Διαχείριση κρίσεων: Τι να κάνετε όταν η επιχείρησή σας κάνει ένα δημόσιο λάθος: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Είναι η επιχείρησή σας έτοιμη για κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Αναρωτιέστε τι πρέπει να κάνετε εάν εσείς ή ένας συνάδελφος κάνετε ένα ενοχλητικό δημόσιο λάθος;

Για να μάθω πώς να χειριστώ μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, συνέντευξη με τον Gini Dietrich για αυτό το επεισόδιο του Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

Το podcast του Social Media Marketing είναι μια εκπομπή από το Social Media Examiner.

Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Η μορφή της εκπομπής είναι ραδιόφωνο ομιλίας κατά παραγγελία (επίσης γνωστή ως podcasting).

Σε αυτό το επεισόδιο, συνέντευξη Τζίνι Ντίτριχ, συγγραφέας του ολοκαίνουργιου βιβλίου, Spin Sucks: Επικοινωνία και διαχείριση φήμης στην ψηφιακή εποχή, και ιδρυτής του ιστολογίου Spin Sucks. Αυτή τρέχει Arment Dietrich, μια υπηρεσία δημοσίων σχέσεων.

Η Gini μοιράζεται κοινά λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις όταν αντιμετωπίζουν μια κρίση και τους καλύτερους τρόπους αντιμετώπισης αυτών των καταστάσεων όταν συμβαίνουν.

Θα ανακαλύψετε τα πρώτα βήματα που πρέπει να κάνετε, πώς να χειριστείτε την κατάσταση καθ 'όλη τη διάρκεια και πότε να ζητήσετε νομικές συμβουλές.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω!

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Η Applebee δεν αντιμετώπισε καλά την κατάσταση στη σελίδα τους στο Facebook. [/ Caption]

Η Applebee απάντησε στο σχόλιο κάθε ατόμου στο Facebook με μια ολοκληρωμένη απάντηση PR. Θα ακούσετε ποια ήταν η απάντηση.

Οι άνθρωποι δεν πήραν ευγενικά τον τρόπο με τον οποίο η Applebee χειρίστηκε την κατάσταση και άρχισαν να σκάβουν βαθιά στο Διαδίκτυο. Ανακαλύφθηκαν φωτογραφίες που είχαν αναρτηθεί με καλά σχόλια πελατών στη σελίδα τους στο Facebook. Παρόλο που αυτές οι φωτογραφίες περιελάμβαναν το όνομα του πελάτη, κανείς δεν απολύθηκε. Στη συνέχεια ξεκίνησε μια σελίδα Facebook για να προσπαθήσει να πάρει πίσω τη δουλειά της σερβιτόρας.

Θα ακούσετε τι ένστικτο του Gini ήταν στο πρόσωπο που ήταν χειρισμός της εταιρικής σελίδας Facebook για την Applebee's και γιατί συνέβαλε στην κρίση.

Η Gini σας συμβουλεύει να μην χρησιμοποιείτε ποτέ κονσέρβες μηνυμάτων PR στα κοινωνικά μέσα, επειδή πρόκειται για κοινωνική δικτύωση. Πρέπει να ασχοληθείτε, να είστε διαφανείς και παραμείνω ανθρώπινος. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να δείξετε συμπάθεια και ενσυναίσθηση απέναντι σε αυτό που συμβαίνει.

Πάντα αφιερώστε χρόνο για να σκεφτείτε τη δήλωση προτού την θέσετε εκεί έξω.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε πώς ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε μια κρίση κοινωνικών μέσων μπορεί να επηρεάσει τις πωλήσεις σας.

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε μόλις γνωρίζετε ένα πρόβλημα

Ο Gini λέει ότι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να καταλάβετε τι έχει συμβεί. Αυτό σημαίνει επικοινωνία και με τις δύο πλευρές για να αποκτήσετε τη μεγαλύτερη εικόνα.

Στην περίπτωση της Applebee, θα έπρεπε να είχαν ακούσει τον πελάτη, τη σερβιτόρα και τη φίλη της πριν κάνουν οτιδήποτε άλλο - είτε είχαν ισχύουσα πολιτική είτε όχι.

Πρέπει να θυμάστε ότι ζούμε σε έναν κόσμο στιγμιαίας ικανοποίησης, όπου οι άνθρωποι τείνουν να αντιδρούν πριν σκεφτούν την κατάσταση. Αυτό συμβαίνει όταν ξεκινά το πρόβλημα και το πρόβλημα ξεφεύγει από τον έλεγχο.

Ως εταιρεία, πρέπει να υποχωρήσετε και να υπολογίσετε το σχέδιο δράσης και τη στρατηγική σας για να μπορέσετε να προχωρήσετε.

Θα ακούσετε γιατί είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε ότι γνωρίζετε την κατάσταση και τον τύπο του μηνύματος που πρέπει να μεταφέρετε.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε τι συμβαίνει με την επικοινωνία όταν εμπλέκεται ένας δικηγόρος.

Ένας λογικός χρόνος απόκρισης για την αναγνώριση μιας κρίσης

Η Gini συμβουλεύει πάντα τις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται εντός 24 ωρών όταν συμβαίνει μια κρίση. Μην το αφήνεις ποτέ όλη μέρα.

Όταν συμβαίνει εκτός των ωρών εργασίας, βεβαιωθείτε ότι έχετε απαντήσει εντός της επόμενης εργάσιμης ημέρας. Ενημερώστε τους ανθρώπους ότι γνωρίζετε την κατάσταση και θα επικοινωνήσετε μαζί τους μόλις διερευνήσετε το ζήτημα.

Τα σαββατοκύριακα, πρέπει να έχετε κάποιον να παρακολουθεί τα κανάλια σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πρέπει να γνωρίζει ποιος να επικοινωνήσει όταν προκύψει κρίση.

Εάν πρόκειται για έναν blogger που έχει γράψει κάτι κακό, αλλά άλλοι δεν το γνωρίζουν, τότε πρέπει να απευθυνθείτε ιδιωτικά στον blogger. Θα ακούσετε τι πρέπει να προσέξετε σε αυτήν την κατάσταση και πώς να το χειριστείτε.

Όταν έχετε μια κρίση στα χέρια σας, θα πρέπει να είστε πάντα ειλικρινείς καθ 'όλη τη διάρκεια της επικοινωνίας και να κάνετε την προσπάθεια να ενημερώνετε τους ανθρώπους για το τι συμβαίνει. Οι άνθρωποι καταλαβαίνουν αρκετά όταν συνεχίζετε να τους κρατάτε στο βρόχο.

Ρυθμιστής είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα για τον τρόπο αντιμετώπισης μιας κρίσης. Θα ακούσετε πώς κράτησαν την κατάσταση υπό έλεγχο και τους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες τους.

Όποια πλατφόρμα ξεσπά η κρίση πρέπει να είναι το κανάλι για να διατηρήσετε την επικοινωνία σας.

Όταν δύο από τους υπαλλήλους του Domino κυκλοφόρησαν ένα αμφιλεγόμενο βίντεο στο YouTube, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας κυκλοφόρησε ένα βίντεο συγνώμης στην ίδια πλατφόρμα.

Θα μάθετε τους τύπους δηλώσεων που πρέπει να κάνετε για να αναλάβετε την ιδιοκτησία της κατάστασης.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε ένα παράδειγμα μιας δήλωσης που έγινε από έναν Διευθύνοντα Σύμβουλο ενός ιστολογίου κατά την εμπλοκή περιεχομένου.

Συνήθη λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις όταν αντιμετωπίζουν μια κρίση

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που βλέπει ο Gini είναι ότι οι άνθρωποι αμυνθούν αμέσως και αυτό είναι όταν μπορεί να ξεφύγει από τον έλεγχο.

Πρώτα πρέπει να κάνετε ένα βήμα πίσω και να δείτε τη συνολική εικόνα. Είναι πάντα χρήσιμο να έχετε στη διάθεσή σας έναν επαγγελματία επικοινωνιών που μπορεί να σας συμβουλεύσει για το πώς να επικοινωνείτε στο μέλλον.

Στο Η ιστορία των United Breaks Guitars, η αεροπορική εταιρεία δεν αντιμετώπισε αποτελεσματικά την κατάσταση. Τον Ιούλιο του 2009, το πρώτο τραγούδι United Breaks Guitar κυκλοφόρησε στο YouTube και αμέσως τα μέσα ενημέρωσης τρελάθηκαν.

Προτού το καταλάβετε, οι άνθρωποι μπορούν να κατανοήσουν την ιστορία, να προσθέσουν τα δύο σεντς τους και να ενισχύσουν τον αντίκτυπο. Θα ακούσετε γιατί είναι σημαντικό να διηγηθείτε ολόκληρη την ιστορία, καθώς και όταν δεν μπορείτε καν να σχολιάσετε.

Ακούστε την εκπομπή για να ανακαλύψετε πώς ο Chrysler αντιμετώπισε μια κρίση όταν κάποιος από ένα πρακτορείο έγραψε βωμολοχίες στον εταιρικό του λογαριασμό.

Το είδος του προγράμματος που πρέπει να έχουν οι επιχειρήσεις πριν από την κρίση

Η Gini λέει ότι δεν χρειάζεται να έχετε ένα σχέδιο. Ωστόσο, πρέπει να το κάνετε πρακτική ταπεινότητας και να μην είσαι αμυντικός.

"Λυπάμαι" λειτουργεί πολύ καλά αν το λέτε και το εννοείτε. Θα μάθετε ποιες λέξεις δεν πρέπει ποτέ να ακολουθείτε εάν θέλετε να κρατήσετε τους ανθρώπους στο πλευρό σας.

Είναι λιγότερο για ένα σχέδιο που πρέπει να ακολουθήσεις και περισσότερο για το να είσαι άνθρωπος. Μάθετε πώς να ζητήσετε συγνώμη και να το εννοείτε.

Όταν γίνεται άσχημο, είναι δελεαστικό να καλέσετε στο ιππικό. Όταν λάβαμε όλα τα αρνητικές κριτικές για το βίντεο του Let’s Get Social, Αντιστάθηκα στην παρόρμηση να επικοινωνήσω με τους φίλους μου γιατί ήξερα σε αυτή τη συγκεκριμένη περίσταση, ήταν το σωστό να κάνω.

Θα ανακαλύψετε πότε βοηθάει να καλέσετε τους φίλους σας και πότε πρέπει να λάβετε νομικές συμβουλές.

Η Gini συμβουλεύει ότι εάν πρέπει να το βγάλεις από το στήθος σου, τότε γράψε το αλλά μην το δημοσιεύσεις ποτέ.

Ακούστε την παράσταση ακούστε γιατί στο σημερινό κόσμο, είναι εύκολο για κάθε επιχείρηση να έχει μια κρίση στα χέρια τους.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Μία από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζω καθημερινά είναι με το ημερολόγιό μου. Χρησιμοποιώ ένα iPhone και ένα iMac και δυσκολεύτηκα να συγχρονίσω όλα τα ημερολόγιά μου.

Άρχισα λοιπόν να ερευνώ μερικές επιλογές που ήταν διαθέσιμες και συνάντησα ένα πραγματικά φοβερό ημερολόγιο που ονομάζεται Ανατολή ηλίου. Είναι μια δωρεάν εφαρμογή, η οποία λειτουργεί σε iPhone, iPad και πιστεύω ότι είναι διαθέσιμη για Android.

Αυτό που είναι πραγματικά ωραίο είναι ότι ενσωματώνεται στα κοινωνικά σας μέσα και σε όλα τα άλλα δίκτυά σας. Ενσωματώνεται με το Ημερολόγιο Google, το Exchange και το Facebook.

Σας δείχνει επίσης πώς θα είναι ο καιρός. Επιπλέον, συγχρονίζεται με το iCloud, το LinkedIn και το Twitter.

Μόλις άρχισα να εξερευνούν όλες τις δυνατότητες αυτής της εφαρμογής και εκπλήσσομαι με το πόσο καλά λειτουργεί.

Σας συνιστώ ανεπιφύλακτα Τσέκαρέ το.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί για εσάς.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Συνδεθείτε με την Gini Dietrich δικτυακός τόπος.
• Διαβάστε το νέο βιβλίο του Gini, Spin Sucks: Διαχείριση επικοινωνίας και φήμης στην ψηφιακή εποχή.
  
• Δείτε τι άτομα δημοσιεύτηκε στο Reddit για το Applebee's.
• Προχωρήστε προς Η σελίδα Facebook της Applebee για να δείτε τις κριτικές των πελατών σχετικά με την κατάσταση.
• Δες πως Ρυθμιστής χειρίστηκε την κρίση όταν είχαν πειραχτεί.
• Ανακαλύψτε περισσότερα για το Η ιστορία των United Breaks Guitars.
• Δείτε το podcast του Social Media Marketing, Haters: Πώς να αντιμετωπίζετε τους μίσους και τα Troll της επιχείρησής σας.
• Δοκιμάστε το Ανατολή ηλίου εφαρμογή ημερολογίου.
• Επικοινωνήστε με την Emily στο [προστασία μέσω email], αν σας ενδιαφέρει να υποστηρίξετε το podcast του Social Media Marketing.

Τρόποι εγγραφής στο podcast Social Media Marketing:

• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω iTunes.
• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω RSS (ροή εκτός iTunes).
• Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε μέσω Ράπτων.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για τη διαχείριση κρίσεων; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.