Πώς οι κορυφαίες μάρκες βελτιώνουν τη διατήρηση πελατών στο Facebook: Social Media Examiner

Αναπαράγετε σχέσεις με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Θέλετε να μειώσετε το κόστος απόκτησης πελατών;

Όταν καλλιεργείτε σχέσεις με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βελτιώνετε τη διατήρηση των πελατών και τελικά ενισχύετε την κατώτατη γραμμή σας.

Σε αυτό το άρθρο θα μοιραστώ πώς οι κορυφαίες μάρκες χρησιμοποιούν το Facebook για να βελτιώσουν τη διατήρηση των πελατών και πώς μπορείτε να εφαρμόσετε την τακτική τους στο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Η αξία της διατήρησης πελατών

Είναι πιο εύκολο κρατήστε έναν πελάτη παρά να αποκτήσω ένα νέο. Gartner, Inc. στατιστική δείχνουν ότι το 80% των μελλοντικών εσόδων μιας εταιρείας θα προέρχεται από μόλις το 20% των υπαρχόντων πελατών της. Επιπλέον, σύμφωνα με Bain & Company (συνεργάζεται με τον Earl Sasser του Harvard Business School)

, μια αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει την κερδοφορία μιας εταιρείας κατά 75%.

Με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η πόρτα είναι ανοιχτή για τις εταιρείες να χτίσουν σχέσεις 24/7 με τους πελάτες που επηρεάζουν τα ποσοστά παραπομπής και διατηρούν τις επιχειρήσεις τους ζωντανές και ακμάζουσες.

# 1: Αγκαλιάστε τους υπερασπιστές της επωνυμίας σας

Δώστε στους πελάτες σας ένα μέρος για να μοιραστούν τη φωνή τους και τις ιστορίες τουςκαι θα αναπτύξετε μια συγγένεια που θα οδηγήσει σε αφοσίωση στην επωνυμία.

Η εταιρεία Walt Disney Company, η οποία αποτελεί πηγή έμπνευσης για μάρκα και σχέσεις μάρκετινγκ για περισσότερα από 50 χρόνια, έχει αγκαλιάσει πραγματικά τα κοινωνικά μέσα. Η παρακάτω δημοσίευση της Ημέρας του Πατέρα προσωποποιεί αυτήν τη δέσμευση στους θαυμαστές.

Η Disney πήρε μια ιστορία που ισχύει για ένα σημαντικό τμήμα του κοινού της και την έβαλε σε μορφή βίντεο χρησιμοποιώντας αναγνωρίσιμους χαρακτήρες. Αυτή η ανάρτηση στο Facebook κάνει τρία πράγματα: προωθεί τις βασικές αξίες της Disney, γιορτάζει τους υποστηρικτές της μάρκας και προσκαλεί τη συμμετοχή.

Διά μέσου αφήγηση εμπειρίας επωνυμίας, μεταξύ άλλες καμπάνιεςΗ Disney γιορτάζει την εμπειρία των θαυμαστών και προσφέρεται στους πελάτες της διαδικασίας.

# 2: Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Οι θαυμαστές που στρέφονται στο Facebook για απαντήσεις μπορούν γρήγορα να γίνουν πιστοί πελάτες, ειδικά αν εσείς απαντήστε σε αυτούς αμέσως και με ακριβείς πληροφορίες.

Το JetBlue έχει τελειοποιήσει την τέχνη του εξυπηρέτηση πελατών με την αξιοσημείωτη ικανότητά τους να ανταποκρίνονται σε περισσότερους από ένα εκατομμύριο θαυμαστές του Facebook μέσα σε λίγα λεπτά από ένα σχόλιο ή δημοσίευση στη σελίδα.

Το JetBlue βλέπει κάθε συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως ευκαιρία να καλλιεργήσει μια διαρκή σχέση με συγκεκριμένα άτομα. Έδωσαν τη δυνατότητα στα μέλη της ομάδας τους να κάνουν ό, τι χρειάζεται για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να επιδιορθώσουν δυνητικά σπασμένες σχέσεις.

Παρόλο που οι περισσότερες επιχειρήσεις ενδέχεται να μην έχουν τους πόρους για την παρακολούθηση των λογαριασμών τους στα κοινωνικά μέσα 24/7, μπορούν να παρέχουν τα εργαλεία και να ενθαρρύνουν την ομάδα τους να κάνει ό, τι είναι απαραίτητο για να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών τους στο διαδίκτυο, καθώς και στο κατάστημα.

# 3: Εμφάνιση πρόσθετων χρήσεων για το προϊόν σας

Εάν υπάρχουν άλλες χρήσεις για τα προϊόντα σας, ενημερώστε τους πελάτες σας. Εάν δεν υπάρχουν, δείτε τι μπορείτε να βρείτε και μοιραστείτε αυτές τις χρήσεις με τους θαυμαστές σας.

Η Oreo, η οποία ήταν πολύ δραστήρια με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, ανέπτυξε σχέσεις σε ένα εντελώς νέο επίπεδο, κοινοποιώντας συνταγές μέσω βίντεο σε προωθήστε το προϊόν τους.

Αυτά τα Βίντεο 10 έως 30 δευτερολέπτων άμεσα αντηχεί με υπάρχοντες πελάτες, οι οποίοι τυχαίνει να είναι το κοινό-στόχο τους. Μέσω αυτών των βίντεο, η Oreo δίνει στους πελάτες (που στην ιδανική περίπτωση έχουν ένα πακέτο Oreos που κάθεται στο ντουλάπι τους) πρόσθετες χρήσεις για το προϊόν τους. Το αποτέλεσμα είναι ότι οι πελάτες συνεχίζουν να τρώνε και να αγοράζουν τα cookie τους.

Καταιγισμός ιδεών για τον προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο η επιχείρησή σας μπορεί να προσφέρει πρόσθετη αξία στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που έχουν ήδη οι υπάρχοντες πελάτες σας. Οταν εσύ σκεφτείτε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το προϊόν σας δημιουργικά και να μοιραστείτε αυτές τις χρήσεις, ενθαρρύνετε επιπλέον αγορές, ενώ καλλιεργείτε σχέσεις πελατών.

# 4: Διευθύνετε δημόσια τις ανησυχίες των πελατών

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι έμποροι στοχεύουν στην ανάπτυξη στρατηγικών με ακρίβεια και την αποφυγή λαθών. Ωστόσο, καμία επωνυμία δεν είναι απρόσβλητη από κακομεταχειρισμένα περιστατικά, κακοδιαχειριζόμενες εκστρατείες ή πλήρως κρίση στα κοινωνικά μέσα. Εάν έχει γίνει κάποιο λάθος από την επωνυμία σας σε οποιαδήποτε κλίμακα, να είστε ταπεινοί και απολογητικοί και βρείτε έναν τρόπο να προχωρήσετε.

Λίγα χρόνια πριν, η LOFT, μια μάρκα ρούχων που ανήκει στην Ann Taylor Inc., σχεδόν καταστράφηκε στο Facebook δημοσιεύοντας μια επαγγελματική, λεπτή γυναικεία μοντελοποίηση μιας νέας σειράς. Η απάντηση από το κοινό τους (των πραγματικών ανθρώπων) ήταν παθιασμένη να πω το λιγότερο.

Ενώ η LOFT παρέμεινε αρχικά σιωπηλή, ανέπτυξαν μια πολύ αποτελεσματική στρατηγική απόκρισης που ξεκίνησε την επόμενη μέρα. Ως εναλλακτική λύση για τα τέλεια μοντέλα που αντιπροσώπευαν τη σειρά ρούχων τους, η LOFT δημοσίευσε φωτογραφίες πραγματικών μελών του προσωπικού που ποζάρουν στα μοντέρνα ρούχα τους. Οι γυναίκες ήταν όλων των σχημάτων, μεγεθών και φόντων. Πρόσθεσαν μια προσωπική πινελιά εξηγώντας γιατί τους άρεσαν τα νέα ρούχα.

Η νέα, πιο ταπεινή προσέγγιση μάρκετινγκ απευθύνθηκε στους οπαδούς του LOFT Facebook και έκανε κάτι περισσότερο από το να εξαργυρώσει τη μάρκα, τους άρεσε στο κοινό τους. Ο LOFT παραδέχτηκε ότι είχαν κάνει ένα λάθος και το διόρθωσε με σχετικό, γρήγορο τρόπο.

Υπάρχει κάτι συναρπαστικό και εγγενώς ελκυστικό όταν ένα άτομο, ή σε αυτήν την περίπτωση μια επωνυμία, παραδέχεται ένα λάθος και στη συνέχεια μεγαλώνει από αυτό. Πρέπει η εταιρεία σας να βρεθεί σε μια κατάσταση, να αποκτήσετε και να ανεβείτε, ώστε να διατηρήσετε τους πελάτες σας και ενδεχομένως να αποκτήσετε καινούργιους!

Σειρά σου

Το Facebook μπορεί και πρέπει να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο απόκτησης πελατών στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά. Επειδή μπορεί να είναι πολύ πιο οικονομικό από το να διατηρήσετε έναν πελάτη παρά να αποκτήσετε έναν νέο, θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιήσετε το Facebook για τη διαχείριση σχέσεων πελατών.

Όταν διατηρείτε τους πελάτες ευχαριστημένους και αυξάνετε τη διατήρηση, είναι τέλειο μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Οδηγεί σε περισσότερες παραπομπές και τελικά μειώνει το κόστος απόκτησης πελατών.

Τι νομίζετε; Ποια άλλα παραδείγματα τακτικής διατήρησης πελατών έχετε δει; Πώς δημιουργεί η επωνυμία σας διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες της στο Facebook; Τι κάνει η επωνυμία σας για να διατηρήσει τους πελάτες ευχαριστημένους και να βελτιώσει τη διατήρηση; Ενημερώστε μας στα σχόλια.