Η υπηρεσία κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στο Startup να ξεπεράσει τον ανταγωνισμό: Social Media Examiner

Ο Patton Gleason είναι ο πρώτος που παραδέχεται ότι δεν μπορεί να πουλήσει. Και λίγο περισσότερο από ένα χρόνο μετά τη ζωντανή παρουσία του με το διαδικτυακό ξεκίνημά του, το Φυσικό κατάστημα τρεξίματος, δεν χρειάστηκε να δοκιμάσει.

«Είμαι φοβερός πωλητής. Είμαι απαίσια σε αυτό », λέει ο Gleason. «Αλλά μου αρέσει πραγματικά αυτή η ιδέα« μπορεί μια σχέση να είναι πραγματικά το μεγάλο όχημα μάρκετινγκ; »»

Αποδεικνύεται, μπορεί. Εκπληρώνοντας τους πελάτες με ανυπόφορη εξυπηρέτηση, Η Gleason έφτασε κοντά στην αναπαραγωγή της εμπειρίας στο κατάστημα στο διαδίκτυο. Με αυτόν τον τρόπο, μετέτρεψε το Natural Running Store σε σοβαρό ανταγωνιστή στην αρένα των παπουτσιών για τρέξιμο.

Και το έκανε χωρίς να ξοδεύει ένα νικέλιο σε εξωτερικές διαφημίσεις. Το κλειδί ήταν δώστε στους διαδικτυακούς αγοραστές μια πολύ προσωπική πινελιά και δημιουργήστε περιεχόμενο μεγέθους για κοινωνικά μέσα.

«Είναι 1000% μια φασαρία στις σχέσεις», λέει.

Το αποτέλεσμα: υψηλές βαθμολογίες μηχανών αναζήτησης, δεκάδες δυνατότητες σε παρόμοια blogs και μια κερδοφόρα, αναπτυσσόμενη επιχείρηση.

Πέρα από την υπηρεσία Zappos

Όπως πολλοί δρομείς, ο Gleason είναι άπληστος για το άθλημά του. Πριν ξεκινήσει το Natural Running Store, κατάφερε να διαχειριστεί καταστήματα που λειτουργούν στην περιοχή του Ντάλας.

Αλλά Ο Gleason είδε την ευκαιρία να γίνει ηγέτης σε ένα νέο κίνημα - φυσικό τρέξιμο. Το "Natural" αναφέρεται στο τρέξιμο με μινιμαλιστικά παπούτσια και μια φόρμα που ταιριάζει περισσότερο με τη μηχανική του αμαξώματος.

Οι υποστηρικτές του στυλ τρεξίματος λένε ότι είναι μια προσέγγιση back-to-root που μειώνει τους τραυματισμούς και βελτιώνει την απόδοση.

Τον Ιανουάριο του 2011, ο Gleason παρουσίασε το κατάστημά του με επιλεγμένες μάρκες που ανταποκρίνονται σε αυτό το νέο στυλ λειτουργίας, όπως Newton, Stem Footwear, Altra και Inov-8. Ξεκίνησε με έναν μικρό προϋπολογισμό μάρκετινγκ, και ένα χρόνο αργότερα, μόλις έπιασε τον προϋπολογισμό του.

Αντ 'αυτού, παίρνει το χρόνο να Δώστε στους αγοραστές εξαιρετικά εξατομικευμένες υπηρεσίες αυτό είναι σπάνιο για έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου.

Μιλάμε για βίντεο που ευχαριστούμε τους πελάτες για την αγορά τους, βίντεο που λένε στους πελάτες ότι τα παπούτσια τους βρίσκονται τρόπος, χειρόγραφες σημειώσεις σε κουτιά παπουτσιών και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης που ρωτούν τον αθλητή για την εκπαίδευσή του σχέδια.

Κάθε μέρα, ο Gleason εκπαιδεύει επίσης το κοινό του για το φυσικό τρέξιμο και παπούτσια με περιεχόμενο που ταυτόχρονα είναι εξαιρετικά προσωπικό και αναλώσιμο από τις μάζες.

Πρώτο σε ένα, μετά ένα σε πολλά

Τα καλά παπούτσια δεν είναι φθηνά και οι δρομείς συνήθως κάνουν την εργασία τους. Θέλουν να συγκρίνουν μάρκες και στυλ και να κατανοήσουν πώς θα επηρεάσουν τη λειτουργία τους.

Το Natural Running Store λαμβάνει συχνά ερωτήσεις από αθλητές σχετικά με τα παπούτσια καθώς και για το φυσικό τρέξιμο. Ο Gleason θα μπορούσε εύκολα να δημιουργήσει μια σελίδα FAQ και να το αφήσει σε αυτό. Αλλά τέσσερις έως πέντε φορές κάθε εβδομάδα, η Gleason απαντά σε ερωτήσεις πελατών σε βίντεο.

Απευθύνει την απάντηση απευθείας στο άτομο που ρώτησε - με όνομα—συνήθως δίνει μια απάντηση 2 λεπτών. Ο πελάτης με την ερώτηση εκτιμά την προσωπική απάντηση και συχνά λέει τα κοινωνικά του δίκτυα.

Επειτα, Ο Gleason μοιράζεται αυτόν τον σύνδεσμο βίντεο με όλα τα κοινωνικά του δίκτυα, υπολογίζοντας ότι κάποιος άλλος θα έχει την ίδια ερώτηση.

Πρόσφατα, ένας δρομέας έκανε tweet στο Natural Running Store σχετικά με τον πόνο σε ένα μοσχάρι. Ο Gleason ξεκίνησε μια συνομιλία μαζί του, όπως και με έναν πελάτης σε φυσικό κατάστημα.

Όταν ο Gleason ζήτησε να δει τα τρέχοντα παπούτσια του δρομέα, ο @MichaelRunner απάντησε με μια φωτογραφία και περισσότερες πληροφορίες:

Σε απάντηση, Ο Gleason έκανε ένα βίντεο τριών λεπτών με μια λεπτομερή απάντηση για τον δρομέα, εξηγώντας ακριβώς γιατί εμφανίστηκε ο πόνος, και το έγραψε στο @MichaelRunner.

Πρώτον, η συνομιλία ήταν ακριβώς μεταξύ των δύο. Επειτα επεκτάθηκε σε άλλους και στα δύο δίκτυά τους.

«Έστειλε έναν σύνδεσμο προς αυτό», είπε ο Γκλέον. «Τότε άλλα άτομα στο δίκτυό του κατέληξαν να το επαναλάβουν. Και έπειτα, μερικοί άλλοι άνθρωποι έκαναν κάτι για τις εμπειρίες τους. "

Στη συνέχεια, ο Gleason έγραψε το σύνδεσμο στους οπαδούς του και το δημοσίευσε στο Facebook.

Μετά από αυτό, το κατάστημα ξαναπροσδιόρισε ξανά αυτό το περιεχόμενο ως μέρος των «Κορυφαίων τριών ερωτήσεων» στο εβδομαδιαίο ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στο blog του.

Από τότε, το Natural Running Store έχει παρακολουθήσει σχεδόν 300 προβολές αυτού του βίντεο μόνο.

Δίκαιη χρήση του YouTube

Ο Gleason δημιουργεί και δημοσιεύει τα βίντεό του χρησιμοποιώντας MailVu, που δημιουργεί γρήγορα και αυτόματα έναν σύνδεσμο για κάθε βίντεο. Συγκριτικά, οι μεταφορτώσεις YouTube μπορεί να διαρκέσουν έως και 20 λεπτά.

«Καταγράφετε το βίντεό σας και το δεύτερο που έχει τελειώσει, έχετε έναν σύνδεσμο HTML που μπορείτε να στείλετε και να δημοσιεύσετε», είπε ο Gleason.

Πέρα από την ευκολία χρήσης, η Gleason λέει ότι το MailVu παρέχει στο Natural Running Store απλή παρακολούθηση και μετρήσεις σχετικά με την κατανάλωση βίντεο.

Με ενδιαφέρο, η εταιρεία αποθηκεύει μόνο τα πιο υψηλού προφίλ βίντεο για το YouTube. Εκεί, το Natural Running Store δημοσιεύει πολύ λεπτομερείς ασκήσεις εκπαίδευσης, συμβουλές και οδηγούς εμπιστευτικών πληροφοριών σε συγκεκριμένα μοντέλα παπουτσιών.

«Επειδή κάνουμε τόσα πολλά από αυτά τα [βίντεο], επιλέγουμε να μην το κάνουμε χρησιμοποιήστε το YouTube επειδή χρειάζεται πολύς χρόνος για να ανεβάσετε ένα βίντεο και θα μολύνει το υπόλοιπο κανάλι σας εάν υπάρχει πάρα πολύ υλικό », λέει.

«Όταν βάζουμε περιεχόμενο και πόρους στο YouTube, το κάνουμε με μια πολύ σαφή στρατηγική ότι θέλουμε να είναι κάτι που θα φτάσει πολύ ψηλά στις κατατάξεις αναζήτησης », λέει.

Blog αγάπη

Εκτός από την κοινή χρήση των δικών του βίντεο σε κοινωνικά δίκτυα, το η εταιρεία λαμβάνει βοήθεια με το SEO από ευτυχείς πελάτες που γράφουν αυτό που ισοδυναμεί σχεδόν με ερωτικά γράμματα στα δικά τους ιστολόγια.

Από εκεί, Το Natural Running Store δημοσιεύει εκ νέου αυτές τις κριτικές στο ιστολόγιό του και στα κοινωνικά του δίκτυα.

Έχει να κάνει με τη μεγιστοποίηση κάθε κομματιού περιεχομένου.

Οι πελάτες τους βρίσκουν και αγοράζουν

Αποδίδει όλη η κίνηση σε περισσότερα προγράμματα περιήγησης και αγοραστές; Γιατί ναι, το κάνει.

Πρώτα, υπάρχει SEO. Μια αναζήτηση για ένα από τα μοντέλα παπουτσιών της, αν και είναι διαθέσιμη σε όλο τον κόσμο, φέρνει το Natural Running Store ως το τρεις πρώτες οργανικές λίστες σε τρεις διαφορετικούς συνδέσμους καταστήματος. Ο πραγματικός κατασκευαστής του παπουτσιού έρχεται στην τέταρτη θέση.

«Η κατάταξη της αναζήτησης μας ήταν πολύ υψηλή στα βασικά προϊόντα μας», λέει ο Gleason.

Το Natural Running Store επίσηςβλέπει άμεσες αυξήσεις στις πωλήσεις μετά την ανάρτηση δημοφιλών βίντεο, όπως ένα πρόσφατο στο Inov8 Bare-X 150.

«Αυτό είναι ένα υπέροχο προϊόν, αλλά οι πωλήσεις ήταν αρκετά επίπεδες για λίγο», λέει ο Gleason. «Ωστόσο, όταν βγήκε αυτό το βίντεο, είχαμε άλλους πελάτες να κτυπήσουν όταν το δημοσιεύσαμε και οι πωλήσεις αυξήθηκαν περίπου 40%. Η πορεία συνεχίστηκε καθώς κυκλοφόρησαν νέα χρώματα για το ίδιο μοντέλο. "

“Η συσχέτιση με το ΚΙΝΗΣΗ στους ΔΡΟΜΟΥΣ που δίνει ο ιστότοπος και ο αριθμός των μετατροπών σε πωλήσεις που λαμβάνουμε είναι πολύ, πολύ υψηλός," αυτός προσθέτει.

Κερδοφόρο από νωρίς, το κατάστημα έχει πλέον αναπτυχθεί ώστε να περιλαμβάνει Gleason και δύο μέλη του προσωπικού- χωρίς μεγάλο μέρος του προϋπολογισμού μάρκετινγκ και χωρίς την τρομακτική σκληρή πώληση.

«Ας ελπίσουμε ότι μπορούμε να ενδυναμώσουμε τη φυλή μας για να έχουν υπέροχες και ισχυρές εμπειρίες», λέει. «Τι κάνουμε με τους πόρους που έχουμε για να κάνουμε πραγματικά ισχυρές εμπειρίες; Για εμάς, τα κοινωνικά μέσα ήταν τεράστια. "

Τι νομίζετε; Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις εμπειρίες των πελατών, ώστε να μην μπορούν παρά να πείτε στα κοινωνικά τους δίκτυα; Πώς μπορείτε να κάνετε περισσότερα με το τρέχον περιεχόμενό σας; Αφήστε τις ερωτήσεις και τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.