Chatbots και κοινωνικά μέσα: Νέα έρευνα: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Σκέφτεστε να συμπεριλάβετε chatbots στο μάρκετινγκ και την υποστήριξη πελατών σας;

Αναρωτιέστε πώς οι καταναλωτές ανταποκρίνονται στα chatbots;

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε νέα έρευνα που μοιράζεται τις αντιδράσεις των καταναλωτών στα chatbots και τα ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις πριν ενσωματώσουν τα chatbots.

# 1: Οι Millennials είναι η μεγαλύτερη ομάδα των πρώτων υιοθετών του Chatbot

Σύμφωνα με ένα πρόσφατο μελέτη από την εταιρεία τεχνολογίας Retale, Το 58% των 500 Millennials που ερωτήθηκαν έχουν χρησιμοποιήσει chatbots. Από το 42% των ερωτηθέντων που δεν τα χρησιμοποίησαν, το 53% ενδιαφερόταν να τα χρησιμοποιήσει, το 26% δεν είχε κανένα ενδιαφέρον να τα χρησιμοποιήσει και το 20% ήταν ουδέτερο.

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι σχεδόν το 60% των Millennials έχουν χρησιμοποιήσει chatbots. Τείνουν να είναι πρώτοι υιοθέτες των τελευταίων τεχνολογικών εξελίξεων. Ενώ τα chatbots (και η ίδια η τεχνητή νοημοσύνη) υπάρχουν εδώ και δεκαετίες με τη μία ή την άλλη μορφή, μόνο τα τελευταία χρόνια οι εταιρείες αγκάλιασαν τη χρήση τους στις αλληλεπιδράσεις τους με οι πελάτες.

Ο συγχρονισμός δεν θα μπορούσε να είναι καλύτερος. Στη μελέτη Retale, το 71% των ερωτηθέντων Millennial δήλωσαν ότι θα ήθελαν να δοκιμάσουν μια εμπειρία chatbot από μεγάλες μάρκες, ενώ μόλις το 14% δήλωσε ότι δεν ενδιαφέρεται. Όταν ρωτήθηκε αν θα ήταν πρόθυμοι αγοράστε προϊόντα ή υπηρεσίες χρησιμοποιώντας ένα chatbot, Το 67% απάντησε καταφατικά.

Εκτός από το ότι είναι πρώτοι που υιοθετούν, οι Millennials είναι οι περισσότεροι συνδεδεμένη γενιά. Μια πρόσφατη έρευνα από Αναφορά συνδέσμου διαπίστωσε ότι το 66% των Millennials ελέγχουν τα smartphone τους πριν σηκωθούν από το κρεβάτι το πρωί και το 83% αφήνουν τα τηλέφωνά τους όλο το 24ωρο.

Αυτό θα μπορούσε να είναι ένας άλλος λόγος για τον οποίο οι Millennials είναι πρόθυμοι να χρησιμοποιούν chatbots. Τα chatbots βρίσκονται στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων με τα οποία συνδέονται συνεχώς οι Millennials. Όπως και με το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα άτομα είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν μια υπηρεσία ή να πραγματοποιήσουν μια αγορά, εάν δεν χρειάζεται να εξέλθουν από την εφαρμογή ή τον ιστότοπο που χρησιμοποιούν ήδη.

Πάρε μακριά

Αν και είναι εύκολο να σχεδιάσετε chatbots με γνώμονα μόνο τους Millennials, μην ξεχνάτε τους ηλικιωμένους χρήστες που είναι πιο αργοί να υιοθετήσουν νέες τεχνολογίες, παρόλο που τελικά εντάσσονται. Πριν ξεκινήσετε ένα chatbot, δοκιμάστε το chatbot σε όλους τους πιθανούς χρήστες, ειδικά chatbots υγείας και ευεξίας που μπορεί να συρρέουν οι παλαιότερες γενιές.

Σχεδιασμός chatbots λαμβάνοντας υπόψη διαφορετικά είδη κοινού (γενιές) γενικά σημαίνει διαφορετικές διεπαφές εμπειρίας χρήστη και δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να Προσέξτε πολύ, ώστε κανένα συγκεκριμένο κοινό να μην βρει το chatbot δύσκολο ή δυσάρεστο χρησιμοποιώ.

# 2: Οι επιχειρήσεις πρέπει να επιλέξουν προσεκτικά την πλατφόρμα Chatbot

Τα Chatbots εντοπίζονται κυρίως σε πλατφόρμες που βασίζονται στη συνομιλία ως τον πρωταρχικό τρόπο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, επομένως οι προγραμματιστές είναι περιορισμένοι στο σημείο όπου μπορεί να βρίσκεται το chatbot. Αλλά όπως ήδη γνωρίζουν οι έμποροι κοινωνικών μέσων, πρέπει να πάτε εκεί που είναι οι πελάτες σας.

Επειδή τα chatbots είναι μια αναδυόμενη τεχνολογία, οι επιλογές έχουν περιοριστεί στις μεγαλύτερες, πιο γνωστές πλατφόρμες μέχρι στιγμής.

Σύμφωνα με την έκθεση «The Chatbots Expler» από την ερευνητική υπηρεσία BI Intelligence, οι τέσσερις κορυφαίες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat και Viber) έχουν ξεπεράσει τα τέσσερα κορυφαία κοινωνικά δίκτυα (Facebook, Instagram, Twitter και Snapchat) σε συνολικό αριθμό μηνιαίων ενεργών χρηστών, με 3 δισεκατομμύρια και περίπου 2,7 δισεκατομμύρια, αντίστοιχα.

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι μόνο το Facebook Messenger έχει 1 δισεκατομμύριο μηνιαίοι ενεργοί χρήστες που στέλνουν πάνω από 60 δισεκατομμύρια μηνύματα συνομιλίας την ημέρα. Λόγω του τεράστιου όγκου των ενεργών χρηστών, οι προγραμματιστές συρρέουν στην πλατφόρμα και το Facebook έχει πλέον έναν κατάλογο με περισσότερα από 30.000 bots από το 4ο τρίμηνο του 2016. (BotList έχει μια αρκετά ολοκληρωμένη λίστα με τα διαθέσιμα bots στις διάφορες πλατφόρμες.)

Πάρε μακριά

Τα bots διατρέχουν τον κίνδυνο απομόνωσης διαφορετικών χρηστών κοινωνικών μέσων εάν δεν είναι διαθέσιμα σε όλες τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες. Για παράδειγμα, ένας από τους πρώτους χρήστες του chatbots είναι το 1-800-Flowers. Αν και έχει σημειώσει μεγάλη επιτυχία στο Facebook, η μόνη άλλη πλατφόρμα όπου είναι διαθέσιμη είναι η Alexa, το τεχνητό στοιχείο ευφυΐας της συσκευής Echo του Amazon.

Είναι σημαντικό να ερευνήστε όπου το κοινό σας είναι παρέα τώρα και σκεφτείτε το πού θα μπορούσε να εμφανιστεί το κοινό σας στο μέλλον. Σύμφωνα με τις ίδιες γραμμές, η πλατφόρμα στην οποία έχετε ένα chatbot πρέπει να έχει νόημα για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

# 3: Οι καταναλωτές έχουν ανησυχίες σχετικά με την ακρίβεια, την ασφάλεια και το απόρρητο των Chatbots

Αν και το 79% των ερωτηθέντων στην έρευνα Retale αναφέρουν ότι οι εμπειρίες τους στο chatbot ήταν θετικές ή ουδέτερες, εξακολουθούν να υπάρχουν ανησυχίες και απογοητεύσεις μεταξύ όλων των χρηστών.

Για παράδειγμα, το 55% των χρηστών της Millennial ανέφεραν ότι το ποσοστό ακρίβειας (ή η έλλειψη αυτού) είναι κάτι τέτοιο θα μπορούσε να βελτιωθεί και το 28% είπε ότι θα μπορούσε να ενισχυθεί η ικανότητα διεξαγωγής πιο φυσικών συνομιλιών. Τούτου λεχθέντος, η φύση της τεχνητής νοημοσύνης (η τεχνολογία γίνεται «εξυπνότερη» με την πάροδο του χρόνου) θα συμβάλει πολύ στην αντιμετώπιση αυτού του συγκεκριμένου παραπόνου.

Όσο για τους εμπόρους και τα chatbots, Demandbase και Wakefield Research αναφέρουν ότι ενώ το 80% των εμπόρων που ρωτήθηκαν πιστεύουν ότι η τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης θα φέρει επανάσταση στον τρόπο που οι εταιρείες αλληλεπιδρά με τους πελάτες τα επόμενα πέντε χρόνια, το 60% ανησυχεί για τον τρόπο ενσωμάτωσης αυτής της τεχνολογίας στην υπάρχουσα υποδομή. Επίσης, το 54% ασχολείται με την εκπαίδευση και την επιβίβαση υπαλλήλων.

Άλλες ανησυχίες μεταξύ των χρηστών του chatbot έχουν να κάνουν με το απόρρητο και την ασφάλεια των προσωπικών τους πληροφοριών. Από τον Σεπτέμβριο του 2016, τα chatbots του Facebook Messenger θα μπορούσαν να δέχονται πληρωμές εγγενώς, αντί να στέλνουν καταναλωτές σε εξωτερικούς ιστότοπους για να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή.

Ορισμένοι καταναλωτές μπορεί να διστάζουν να μοιραστούν ευαίσθητες πληροφορίες σε ένα τέτοιο περιβάλλον. Δεν είναι σαφές τι, αν μη τι άλλο, κάνουν οι προγραμματιστές για να προστατεύσουν την πληροφόρηση των καταναλωτών κατά την ανάπτυξη των bots τους. Προς το παρόν δεν υπάρχουν πρότυπα ή κανονισμοί που να τηρούν, γεγονός που αφήνει τους πελάτες και τους αριθμούς πιστωτικών καρτών τους ευάλωτους.

Πάρε μακριά

Για να αισθάνονται άνετα οι πελάτες όταν χρησιμοποιούν chatbots, οι προγραμματιστές πρέπει να το κάνουν λάβετε μέτρα για την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών όπως αριθμοί πιστωτικών καρτών. Ωστόσο, η ευθύνη δεν ανήκει μόνο στους προγραμματιστές. Η πλατφόρμα στην οποία φιλοξενείται το chatbot παίζει επίσης ρόλο στη διατήρηση της ασφάλειας των πληροφοριών ενός πελάτη.

Εάν η επιχείρησή σας σκέφτεται να δημιουργήσει ένα chatbot και έχετε πρόσβαση σε ευαίσθητες πληροφορίες, βεβαιωθείτε ότι έχετε Κάντε πολλή έρευνα για το ποια πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων διαθέτει επαρκή πρωτόκολλα ασφαλείας στη θέση.

συμπέρασμα

Ενώ τα chatbots είναι μια χρήσιμη προσθήκη στο ρεπερτόριο μάρκετινγκ μιας εταιρείας, είναι απλώς… μια προσθήκη. Μερικοί άνθρωποι ανησυχούν ότι τα chatbots θα αφαιρέσουν θέσεις εργασίας από εκείνους στην εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις. Ωστόσο, αυτοί οι φόβοι υπήρξαν σχεδόν όσο η ίδια η τεχνητή νοημοσύνη.

Η ουσία είναι ότι ένας υπολογιστής είναι εξίσου έξυπνος με τον άνθρωπο που τον προγραμματίζει. Ενώ οι υπολογιστές μπορούν να γίνουν «πιο έξυπνοι» με περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση, δεν αποτελούν υποκατάστατο για βοήθεια από έναν πραγματικό άνθρωπο με ικανότητα συλλογισμού.

Τι νομίζετε; Έχετε δημιουργήσει ένα chatbot για την επιχείρησή σας; Ποια ήταν η εμπειρία σας με τα chatbots; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.