που έχετε με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, τους ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ διεύθυνση, τι αγόρασαν προηγουμένως από εσάς, τη λαβή του στο Twitter και ούτω καθεξής. Βασίζεται πραγματικά σε ποιο επίπεδο επιχείρησης έχετε.

Έτσι, εάν είστε εταιρική εταιρεία, τότε η λύση CRM θα ήταν Salesforce. Ωστόσο, εάν είστε μικρότερη εταιρεία, Ευκίνητος θα ήταν μια εξαιρετική εναλλακτική λύση.

Τα συστήματα CRM έχουν να κάνουν με την αλληλεπίδραση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι είτε σε κατάστημα είτε στο διαδίκτυο.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε γιατί αυτά τα άτομα δεν είναι μόνο πελάτες, αλλά και προοπτικές.

Γιατί το κοινωνικό CRM είναι σημαντικό για τους εμπόρους

Ο Kyle αναφέρεται Η κατάσταση του Διαδικτύου της Mary Meeker έκθεση που κυκλοφόρησε στα τέλη Μαΐου του τρέχοντος έτους. Πιστεύει ότι έχουμε φτάσει σε ένα σημείο όπου τα κοινωνικά μέσα έχουν φτάσει στην ωριμότητα και για να το συνειδητοποιήσουμε την πραγματική αξία του, πρέπει να είμαστε σε θέση να το συνδέσουμε με τους πελάτες μας που είναι ήδη στο δικό μας συστήματα.

Για παράδειγμα, εάν ένας πωλητής λιανικής διαθέτει 1000 πελάτες στη λύση CRM του, πρέπει να είναι σε θέση να βρει τα κοινωνικά κομμάτια δεδομένων που τα συνδέουν με αυτούς τους υπάρχοντες πελάτες. Ως επιχείρηση, θέλετε να μετατρέψετε αυτούς τους πελάτες σε δικηγόρους. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να διαχειριστείτε τα δεδομένα σας γύρω από τον πελάτη.

Ο Kyle πιστεύει ότι από κοινωνική άποψη, σας επιτρέπει να αναγνωρίσετε την πραγματική αξία του κοινωνικού και μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να επικοινωνήσετε πιο αποτελεσματικά.

Θα ανακαλύψετε πώς μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις όταν συνδυάζετε διευθύνσεις email πελατών με τα κοινωνικά δίκτυά τους.

Ένα από τα μεγαλύτερα πράγματα που βλέπει η Kyle αυτήν τη στιγμή είναι οι έμποροι που χρησιμοποιούν τη σύνδεση με ένα κλικ χρησιμοποιώντας το Facebook στον ιστότοπό τους. Όταν ένας πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπό σας και συνδέεται μέσω του Facebook, λαμβάνετε όλες τις πληροφορίες αυτού του πελάτη. Υπάρχουν τόσα πολλά δεδομένα που μπορείτε να τραβήξετε όταν συνδέεστε με πελάτες σε ένα κοινωνικό δίκτυο.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς το κοινωνικό CRM μπορεί να βελτιώσει τη διαφημιστική σας αποτελεσματικότητα, μειώνοντας παράλληλα το κόστος εξυπηρέτησης πελατών και τηλεφωνικών κέντρων.

Η δύναμη του κοινωνικού CRM

Ο Kyle εξηγεί ότι έχει περισσότερα παραδείγματα που προσανατολίζονται στην εξυπηρέτηση πελατών αυτή τη στιγμή.

Η μία ήταν μια μεγάλη αεροπορική εταιρεία που έστειλε ένα tweet σε έναν αναστατωμένο πελάτη σχετικά με μια ακύρωση πτήσης.

Σε αυτήν την περίπτωση, η αεροπορική εταιρεία είχε τη δυνατότητα να καλεί απευθείας τον πελάτη, επειδή έχει τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη, επειδή είναι συνδεδεμένος με τον λογαριασμό του στο Twitter. Έχουν επίσης τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του πελάτη και θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία για να στείλουν μια έρευνα. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μόλις μιλήσουν στον πελάτη στο τηλέφωνο και έστειλαν μια απάντηση στο tweet του.

Ο Kyle πιστεύει ότι αντί να προσπαθούμε να δημιουργήσουμε συστήματα για να κάνουμε τους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί μας, πρέπει να χτίσουμε συστήματα που επιτρέπουν στους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί μας με τον τρόπο που θέλουν.

Παρόλο που το κοινωνικό είναι μόνο ένα κομμάτι των δεδομένων, είναι εξαιρετικά πολύτιμο γιατί τα χρησιμοποιούμε συνεχώς. Επιπλέον, είναι πολύ ευπαρουσίαστο και αυτός είναι ο λόγος που τους αρέσουν οι καταναλωτές.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε γιατί είναι οι πρώτες μέρες στον κύκλο ζωής του κοινωνικού CRM.

Ορισμένες βασικές λειτουργίες από επίπεδο αναζήτησης 

Ο Kyle μοιράζεται μερικές λύσεις κοινωνικού CRM. Ενα είναι Ευκίνητος και το άλλο είναι Επικοινωνία.

Ο Kyle χρησιμοποιεί προσωπικά το Contact Contact, επειδή μπορείτε να συνδέσετε τους λογαριασμούς σας για Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook και Gmail. Τραβεί όλες τις επαφές σας και τις συνδέει. Παίρνετε επίσης τον ίδιο τύπο λειτουργικότητας με το Nimble.

Για παράδειγμα, εάν ο Kyle επρόκειτο να τραβήξει ένα όνομα από έναν από τους λογαριασμούς του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, ο Επαφές θα του δώσει μια ουρά εκατό ονομάτων και προτείνει το όνομα Twitter, τον λογαριασμό LinkedIn και το Facebook αυτού του ατόμου λογαριασμός.

Μόλις ο Kyle επιβεβαιώσει ότι είναι το σωστό άτομο, τότε συνδέει αυτό το άτομο με ένα αναγνωριστικό βάσης δεδομένων. Αυτό λειτουργεί εξαιρετικά για μικρότερες επιχειρήσεις.

Ένα άλλο εξαιρετικό παράδειγμα είναι εάν μερικές επιχειρήσεις παράγουν το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων σας. Εάν γνωρίζετε ότι οι διευθύνοντες σύμβουλοί τους βρίσκονται στο Facebook, το Twitter ή το LinkedIn, τότε μπορείτε να μάθετε ποια είναι τα ενδιαφέροντά τους και να τους τροφοδοτήσετε χρήσιμες πληροφορίες. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να χτίσετε σχέσεις μαζί τους.

Μόλις έχετε τη δυνατότητα να διαχειριστείτε δεδομένα γύρω από αυτές τις σχέσεις, είτε είναι προσωπικά είτε επαγγελματικά, μπορείτε να επιτύχετε μεγαλύτερη επιτυχία.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε τα τέλη που σχετίζονται με τις λύσεις CRM.

Πόσο μεγαλύτερα συστήματα CRM βοηθούν τους οργανισμούς πωλήσεων και μάρκετινγκ

Ο Kyle λέει ότι όταν πρόκειται για κοινωνικά, πολλά αφορά την εξατομίκευση. Όταν οι πελάτες βιώνουν την επωνυμία σας, πρέπει να εξατομικεύσετε το ταξίδι για αυτούς όσο το δυνατόν περισσότερο.

Ο τρόπος με τον οποίο τα συστήματα CRM λαμβάνουν άδεια για τη συλλογή δεδομένων ατόμων είναι μέσω τριών διαφορετικών καναλιών. Πρόκειται για τη συμπεριφορά ενός ατόμου σε έναν ιστότοπο (τι κάνουν κλικ), τι δημοσιοποιούν και τι μοιραστείτε στο κοινωνικό. Πρόκειται ουσιαστικά για την επιλογή.

Μπορείτε να τραβήξετε δεδομένα και να τα χρησιμοποιήσετε για να παραδώσετε εξατομικευμένες εμπειρίες μέσω email, κειμένου ή οποιουδήποτε καναλιού θέλετε.

Θα ακούσετε τον τύπο δεδομένων που πρέπει να παρακολουθείτε στενά για να λειτουργήσει για την επιχείρησή σας.

Ο Kyle εξηγεί πώς η εξατομικευμένη επικοινωνία για τους πελάτες της σημείωσε αύξηση 15-20% στις πωλήσεις, απλώς και μόνο επειδή έχουν εξατομικεύσει το περιεχόμενο σε ένα άτομο.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς μπορείτε να συνδυάσετε δεδομένα Facebook και δεδομένα email για να στείλετε μια εξατομικευμένη ειδική προσφορά σε ένα άτομο.

Βοηθά το Social CRM οι έμποροι να αντιμετωπίσουν την ερώτηση ROI των κοινωνικών μέσων;

Ο Kyle εξηγεί ότι το κοινωνικό CRM βοηθά τους εμπόρους ROI κοινωνικών μέσων, και πολλά έχουν να κάνουν με τη δυνατότητά σας να το συνδέσετε σε άλλα κανάλια.

Για παράδειγμα, ένας από τους πελάτες της Kyle είναι ένας λιανοπωλητής που διοργανώνει διαγωνισμούς στο Facebook όπου ζητούν να εισαχθεί μια διεύθυνση email. Είναι μια σύνδεση με ένα κλικ. Εάν δεν μπορούν να λάβουν τη διεύθυνση email του διαγωνιζόμενου από τη σελίδα τους στο Facebook, τότε ζητούν από τους χρήστες να το εισαγάγουν οι ίδιοι.

Οι έμποροι μπορούν να εκτιμήσουν ένα email με βάση το ποσό των εσόδων που δημιουργούν. Επομένως, εάν λάβουν 20 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από έναν διαγωνισμό και ένα email εκτιμάται στα 10 $, τότε αυτό δημιουργεί έσοδα 200 $.

Ο Kyle πιστεύει ότι με όλη την διαθέσιμη τεχνολογία τώρα και στο μέλλον, αυτή η απόδοση επένδυσης για κοινωνικά θα γίνει πιο εύκολη.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε ένα άλλο παράδειγμα θετικής απόδοσης επένδυσης (ROI).

Διατίθενται οι διάφοροι τύποι λύσεων κοινωνικού CRM

Στο βιβλίο του Kyle, Κοινωνικό CRM για ανδρείκελα, μιλά για τους διαφορετικούς τύπους λύσεων CRM. Αυτά είναι το επίπεδο επιχείρησης, η εξυπηρέτηση πελατών - κεντρική, οι μικρές επιχειρήσεις και η διακαναλική. Ο Kyle λέει ότι αυτά έχουν αρχίσει να συγχωνεύονται. Πιστεύει ότι υπάρχει μια αλλαγή παραδείγματος στο κοινωνικό CRM και το κοινωνικό στο μάρκετινγκ και επίσης στις εκδόσεις.

Εάν είστε εταιρικός πελάτης και αντιμετωπίζετε περισσότερα από 100.000 δεδομένα πελατών, τότε Salesforce ExactTarget Marketing Cloud είναι το κατάλληλο μέρος.

Ωστόσο, εάν είστε μια μικρή επιχείρηση που διαχειρίζεται περίπου 50.000 πελάτες, τότε HubSpot είναι μια εξαιρετική λύση CRM με αυτοματισμό που σας επιτρέπει να αυξήσετε τα έσοδα.

Άλλες εταιρείες όπως αναφέρθηκαν παραπάνω περιλαμβάνουν το Nimble και το Contact Contact. Όλα εξαρτώνται από το πόσα χρήματα και χρόνο θέλετε να ξοδέψετε.

Ο Kyle σας συμβουλεύει να μην εστιάζετε στην ορολογία, αλλά να εστιάζετε στη διαχείριση των πελατών σας.

Ένα απόσπασμα από το οποίο λατρεύει να χρησιμοποιεί ο Kyle Ντέιβιντ Γουόλσλεϊ, ποιος είναι ο επικεφαλής του πολυκαναλικού στο Marks και Spencer στο Ηνωμένο Βασίλειο, είναι, "Πρέπει να μετακινηθούμε από τους αριθμούς που διατηρούν σκορ, σε αριθμούς που οδηγούν σε καλύτερες ενέργειες."

Ακούστε την παράσταση για να μάθετε τις ευθύνες που έχετε ως έμπορος για κάθε μεμονωμένο πελάτη.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Ανακάλυψα πρόσφατα μια πραγματικά εκπληκτική υπηρεσία που σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια γρήγορη τηλεδιάσκεψη. Λέγεται Εμφανίζονται σε.

Δεν χρειάζεται να εγκαταστήσετε ειδικό λογισμικό, το μόνο που χρειάζεστε είναι το πρόγραμμα περιήγησής σας.

Πρώτα δημιουργείτε ένα δωμάτιο. Μπορείτε να το ονομάσετε οτιδήποτε θέλετε. Το επόμενο βήμα είναι να δώσετε άδεια στην κάμερα σας.

Ο σύνδεσμος μπορεί στη συνέχεια να κοινοποιηθεί σε έως και επτά από τους φίλους ή τους συναδέλφους σας. Μόλις έχουν το σύνδεσμο, εμφανίζονται αμέσως στην οθόνη και μπορείτε να ξεκινήσετε μια συνομιλία.

Είναι μια εξαιρετική εναλλακτική λύση για χρήση, εάν έχετε προβλήματα με το Skype και έχω ακούσει ότι ορισμένοι το χρησιμοποιούν για την καταγραφή συνεντεύξεων podcast. Αν και πιστεύω ότι καταγράφει μόνο το βίντεο, όχι τον ήχο. Θα πρέπει να εγγράψετε τον ήχο μόνοι σας.

Νομίζω ότι είναι ένας εύκολος τρόπος σύνδεσης με άτομα και διατίθεται επίσης ως εφαρμογή στο iPhone. Σας προτείνω Τσέκαρέ το.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί για εσάς.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Συνδεθείτε με τον Kyle Lacy δικτυακός τόπος, Κελάδημα και Ακριβής στόχος.
• Δείτε τα βιβλία του Kyle: Twitter Marketing για ανδρείκελα και Κοινωνικό CRM για ανδρείκελα.
• Ρίξε μια ματιά στο Salesforce αν είστε εταιρική εταιρεία.
• Μάθε περισσότερα για Ευκίνητος και Επικοινωνία αν είστε μια μικρή επιχείρηση.
• Ανάγνωση Η κατάσταση του Διαδικτύου της Mary Meeker.
• Δοκιμάστε HubSpot ως λύση CRM με αυτοματισμό.
• Μάθετε περισσότερα για Ντέιβιντ Γουόλσλεϊ, επικεφαλής πολυκαναλικού στις Marks και Spencer.
• Χρήση Εμφανίζονται σε ως εναλλακτική λύση για μια εφαρμογή βιντεοδιάσκεψης.
• Επικοινωνήστε με την Emily στο [προστασία μέσω email] αν ενδιαφέρεστε να υποστηρίξετε το podcast του Social Media Marketing.

Τρόποι εγγραφής στο podcast Social Media Marketing:

• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω iTunes.
• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω RSS (ροή εκτός iTunes).
• Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε μέσω Ράπτων.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για το κοινωνικό CRM για τους εμπόρους; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.