6 τρόποι μέτρησης των αποτελεσμάτων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Πόσος χρόνος ξοδεύετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Μπορείτε να πείτε εάν βοηθά τις πωλήσεις;

Δεν θα ήταν ωραίο να έχετε ένα πλαίσιο για τη μέτρηση του αντίκτυπου των προσπαθειών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Εδώ είναι Η Susan Etlinger's νέος έρευνα για το Ομάδα υψομέτρου μπαίνει στο παιχνίδι. Η Susan έκανε ποιοτική έρευνα με 60 έμπορους και πωλητές κοινωνικών μέσων κατανοήστε πώς οι επιχειρήσεις μετρούν επί του παρόντος την απόδοση των κοινωνικών μέσων.

Ο στόχος της: να αναπτύξει ένα πλαίσιο για τη σύνδεση της απόδοσης των κοινωνικών μέσων με τους επιχειρηματικούς στόχους

ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Επειδή η αρχική έρευνα της Susan στοχεύει εταιρείες σε επίπεδο επιχειρήσεων, την πήρα συνέντευξη για να προσθέσω κάποιες πληροφορίες για τις μικρές επιχειρήσεις. Τα ακόλουθα σχόλια συνδυάζουν τα αποτελέσματα της έρευνας και αυτής της συνέντευξης.

Ξεκινήστε με τους στρατηγικούς σας στόχους

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που βλέπουν μεγάλη επιτυχία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συνδέουν τις τεχνολογικές τους επιλογές με τους στρατηγικούς τους στόχους. Το παρακάτω γραφικό δείχνει τη σημασία μιας στοχαστικής διαδικασίας κατά το σχεδιασμό του προγράμματος κοινωνικών μέσων.

Η Etlinger συμβουλεύει όλες τις επιχειρήσεις να ακολουθήσουν αυτήν τη διαδικασία, αλλά ιδιαίτερα τις μικρές επιχειρήσεις που έχουν περιορισμένους πόρους και λιγότερη ανοχή για λάθη.

Περάστε άφθονο χρόνο σκεπτόμενοι το όραμά σας για επιτυχία, ώστε να μπορείτε επιλέξτε τις σωστές μετρήσεις. Αυτό σημαίνει να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με τους στόχους και τις στρατηγικές της επιχείρησής σας πριν σκεφτείτε τους κοινωνικούς στόχους. Στη συνέχεια, μπορείτε να οργανώσετε το προσωπικό σας (ή τον προσωπικό σας χρόνο εάν είστε solopreneur) γύρω από αυτές τις μετρήσεις. Μόνο τότε είστε έτοιμοι να επιλέξετε τις καλύτερες τεχνολογίες (συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών πλατφορμών και των εργαλείων μέτρησης που θα χρησιμοποιήσετε).

Μόλις καθορίσετε τους στόχους σας, τότε είστε έτοιμοι να λάβετε υπόψη την πυξίδα μέτρησης κοινωνικών μέσων του Altimeter. Τα σημεία αυτής της πυξίδας προσδιορίζουν έξι σημαντικούς επιχειρηματικούς στόχους που μπορούν να βοηθήσουν τα κοινωνικά μέσα να επηρεάσουν.

Η πρόκλησή σας: καθορίστε τον στόχο σας και, στη συνέχεια, σκεφτείτε βαθιά για το πώς θα μετρήσετε εάν επιτυγχάνετε αυτόν τον στόχο.

Τα έξι σημεία της πυξίδας

# 1: Υγεία μάρκας

Γνωρίζετε πώς μιλούν οι άνθρωποι για την υπηρεσία σας, τα προϊόντα σας ή την εμπειρία των πελατών σας; Οι μεγάλες μάρκες ξοδεύουν πολλά χρήματα για τη διαχείριση της εικόνας της επωνυμίας τους, αλλά και οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει επίσης να γνωρίζετε τις αντιλήψεις των πελατών.

Πώς μιλούν τα άτομα για την υπηρεσία, τα προϊόντα και τις επιλογές σας;

Ο Etlinger σημείωσε ότι οι άνθρωποι δεν έχουν κανένα πρόβλημα να διαμαρτύρονται απευθείας σε μεγάλες μάρκες, αλλά μπορεί να αισθάνονται πιο επιφυλακτικοί σχετικά με την κριτική του ιδιοκτήτη μιας μικρής επιχείρησης στο πρόσωπό του.

Η παρακολούθηση των κοινωνικών μέσων μπορεί να σας βοηθήσει να ακούσετε τι λένε οι άνθρωποι στους φίλους τους, αλλά μπορεί να μην είναι πρόθυμοι να σας πουν απευθείας.

Προσέξτε ότι δεν μπορείτε ποτέ να ακούσετε ολόκληρη τη συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την επωνυμία σας. Υπάρχουν τουλάχιστον δύο λόγοι: 1) Το Twitter καταγράφει τόσους μεγάλους όγκους που μπορείτε να ακούσετε μόνο περίπου το 5% της συνομιλίας. 2) Οι ρυθμίσεις απορρήτου στο Facebook απαγορεύουν σε μη φίλους να ακούνε πολλές συνομιλίες.

Αυτοί οι δύο παράγοντες το καθιστούν κρίσιμο βρείτε τρόπους για να επικυρώσετε αυτό που λένε οι άνθρωποι. Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων μπορεί να είναι δύσκολο να ακούσουν κριτικές, αλλά φορέστε το σκληρό δέρμα σας και ρωτήστε μερικούς πελάτες (προσωπικά και διαδικτυακά).

Για να αποκαλύψει πώς η ακρόαση κοινωνικών μέσων μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε την υγεία της επωνυμίας σας, η έρευνα του Etlinger ανακάλυψε τα ακόλουθα θέματα (στο παρακάτω γράφημα) ως κρίσιμα για την ακρόαση των κοινωνικών μέσων σας.

Παρατηρήστε τις γνώσεις που θα αποκτηθούν και πώς να το κάνετε μετρήστε τα αποτελέσματα ακρόασης για να βρείτε αυτούς τους δείκτες υγείας. (Δεν θα αναπαραγάγω κάθε πίνακα για τα ακόλουθα μέτρα, αλλά μπορείτε να τα δείτε στο άρθρο της εδώ.)

# 2: Βελτιστοποίηση μάρκετινγκ

Η ακρόαση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ για καλύτερη βρείτε το κοινό-στόχο σας. Για πολλές επιχειρήσεις, Google Analytics μπορεί να είναι το καλύτερο εργαλείο.

Ο στόχος σας είναι να καθορίστε τους όρους που αναζητούν οι χρήστες και από ποιους ιστότοπους έρχονται στον ιστότοπό σας. Μερικά από τα πράγματα που πρέπει να βελτιστοποιηθούν είναι καμπάνιες, περιεχόμενο, κανάλια, χρονοδιάγραμμα και επιρροές.

Είναι σημαντικό να το συνειδητοποιήσετε αυτό οι άνθρωποι μοιράζονται διαφορετικά σε διαφορετικά κοινωνικά κανάλια. Αν και δεν είναι αυστηρά μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων, Ούρλιασμα παρέχει ένα καλό παράδειγμα. Οι άνθρωποι που θέλουν να τοποθετηθούν ως κριτικοί στα τρόφιμα είναι πιθανότατα να είναι πολύ πιο επικριτικοί στο Yelp από ό, τι στο Twitter ή στο Facebook.

# 3: Δημιουργία εσόδων

Αυτό το μέτρο μπορεί να είναι λιγότερο σχετικό εάν δεν διαθέτετε ηλεκτρονικό κατάστημα. Ωστόσο, όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να μάθουν εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αυξάνουν τις πωλήσεις.

Γενικά, τα κοινωνικά μέσα δεν θα πρέπει να οδηγούν άμεσα σε αύξηση των πωλήσεων. Αντ 'αυτού, μπορεί δημιουργούν δυνητικούς πελάτες και μετατροπές. Εάν σκέφτεστε τα έσοδα ως σχέση και όχι μόνο ως συναλλαγή, όπως προτείνεται από Ρίτσαρντ Μπινχάμερ του Dell, τότε θα δείτε ότι τα κοινωνικά μέσα μπορούν να έχουν τεράστια επιρροή στη μακροπρόθεσμη σχέση.

Μερικά σημαντικά πράγματα που πρέπει να κατανοήσετε είναι ο αντίκτυπος των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης: 1) συμπεριφορά αγοράς, 2) αποτελέσματα αναζήτησης και 3) αφοσίωση πελατών.

Αν έχετε φυσικό κατάστημα, βεβαιωθείτε ότι έχετε εφαρμόσει συστήματα παρακολούθησης για κάθε κανάλι.

Μπορείτε να δοκιμάσετε καμπάνιες στο Facebook, το Twitter και το Groupon και να δείτε ποια κίνητρα επαναλαμβάνουν την επιχείρηση το καλύτερο. Το Groupon είναι πιθανό να προσελκύσει άτομα που αναζητούν συμφωνίες που μπορεί να γίνουν νέοι πελάτες, ενώ οι θαυμαστές σας στο Facebook και το Twitter ενδέχεται να βρεθούν πιο βαθιά συνδεδεμένοι αφού βιώσουν ένα από τα "Facebook μόνο" συμφωνίες.

Δοκιμάστε την υπόθεση και εκτελέστε τους δικούς σας αριθμούς. Τα αποτελέσματα θα διαφέρουν ευρέως ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας και τη βάση των θαυμαστών σας.

# 4: Λειτουργικές εξοικονομήσεις

Τα κοινωνικά μέσα μπορούν να προσφέρουν ευκαιρίες για σκληρή και ήπια εξοικονόμηση στην επιχείρησή σας. Καθώς οι πελάτες γίνονται υποστηρικτές της μάρκας, η εμβέλεια της επωνυμίας σας θα επεκταθεί χωρίς σημαντικά έξοδα.

Επιπλέον, οι κοινωνικές πλατφόρμες μπορούν να γίνουν πολύ πιο ακριβά μέρη για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό εξαρτάται από το αν έχετε κάποιον που μπορεί να είναι αφοσιωμένος στην ακρόαση διαδικτυακών συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο.

Μια έξυπνη πρακτική είναι να δημιουργούν σχέσεις με θαυμαστές που έχουν ισχυρή επιρροή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτοί οι άνθρωποι μπορούν να γίνουν υποστηρικτές σας και ακόμη και να βοηθήσουν στην εξυπηρέτηση πελατών. Εάν έχουν ήδη δείξει προθυμία να μιλήσουν εκ μέρους σας, βρείτε τρόπους για να τους τροφοδοτήσετε πληροφορίες.

# 5: Εμπειρία πελατών

Η Etlinger's Η έρευνα ανακάλυψε μια άμεση συσχέτιση μεταξύ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και της εμπειρίας των πελατών που μεταφράστηκε σε βελτιωμένη υγεία μάρκας, αυξημένα έσοδα και εξοικονόμηση κόστους.

Ένα παράδειγμα που δεν αναφέρεται στην αναφορά προέρχεται Kraft Foods. Η ομάδα ακρόασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ανακάλυψε μια τάση για λέξεις όπως «κόψιμο», «αίμα» και «ντύσιμο σαλάτας». Αυτά δεν είναι λόγια που θέλετε συσχετίστηκε με φαγητό, έτσι η ομάδα έσκαψε βαθύτερα για να ανακαλύψει ότι οι πελάτες κόβονταν τον εαυτό τους όταν άνοιγαν μια πρόσφατα σχεδιασμένη σαλάτα μπουκάλι επιδέσμου.

Το πρόβλημα λύθηκε εύκολα, αλλά δεν θα μπορούσε να ανακαλυφθεί χωρίς κοινωνικά μέσα. Οι τραυματισμοί δεν ήταν αρκετά σοβαροί ώστε να απαιτούν επείγουσα θεραπεία δωματίου. Ήταν απλώς μια ταλαιπωρία, επομένως οι πελάτες δεν τηλεφώνησαν στον αριθμό 1-800. Αντ 'αυτού, είπαν στους φίλους τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το ξέχασαν. Επειδή συνήθως δεν αγοράζετε σάλτσα σαλάτας πολύ συχνά, αυτό το πρόβλημα θα μπορούσε να μην εντοπιστεί για μήνες.

# 6: Καινοτομία

Όπως επισημαίνεται από την Etlinger, οι Starbucks και οι Proctor & Gamble έχουν βρει τρόπους πολλές ιδέες μέσω των καινοτόμων ιστότοπων τους MyStarbucksIdeas.com και pgconnect.com. Δεν μπορούν όλοι να αξιοποιήσουν τον δικό τους ιστότοπο καινοτομίας στα κοινωνικά μέσα, αλλά όλες οι επιχειρήσεις μπορούν βρείτε τρόπους να ακούσετε στους πελάτες τους για πληροφορίες σχετικά με βελτιώσεις προϊόντων και υπηρεσιών.

Για παράδειγμα, το Twitter μπορεί να σας δώσει πληροφορίες σχετικά με το τι θέλουν οι άνθρωποι. Ακολουθήστε δηλώσεις όπως, "Μου αρέσει", "Εύχομαι" ή "Μισώ." Αν ακούσατε, "Μακάρι να μην είχε σταματήσει ο Τσάρλι το κοτόπουλο", θα έχετε κάποια μεγάλη νοημοσύνη.

Εναλλακτικά, θα μπορούσατε ακόμη και να ξεκινήσετε μια συνομιλία στο Facebook ζητώντας από τους πελάτες σας ιδέες για νέα προϊόντα, υπηρεσίες ή προσφορές. Ίσως θα μπορούσατε ακόμη και να φιλοξενήσετε μια «Τετάρτη Ιδέας» όπου περνάτε μια ώρα στη σελίδα σας στο Facebook αναζητώντας δημιουργικές ιδέες.

Εύρεση των σωστών εργαλείων

Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα εργαλεία μέτρησης, και μερικά είναι δωρεάν ή πολύ φθηνά. Επιπρόσθετα Google Analytics, εδώ αξίζει να δείτε:

Απλά μετρημένο έχει δημιουργήσει δύο εργαλεία που λειτουργούν καλά μαζί.

• Εξαγωγή σε βοηθάει αναλύστε τη σελίδα θαυμαστών του Facebook, το κοινό του Twitter και άλλα μέσω της λήψης προσαρμόσιμων υπολογιστικών φύλλων Excel.

• RowFeeder είναι ένας φθηνός τρόπος παρακολουθήστε τι λένε οι άνθρωποι για την επωνυμία σας.

Αν θέλεις υπολογίστε πόσο συχνά κοινοποιούνται τα tweets σας και από ποιον, Ολοκλήρωση αγοράς Τιτίβισμα.

Έντελμαν έχει αναπτύξει δύο εργαλεία που ονομάζονται TweetLevel και Επίπεδο Blog που μετρούν το επίπεδο του επιρροή, δημοτικότητα, δέσμευση και εμπιστοσύνη στο λογαριασμό Twitter και το ιστολόγιό σας. Αυτά μπορεί να είναι καλοί δείκτες της υγείας των προσπαθειών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το Edelman παρέχει επίσης χρήσιμες συμβουλές σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης σε καθέναν από αυτούς τους τομείς.

Να μάθω περισσότερα

Η Susan Etlinger έχει μοιραστεί πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την αναφορά παρακάτω διαδικτυακό σεμινάριο δημιουργήθηκε για CoreMetrics.

Βασικές επιλογές:

1. Συνδέστε το πρόγραμμα μέτρησης με βασικούς επιχειρηματικούς στόχους.
2. Κατανοήστε τους βασικούς όρους που πρέπει να ακολουθήσετε για την επιχείρησή σας.
3. Βρείτε εργαλεία που θα σας δώσουν τα αποτελέσματα που αναζητάτε χωρίς να σπάσετε τον προϋπολογισμό σας.
4. Κατανοήστε ότι τα έσοδα δεν είναι συναλλαγή, αλλά σχέση. Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας σαν τους ανθρώπους και κατανοήστε πώς οι ενέργειές σας στο διαδίκτυο επηρεάζουν αυτές τις σχέσεις.
5. Βρείτε τρόπους για να εμπλέξετε τους πελάτες σας μέσω της εξυπηρέτησης πελατών, της υπεράσπισης επωνυμίας και της δημιουργίας ιδεών.

Ποιες είναι οι σκέψεις σου? Πώς μετράτε τις προσπάθειές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Πώς αυτές οι ιδέες σας βοηθούν να ευθυγραμμίσετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους με τα κοινωνικά σας μέτρα Αφήστε τα σχόλια και τις ερωτήσεις σας στο παρακάτω πλαίσιο.