Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών: Εφαρμογές και διαδικασίες για την επιτυχία: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Πώς ανταποκρίνεται η επιχείρησή σας σε ανησυχίες και ερωτήσεις πελατών;

Έχετε ένα πρόγραμμα κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών;

Για να διερευνήσω πώς να βελτιώσω την εξυπηρέτηση πελατών για την επιχείρησή σας, συνέντευξη με τον Dan Gingiss.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μια ραδιοφωνική εκπομπή κατ 'απαίτηση του Social Media Examiner. Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το επεισόδιο, συνέντευξη Νταν Γκίνγκις, συγγραφέας του Νίκη στην Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών, επικεφαλής παγκόσμιων κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης στο McDonald's και φιλοξενούμενος του Εστίαση στο podcast εξυπηρέτησης πελατών.

Ο Dan διερευνά τις πιο σημαντικές ιδιότητες των εκπροσώπων κοινωνικής φροντίδας.

Θα ανακαλύψετε εργαλεία για να διευκολύνετε την παροχή κοινωνικής φροντίδας πελατών.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Γιατί η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική

Οι εμπειρίες εκτός σύνδεσης δεν παραμένουν εκτός σύνδεσης για πολύ, εξηγεί ο Dan, ειδικά όταν είναι κακοί. Συζητούνται στο διαδίκτυο και τα πράγματα μπορούν να ξεφύγουν από τον έλεγχο. (Απλά παρακολουθήστε τις ειδήσεις!) Οι έμποροι πρέπει να νοιάζονται γιατί είναι αυτοί στο τιμόνι των λαβών των κοινωνικών μέσων.

Επιπλέον, κάθε φορά που κάνετε μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων (οργανικά ή πληρωμένα, αλλά ειδικά πληρωμένα), οι άνθρωποι κάνουν ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Όταν οι χρήστες βλέπουν την επωνυμία σας στις ροές τους, θυμούνται τις ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Το μάρκετινγκ είναι η υπενθύμισή τους.

Περισσότερο μάρκετινγκ οδηγεί σε περισσότερους ανθρώπους να μιλούν πίσω. Και αυτό μπορεί να είναι καλό.

Ακούστε την παράσταση για να ανακαλύψετε τι δεν πρέπει να λένε ποτέ οι έμποροι.

Ποιος πρέπει να κάνει κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Οι ιδανικοί άνθρωποι για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτοί που είναι φυσικά συμπαθητικοί, θέλουν να μιλήσουν με τους πελάτες και να λύσουν τα προβλήματά τους και μπορούν να παραμείνουν ήρεμοι όταν ένας θυμωμένος πελάτης τους φωνάζει. Δεν χρειάζεται να εμπλέξετε όλους και τα άτομα που εμπλέκονται θα ήθελαν να μιλήσουν σε άτομα.

Αυτές τις μέρες, οι πράκτορες κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών κάνουν δουλειά που θολώνει τη γραμμή με τη διαχείριση της κοινότητας. Ποιος ρόλος ασχολείται με κάποιον που σχολιάζει την πραγματικά υπέροχη χορηγία σας με το NFL έναντι κάποιου να θέσετε μια ερώτηση σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε σχέση με έναν πελάτη που είναι πραγματικά θυμωμένος επειδή βλάκατε πάνω? Αυτή η γραμμή μπορεί να μην είναι πάντα ξεκάθαρη.

Όταν το τμήμα μάρκετινγκ κατείχε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ήταν εντάξει με τα πρώτα δύο. Αγαπούσαν να μιλούν για ποδόσφαιρο και μπορούσαν να απαντήσουν σε ερωτήσεις. Ωστόσο, όταν άρχισαν να λαμβάνουν παράπονα ή περίπλοκες ερωτήσεις, έπρεπε να καλέσουν την εξυπηρέτηση πελατών για δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας. Η δουλειά της εξυπηρέτησης πελατών ήταν να μάθει για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, πώς να διορθώσει τα πράγματα όταν πήγαν στραβά, και το πιο σημαντικό, πώς να μιλήσετε με άλλα άτομα.

Ένας πράκτορας κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να είναι ένας εκπρόσωπος τηλεφώνου, ένας εκπρόσωπος email ή ένας αντιπρόσωπος συνομιλίας. Ανάλογα με το μέγεθος του οργανισμού σας, το κοινωνικό άτομο μπορεί να χρειάζεται να έχει τηλεφωνικές δεξιότητες καθώς και δεξιότητες γραφής. Σε μια μεγάλη εταιρεία, τα άτομα στην εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να εργάζονται μόνο στο τηλέφωνο, συνομιλία ή κοινωνικά. Αλλά σε μια μικρότερη επιχείρηση, ένα άτομο μπορεί να χειριστεί τις τηλεφωνικές κλήσεις και το Twitter.

Ωστόσο, ο οργανισμός σας χωρίζει το έργο της εξυπηρέτησης πελατών, ο Dan τονίζει ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να έχουν την ίδια εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες πρέπει να έχουν μια συνεπή εμπειρία, ανεξάρτητα από το ποιο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών επιλέγουν.

Έχετε δει πιθανώς παραδείγματα ατόμων που καλούν μια εταιρεία, μιλούν σε έναν πράκτορα και δεν σας αρέσουν η απάντηση. Έτσι πηγαίνουν στο Twitter για να λάβουν μια διαφορετική απάντηση. Το μεγαλύτερο λάθος που μπορεί να κάνει η εταιρεία είναι να δώσει μια διαφορετική απάντηση στο Twitter γιατί τότε διδάσκετε σε όλους να πηγαίνουν απλά στο Twitter.

Ακούστε το σόου για να ακούσετε τον Dan να συζητά ποιες δεξιότητες ενδέχεται να χρειαστούν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών στο εγγύς μέλλον.

Bots υποστήριξης πελατών

Παρόλο που τα bots διαδραματίζουν ρόλο στην υποστήριξη πελατών, εξακολουθούν να έχουν τρόπους να πάνε.

Για παράδειγμα, ο Dan προσπάθησε να χρησιμοποιήσει ένα bot για να αγοράσει λουλούδια και όταν χρειαζόταν βοήθεια, πληκτρολόγησε «Βοήθεια». ο Ο bot ρώτησε αν ήθελε να μιλήσει με την εξυπηρέτηση πελατών και όταν έγραψε "Ναι", το bot απάντησε, "Είμαι συγνώμη. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κλειστή. " Λίγο αργότερα, ένας εκπρόσωπος συμμετείχε στη συζήτηση και είπε: «Πώς μπορώ να βοηθήσω εσύ?" Ο Dan κατέληξε να συνομιλεί ταυτόχρονα με το bot και τον εκπρόσωπο, οπότε αυτό δεν είναι καλό.

Ο Dan πιστεύει ότι τα bots messenger μπορούν να απαντήσουν μόνο σε πολύ βασικές και επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε, "Προσφέρετε τριαντάφυλλα;" Και το bot μπορεί να απαντήσει, "Ναι, το κάνουμε." Ή μπορείτε να πείτε, "Τι είδους τριαντάφυλλα προσφέρετε;" Και το bot θα μπορούσε να αναφέρει τα χρώματα. Δεν χρειάζεστε έναν άνθρωπο για να απαντήσετε σε αυτούς τους τύπους ερωτήσεων και οι πελάτες είναι εντάξει όταν αλληλεπιδρούν με ένα bot σε αυτές τις περιπτώσεις. Ωστόσο, εάν κάτι γίνει περίπλοκο, η παράδοση της συνομιλίας σε έναν άνθρωπο θα πρέπει να είναι πολύ εύκολη.

Τα bots μπορεί να έχουν τους μεγαλύτερους παράγοντες που βοηθούν τους αντίκτυπους, παρά τους πελάτες.

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ένας πράκτορας θα κάθεται γενικά μπροστά σε τρεις διαφορετικές οθόνες με μια δέσμη hacks που έχουν αναπτύχθηκε για αποτελεσματικότητα: κολλώδεις σημειώσεις, αρχεία Word με κοινές απαντήσεις που ο πράκτορας μπορεί να κόψει και να επικολλήσει και ούτω καθεξής επί. Ένα bot μπορεί να είναι σε θέση να ακούσει μαζί με τον πράκτορα και να βρει απαντήσεις γρήγορα με λιγότερα hacks, οπότε ο πράκτορας μπορεί να επικεντρωθεί στο να έχει μια πιο ανθρώπινη συνομιλία με τον πελάτη.

Ενώ ο Dan βλέπει τα bots να είναι πιο χρήσιμα για τους πράκτορες, σημειώνει ότι υπάρχει ένα όριο στις βασικές ερωτήσεις και σε κάποιο σημείο, ένας πελάτης θα πρέπει να μιλήσει με έναν άνθρωπο. Θα ήταν μια πολύ κακή ιδέα για τις εταιρείες να προσπαθήσουν να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους με ρομπότ σε μια προσπάθεια να εξοικονομήσουν χρήματα γιατί αυτό θα καταστρέψει απολύτως την εμπειρία.

Ρωτώ αν η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει κυρίως Facebook και Twitter. Ο Dan λέει ναι, αν και η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών μεταφέρεται στα Messenger και στο Twitter Direct Messages. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Twitter είναι πρώτο και το Facebook είναι δεύτερο. Εκτός ΗΠΑ, το Facebook είναι πρώτο και μετά Twitter.

Η υπηρεσία συμβαίνει και σε άλλα κανάλια κοινωνικών μέσων. Για παράδειγμα, το Snapchat προσθέτει ένα οπτικό στοιχείο. Στο Social Media Marketing World, ο ιδιοκτήτης του iOgrapher Μοιράστηκε πώς ένας από τους πελάτες του είχε συνδέσει δύο καλώδια σε λάθος θύρες. Μόλις αυτοί συνδεδεμένο στο Snapchat, μπορούσε να δει το πρόβλημα αμέσως. Στο τηλέφωνο, η διαπίστωση του προβλήματος θα είχε πολύ περισσότερο χρόνο.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε την εμπειρία μου ως πελάτης που προσπαθεί να χρησιμοποιήσει ένα bot.

Εργαλεία για εκπροσώπους κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών

Μια μικρή εταιρεία, solopreneur ή ένα άτομο κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να είναι μια χαρά χρησιμοποιώντας δωρεάν πόρους όπως Ρυθμιστής, Hootsuite, ή TweetDeck. Πρέπει να είστε σε θέση να αναζητήσετε αναφορές στην επωνυμία σας και σε άλλες λέξεις-κλειδιά. Ωστόσο, αυτά τα εργαλεία δεν θα σας βοηθήσουν να ουρά ή να δώσετε προτεραιότητα στις απαντήσεις. Για παράδειγμα, εάν λάβετε ένα tweet από έναν VIP, ίσως θελήσετε να τον τοποθετήσετε στην κορυφή μιας ουράς, αλλά δεν θα μπορείτε να το κάνετε αυτό.

Μια μεγαλύτερη εταιρεία πρέπει να επιλέξει ανάμεσα σε μια εταιρική λύση all-in-one (η οποία κάνει τόσο την έκδοση όσο και την εξυπηρέτηση πελατών) και έναν αποκλειστικό πάροχο εξυπηρέτησης πελατών (το μόνο που κάνουν είναι η κοινωνική μέριμνα). Όλες οι λύσεις περιλαμβάνουν όλα Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Πλίθα, και Φιλτράρω. Για αφοσιωμένη εξυπηρέτηση πελατών, υπάρχει Κοινωνική, Sparkcentral, Λίθιο, και Brand Embassy.

Τα all-in-one ξεκίνησαν συνήθως ως πλατφόρμες δημοσίευσης. Παρόλο που αυτά τα εργαλεία έχουν μια τάση μάρκετινγκ, σχεδιάστηκαν για τη δημοσίευση περιεχομένου. Οι δυνατότητες μάρκετινγκ ήρθαν αφού οι προγραμματιστές της πλατφόρμας συνειδητοποίησαν τα εργαλεία που χρειάζονται για να ταξινομήσουν και να ανταποκριθούν σε όλο το εισερχόμενο περιεχόμενο.

Οι ειδικοί πάροχοι υπηρεσιών δεν ανήκουν στην εκδοτική επιχείρηση. Θέλουν να χειρίζονται μόνο την εξυπηρέτηση πελατών. Το Conversocial and Sparkcentral, το οποίο αναφέρει ο Dan στο βιβλίο του, δημιουργήθηκε από την άποψη ενός πράκτορα τηλεφωνικών κέντρων. Σε αυτά τα εργαλεία, η ουρά έχει πολύ νόημα για έναν πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου επειδή η ουρά λειτουργεί παρόμοια με μια IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση), η οποία καλεί τους τηλεφωνητές να πατήσουν έναν αριθμό για το τμήμα που επιθυμούν ή θέμα.

Στα κοινωνικά δίκτυα, ο πελάτης δεν χρειάζεται να πατήσει 1 ή 2 (όπως στο IVR). Το εργαλείο διαβάζει τις λέξεις-κλειδιά των πελατών και, για παράδειγμα, βάζει κάποιον που χρησιμοποιεί τη λέξη επείγον στη λίστα VIP, ώστε να λάβουν πρώτα μια απάντηση. Αυτή η ικανότητα ιεράρχησης είναι εξαιρετικά χρήσιμη, ειδικά για μεγάλες μάρκες που λαμβάνουν πολλές αναφορές.

Ρωτώ αν η υποστήριξη πελατών στο Facebook έχει νόημα για τις μικρές επιχειρήσεις. Ο Dan λέει ότι το Facebook και το Twitter είναι καλά για τις μικρές επιχειρήσεις. Στις εγγενείς εφαρμογές, συνήθως απαντάτε σε μηνύματα με χρονολογική σειρά, η οποία λειτουργεί μέχρι να φτάσετε σε έναν ορισμένο όγκο μηνυμάτων. Μια εταιρεία που λαμβάνει υψηλό όγκο μηνυμάτων χρειάζεται επιπλέον εργαλεία για να διαβάσει τα μηνύματα και να τα δώσει προτεραιότητα.

Για παράδειγμα, θέλετε τη δυνατότητα αναγνώρισης ατόμων που χρειάζονται άμεση βοήθεια. Μια αεροπορική εταιρεία μπορεί να ακούσει από κάποιον που θέλει να μάθει την τιμή μιας πτήσης από το Σικάγο προς το Λος Άντζελες, ενώ ένας άλλος πελάτης βρίσκεται στο αεροδρόμιο O'Hare λόγω μιας χιονοθύελλας. Θέλετε να απαντήσετε και στα δύο μηνύματα, αλλά ο λανθάνοντος επιβάτης είναι προφανώς αυτός που θα θέλατε να βοηθήσετε πρώτα.

Αυτές οι πλατφόρμες σας επιτρέπουν επίσης να δώσετε προτεραιότητα σε πολύτιμους πελάτες. Επομένως, εάν κάποιος έχει επιρροή στη βιομηχανία σας, μπορείτε να προσθέσετε μια σημείωση για να μετακινήσετε αυτό το άτομο στην κορυφή, ανεξάρτητα από το τι ζητούν.

Εάν έχετε πολλούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, οι λύσεις all-in-one βοηθούν στην αποφυγή συγκρούσεων. Οι πράκτορες ενδέχεται να διεκδικήσουν ή να τους ανατεθούν συγκεκριμένες θέσεις. Δεν θέλετε ο πελάτης να λαμβάνει δύο διαφορετικές απαντήσεις από την ίδια επωνυμία.

Τα ειδικά εργαλεία μπορεί να καταλήξουν να κοστίζουν περισσότερο από τα όλα-σε-αυτά, επειδή πρέπει να πληρώσετε για μια πλατφόρμα εκδόσεων. Στο Discover, ο Dan λέει ότι χρησιμοποίησε δύο πλατφόρμες, μια πλατφόρμα δημοσίευσης και εξυπηρέτησης, επειδή ήθελαν μια πλατφόρμα κορυφαίας κατηγορίας και για τα δύο. Ωστόσο, τα all-in-one είναι δημοφιλή και βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών. Η επιλογή ανάμεσα σε μια πλατφόρμα all-in-one ή αποκλειστική εξαρτάται από την ανάγκη σας, ειδικά αν δημοσιεύετε πολλά.

Ο Dan λέει επίσης ότι οι πλατφόρμες κοινωνικής μέριμνας διευκολύνουν τα πράγματα καθώς κάνετε κλίμακα. Οι λύσεις προηγμένης τεχνολογίας δεν είναι πάντα απαραίτητες από την πρώτη ημέρα.

Στη συνέχεια, ο Dan και μιλάμε για δημόσιες ή ιδιωτικές συνομιλίες. Εάν μια συνομιλία εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι ιδιωτική, μπορείτε να μεταφέρετε μια συνομιλία σε μηνύματα στο Facebook ή το Twitter. Για παράδειγμα, ίσως χρειαστεί να μιλήσετε για προσωπικά στοιχεία, τραπεζικούς λογαριασμούς ή πληροφορίες σχετικά με την υγεία. Το Facebook και το Twitter το έχουν καταλάβει, οπότε η ιδιωτική συνομιλία είναι εύκολη.

Ωστόσο, ο Dan τονίζει ότι δεν θέλετε να πείτε σε όλους να σας στέλνουν απευθείας μηνύματα. Ένας πελάτης κάνει συχνά μια ερώτηση που έχουν και άλλοι. Για παράδειγμα, "Το προϊόν σας το κάνει αυτό;" Ή, "Πώς μπορώ να κάνω τα προϊόντα σας να λύσουν αυτό το πρόβλημα;" Απαντήστε δημοσίως σε αυτές τις ερωτήσεις επειδή θέλετε να βλέπουν άλλοι ότι παρέχουν καλή υπηρεσία. Επίσης, μπορεί να λύνει ένα πρόβλημα για κάποιον άλλο.

Πρέπει επίσης να εξετάσετε τις σκοτεινές αναρτήσεις, οι οποίες είναι βασικά διαφημίσεις. Αυτές οι αναρτήσεις δεν εμφανίζονται απαραίτητα στη ροή σας στο Twitter ή στο Facebook και ένα εργαλείο μπορεί να σας βοηθήσει να δείτε και να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή σχόλια.

Όσο περισσότερα χρήματα βάζετε στη διαφήμιση, τόσο πιο σημαντική γίνεται η διαχείριση των σκοτεινών δημοσιεύσεων.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς διαχειρίζεται τις σκοτεινές δημοσιεύσεις στο Twitter από το Facebook.

Ειδικά χαρακτηριστικά εργαλείων

Καθώς σκέφτεστε τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, ο Dan προτείνει επίσης να αναζητήσετε ειδικά χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα, το Sparkcentral, μια ειδική πλατφόρμα υπηρεσιών, διαθέτει ένα χαρακτηριστικό που ονομάζεται Boomerang που σας επιτρέπει να ρυθμίσετε μια αυτόματη παρακολούθηση της συνομιλίας.

Φανταστείτε να κάνετε tweet σε μια μάρκα και να πείτε, "Γεια, θα ήθελα να αγοράσω λουλούδια για τα γενέθλια της γυναίκας μου την επόμενη εβδομάδα." Δεν θα ήταν κάτι αν, σε Εκτός από την απάντηση στην ερώτησή σας τώρα, η εταιρεία σας έγραψε επίσης την επόμενη εβδομάδα για να πει, "Γεια σου, Μάικ, πες στη γυναίκα σου χρόνια πολλά." Θα ήσουν έκθαμβος.

Η ίδια λειτουργικότητα μπορεί απλώς να δει αν το προφίλ σας εμφανίζει τα γενέθλιά σας και να βάλει μια σημείωση στο σύστημα για να σας στείλει αυτόματα ένα tweet την ημέρα που λέει, "Happy Birthday".

@MarshaCollier Χρόνια πολλά, Μάρσα! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 Δεκεμβρίου 2016

Είναι ένας τακτοποιημένος μικρός τρόπος να επιστρέψετε στα άτομα αργότερα όταν δεν το περιμένουν. Όταν οι πελάτες κάνουν tweet σε μια επωνυμία, αναμένουν άμεση απάντηση, αλλά σίγουρα δεν περιμένουν να επιστρέψετε εβδομάδες ή ακόμα και μήνες αργότερα και να σας θυμηθούν.

Ακούστε το σόου για να ακούσετε σχετικά με την τιμολόγηση των επιχειρηματικών εργαλείων.

Πώς να ενδυναμώσετε τις επαναλήψεις

Πρόσφατα, έγινε viral ένα βίντεο με έναν άντρα που αποσύρθηκε από αεροπλάνο. Οι υπάλληλοι αυτής της αεροπορικής εταιρείας στο έδαφος και στο αεροπλάνο απλά δεν είχαν την ικανότητα να λύσουν το πρόβλημα. Το αεροπλάνο ήταν υπεράριθμη κράτηση και έπρεπε να βγάλουν κάποιον.

Μετά από αυτήν την εκδήλωση, οι συζητήσεις επικεντρώνονταν συχνά στο πώς οι υπάλληλοι δήλωσαν ότι έφτασαν ένα όριο στο χρηματικό ποσό που μπορούσαν να προσφέρουν. Θέλετε να πιστέψετε ότι οι λογικοί άνθρωποι θα συνειδητοποιούσαν ότι το αφεντικό θα ήταν εντάξει μαζί τους ξοδεύοντας επιπλέον δύο εκατοντάδες δολάρια εάν αποφύγει να καλέσει την αστυνομία και να σύρει ένα άτομο από ένα αεροπλάνο. Αλλά για οποιονδήποτε λόγο, αυτοί οι υπάλληλοι δεν ένιωθαν εξουσιοδοτημένοι να το κάνουν αυτό.

Οι εταιρείες πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα άτομα στο ρόλο εξυπηρέτησης πελατών σε οποιοδήποτε κανάλι έχουν τη δυνατότητα να φροντίζουν τους πελάτες. Αυτό δεν σημαίνει ότι τους επιτρέπετε να τρελαθούν. Ωστόσο, ορισμένες μάρκες, όπως Ζάππος, εξουσιοδοτούν τους αντιπροσώπους τους να παραγγέλνουν πίτσες και να αγοράζουν ένα προϊόν από έναν ανταγωνιστή, εάν η Zappos δεν έχει το απόθεμα.

Η Dan συνιστά στις εταιρείες να δημιουργήσουν οδηγίες για όσους χειρίζονται την εξυπηρέτηση πελατών. Δώστε τους μια ιδέα για το πόσο μακριά μπορούν να πάνε. Μερικές φορές αυτό είναι ένα δολάριο, μερικές φορές είναι η ικανότητα να αγνοούμε μια πολιτική ή να κάνουμε εξαίρεση σε έναν κανόνα. Ορίστε σενάρια, γράψτε τα και μοιραστείτε τα. Ενημερώστε τους αντιπροσώπους τι επιτρέπεται να κάνουν σε κάθε περίπτωση και δώστε έμφαση στην επίλυση του προβλήματος για τον πελάτη.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε γιατί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αυξάνουν την ανάγκη για σοβαρή φροντίδα των πελατών.

Προληπτική φροντίδα

Η προληπτική φροντίδα προβλέπει τις ανάγκες των ανθρώπων και ανταποκρίνεται σε αυτά προτού το ζητήσουν.

Για παράδειγμα, ο Νταν είχε Η Madeleine Aman από την Duke Energy στο podcast του. Η Duke Energy κάνει tweets και δημοσιεύσεις στο Facebook, όταν πιστεύουν ότι η δύναμη πρόκειται να σβήσει. «Έρχεται μεγάλη καταιγίδα. Μπορεί να έχουμε κάποια προβλήματα απόψε. Εάν η δύναμή σας σβήσει, μην ανησυχείτε. Το παρακολουθούμε και θα το φροντίσουμε όσο πιο γρήγορα μπορούμε. "

Στη συνέχεια, όταν χτυπήσει αυτή η καταιγίδα και διακοπή ρεύματος, τα τηλέφωνα της Duke Energy δεν ανάβουν και η τροφοδοσία του στο Twitter δεν πάει χαμένη, επειδή η εταιρεία έφτασε μπροστά στο ζήτημα. Η προληπτική κοινωνική στρατηγική αύξησε την εμπιστοσύνη των πελατών τους σε αυτούς.

Ομοίως, κάθε εταιρεία αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα ιστοτόπου σε κάποιο σημείο. Όταν ο ιστότοπός σας κλείσει, πιθανότατα θα ανακαλύψετε από άτομα που δημοσιεύουν δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Εάν δεν μπορείτε να επαναφέρετε τον ιστότοπό σας σε λίγα λεπτά, γράψτε μια ανάρτηση με την ένδειξη "Γνωρίζουμε ότι ο ιστότοπός μας είναι εκτός λειτουργίας. Εργαζόμαστε σε αυτό. " Αυτό θα μειώσει τον αριθμό των εισερχόμενων μηνυμάτων και των tweets που προέρχονται από άτομα που προσπαθούν να χρησιμοποιήσουν τον ιστότοπό σας.

Παρόλο που ένα άτομο δημοσίων σχέσεων μπορεί να σας πει να είστε προσεκτικοί (η παραδοχή ενός προβλήματος θα αντικατοπτρίζει άσχημα την επωνυμία σας), ο Dan υποστηρίζει ότι η προληπτική υπηρεσία είναι μια βέλτιστη πρακτική. Οι άνθρωποι θα σας εμπιστευτούν επειδή δεν προσποιείται ότι ο ιστότοπος δεν είναι κατεστραμμένος.

Μπορείτε επίσης να είστε προληπτικοί κοιτάζοντας τις τάσεις στις κοινωνικές αναφορές που βασίζονται σε ζητήματα ή ερωτήσεις πελατών.

Για παράδειγμα, πείτε ότι ένας πελάτης κάνει tweet στο Gap, "Hey @Gap, τα καινούργια τζιν μου έσκισαν την πρώτη φορά που τα φορούσα. Τι μπορείς να κάνεις για εμένα?" Το Gap μπορεί να απαντήσει σε αυτή τη συγκεκριμένη ερώτηση, αλλά επίσης να προωθήσει την υπηρεσία τους πιο προληπτικά. Η εταιρεία θα μπορούσε να αναζητήσει όλες τις συνομιλίες σχετικά με το τζιν παντελόνι, ανεξάρτητα από το αν αναφέρουν το Gap, και να βοηθήσει στην επίλυση προβλημάτων και ίσως να μετατρέψει τους ανθρώπους σε νέους πελάτες.

Αυτή η προληπτική τακτική εξέτασης των τάσεων είναι διαφορετική από την ανίχνευση των θέσεων των ανταγωνιστών. Ο Νταν προειδοποιεί για την αποτροπή των συρτών γιατί μπορεί να σας φέρει σε κάποιο πρόβλημα. Ωστόσο, μπορείτε να αναζητήσετε συνομιλίες σχετικά με τη βιομηχανία σας ή τα προϊόντα που πουλάτε και να εισαγάγετε τον εαυτό σας σε αυτήν τη συνομιλία για να παράσχετε βοήθεια.

Ίσως αντί να σκίζονται τα τζιν, κάποιος έχει λεκέ και δεν ξέρει πώς να το βγάλει. Μπορείτε να φανταστείτε εάν ο Gap μπήκε μέσα και λέει: «Γνωρίζουμε πολλά πράγματα για το τζιν παντελόνι. Δείτε πώς μπορείτε να ξεφύγετε από αυτό το λεκέ. "

Δεν χρειάζεται να είστε τεράστιοι για να χρησιμοποιήσετε μια προληπτική προσέγγιση. Στην πραγματικότητα, εάν είστε μια εταιρεία που δεν έχει πολλές αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το να βοηθάτε τους άλλους είναι ο τρόπος να μπείτε σε περισσότερες συνομιλίες. Μην καθίσετε απλώς περιμένοντας τους ανθρώπους να σας μιλήσουν.

Ακούστε την παράσταση για να ακούσετε τι κάνουν κάποια ξενοδοχεία για άτομα που επισκέπτονται την πόλη τους, ανεξάρτητα από το πού μένουν αυτοί οι άνθρωποι.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

TinyMails είναι μια δροσερή προσθήκη Google Chrome για το Gmail. Καθώς γράφετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το TinyMails σας λέει τον αριθμό λέξεων και το χρονικό διάστημα που θα διαβάσει το μήνυμά σας. Για παράδειγμα, μπορεί να αναφέρει ότι ένα email διάρκειας παραγράφου είναι 547 λέξεις και θα διαρκέσει 2 λεπτά και 53 δευτερόλεπτα για να διαβαστεί.

Το TinyMails είναι χρήσιμο όταν πρέπει να είστε σύντομοι. Εάν γνωρίζετε ότι στέλνετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε κάποιον που θα περάσει μόνο ένα ή δύο λεπτά για να το διαβάσει, μπορείτε να το διατηρήσετε αρκετά σύντομο, ώστε ο παραλήπτης σας να διαβάσει ολόκληρο το πράγμα.

Αφού προσθέσετε αυτήν την επέκταση στο πρόγραμμα περιήγησης Chrome, ο μετρητής TinyMails εμφανίζεται κάτω από το κουμπί Αποστολή στο Gmail, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τη διάρκεια των μηνυμάτων σας.

Βρείτε TinyMails στο Google Chrome Store.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί το TinyMails για εσάς.

Ακούστε την παράσταση!

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Μάθετε περισσότερα για τον Dan on WinningAtSocial.com.
• Ακολουθήστε και tweet σε @DGingiss.
• Ανάγνωση Νίκη στην Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών.
• Ακουσε το Εστίαση στο podcast εξυπηρέτησης πελατών.
• Συνδεθείτε με τον Dan on LinkedIn.
• Μάθε περισσότερα για iOgrapher και πώς χρησιμοποιούν το Snapchat.
• Εξερευνήστε τους δωρεάν πόρους Ρυθμιστής, Hootsuite, και TweetDeck.
• Δείτε τις λύσεις all-in-one Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Πλίθα, και Φιλτράρω.
• Ρίξε μια ματιά στο Κοινωνική, Sparkcentral, Λίθιο, και Brand Embassy για αφοσιωμένη εξυπηρέτηση πελατών.
• Ακούστε τις συνεντεύξεις του Dan με το podcast Ζάππος και Δούκας Ενέργεια.
• Ολοκλήρωση παραγγελίας TinyMails.
• Παρακολουθήστε την εβδομαδιαία εκπομπή μας στο Social Media Marketing Talk τις Παρασκευές στις 10 π.μ. Crowdcastή συντονιστείτε στο Facebook Live.
• Μάθε περισσότερα για Κόσμος μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης 2018.
• Κατεβάστε το Έκθεση για τη βιομηχανία μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων του 2017.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.