10 τρόποι αντιμετώπισης αναστατωμένων πελατών που χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Πώς απαντάτε σε αναστατωμένους πελάτες;

Ανεξάρτητα από το τι πουλάτε ή σε ποια βιομηχανία βρίσκεστε, θα δοκιμάσετε αρνητικά από στόμα σε στόμα.

Ξέρετε, εκείνοι οι πελάτες που εκφράζουν τα παράπονά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Απλώς συμβαίνει.

Τα πράγματα σπάνε, εμφανίζονται προβλήματα και οι εργαζόμενοι έχουν κακές μέρες. Αλλά είναι πώς το χειρίζεσαι που σε χωρίζει από όλους τους άλλους.

Θυμηθείτε: Το αρνητικό από στόμα σε στόμα είναι μια ευκαιρία.

Μια εξαιρετική στρατηγική απόκρισης μπορεί μετατρέψτε θυμωμένος και αναστατωμένοι πελάτες σε πιστούς θαυμαστές θαυμαστές. Ο βασικός κανόνας είναι ότι ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες μιλάνε σε 5 άτομα, οι πρώην δυσαρεστημένοι πελάτες κερδίζουν ξανά συνομιλία με τους 10.

Βγείτε λοιπόν και αγκαλιάστε την αρνητικότητα. Αρχίστε να απαντάτε. Εδώ είναι 10 βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να σταματήσετε το αρνητικό, να κερδίσετε νέους θαυμαστές και να δημιουργήσετε σεβασμό.

# 1: Δεν μπορείτε να απαντήσετε σε συνομιλίες που δεν βλέπετε

Η μεγάλη απάντηση ξεκινά με υπέροχη ακρόαση.

• ΣτήνωΕιδοποιήσεις Google για τις λέξεις-κλειδιά της επωνυμίας και της βιομηχανίας σας.
• Παρακολουθήστε προσεκτικά πάνω στο ___ σου Σελίδα Facebook.
• Ακούω στο Twitter.
• Ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας, διαβάστε κριτικές σε ιστότοπους όπως Ούρλιασμα, Στο TripAdvisor και Ζαγκάτ.
• Κάνε μία λίστα οποιωνδήποτε φόρουμ ή κοινοτήτων όπου συγκεντρώνονται οι πελάτες σας και τακτικά check in σε αυτους.

Είτε προσέχετε είτε όχι, οι συνομιλίες γίνονται. Αλλά ένα υπέροχο πρόγραμμα ακρόασης σας διευκολύνει πιάστε αρνητικά buzz και εντοπίστε προβλήματα προτού δημιουργήσουν ορμή και να γίνει πολύ πιο δύσκολο να γυρίσεις.

# 2: Προσδιορίστε αν αξίζει μια απάντηση

Δεν αξίζουν μια απάντηση όλα τα αρνητικά σχόλια και δεν αξίζουν όλοι οι κριτικοί να προσπαθήσουν να κερδίσουν. Μερικές φορές, όσο πιο δύσκολο μπορεί, είναι καλύτερο να προχωρήσουμε.

Αποφύγετε αυτές τις καταστάσεις:

• Η κριτική αφορά ένα πολύ μικρό ιστολόγιο ή φόρουμ και η απάντησή σας θα φέρει την προσοχή και την αξιοπιστία μόνο σε ένα ζήτημα που κανείς δεν είδε αρχικά.
• Είναι μια κατάφωρη επίθεση που είναι σαφώς αγενής και εξωφρενική - και όποιος το διαβάσει μπορεί να δει τον κριτικό έχει ένα προσωπικό πρόβλημα.
• Ένα γνωστό crackpot που ψάχνει μόνο να πάρει έναν αγώνα.

Δεν υπάρχει κανένας τρόπος να κερδίσετε σε αυτά τα σενάρια. Έτσι μείνετε έξω, προχωρήστε, κρατήστε το κεφάλι σας ψηλά και επικεντρωθείτε στα λάθη που μπορείτε να διορθώσετε.

# 3: Δράστε γρήγορα

Όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά από στόμα σε στόμα, ο χρόνος δεν είναι στο πλευρό σας. Όσο περισσότερο περιμένετε να απαντήσετε, τόσο πιο θυμωμένος θα είναι ο πελάτης - και τόσο πιο πιθανό άλλοι θα πάρουν το ζήτημα και θα διαδώσουν το αρνητικό φήμη.

Τουλάχιστον, πείτε το:

«Γεια, το όνομά μου είναι ____ και σε ακούω. Το εξετάζουμε τώρα και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό. Εάν έχετε απορίες, επικοινωνήστε μαζί μου απευθείας στο _____. "

Ένα τέτοιο μήνυμα κάνει δύο πράγματα:

• Ο δρομέας ξέρει ότι αυτός ή αυτή έχει την προσοχή σας- υπάρχει πολύ λιγότερο κίνητρο για να συνεχίσει να διαδίδει τον θυμό και
• Το κάνει ένα πραγματικό άτομο με πραγματικά στοιχεία επικοινωνίας διαθέσιμα, οπότε αν το άτομο εξακολουθεί να είναι θυμωμένο, έχετε τουλάχιστον καθορίσει ένα μέρος για να εξαερίσετε εκτός του διαδικτύου.

# 4: Μιλήστε σαν άνθρωπος

Το μόνο χειρότερο από το να αγνοούμε τους αναστατωμένους πελάτες είναι να ανταποκριθούμε με μια έτοιμη εταιρική απάντηση. Αν νομίζατε ότι ήταν τρελοί στο παρελθόν, περιμένετε μέχρι να δείτε πώς αντιδρούν σε ένα απόσπασμα των όρων πολιτικής και της εκτύπωσης.

Δείξτε ενσυναίσθηση, επικοινωνήστε με φιλικό τόνο και χρησιμοποιήστε το πραγματικό σας όνομα. Και αν το υποστηρίζει το φόρουμ, βοηθάει να συμπεριλάβετε την πραγματική φωτογραφία σας.

Είναι εύκολο να φωνάζεις και να φωνάζεις σε μια ανώνυμη εταιρεία. Αλλά όταν κάποιος εμφανίζεται και λέει, "Γεια, αυτή είναι η Έμιλι και λυπάμαι πολύ για το πρόβλημα ..." αλλάζει τα πάντα.

Ο κριτικός συνειδητοποιεί πλέον ότι δεν φώναζε σε μια τεράστια, απρόσωπη παρέα. Φώναζε στην Έμιλι. Γρήγορα, ο θυμός εξασθενεί - και συχνά θα λάβετε μια συγνώμη.

Δείτε πώς απαντά ο Zappos σε αυτόν τον θαυμαστή. Είναι ανθρώπινο? είναι φιλικό. Και παρόλο που δεν μπορούσαν να διορθώσουν αμέσως το πρόβλημα, μπορείτε να στοιχηματίσετε ότι αυτός ο θαυμαστής θα επιστρέψει.

# 5: Προσφέρετε μια πραγματική απολογία ή μην ζητήσετε συγνώμη

Μια ισχυρή, άμεση συγγνώμη θα κερδίζει πάντα περισσότερο σεβασμό από μια αστεία, «κάπως-είδους» συγγνώμη.

Εξετάστε τη διαφορά ανάμεσα σε μια συγγνώμη όπως "Λυπούμαστε που αισθάνεστε έτσι" σε "Απολύτως, θετικά απαράδεκτο" - που ήταν ο τίτλος Δημοσίευση ιστολογίου του FedEx αφού πιάστηκε ένας οδηγός παράδοσης ρίχνοντας ένα πακέτο πάνω από το φράχτη ενός πελάτη. Η ανάρτηση περιελάμβανε αυτό το απλό βίντεο από τον Matthew Thornton, ανώτερο αντιπρόεδρο της εταιρείας:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Και δεν γίνεται πολύ καλύτερο ή πιο άμεσο από αυτό Συγγνώμη του Τζεφ Μπέζος για το πώς χειρίστηκαν τραβώντας αντίγραφα του 1984 και άλλα μυθιστορήματα από το Kindles:

# 6: Προσφορά για να το κάνετε σωστό

Η συγγνώμη είναι μέρος της ανατροπής αρνητικών από στόμα σε στόμα, αλλά στην πραγματικότητα επιδιορθώστε ένα πρόβλημα είναι πώς κερδίζετε πραγματικά τους κριτικούς.

Ολοι κάνουμε λάθη. Έτσι τα διορθώνουμε που θυμούνται οι άνθρωποι.

Στην αλυσίδα burrito Καλιφόρνια Τορτίγια, το να ανταποκρίνεται στους πελάτες είναι μέρος κάθε απάντησης που στέλνουν όταν κάποιος είναι αναστατωμένος. Είναι τόσο απλό:

# 7: Μην μπείτε ποτέ σε μάχη

Κάθε φορά που κερδίζετε ένα επιχείρημα στο διαδίκτυο, χάνετε. Το μόνο που θυμάται όλοι είναι ότι είστε μαχητικοί.

Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να απαντήσετε, εξηγήστε την πλευρά σας για την ιστορία και ξεκινήστε μια συνομιλία. Απλά πρέπει να είστε στη σωστή νοοτροπία:

• Μην νιώθετε συναισθηματικά.
• Θυμηθείτε, είναι ένα πραγματικό άτομο. Ακριβώς όπως σας βλέπουν ως απρόσωπη εταιρεία, είναι εύκολο να τους δείτε ως άλλον καταγγέλλοντα.
• Ο κριτικός σας κάνει πραγματικά μια χάρη. Σας βοηθούν να μάθετε να είστε μια καλύτερη εταιρεία. Για κάθε άτομο που πραγματικά μιλάει, πολύ περισσότερα περπατούν ήσυχα, ποτέ για να επιστρέψουν.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο απάντησης, δείτε αυτήν τη γρήγορη εξήγηση από τον Jeff Diamond του Oakland's Τυριά και κρασιά Farmstead:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Κρατήστε τη συζήτηση ανοιχτή

Όταν προκύπτει ένα αρνητικό ζήτημα, μια κοινή αντίδραση του εντέρου είναι να ζητήσετε να μετακινήσετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης. Αλλά όταν το κάνετε αυτό, ο κόσμος δεν μπορεί να δει όλη την προσπάθεια που καταβάλλετε για την επίλυση του προβλήματος.

Κανείς δεν βλέπει το ιδιωτικό ηλεκτρονικό ταχυδρομείο όπου δίνετε αυτήν την ειλικρινή συγγνώμη. Δεν μπορούμε να αναζητήσουμε αυτήν τη τηλεφωνική συνομιλία όπου εξηγείτε ευγενικά γιατί συνέβη η κατάσταση.

Αλλά όταν το κάνετε διαδικτυακά, δημόσια, κερδίζετε από στόμα σε στόμα. Για την ίδια προσπάθεια και κόστος, χιλιάδες ακόμη άτομα βλέπουν ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες. Επιπλέον, εξοικονομείτε όλα τα άτομα που δεν χρειάζεται πλέον να καλέσουν (ή να γράψουν μια παρόμοια θυμωμένη ανάρτηση) για να βρουν μια απάντηση στην ίδια ερώτηση.

Η γρήγορη και διαφανής χρήση του Twitter από το Graco κατά τη διάρκεια ανάκλησης περισσότερων από 2 εκατομμυρίων περιπατητών, για παράδειγμα, βοήθησαν να πάρουν ένα σημαντικό μήνυμα πολύ πιο γρήγορα, έδειξε στους πελάτες πόσο νοιάζονταν και θα μπορούσε να έχει σώσει μερικές ζωές, πολύ.

# 9: Χρησιμοποιήστε τους θαυμαστές και τις πηγές τρίτων για να βοηθήσετε στην αφήγηση της ιστορίας

Αυτό που λέτε για τον εαυτό σας δεν είναι τόσο ισχυρό όσο αυτό που λένε οι άλλοι για εσάς. Είναι αλήθεια όταν οι άνθρωποι σας προωθούν και είναι αλήθεια όταν κάποιοι σας καλούν.

Όταν η μάρκα τους δέχτηκε επίθεση από μια εκστρατεία PR υπό την αιγίδα των ανταγωνιστών, UPS » Debbie Curtis-Magley και η ομάδα της επισήμανε περιεχόμενο τρίτων από ειδησεογραφικά άρθρα και ειδικούς του κλάδου για βοήθεια εξηγήστε την πλήρη ιστορία.

Και ακόμη πιο ισχυρό από τους ειδικούς μπορεί να είναι η φωνή των θαυμαστών σας. Ποτέ δεν θέλετε να τα βάζετε σε μια δυσάρεστη κατάσταση, αλλά είναι εντάξει μερικές φορές ζητάς βοήθεια.

Για παράδειγμα, ένας blogger μπορεί να μοιραστεί πώς είναι απογοητευμένος με μια συγκεκριμένη δυνατότητα προϊόντος. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε απευθυνθείτε στους θαυμαστές σας στο Facebook ή στο Twitter με αυτό το μήνυμα:

"Γεια σας παιδιά! Ο Chris στο [όνομα ιστολογίου] αντιμετωπίζει πρόβλημα με το [χαρακτηριστικό]. Μπορεί κάποιος να μοιραστεί πώς το χρησιμοποιεί; "

# 10: Συμμετοχή τους στην επιδιόρθωση

Εάν κάποιος σας επικρίνει, είναι συχνά απλώς μια μορφή σκληρής αγάπης. Το κάνουν επειδή νοιάζονται. Βλέπουν δυνατότητες και θέλουν να κάνετε καλύτερα.

Έτσι, αντί να τους βλέπουμε ως κριτικούς, αρχίστε να τους βλέπετε ως απογοητευμένους θαυμαστές που μπορεί να έχουν κάποιες αξιόλογες ιδέες.

Αφενός, Το IdeaStorm της Dell είναι απλώς μια μεγάλη λίστα πραγμάτων που οι άνθρωποι πιστεύουν ότι κάνουν λάθος Αλλά στην πραγματικότητα είναι μια βαλβίδα απελευθέρωσης - μια ενεργητική κοινότητα που δίνει στους ανθρώπους με ιδέες, προτάσεις και παράπονα ένα μέρος για να μοιραστούν και να ψηφίσουν τα αγαπημένα τους.

Μια πλατφόρμα όπως το IdeaStorm δεν είναι κατάλληλη για όλους, αλλά δίνοντας στους μεγαλύτερους κριτικούς σας έναν τρόπο να συμμετάσχετε. Δοκιμάστε να προσκαλέσετε τη δική σας σε συμβουλευτικές επιτροπές πελατών, δοκιμές beta για νέα προϊόντα και συνεδρίες ανταλλαγής ιδεών.

Βλέπω! Το αρνητικό από στόμα σε στόμα δεν χρειάζεται να είναι τόσο κακό.

Πώς χειρίζεστε τους κριτικούς; Πώς αξιοποιείτε στο έπακρο την αρνητική από στόμα σε στόμα; Αφήστε τις ερωτήσεις και τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.