Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Social Media Examiner

Έχετε ευτυχείς πελάτες;

Θέλετε να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να τα διατηρήσετε έτσι;

Η παροχή στους ανθρώπους μιας εκπληκτικής εμπειρίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και δημιουργεί μακροχρόνια πίστη.

Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε πέντε τρόπους για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

# 1: Δείξτε την ευγνωμοσύνη σας

Για να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και να αποκτήσετε πραγματικό πλεονέκτημα στον ανταγωνισμό, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι τους βλέπουν και εκτιμούν.

Προληπτικά επικοινωνήστε με τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας σε τακτική βάση. Κάντε το μήνυμά σας να αντηχεί πραγματικά διατηρώντας το προσωπικό.

Το Innocent Drinks έχει περισσότερους από 200.000 οπαδούς του Twitter και χρειάζονται χρόνο για να απαντήσουν και να ανανεώσουν τους θαυμαστές που τους αναφέρουν.

Μια απόλαυση είναι μια εξαιρετική μέθοδος δείξτε στους πελάτες σας ευγνωμοσύνη. Οι πελάτες παραγγέλνουν τακτικά από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα; Στείλτε τους μια ευχαριστήρια σημείωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε ακόμη και να τους προσφέρετε ένα μικρό κίνητρο, όπως μια εξατομικευμένη έκπτωση στα αγαπημένα τους αντικείμενα. Αν και αυτό θα ενισχύσει την επισκεψιμότητα στον ιστότοπό σας, το επίπεδο ευτυχίας των πελατών σας θα αυξηθεί ακόμη περισσότερο.

# 2: Ζητήστε τις απόψεις των θαυμαστών σας

Από την άνοδο των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, γίνεται πολύ πιο εύκολο να προσεγγίσετε πελάτες και ενσωματώστε τις προτιμήσεις τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Οι θαυμαστές σας, ειδικά οι υποστηρικτές της επωνυμίας σας, λατρεύουν να μοιράζονται τις σκέψεις τους στα αγαπημένα τους προϊόντα. Δώστε τους λοιπόν κάτι για να κτυπήσουν.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite ή Cosmolite; pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 Ιουνίου 2015

Ένα από τα ευκολότερα, πιο απλά μέσα για να ζητήσετε σχόλια θαυμαστών είναι να δημιουργήσετε μια σύντομη δημοσκόπηση. Ενώ κάνετε τέτοιου είδους ερωτήσεις στον ιστότοπό σας μπορεί να αποσπά την προσοχή των θαυμαστών, τα κοινωνικά δίκτυα είναι η τέλεια αρένα για αυτούς.

# 3: Ενσωμάτωση σχολίων

Όταν παραμένετε σε επαφή με τους πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι εύκολο να δείτε τι κάνει και δεν αντηχεί με αυτούς.

Η General Mills έμαθε ακούγοντας τους πελάτες τους στο διαδίκτυο και παρακολουθώντας τις σωστές λέξεις-κλειδιά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που οι οικογένειες δεν μαγειρεύουν μόνο με το Pillsbury Dough Το χρησιμοποιούν επίσης για να κάνουν σχήματα και σχέδια για διασκέδαση ως οικογενειακή δραστηριότητα.

Μελετώντας αυτές τις ιδέες, Η General Mills αναζωογόνησε τη μάρκα τους και άρχισε να εστιάζει στην οικογενειακή δραστηριότητα του προϊόντος. Αυτό το διαφημιστικό για διακοπές στο Pillsbury Dough ισχύει για τη μάρκα.

Η συλλογή σχολίων είναι το κλειδί, αλλά δεν έχει νόημα αν δεν κάνετε τίποτα με αυτό.

Δημιουργήστε ένα έγγραφο ή υπολογιστικό φύλλο με όλα τα σχόλια των πελατών, και μετά ξεχωριστές προτάσεις και παράπονα. Ενσωματώστε τις προτάσεις, αντιμετώπισε τα παράπονα (δείτε # 3), αλλά επίσης να τα προσθέσετε στο έγγραφό σας, ώστε να μπορείτε παρακολουθείτε επιτυχημένους τρόπους αντιμετώπισής τους στο μέλλον.

Ελέγχετε τακτικά τα σχόλια των πελατών και ενσωματώστε τα στις δραστηριότητες της επωνυμίας σας.

# 4: Επίλυση προβλημάτων άμεσα

Ένας άλλος τρόπος να κρατήστε τους πελάτες ευχαριστημένους και δείξτε τους ότι ενδιαφέρεστε να επιλύσετε άμεσα τυχόν προβλήματα, είτε πρόκειται για ερώτηση είτε για παράπονο. Αυτό σημαίνει συνεχή παρακολούθηση των λογαριασμών κοινωνικών μέσων, ώστε να μπορείτε να βλέπετε σχόλια και απάντηση όσο το δυνατόν συντομότερα.

Δημιουργήστε μια μοναδική εταιρική πολιτική με ένα βήμα προς βήμα πρόγραμμα για να δείξετε πώς θέλετε να χειριστείτε τα παράπονα. Επίσης, ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας, αποφασίστε πώς να διορθώσετε ορισμένες καταστάσεις. Για παράδειγμα, εάν κάποιος είναι δυσαρεστημένος με την υπηρεσία σας, δίνετε επιστροφή χρημάτων ή έκπτωση;

Κάντε ένα βήμα παραπέρα και προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί ο πελάτης σας είχε ένα ζήτημα ή ερώτηση για να ξεκινήσει και να παρακολουθείτε πόσο συχνά επικοινωνεί με την επιχείρησή σας. Όταν μετατρέπετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε έναν ευχαριστημένο, συνήθως λαμβάνετε έναν υποστηρικτή της μάρκας.

Επίσης, εάν η επιχείρησή σας βρίσκεται σε ένα κρίση στα κοινωνικά μέσα, ανεξάρτητα από τον τύπο ή την πηγή, να το αποκτήσετε και να το αντιμετωπίσετε αμέσως. Η υπομονή των πελατών σας και η εμπειρία των πελατών εν γένει, αμφισβητούνται περισσότερο κατά τη διάρκεια των προβλημάτων.

Προσδιορίστε λέξεις-κλειδιά και ρυθμίστε ειδοποιήσεις για να παρακολουθείτε την κατάσταση. Κατευθύνετε τους πελάτες σε ένα διαδικτυακό κέντρο κρίσεων με χρήσιμους συνδέσμους για ενημερωμένες πληροφορίες, έτσι ώστε να αισθάνονται φροντισμένοι και βρόχοι.

Μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η στιγμή της αλήθειας για κάθε εταιρεία. Μπορεί είτε να φτιάξει είτε να σπάσει την επιχείρησή σας, γι 'αυτό λάβετε σοβαρά υπόψη και φροντίστε την.

# 5: Δημιουργήστε μια κουλτούρα εμπειρίας πελατών

Εάν θέλετε οι πελάτες σας να είναι ευχαριστημένοι, ξεκινήστε διατηρώντας τους υπαλλήλους σας ευχαριστημένους.

Δημιουργήστε μια εταιρική κουλτούρα που κάνει τους υπαλλήλους σας να αισθάνονται ξεχωριστοί, επειδή θα μεταδώσουν αυτή τη στάση στους πελάτες σας όταν αλληλεπιδρούν στα κοινωνικά μέσα. Ενώ η φωνή του πελάτη είναι απίστευτα ισχυρή, οι υπάλληλοί σας είναι η φωνή της επωνυμίας σας.

Δείξτε στους υπαλλήλους σας τον σεβασμό και την εκτίμησή σας και φροντίστε πραγματικά για αυτούς. Ακούστε τα αιτήματα και τις προτάσεις τους, ανταμείψτε τους με ένα έπαθλο ή ένα μπόνους όταν επιτυγχάνουν έναν συγκεκριμένο στόχο και καθορίζουν σαφείς στόχους για να τους κρατήσουν επενδυμένους στην εταιρεία σας.

Αντιμετωπίστε τους υπαλλήλους σας όπως θα κάνατε τους πελάτες σας. Ένας αφοσιωμένος και ευτυχισμένος υπάλληλος είναι ένας υπάλληλος που θα εξυπηρετεί τους πελάτες σας καλά.

συμπέρασμα

Δεδομένου ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πλέον η κύρια μορφή επαφής με τις επωνυμίες των ανθρώπων, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να είστε στην κορυφή της παρουσίας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με ένα έρευνα της Bain & Co., 89% των εταιρειών αναμένουν να ανταγωνιστούν κυρίως με βάση την ποιότητα της εμπειρίας των πελατών που προσφέρουν.

Η εμπειρία των πελατών είναι ανεκτίμητη στη βελτίωση ικανοποίηση των πελατών. Να είστε καλοί στους πελάτες σας, να τους ακούτε και θα είναι πιστός σε εσάς και την επωνυμία σας.

Τι νομίζετε; Τι έχετε κάνει για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Ποιες τακτικές έχουν αποδειχθεί πιο πολύτιμες; Μοιραστείτε τις σκέψεις και τις προτάσεις σας στα παρακάτω σχόλια.