8 Κοινωνικά εργαλεία για να ακούτε και να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Αλληλεπιδράτε με πελάτες στο διαδίκτυο;

Αναζητάτε εργαλεία για τη διαχείριση και την παρακολούθηση των σχέσεων πελατών;

Από την ανακάλυψη προϊόντων έως την αγορά και την υποστήριξη, έχουν προκύψει εργαλεία για να βοηθήσουν την επιχείρησή σας να διαχειριστεί την κοινωνική εμπειρία των πελατών σε οποιοδήποτε κανάλι προτιμούν οι πελάτες σας.

Σε αυτό το άρθρο θα Ανακαλύψτε οκτώ εργαλεία για να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία κοινωνικού πελάτη.

Η Εξέλιξη της Εμπειρίας των Πελατών

Η κοινωνική εμπειρία των πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά σε παλιά ιδρύματα όπως τα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων. Ούτε έχει σχεδιαστεί μόνο για την υποστήριξη πελατών σε Facebook, Twitter και άλλες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Σήμερα, η κοινωνική εμπειρία των πελατών είναι ένα υβρίδιο των δύο.

Αυτό που ξεκίνησε με ένα απλό μοντέλο υποστήριξης πελατών ("Στείλτε μας email και θα βοηθήσουμε") έκτοτε εξελίχθηκε ώστε να περιλαμβάνει συστήματα έκδοσης εισιτηρίων, ζωντανή συνομιλία και μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Για λίγο, δεν υπήρχαν διαθέσιμα εργαλεία για την υποστήριξη της εμπειρίας των πελατών, έτσι οι εταιρείες απάντησαν απευθείας στους πελάτες σε κάθε κοινωνικό δίκτυο. Ωστόσο, αυτό έκανε την παρακολούθηση μια πρόκληση. Ευτυχώς, ένας αριθμός κοινωνική ακρόαση τα εργαλεία έχουν αναπτυχθεί για να καλύψουν αυτήν την ανάγκη.

Ενώ τα κοινωνικά είναι ακόμα εκεί όπου οι πελάτες αισθάνονται ότι ακούγονται περισσότερο (ειδικά όταν απευθύνονται σε εταιρείες που δεν το έχουν κάνει εξανθρωπισμός του πολιτισμού τους εκτός μιας πλατφόρμας κοινωνικών μέσων), δεν θέλουν όλοι να ζητήσουν δημόσια υποστήριξη στο Twitter ή Facebook. Αυτό το γεγονός προκάλεσε ένα νεότερο φαινόμενο εμπειρίας κοινωνικής πελατείας: μηνύματα εντός εφαρμογής για ιστότοπους και ιστολόγια.

Διαβάστε παρακάτω για να εξερευνήσετε και τους δύο τύπους εργαλείων και να μάθετε ποια μπορούν να σας βοηθήσουν να προσφέρετε μια σταθερά κοινωνική εμπειρία πελατών.

Εργαλεία κοινωνικής ακρόασης

Ποια είναι λοιπόν τα κοινωνικά εργαλεία που εξυπηρετούν αυτή τη μεγάλη εξέλιξη στο εμπειρία πελατών? Ακολουθεί μια υπόδειξη: Δεν είναι απαραίτητα τα εργαλεία που θα σκεφτόσασταν να χρησιμοποιήσετε, ειδικά εάν προέρχεστε από μια σχολή σκέψης ενός εμπόρου. Η ιδέα πίσω από αυτά τα εργαλεία είναι η αντιδραστικότητα, η παρακολούθηση και η αντιδραστικότητα (αλήθεια).

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης που μπορεί να λειτουργούν για την επιχείρησή σας.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral είναι ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει επικοινωνήστε με τους πελάτες σας στο Twitter, Facebookκαι το Instagram σε πραγματικό χρόνο, υποστηρικτικές ανάγκες καθώς προκύπτουν. Η εταιρεία αποκαλείται πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών-αγνωστικών πελατών, επειδή μπορεί επικεντρωθείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενώ υποστηρίζετε επίσης μηνύματα εντός εφαρμογής για μέλη της ομάδας.

Παρόλο που το Sparkcentral είναι παρόμοιο με πολλά άλλα εργαλεία σε αυτό το άρθρο, προσανατολίζεται προς την επιχείρηση και τιμολογείται ανάλογα.

# 2: Βλάστηση κοινωνικών

Ενώ Βλάστηση κοινωνικών θεωρείται ένα εργαλείο για το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, έχει επίσης ένα πολύ ενεργό στοιχείο για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείς δείτε Tweets και δημοσιεύσεις Facebook σε έναν πίνακα ελέγχου όπου τα μέλη της ομάδας μπορούν να απαντήσουν σε αυτά.

Επίσης επιτρέψτε στις ομάδες εξυπηρέτησης να έχουν πρόσβαση σε δεδομένα όπως το ιστορικό πελατών και τη συμμετοχή τους. Σκεφτείτε αυτά τα ζητήματα υποστήριξης, όπως "εισιτήρια", τα οποία μπορούν να κρυφτούν μόλις ενεργοποιηθούν. Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και μια όμορφη διεπαφή για την αναφορά διασφαλίζει ότι όλοι είναι υπόλογοι και στην ίδια σελίδα.

# 3: Απάντηση

Απαντώ από το Buffer είναι πιθανώς το απλούστερο εργαλείο χρήστη αποκλειστικά για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών και εστιάζει μόνο στο Twitter. Μπορείς απαντήστε σε πελάτες, ελέγξτε το προηγούμενο ιστορικό συνομιλίας και ακολουθήστε / αποκλείστε χρήστες. Έχει μια εύχρηστη διεπαφή για ομάδες και μεγάλη λογοδοσία.

Εάν έχετε χρησιμοποιήσει το Hootsuite (συνήθως το πρώτο βήμα στο παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων, που συζητείται παρακάτω), το Respond είναι το επόμενο βήμα για να σας δώσει πλεονέκτημα στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών σας. Μπορεί υποστηρίξτε τόσο μικρές όσο και μεγάλες ομάδες που αναζητούν απλότητα και δεν υπάρχουν άλλα διακοσμητικά στοιχεία. Οι τιμές είναι επίσης πιο προσιτές σε μικρότερες επιχειρήσεις.

# 4: Λιθίου

Όπως πολλά από τα άλλα εργαλεία αυτής της λίστας, Λίθιο προορίζεται για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών σε κλίμακα. Θα επιτρέψτε στους εκπροσώπους σας να ανταποκρίνονται απευθείας σε πελάτες, να αλληλεπιδρούν και να καθοδηγούν ζητήματα σε κατάλληλα μέλη της ομάδας.

.

Έχει επίσης (όπως μερικά από τα άλλα εργαλεία της επιχείρησης) τη δυνατότητα να δημιουργία προτύπου περιεχομένου οπότε είναι εύκολη η πρόσβαση στις μακροεντολές για συχνές ερωτήσεις. Μπορείτε επίσης να δείτε κριτικές για αντιπροσώπους υποστήριξηςσε όλους τους τομείς.

# 5: Hootsuite

Hootsuite διευκολύνει τις επιχειρήσεις με χαμηλό άγγιγμα ακολουθήστε συνομιλίες για εξυπηρέτηση πελατών. Είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για ομάδες ανταπόκρισης ενός ατόμου, αλλά μόλις έχετε μια μεγαλύτερη ομάδα, θα θελήσετε να κοιτάξετε σε διαφορετικές ευκαιρίες, καθώς είναι δύσκολο να διαχειριστείτε την εξυπηρέτηση πελατών αποκλειστικά στο πλατφόρμα. Δεν σας επιτρέπει να αρχειοθετήσετε τις επικοινωνίες και είναι πιο δύσκολο να βελτιώσετε τη ροή.

Τούτου λεχθέντος, η Hootsuite αναπτύσσει ορισμένες τεχνολογίες εξυπηρέτησης πελατών το 2016 που αναμένεται να λειτουργούν απρόσκοπτα με άλλα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων και θα είναι ενδιαφέρον να δούμε πώς εξελίσσεται.

# 6: Sprinklr

Sprinklr είναι μια εταιρική λύση που σας επιτρέπει χτίστε σχέσεις με πελάτες μέσω παρακολούθησης, ακρόασης και εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείς αλληλεπιδράστε σε κοινωνικά κανάλια, κοινότητες, διαδικτυακές πύλες, εφαρμογές για κινητά, ακόμη και λιανικά περίπτερα.

Τα μέλη της ομάδας μπορούν συνεργαστείτε και λάβετε μια ενοποιημένη άποψη του πελάτη, και οι ομάδες μάρκετινγκ και πωλήσεων μπορούν να συνεργαστούν με τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.

Εργαλεία για ιστολόγια και ιστότοπους

Τα messenger εντός εφαρμογής είναι λίγο διαφορετικά από τα προαναφερθέντα προϊόντα που παρακολουθούν τον χώρο των κοινωνικών μέσων σε πραγματικό χρόνο. Αντ 'αυτού, αυτά είναι εργαλεία που αφήστε τη συζήτηση να πραγματοποιηθεί στον ιστότοπό σας και όχι σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.

# 7: Nudgespot

Nudgespot είναι ένας από αυτούς τους αγγελιοφόρους εντός της εφαρμογής. Εσύ εγκαταστήστε το εργαλείο μέσω αποσπάσματος JavaScriptκαι στη συνέχεια ζει κανονικά σε μια γωνία του ιστότοπού σας. Θα επιτρέψτε στους διαχειριστές ιστότοπων να αλληλεπιδράσουν μαζί σας και τους πελάτες να αλληλεπιδράσουν με τους χειριστές ιστότοπων. Σκεφτείτε τη ζωντανή συνομιλία με λιγότερο πραγματική ζήτηση σε πραγματικό χρόνο (και έτσι, λίγο πιο ανεκτική) και περισσότερες πληροφορίες για τους πελάτες.

Όπως τα παραπάνω εργαλεία, τα μέλη της ομάδας μπορούν μιλήστε με τους πελάτες και ανταποκριθείτε στις ανάγκες τους. Ολοι μπορούν δείτε τη συνομιλία από τον πίνακα ελέγχου.

Το Nudgespot προσφέρει επίσης τμηματοποίηση, δοκιμές A / B και ενεργοποιημένα μηνύματα βάσει συγκεκριμένης συμπεριφοράς ή επίσκεψης σελίδας για μάρκετινγκ. Ωστόσο, το εργαλείο μιλάει απευθείας στην εμπειρία των πελατών ως προς αυτό Επιτρέψτε στους πελάτες να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας χωρίς βαριά ανύψωση ή λογαριασμό κοινωνικών μέσων τρίτων.

Το Nudgespot είναι ένα προϊόν freemium με ένα πιο ολοκληρωμένο προϊόν που είναι μόνο μερικές εκατοντάδες δολάρια το μήνα. Αυτό ξεπερνά τα περισσότερα προϊόντα εδώ με επιχειρηματικές τιμές στα τέσσερα έως πέντε ψηφία.

# 8: Ενδοεπικοινωνία

Παρόμοιο με το Nudgespot, Ενδοεπικοινωνία σας επιτρέπει παρέχετε ενσωματωμένα μηνύματα μέσω ενός μικρού εικονιδίου που βρίσκεται στην κάτω δεξιά γωνία του ιστότοπού σας. Προσφέρει παρόμοια χαρακτηριστικά με το Nudgespot και έχει αρκετά δροσερά δεδομένα.

Μπορείς τμήμα βασισμένο σε μια σειρά σημείων δεδομένων: όνομα, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όταν κάποιος εγγράφηκε, την τελευταία φορά που εμφανίστηκε, ο αριθμός των περιόδων σύνδεσης που πραγματοποιήθηκαν στο δικό σας ιστότοπος, τη χώρα από την οποία, την τελευταία φορά που επικοινωνήσατε μαζί τους, το πρόγραμμα περιήγησής τους, το λειτουργικό τους σύστημα και περισσότερο. Τα φίλτρα που φαίνονται παρακάτω απεικονίζουν τις δυνατότητες.

Η ενδοεπικοινωνία είναι πιο επιχειρηματική όσον αφορά το μοντέλο τιμολόγησης. Εξυπηρετεί περισσότερο ένα περιβάλλον SaaS με περιορισμένο αριθμό χρηστών. Η αμοιβή σας βασίζεται στον αριθμό των χρηστών στη βάση δεδομένων σας, οπότε όσο περισσότεροι χρήστες προσθέτετε, τόσο πιο ακριβό θα είναι το σχέδιο. Εάν το προϊόν σας έχει χιλιάδες χρήστες, η ενδοεπικοινωνία μπορεί τελικά να σας κοστίσει μια αρκετά δεκάρα.

συμπέρασμα

Για την κοινωνική εμπειρία των πελατών, είναι σημαντικό να μιλήσετε με τους χρήστες πού βρίσκονται και πότε χρειάζεστε. Δεν αφορά μόνο τα παράπονα του Facebook και του Twitter. Πρόκειται για παράπονα που προκύπτουν οπουδήποτε, συμπεριλαμβανομένου του δικού σας ιστότοπου.

Θα πρέπει να αξιολογήσετε προσεκτικά αυτά τα εργαλεία και να επιλέξετε αυτά που εξυπηρετούν καλύτερα τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Ίσως θα χρειαστείτε ένα εργαλείο που εξυπηρετεί τα κοινωνικά μέσα και ένα που είναι προσαρμοσμένο στον ιστότοπό σας. Ή ίσως απλά θα πρέπει να μιλήσετε στο κοινό των κοινωνικών μέσων. Υπάρχουν πολλές επιλογές για να διαλέξετε για να ικανοποιήσετε καλύτερα τις επιθυμίες, τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας.

Τι νομίζετε; Έχετε δοκιμάσει μερικά από τα εργαλεία αυτής της λίστας; Ποια εργαλεία λειτουργούν καλύτερα για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών για την επιχείρησή σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.