Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών: Γιατί οι έμποροι πρέπει να ενδιαφέρονται: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Αναρωτιέστε πώς η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει τα αποτελέσματα μάρκετινγκ; Θέλετε συμβουλές για την απόκτηση και διατήρηση πελατών;

Για να διερευνήσω γιατί οι έμποροι πρέπει να ενδιαφέρονται για τη φροντίδα των πελατών, παίρνω συνέντευξη από τον Shep Hyken.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους, τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και τους δημιουργούς να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το επεισόδιο, συνέντευξη Σιπ Χάκεν, εμπειρογνώμονας εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας. Είναι επίσης επαγγελματίας ομιλητής και συγγραφέας πολλών βιβλίων, συμπεριλαμβανομένων Η επανάσταση του εκπληκτικού, Καταπλήξτε κάθε πελάτη κάθε φορά, και Η επανάσταση της ευκολίας. Το μάθημά του ονομάζεται Η εστίαση των πελατών, και φιλοξενεί Η εκπληκτική εκπομπή ραδιοφωνικών επιχειρήσεων podcast.

Ο Shep εξηγεί πώς οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν αντιδραστική και προληπτική εξυπηρέτηση πελατών.

Θα ανακαλύψετε επίσης πώς το χιούμορ και η ευκολία βοηθούν τόσο το μάρκετινγκ όσο και την εξυπηρέτηση πελατών.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Η ιστορία του Shep

Ο Shep ξεκίνησε στην εξυπηρέτηση πελατών όταν ήταν περίπου 12 ετών. Είχε μια επιχείρηση να κάνει μαγικές παραστάσεις για πάρτι γενεθλίων. Αφού έκανε μια παράσταση για ένα πάρτι 6 ετών, οι γονείς του Shep πρόσφεραν το πρώτο του μάθημα στην εξυπηρέτηση πελατών. Η μαμά του του είπε να γράψει ένα ευχαριστήριο σημείωμα, και ο μπαμπάς του πρότεινε να καλέσει την οικογένεια να ρωτήσει ποια κόλπα τους άρεσαν και να βελτιώσει την παράστασή του με βάση τα σχόλιά τους.

Όταν ο Shep ήταν 16 ετών, αγόρασε ένα παλιό τζιπ με ένα άροτρο χιονιού και ξεκίνησε μια επιχείρηση οργώματος. Όταν το τζιπ του δεν ξεκινούσε στις 4:00 π.μ. μετά από έντονη χιονόπτωση, δεν μπορούσε να οργώσει τους δρόμους των πελατών του. Ζήτησε από έναν φίλο με ένα νεότερο φορτηγό και άροτρο για βοήθεια και του πρόσφερε όλα τα χρήματα. Τότε ο Shep συνειδητοποίησε ότι ενδιαφερόταν περισσότερο για τη φροντίδα των πελατών.

Μετά το κολέγιο, ο Shep συνέχισε να αναπτύσσει το ενδιαφέρον του για την εξυπηρέτηση πελατών και σήμερα επικεντρώνεται στο να βοηθά τους πελάτες του να επιτύχουν εκπληκτικές εμπειρίες πελατών. Διδάσκει στους ανθρώπους προσεγγίσεις κοινής λογικής που απλοποιούν την εξυπηρέτηση πελατών και βελτιώνουν την εταιρική κουλτούρα. Ταξιδεύει επίσης σε όλο τον κόσμο παρέχοντας ομιλίες και η ομάδα του περιλαμβάνει εκπαιδευτές που παραδίδουν το υλικό του.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε τον Shep να συζητά τις εμπειρίες του στο να παρακολουθούν και να μιλούν στο Social Media Marketing World.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για τους εμπόρους

Συνήθως, οι έμποροι αποκτούν τον πελάτη και στη συνέχεια επιτρέπουν σε κάποιον άλλο να χειριστεί την εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, η απόκτηση νέων πελατών κοστίζει περισσότερο από τη διατήρηση των υπαρχόντων. Ως έμπορος, μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτές τις εξοικονομήσεις, δίνοντας στους υπάρχοντες πελάτες έναν λόγο να μοιραστούν θετικά πράγματα για την εταιρεία, το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Με αυτόν τον τρόπο, δημιουργείτε μαθητές, υποστηρικτές και ευαγγελιστές που επαινούν την παρέα σας. Είτε η επιχείρησή σας είναι B2B είτε B2C, οι άνθρωποι μιλούν για τους ανθρώπους με τους οποίους κάνουν επιχειρήσεις, καλό και κακό. Το καλύτερο μάρκετινγκ που μπορείτε να έχετε είναι οι υπάρχοντες πελάτες που λένε σε άλλους για τις υπέροχες εμπειρίες τους.

Η χρήση της εξυπηρέτησης πελατών για τη μετατροπή υπαρχόντων πελατών σε υποστηρικτές επωνυμίας είναι διαφορετική από τη χρήση προώθησης ή κινήτρου που ωθεί τους χρήστες να μοιραστούν. Όταν η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται μέρος του μάρκετινγκ, εστιάζετε στο να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι απόλυτα ικανοποιημένος, ώστε να γίνουν πελάτες που επιστρέφουν και θέλετε να ενημερώσετε όλους για την εταιρεία σας.

Ένα υποπροϊόν της παροχής αυτού του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι η εταιρεία σας ξεχωρίζει ως διαφορετική από τις υπόλοιπες. Το να είσαι διαφορετικός είναι υπέροχο γιατί η εταιρεία σου δεν ανταγωνίζεται πλέον το κεφάλι με το ίδιο προϊόν ή την ίδια υπηρεσία. Αυτό είναι ένα ισχυρό μέρος για να είστε στον κόσμο του μάρκετινγκ.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς συνεργάζομαι με την ομάδα μου για να κάνω το Social Media Marketing World μια εξαιρετική εμπειρία.

Τι είναι η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών;

Η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι η πραγματική εξυπηρέτηση των πελατών με εταιρείες μέσω καναλιών κοινωνικών μέσων. Δεν χρειάζεται πλέον να σηκώσετε το τηλέφωνο και να καλέσετε μια εταιρεία. Μπορείτε να κάνετε tweet στην εταιρεία, να συνδεθείτε μαζί τους στο Facebook, να τους στείλετε άμεσα μηνύματα, να συνδεθείτε μέσω LinkedIn και ούτω καθεξής.

Τα άτομα που ανταποκρίνονται σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι συχνά τα ίδια άτομα που θα είχαν πάρει το τηλέφωνο. Η αλληλεπίδραση συμβαίνει απλά σε διαφορετικό κανάλι. Όλο και περισσότερο, οι χρήστες χρησιμοποιούν τα smartphone ή τις κινητές συσκευές τους όχι για κλήσεις, αλλά για τις εφαρμογές που δημιουργούν οι εταιρείες για σύνδεση με πελάτες. Αυτή η τάση ενισχύεται κάθε χρόνο.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε τον Shep να μοιράζεται περισσότερα για τα βασικά στοιχεία της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών

Η κοινωνική φροντίδα των πελατών μπορεί να ομαδοποιηθεί σε δύο υποκατηγορίες: αντιδραστική έναντι προληπτικής. Με την αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών, κάποιος μπορεί να δημοσιεύσει ένα σχόλιο σε έναν ιστότοπο κριτικών όπως το TripAdvisor ή το Yelp και η εταιρεία αποκρίνεται. Συνήθως, οι εταιρείες ανταποκρίνονται μόνο σε αρνητικές κριτικές ή δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Με αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών, ο χρόνος είναι σημαντικός. Τη στιγμή που κάποιος δημοσιεύει ένα σχόλιο για την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ειδικά εάν είναι αρνητικό, πρέπει να απαντήσετε μέσα σε λίγα λεπτά, όχι ώρες ή ημέρες. Το Shep συνεργάζεται με το FedEx, το οποίο έχει έναν ανεπίσημο στόχο να ανταποκρίνεται στους πελάτες εντός 20 λεπτών.

Μια φορά, η Shep έλαβε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μέσω Twitter μέσα σε 10 λεπτά. Κατά τη διάρκεια κακών καιρικών συνθηκών, η πτήση του δεν μπορούσε να προσγειωθεί και περιβάλλει το Ντάλας, όπου είχε πτήση σύνδεσης. Όταν είδε ότι η σύνδεσή του ήταν μία από τις λίγες πτήσεις που δεν καθυστέρησαν, χρησιμοποίησε το Twitter επικοινωνήστε με την American Airlines και απάντησαν ότι το σημείο του ήταν προστατευμένο και τον ευχαρίστησε που ήταν πελάτης.

Όταν η εταιρεία σας παρέχει εξαιρετική κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργείτε μια σχέση όχι μόνο με έναν πελάτη, αλλά και με όλους τους άλλους που βλέπουν αυτήν την αλληλεπίδραση στο διαδίκτυο. Ο Shep το αναφέρει στο βιβλίο Αγκαλιάστε τους μίσους σας, Ο Jay Baer λέει ότι η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι ένα άθλημα θεατών. Όταν κάποιος δημοσιεύει ένα αρνητικό σχόλιο, οι χρήστες παρατηρούν πόσο καιρό χρειάζεται η εταιρεία για να απαντήσει.

Όταν απαντάτε σε μια αρνητική ανάρτηση, ξεκινήστε ευχαριστώντας τον πελάτη που σας ενημέρωσε και ζητήστε συγγνώμη για οποιοδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίζει. Ανάλογα με το πρόβλημα, ίσως χρειαστεί να μετακινήσετε τις επικοινωνίες σας σε μορφή άμεσου μηνύματος για να επιλύσετε το πρόβλημα. Εάν πρέπει να μεταβείτε σε διαφορετικό κανάλι, το τηλέφωνο είναι ιδανικό.

Αφού επιλυθεί το ζήτημα, επιστρέψτε στο διαδίκτυο και ευχαριστήστε ανοιχτά τον πελάτη. Μπορείτε να πείτε, "Χαίρομαι που συνδέσαμε και επιλύσαμε το πρόβλημά σας. Σας ευχαριστούμε που μας αφήσατε να σας φροντίσουμε και σας ευχαριστούμε που συνεργαστείτε μαζί μας. " Σε έναν τέλειο κόσμο, το ο πελάτης απαντά ευχαριστώντας την εταιρεία για τη φροντίδα τους (αν και αυτό δεν συμβαίνει συχνά). Αυτή είναι μια εξαιρετική μαρτυρία για την επιχείρησή σας.

Πρέπει επίσης να αντιδράσετε σε θετικά σχόλια ή σχόλια. Εάν κάποιος επαινεί την επιχείρησή σας, αφιερώστε λίγο χρόνο για να πείτε, "Ευχαριστώ πολύ." Όταν οι άνθρωποι λένε ωραία πράγματα, η ελπίδα τους είναι να το παρατηρήσετε και να το εκτιμήσετε. Η απάντηση είναι απλά ένα ωραίο πράγμα.

Για να σας βοηθήσουμε να βρείτε αυτές τις δημοσιεύσεις και να απαντήσετε εγκαίρως, μπορείτε ρυθμίστε μια Ειδοποίηση Google ή χρησιμοποιήστε λογισμικό κοινωνικής ακρόασης που περιβάλλει το Διαδίκτυο για αναφορές της εταιρείας σας. Μόλις αναφέρεται το όνομά σας ή το όνομα της εταιρείας σας (καλό ή κακό), θα λάβετε μια ειδοποίηση.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε το ανέκδοτο μου σχετικά με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών που χρειάστηκε περισσότερο από μια ημέρα.

Προληπτική εξυπηρέτηση πελατών

Με την προληπτική εξυπηρέτηση πελατών, βελτιώνετε την εμπειρία του πελάτη κοινοποιώντας εξαιρετικό περιεχόμενο που σχετίζεται με τον κλάδο σας. Ένα εστιατόριο μπορεί να δημοσιεύσει μια αγαπημένη συνταγή. Ως ομιλητής και ειδικός στην εξυπηρέτηση πελατών, η Shep δημοσιεύει συνεχώς περιεχόμενο σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Είτε μοιράζεστε αναρτήσεις ιστολογίου, tweets, αποσπάσματα, meme ή κάτι άλλο, αυτό το περιεχόμενο αποτελεί μέρος της εμπειρίας των πελατών.

Η χρήση κοινωνικών μέσων για την κοινή χρήση σημαντικών ή έγκαιρων μηνυμάτων είναι ένας άλλος τρόπος για να προσφέρουμε ενεργή εξυπηρέτηση πελατών. Μετά την ανάπτυξη κακής φήμης για την εξυπηρέτηση πελατών, Comcast προσπάθησε να βελτιώσει εν μέρει τη φήμη του, προειδοποιώντας τους ανθρώπους όταν το καλώδιο σβήνει σε μια συγκεκριμένη περιοχή. Η Comcast μοιράζεται αυτό το μήνυμα σε πολλά κανάλια κοινωνικών μέσων, καθώς και σε email, κείμενο και τηλέφωνο.

Το YouTube είναι ένα εξαιρετικό κανάλι για βίντεο με οδηγίες και απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Τα βίντεο YouTube προσφέρουν εκπληκτικά SEO και μάρκετινγκ, επειδή σας δείχνουν ότι προσφέρουν απαντήσεις στο διαδίκτυο και δείχνουν εξαιρετικές χρήσεις του προϊόντος σας. Ένας λόγος που χρησιμοποιεί το Shep Salesforce είναι ότι τόσο η εταιρεία όσο και οι πελάτες της δημιούργησε βίντεο YouTube που εξηγούν πώς να κάνουν ακριβώς αυτό που ήθελε να κάνει.

Η Shep συνιστά τη μετατροπή των κορυφαίων 10-20 ερωτημάτων πελατών σας σε λίστα αναπαραγωγής YouTube στο κανάλι σας. Επί το δικό του κανάλι YouTube, απευθύνεται σε ερωτήσεις που οι άνθρωποι κάνουν συνεχώς Κελάδημα, Facebook, και LinkedIn. Κάθε εβδομάδα, μοιράζεται μια ανάρτηση ιστολογίου και ένα βίντεο YouTube που εξηγεί πώς να αντιμετωπίσει κάποια πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών.

Τα βίντεο οδηγιών είναι ιδιαίτερα σημαντικά για τεχνικό εξοπλισμό ή προϊόντα που απαιτούν συναρμολόγηση, επειδή παρέχουν στους πελάτες μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης. Όταν ο Shep αγόρασε ένα τραπέζι πινγκ πονγκ, όλες οι οδηγίες ήταν στα γερμανικά. Αφού πληκτρολόγησε τον κατασκευαστή και τον αριθμό μοντέλου στο Google, βρήκε ένα βίντεο στο YouTube που εξηγούσε ολόκληρη τη διαδικασία ρύθμισης και του έσωσε ώρες εργασίας.

Η αυτοεξυπηρέτηση είναι σημαντική, επειδή οι πελάτες προτιμούν συχνά να λαμβάνουν άμεση βοήθεια με ένα βίντεο και να επιλύουν οι ίδιοι το πρόβλημα. Είναι καλύτερη εμπειρία από το να καλείτε και να περιμένετε 15-30 λεπτά για τηλεφωνική βοήθεια. Μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης μπορεί επίσης να εξοικονομήσει χρήματα στην επιχείρησή σας επειδή επενδύετε μία φορά στο διαδικτυακό βίντεο αντί να βοηθάτε τους πελάτες με την ίδια ερώτηση ξανά και ξανά.

Δεν χρειάζεται καν να επενδύσετε πολλά στη δημιουργία των βίντεό σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την κάμερα στο smartphone σας. Οι άνθρωποι θα συγχωρήσουν το μέτριο βίντεο. Μόλις βεβαιωθείτε ότι η ποιότητα ήχου είναι εξαιρετική.

Οι ομάδες LinkedIn και Facebook είναι ένας άλλος τρόπος για να προσφέρουμε ενεργή εξυπηρέτηση πελατών. Οι ομάδες παρέχουν μια κοινωνική, διαδραστική εμπειρία που είναι επίσης μάρκετινγκ. Οι υποστηρικτές σας θα είναι μέρος της ομάδας και τους αρέσει να υποστηρίζουν και να αλληλεπιδρούν με άλλους πελάτες. Οι ομάδες βοηθούν επίσης τους ανθρώπους να μοιράζονται ιδέες.

Σημειώνω ότι η κατοχή μιας ομάδας είναι εξαιρετικά έξυπνη, επειδή εθελοντές ή συντονιστές μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις των ανθρώπων, αλλά Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν επίσης να γίνουν βαθύτερες συνομιλίες που αποκαλύπτουν πιθανές νέες δυνατότητες ή ιδέες για τη δική σας Εταιρία. Στο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων, το Facebook φαίνεται να είναι μια βασική πλατφόρμα για ομάδες επειδή οι άνθρωποι εμφανίζονται να ασχολούνται με εκεί.

Για το Social Media Marketing World, θα έχουμε περισσότερους από 100 γκρουπ Facebook στους οποίους μπορούν να συμμετέχουν οι πελάτες βάσει της θέσης τους, όπως καθηγητές πανεπιστημίων, θρησκευτικές οργανώσεις ή σύμβουλοι. Με αυτές τις ομάδες, οι άνθρωποι μπορούν να αλληλεπιδράσουν και να συνδεθούν γύρω από το προϊόν μας, αλλά πιστεύω επίσης ότι αυτές οι ομάδες θα προσφέρουν μερικές εκπληκτικές πληροφορίες.

Ο Shep λέει ότι η ιδέα πίσω από αυτές τις ομάδες τονίζει τον τρόπο με τον οποίο η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι μια εκτεταμένη αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας. Το Social Media Marketing World δεν είναι απλώς μια εκδήλωση δυόμισι ημερών. Είναι μήνες, και η αλληλεπίδραση συμβαίνει πολύ πριν και πολύ μετά το πραγματικό συνέδριο. Ομοίως, ο Shep παρέχει υποστήριξη τόσο πριν όσο και μετά τις ομιλίες που δίνει για τους πελάτες.

Οι εφαρμογές μπορούν επίσης να παρέχουν μια προληπτική και θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Το Shep προσφέρει μια δωρεάν εφαρμογή που διαθέτει τις τελευταίες αναρτήσεις και βίντεο του ιστολογίου του. Εάν προσφέρει ένα νέο προϊόν, μπορεί να δημιουργήσει μια σελίδα για αυτό στην εφαρμογή. Η εφαρμογή του επιτρέπει επίσης να μοιραστεί το πρόγραμμα ομιλίας του. Εάν ο χρήστης το επιτρέπει, η εφαρμογή μπορεί να στείλει μια ειδοποίηση push όταν υπάρχει νέο περιεχόμενο στην εφαρμογή.

Παρόλο που δημιουργούσε μια εφαρμογή που κόστιζε χιλιάδες δολάρια, ο Shep λέει ότι είναι πλέον εύκολο και φθηνό να δημιουργήσετε μια μόνη σας. Χρησιμοποιεί μια υπηρεσία που ονομάζεται Καλό κουρέας, το οποίο κοστίζει μόλις 30 $ το μήνα. Καθώς πηγαίνουν οι στρατηγικές κοινωνικού μάρκετινγκ, αυτή η τιμή καθιστά μια εφαρμογή προσβάσιμη στους solopreneurs.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε τις σκέψεις μου σχετικά με την απάντηση κοινών ερωτήσεων στον ιστότοπό σας.

Χιούμορ στην Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

Όταν δημιουργείτε βίντεο, κάνετε tweet ή προσφέρετε άλλες μορφές κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών, σκεφτείτε τρόπους για να το κάνετε διασκεδαστικό ή να προσθέσετε επιείκεια. Το χιούμορ που γίνεται καλά μπορεί να προσβάλει την επωνυμία σας στους πελάτες και μπορεί να γίνει viral. Στην πραγματικότητα, η επιτυχία του Dollar Shave Club πήρε τεράστια ώθηση όταν η εταιρεία έκανε ένα χιουμοριστικό βίντεο που έγινε viral.

Το Smart Car USA είναι ένα άλλο καλό παράδειγμα. Κάποιος έγραψε στο Twitter ότι ένα πουλί έβγαλε ένα έξυπνο αυτοκίνητο και το άφησε. Η Smart Car USA απάντησε με υπολογισμούς σχετικά με το πόσα πουλιά θα χρειαστούν για να το καταστρέψουν. Η απάντηση περιελάμβανε λεπτομέρειες σχετικά με το πόσο θα χρειαζόταν να ζυγίσει το κουτάβι για να καταστρέψει το αυτοκίνητο και πόσα περιστέρια, γαλοπούλα ή emu poops θα χρειαζόταν να φτάσετε σε αυτό το βάρος.

Το χιούμορ μπορεί επίσης να λειτουργήσει ενάντια σε μια εταιρεία όταν χρησιμοποιείται για την κριτική. Αφού η United Airlines έσπασε την κιθάρα του Dave Carroll, προσπάθησε να τους ζητήσει να πληρώσουν τις ζημιές. Όταν δεν θα ανταποκρίνονταν σε αυτόν, έγραψε ένα τραγούδι που ονομάζεται United Breaks Κιθάρες και το δημοσίευσε στο YouTube. Περισσότερα από 18 εκατομμύρια άτομα έχουν παρακολουθήσει αυτό το βίντεο.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε περισσότερες από τις σκέψεις του Shep σχετικά με το βίντεο του Dollar Shave Club.

Πώς η ευκολία μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών

Ο Shep έγραψε το τελευταίο του βιβλίο, Η επανάσταση της ευκολίας, αφού συνειδητοποίησε ότι τείνει να συνεχίσει να συνεργάζεται με εταιρείες όταν ήταν εύκολο να συνεργαστείς μαζί τους. Η παραγγελία με ένα κλικ στο Amazon και το κουμπί Dash είναι εξαιρετικά παραδείγματα μιας συνολικής εμπειρίας σχεδιασμένης για ευκολία.

Ο Uber προσπάθησε να εξαλείψει όλη την τριβή του να ζητήσει ταξί αν ζείτε στα προάστια. Με ένα ταξί με άδεια, πρέπει να καλέσετε και να μην γνωρίζετε ακριβώς πότε θα εμφανιστεί το ταξί ή πόσο θα κοστίσει η διαδρομή. Με το Uber, χρησιμοποιείτε την εφαρμογή για να ζητήσετε μια βόλτα και να δείτε πόσο μακριά βρίσκεται ο οδηγός. Η εφαρμογή λέει επίσης στον οδηγό πού πηγαίνετε και σας λέει πόσο κοστίζει η διαδρομή.

Στο βιβλίο, ο Shep εντοπίζει βασικούς τρόπους για την παροχή ευκολίας.

Μείωση τριβής: Όπως η Amazon και η Uber, οποιαδήποτε εταιρεία μπορεί να εξετάσει τα σημεία όπου αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και να ρωτήσει αν μπορούν να κάνουν αυτές τις αλληλεπιδράσεις ευκολότερες. Αν και η μείωση της τριβής είναι ένα στοιχείο όλων των αρχών, ορισμένες εταιρείες το καθιστούν συνολική τους πρόταση αξίας.

Λύση αυτοβοήθειας: Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν την εργασία τους και να ελέγχουν τις ανάγκες τους. Δεν χρειάζεται να συνεργαστούν με έναν πωλητή.

Το Panera Bread διαθέτει περίπτερα προς τα πλάγια, ώστε να μπορείτε να αποφύγετε τη γραμμή. Πριν, πήρατε το φαγητό σας στον πάγκο. Με το νέο τους σύστημα, ένας τηλεειδοποιητής στο τραπέζι λέει σε έναν διακομιστή πού να σας φέρει το φαγητό. Με τα νέα περίπτερα και τους τηλεειδοποιητές, οι πελάτες μπορούν να έχουν ταχύτερη εμπειρία και να αλληλεπιδρούν με τους υπαλλήλους στο τραπέζι όπου μπορούν να δημιουργήσουν μια σχέση.

Αυτό το παράδειγμα μου θυμίζει ένα μίνι μάρκετ αεροδρομίου με αυτοεξυπηρέτηση. Ο μόνος υπάλληλος ήταν ένας τύπος που έβαλε τα ράφια και χειρίστηκε ερωτήσεις. Σκέφτηκα ότι η ιδέα λειτούργησε καλά σε ένα αεροδρόμιο όπου οι άνθρωποι θέλουν να μπουν και να βγουν γρήγορα.

Ο Shep προσθέτει ότι Amazon Go έχει σχεδιάσει ένα κατάστημα όπου δεν χρειάζεται να κάνετε check out. Αφού δημιουργήσετε έναν λογαριασμό, σαρώνετε καθώς μπαίνετε και μετά παίρνετε ό, τι χρειάζεστε. Το κατάστημα χρησιμοποιεί αισθητήρες και κάμερες, ώστε να μην χρειάζεται να σταματήσετε. Απλά βγείτε έξω με τα αντικείμενά σας.

Τεχνολογία που δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία: Όπως συζητήθηκε προηγουμένως, μια εφαρμογή μπορεί να δημιουργήσει μια ευκολότερη, καλύτερη εμπειρία.

Μοντέλο συνδρομής: Κάθε εταιρεία πρέπει να αρχίσει να σκέφτεται πώς να δημιουργήσει ένα μοντέλο συνδρομής. Αφού κάποιος γίνει πελάτης, μια συνδρομή συνεχίζεται, επαναλαμβανόμενα έσοδα. Εφόσον κάνετε ό, τι υποσχεθήκατε να κάνετε και παρέχετε ένα καλό προϊόν και καλή εξυπηρέτηση, οι πελάτες θα μείνουν μαζί σας.

Οι εταιρείες με μοντέλα συνδρομής περιλαμβάνουν το Netflix και το Amazon. Πολλές εταιρείες λογισμικού προσφέρουν επίσης συνδρομές. Με το Microsoft Office 365, πληρώνετε μηνιαία χρέωση και έχετε πάντα την πιο πρόσφατη και καλύτερη έκδοση του λογισμικού. Οι κατασκευαστές αυτοκινήτων όπως Porsche, Volvo, Lincoln και Cadillac έχουν επίσης μια συνδρομή που σας επιτρέπει να αλλάζετε μοντέλα όποτε θέλετε.

Διανομή: Ρωτήστε εάν μπορείτε να φέρετε το προϊόν σας στον πελάτη. Ο Shep έφυγε από έναν αντιπρόσωπο όπου ήταν πελάτης για περισσότερα από 20 χρόνια επειδή ένας άλλος αντιπρόσωπος προσφέρθηκε να του φέρει το νέο του αυτοκίνητο, και να πάρει το αυτοκίνητό του και να του αφήσει έναν δανειστή όταν χρειαζόταν υπηρεσία. Τώρα, δεν επισκέπτεται τη αντιπροσωπεία, εκτός εάν είναι ώρα να αγοράσει ένα νέο αυτοκίνητο.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε το Shep να μοιράζεται περισσότερα για τις συνδρομές αυτοκινήτων.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Με Leo AR, μπορείτε να δημιουργήσετε ταινίες επαυξημένης πραγματικότητας στο iPhone ή στο τηλέφωνό σας Android.

Με την επαυξημένη πραγματικότητα, μπορείτε να προσθέσετε πράγματα στην ταινία που δεν υπάρχουν στον πραγματικό κόσμο και να ηχογραφήσετε σαν να είναι. Αφού βρείτε ένα εικονικό κινούμενο αντικείμενο που σας αρέσει στην εφαρμογή, το αγγίζετε και μετά αγγίξτε όπου θέλετε να εμφανίζεται στην ταινία σας. Η κάμερά σας θυμάται πού βρίσκονται τα αντικείμενα όπως καταγράφετε. Μπορείτε ακόμη και να αγγίξετε ή να μετακινήσετε αυτά τα στοιχεία, τα οποία περιλαμβάνουν ζώα, σημάδια ή χαμογελαστά πρόσωπα.

Αφού ρίξετε αυτά τα αντικείμενα στο βίντεο χρησιμοποιώντας την εφαρμογή, μπορείτε στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή για να εγγράψετε ένα βίντεο με τον εαυτό σας να περπατάτε και να αλληλεπιδράτε με αυτά τα κινούμενα σχέδια. Η εφαρμογή καταγράφει επίσης τον ήχο στο βίντεό σας.

Η εφαρμογή Leo AR είναι δωρεάν και διαθέσιμη για iPhone και Android.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί η εφαρμογή Leo AR για εσάς.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Μάθετε περισσότερα για το Shep at τον ιστότοπό του.
• Διαβάστε το νεότερο βιβλίο του Shep, Η επανάσταση της ευκολίας.
• Ακολουθήστε το Shep Κελάδημα, Facebook, και LinkedIn.
• Δείτε το μάθημα του Shep, Η εστίαση των πελατών, και το podcast του, Η εκπληκτική εκπομπή ραδιοφωνικών επιχειρήσεων.
• Ανάγνωση Αγκαλιάστε τους μίσους σας και ρίξτε μια ματιά Επεισόδιο 156, όπου ο Jay μιλά για το βιβλίο.
• Ανακαλύψτε πώς να ρυθμίστε μια Ειδοποίηση Google ή χρησιμοποιήστε λογισμικό κοινωνικής ακρόασης.
• Δες πως Comcast κοινοποιεί έγκαιρες ειδοποιήσεις σχετικά με την καλωδιακή της υπηρεσία στα κοινωνικά μέσα
• Μάθετε περισσότερα για Salesforce και πώς να το κάνετε Βίντεο YouTube.
• Παρακολουθήστε βίντεο Το κανάλι YouTube του Shep.
• Μάθετε πώς να διασφαλίζετε τα βίντεό σας έχουν ήχο υψηλής ποιότητας.
• Κατεβάστε Η εφαρμογή του Shep και μάθετε περισσότερα για το Καλό κουρέας υπηρεσία ανάπτυξης εφαρμογών.
• Δείτε παραδείγματα χιούμορ στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών με το Το βίντεο του Dollar Shave Club που έγινε viral και Tweet του Smart Car USA.
• Σημειώστε πώς το χιούμορ μπορεί να λειτουργήσει ενάντια σε μια εταιρεία παρακολουθώντας το τραγούδι του Dave Carroll, United Breaks Κιθάρες.
• Μάθετε πώς Περίπτερα ψωμιού Panera και Amazon Go προσφέρουν λύσεις αυτοβοήθειας.
• Δημιουργήστε ταινίες επαυξημένης πραγματικότητας με το Leo AR εφαρμογή.
• Συντονιστείτε Το ταξίδι, το ντοκιμαντέρ βίντεο.
• Παρακολουθήστε την εβδομαδιαία εκπομπή μας στο Social Media Marketing Talk τις Παρασκευές στις 10 π.μ. Crowdcast ή συντονιστείτε στο Facebook Live.
• Κατεβάστε το Έκθεση βιομηχανίας μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων 2018.
• Μάθε περισσότερα για Κόσμος μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης 2019.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών; Παρακαλώ μοιραστείτε τα σχόλιά σας παρακάτω.