Πώς να εκτιμήσετε την απόδοση της επένδυσής σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Αναρωτιέστε πώς να προσδιορίσετε την απόδοση των δραστηριοτήτων σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Εάν ναι, μην ψάχνετε άλλο.

Στο προηγούμενο άρθρο του Social Media Examiner σχετικά με Απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (ROI), συζήτησα τον οικονομικό ορισμό του ROI των κοινωνικών μέσων.

Αυτό το άρθρο προχωρά ένα βήμα βαθύτερα, χρησιμοποιώντας μερικά παραδείγματα εκτίμησης της επένδυσης κοινωνικής δικτύωσης.

Γιατί να εκτιμήσετε μια απόδοση;

Προτού προχωρήσουμε περισσότερο, ας το ελέγξουμε γιατί χρειαζόμαστε την επιστροφή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και την απόδοση επένδυσης ξανά.

Χρησιμοποιείτε την επιστροφή και την απόδοση επένδυσης συγκρίνετε την αποτελεσματικότητα των καμπανιών μάρκετινγκ; για μια εσωτερική ομάδα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτούς τους αριθμούς για να διαπραγματευτείτε τους προϋπολογισμούς με τη διεύθυνσή σας; για εταιρείες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εκτιμώμενους αριθμούς για γη μελλοντικούς πελάτες και στο διατηρούν τρέχοντες πελάτες. Οι αριθμοί χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με μετρήσεις κοινωνικής δικτύωσης και ιστού προς

ανάλυση και βελτιστοποίηση τρεχουσών και μελλοντικών καμπανιών.

Τελευταίο αλλά όχι το λιγότερο, ένας πρωταρχικός λόγος για τη χρήση της επιστροφής και της απόδοσης επένδυσης είναι οικονομική λογοδοσία κοινωνικών μέσων. Καθώς οι πρωτοβουλίες κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης γίνονται mainstream, Τα στελέχη τους έχουν την ίδια λογοδοσία με άλλες επιχειρηματικές πρωτοβουλίες, απαιτώντας οικονομικές αποδόσεις και απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Στο άρθρο που αναφέρθηκε παραπάνω, είπα επίσης ότι ο υπολογισμός της απόδοσης επένδυσης είναι εύκολος. απλά χρησιμοποιείτε τον τύπο οικονομικής απόδοσης επένδυσης (ROI). Το σκληρό μέρος του ROI των κοινωνικών μέσων είναι να συνδέσουμε μια αξία σκληρού δολαρίου με την επιστροφή των κοινωνικών μέσων.

Πώς πρέπει να εκτιμήσω την επιστροφή μου;

Λοιπόν, πώς εσύ εκτιμήστε την επιστροφή των κοινωνικών μέσων?

Σε αυτήν την ανάρτηση, θα δείξω πώς μπορεί να εκτιμηθεί η επιστροφή των κοινωνικών μέσων. Καθώς δουλεύω σε αυτά τα παραδείγματα, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι μπορώ μόνο εκτίμηση η επιστροφή των κοινωνικών μέσων και η απόδοση επένδυσης—όπως στους περισσότερους τομείς του μάρκετινγκ, οι ακριβείς αριθμοί δεν είναι δυνατοί.

Για να εκτιμήσετε την απόδοση των κοινωνικών μέσων και την απόδοση επένδυσης, πρέπει να ξεκινήστε με μια διαδικασία 3 βημάτων:

1. Καθορίστε τον στόχο κοινωνικών μέσων.
2. Με βάση τον στόχο, καθορίστε την επιστροφή των κοινωνικών μέσων σας.
3. Τέλος, ορίστε πώς θα συνδέσετε σκληρά δολάρια με την επιστροφή των κοινωνικών μέσων.

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν με την εκτίμηση της απόδοσης των κοινωνικών μέσων και της απόδοσης επένδυσης!

Για να δείξω πώς μπορούμε να εκτιμήσουμε την απόδοση των κοινωνικών μέσων και την απόδοση επένδυσης (ROI), θα χρησιμοποιήσω τρία παραδείγματα: απόδοση των πωλήσεων, απόδοση των καταναλωτικών πληροφοριών και απόδοση της υποστήριξης των πελατών.

ROI κοινωνικών μέσων στις πωλήσεις

Σε αυτήν την περίπτωση, έχουμε την ευθύνη να εκτιμήσουμε την απόδοση επένδυσης (ROI) στις πωλήσεις. Το δύσκολο μέρος είναι να αποδίδουν τις πωλήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Χρησιμοποιώντας τη διαδικασία 3 βημάτων, ορίζουμε πρώτα τον στόχο των κοινωνικών μέσων ως «θέλουμε να αυξήσουμε τις πωλήσεις». Δεύτερον, με βάση ο στόχος, θα ορίσουμε την απόδοση ως την αξία των πωλήσεων που μπορούν να αποδοθούν με ασφάλεια στα κοινωνικά μέσα καμπάνια. Τρίτον, η αξία του σκληρού δολαρίου είναι το ποσό των δολαρίων πωλήσεων.

Το δεύτερο βήμα στη διαδικασία 3 βημάτων - αποδίδει τις πωλήσεις σε μια καμπάνια κοινωνικών μέσων - είναι δύσκολο να γίνει. Πώς μπορείτε να αποδώσετε με ασφάλεια τις πωλήσεις σε μια καμπάνια κοινωνικών μέσων; Η λήψη ακριβών αριθμών είναι δύσκολη, αλλά μπορούμε εκτιμήστε τις πωλήσεις χρησιμοποιώντας μερικές διαφορετικές μεθόδους.

Η πρώτη μέθοδος είναι να δούμε είναι πωλήσεις τελευταίας αφής, που σημαίνει ότι χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα ανάλυσης ιστού, μπορούμε ακολουθήστε έναν χρήστη ανάντη από το διαδικτυακό μετρητή check-out στο σημείο όπου ο χρήστης εισήλθε στη ροή. Εάν ο χρήστης μπήκε στη ροή από ένα από τα σημεία επαφής κοινωνικών μέσων, μπορούμε να αποδώσουμε τις πωλήσεις αυτού του χρήστη στην καμπάνια κοινωνικών μέσων.

Μια δεύτερη μέθοδος είναι να να παρέχουμε στους χρήστες μας κωδικούς κουπονιών μόνο για καμπάνια κοινωνικών μέσων, που σημαίνει ότι εάν ένας χρήστης κάνει check out με αυτόν τον κωδικό κουπονιού, μπορούμε να αποδώσουμε αυτήν την πώληση στην καμπάνια κοινωνικών μέσων.

Μια τρίτη μέθοδος, η οποία εμπλέκεται λίγο περισσότερο, είναι να προβλέψουμε την αξία των πωλήσεών μας χωρίς μια εκστρατεία κοινωνικών μέσων. Κατά τη διάρκεια της εκστρατείας, εμείς συγκρίνετε τις πραγματικές πωλήσεις με τις προβλεπόμενες πωλήσεις και υποθέτοντας ότι οι πραγματικές πωλήσεις είναι υψηλότερες από τις προβλεπόμενες πωλήσεις, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τη διαφορά ως την αξία της επιστροφής των κοινωνικών μέσων μας.

Κάθε μέθοδος είναι καλή. ωστόσο, ένας συνδυασμός μεθόδων θα μπορούσε να μας δώσει μια πιο ακριβή εικόνα.

Τώρα, το τελευταίο βήμα στη διαδικασία είναι να δηλώστε ότι το ποσό των πωλήσεων που αποδίδετε στην καμπάνια κοινωνικών μέσων είναι στην πραγματικότητα η επιστροφή των κοινωνικών μέσων σας. Με βάση το κόστος της καμπάνιας, μπορείτε να υπολογίσετε γρήγορα την απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας τον τυπικό τύπο οικονομικής απόδοσης επένδυσης.

ROI κοινωνικών μέσων = (απόδοση - επένδυση) /% επένδυσης.

Αποκτήστε εκπαίδευση μάρκετινγκ YouTube - Διαδικτυακά!

Θέλετε να βελτιώσετε την αφοσίωση και τις πωλήσεις σας με το YouTube; Στη συνέχεια, εγγραφείτε στη μεγαλύτερη και καλύτερη συγκέντρωση ειδικών μάρκετινγκ του YouTube καθώς μοιράζονται τις αποδεδειγμένες στρατηγικές τους. Θα λάβετε αναλυτικές οδηγίες βήμα προς βήμα με επίκεντρο Στρατηγική YouTube, δημιουργία βίντεο και διαφημίσεις YouTube. Γίνετε ήρωας μάρκετινγκ YouTube για την εταιρεία και τους πελάτες σας καθώς εφαρμόζετε στρατηγικές που έχουν αποδεδειγμένα αποτελέσματα. Πρόκειται για μια ζωντανή διαδικτυακή εκδήλωση από τους φίλους σας στο Social Media Examiner.

ΚΛΙΚ ΕΔΩ ΓΙΑ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ - ΠΩΛΗΣΗ ΛΗΞΕΙ 22 ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ!

Για παράδειγμα, τον περασμένο μήνα, εκτιμήσαμε ότι θα μπορούσαμε να αποδώσουμε 2.500 $ σε πωλήσεις στην καμπάνια κοινωνικών μέσων. Αυτή είναι η επιστροφή των κοινωνικών μέσων μας. Ας υποθέσουμε ότι η επένδυσή μας στην εκστρατεία κοινωνικών μέσων ήταν 1.000 $. Χρησιμοποιώντας τον τύπο ROI:

ROI κοινωνικών μέσων = (2.500 $ - 1.000 $) / $ 1.000% = 150%

Αυτό σημαίνει ότι για τον τελευταίο μήνα, εκτιμούμε ότι η απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι 150%.

ROI κοινωνικών μέσων για τις γνώσεις των καταναλωτών

Στο δεύτερο παράδειγμα, θα προσπαθήσουμε εκτιμήστε την απόδοση των κοινωνικών μέσων στις γνώσεις των καταναλωτών.

Χρησιμοποιώντας τη διαδικασία 3 βημάτων, καθορίζουμε πρώτα τον στόχο μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο οποίος σε αυτήν την περίπτωση είναι να δημιουργήσουμε έναν υψηλό αριθμό υψηλής ποιότητας καταναλωτικών πληροφοριών από την εκστρατεία κοινωνικών μέσων. Δεύτερον, ορίζουμε την επιστροφή των κοινωνικών μέσων ως την αξία αυτών των καταναλωτικών πληροφοριών. Τρίτον, θα συνδέσουμε σκληρά δολάρια με την απόδοση συγκρίνοντας τι θα κόστιζε για τη δημιουργία της ίδιας ποσότητας και ποιότητας των πληροφοριών καταναλωτών χρησιμοποιώντας μια ομάδα εστίασης.

Και εδώ, αντιμετωπίζουμε τα ίδια προβλήματα με τις πωλήσεις: Πώς το κάνουμε επισυνάψτε μια αξία σκληρού δολαρίου στις γνώσεις των καταναλωτών?

Η απάντηση είναι ότι εμείς χρήση ισοδυναμίας καταναλωτικών πληροφοριών. Γνωρίζουμε το κόστος μιας ομάδας εστίασης. Γνωρίζουμε επίσης τον αριθμό των αποδεκτών πληροφοριών για τους καταναλωτές ανά ομάδα εστίασης. Με βάση αυτούς τους δύο αριθμούς, μπορώ να εκτιμήσω το κόστος ανά καταναλωτική εικόνα.

Κατά τη διάρκεια ενός μήνα, με βάση τα όσα λένε οι χρήστες μας ο ένας στον άλλο και σε εμάς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εμείς μετρήστε όλες τις γνώσεις καταναλωτών που καθορίζουμε ότι είναι ίσης ή υψηλότερης ποιότητας, όπως οι καταναλωτικές γνώσεις από μια ομάδα εστίασης. Με βάση αυτό το πλήθος και το κόστος ανά εικόνα, μπορούμε να προσδιορίσουμε την αξία (την απόδοση) της παρουσίας μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Χρησιμοποιώντας τον τυπικό τύπο οικονομικής απόδοσης επένδυσης, μπορούμε να υπολογίσουμε γρήγορα την απόδοση επένδυσης (ROI).

Για παράδειγμα, σε έναν συγκεκριμένο μήνα, ας πούμε ότι η απόδοση των καταναλωτικών πληροφοριών εκτιμάται σε 900 $ και η επένδυση κατά τη διάρκεια αυτού του μήνα ήταν 600 $. Χρησιμοποιώντας τον τύπο ROI:

ROI κοινωνικών μέσων = (900 $ - 600 $) / 600% = 50%

Έτσι, η απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με τις γνώσεις των καταναλωτών για αυτόν τον συγκεκριμένο μήνα εκτιμάται ότι είναι 50%.

ROI κοινωνικών μέσων για κλήσεις υποστήριξης πελατών

Στο τελευταίο παράδειγμα, θα το κάνουμε υπολογίστε την επιστροφή κοινωνικών μέσων και την απόδοση επένδυσης (ROI) σε κλήσεις υποστήριξης πελατών.

Χρησιμοποιώντας τη διαδικασία 3 βημάτων, καθορίζουμε πρώτα τον στόχο της εκστρατείας κοινωνικών μέσων. Σε αυτήν την περίπτωση, στόχος μας είναι να εξοικονομήσουμε δολάρια υποστήριξης πελατών ελαχιστοποιώντας τον αριθμό των κλήσεων που πρέπει να χειριστεί η ομάδα υποστήριξης πελατών μας. Δεύτερον, ορίζουμε την επιστροφή των κοινωνικών μέσων ως το ποσό των δολαρίων που εξοικονομήθηκαν. Τρίτον, συνδέουμε μια τιμή σκληρού δολαρίου στην εξοικονόμηση πολλαπλασιάζοντας το μέσο κόστος ανά κλήση με έναν εκτιμώμενο αριθμό κλήσεων που αποφύγαμε χρησιμοποιώντας την παρουσία μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Κάθε ομάδα υποστήριξης πελατών πρέπει να γνωρίζει ακριβώς το κόστος μιας μέσης κλήσης. Στις ΗΠΑ, το μέσο κόστος κλήσης υποστήριξης είναι περίπου 10 έως 25 $ ανά κλήση, ανάλογα με το προϊόν, τις υπηρεσίες και τον κάθετο.

Είναι δύσκολο να εκτιμηθεί ο αριθμός των κλήσεων υποστήριξης που αποφεύγονται. παρ 'όλα αυτά, θα παρουσιάσουμε δύο μεθόδους.

Πρώτα, Τσάρλεν Λι και Τζος Μπερνόφ, στο εθνικό μπεστ σέλερ Γουουντγουέλ, περπατήστε μέσα από ένα ανάλυση κόστους υποστήριξης πελατών με βάση την εξοικονόμηση κόστους από ένα κοινοτικό φόρουμ. Οι συγγραφείς βασίζουν τις εκτιμήσεις τους σε παραμέτρους όπως το ποσοστό των πελατών που συμμετέχουν στο φόρουμ και το ποσοστό των πελατών που βρίσκουν απαντήσεις στο φόρουμ. Το αποτέλεσμα της ανάλυσης είναι η ετήσια εξοικονόμηση κόστους από αποφευχθείσες κλήσεις.

Ένας άλλος τρόπος εκτίμησης των απαγορευμένων κλήσεων είναι παρόμοιος με τις εκτιμήσεις πωλήσεών μας. Προβλέπουμε τον αριθμό των κλήσεων χωρίς κοινωνικά μέσα. Με την πάροδο του χρόνου, μετράμε τον πραγματικό αριθμό κλήσεων υποστήριξης. Ο αριθμός των αποτρεπόμενων κλήσεων υποστήριξης είναι η διαφορά μεταξύ των προβλεπόμενων και των πραγματικών κλήσεων υποστήριξης.

Με βάση την απόδοση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και την επένδυση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι πάλι εύκολο να υπολογιστεί η απόδοση επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας τον τύπο οικονομικής απόδοσης επένδυσης (ROI)

Για επιπλέον ανάγνωση, Κάθι Χέρμαν και Δρ. Natalie Petouhoff έγραψε μια λευκή βίβλο που κάνει εξαιρετική δουλειά αναλύοντας το ROI της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

συμπέρασμα

Αναφέραμε τρεις τρόπους εκτίμησης της απόδοσης των κοινωνικών μέσων και της απόδοσης επένδυσης: πωλήσεις, καταναλωτικές πληροφορίες και υποστήριξη πελατών. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι μια εκστρατεία κοινωνικών μέσων δεν χρειάζεται να περιλαμβάνει και τις τρεις επιστροφές κοινωνικών μέσων. Στην πραγματικότητα, οι περισσότερες καμπάνιες δεν το κάνουν. Η κύρια απογείωση είναι αυτό η απόδοση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και η απόδοση επένδυσης εξαρτώνται από τους στόχους της εκστρατείας κοινωνικών μέσων.

Λοιπόν, τι νομίζεις? Σας έχουν νόημα αυτοί οι τρεις τρόποι εκτίμησης της απόδοσης των κοινωνικών μέσων και της απόδοσης επένδυσης; Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε στην επιχείρησή σας; Πώς εκτιμάτε την απόδοση και την απόδοση επένδυσης σήμερα; Αφήστε τα σχόλια και τις ερωτήσεις σας στο παρακάτω πλαίσιο.