Πώς να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών με μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Αλληλεπιδράτε μαζί τους;

Το κλειδί για την αποτελεσματική χρήση των κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών είναι να ακούτε, να ενεργείτε και να αξιοποιείτε στο έπακρο αυτό που σας λέει η κοινότητά σας.

Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε πώς να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών με μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

# 1: Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών

Είναι σημαντικό να να έχεις ένα σχέδιο Για διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Κατ 'αρχάς, ορίστε ένα διαυγές στρατηγική κοινωνικών μέσων. Εντοπίστε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να υποστηρίξετε επιχειρηματικούς στόχους για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε σχέσεις με το κοινό-στόχο σας.

Επόμενο, προσδιορίστε ποια εργαλεία που θα χρησιμοποιήσετε να ανταποκρίνεται στους πελάτες. Εάν είστε μικρή εταιρεία, ίσως να μην χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε εργαλεία. Αν είσαι μια μεγαλύτερη εταιρεία με συνεχή ανατροφοδότηση πελατών, υπάρχουν εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να υποστηρίξετε τις διαδικασίες ροής εργασίας, να διευκολύνετε τις εγκρίσεις για ευαίσθητες ερωτήσεις και να μοιραστείτε σχόλια με τα κατάλληλα άτομα.

Τελικά, αναπτύξει μια διαδικασία για διαχείριση σεναρίων κρίσης, το οποίο συχνά χτυπά όταν τα περιμένετε λιγότερο. Εάν είστε στην επιχείρηση εστιατορίων και ένας πελάτης ισχυρίζεται ότι βρήκε ένα αντικείμενο εκτός φαγητού στο σάντουιτς του, ένα απλό η δημοσίευση σε μια σελίδα Facebook θα μπορούσε γρήγορα να εκραγεί σε ένα πολύ μεγαλύτερο ζήτημα, ειδικά εάν αυτός ο πελάτης έχει σημαντικό ΕΠΟΜΕΝΟ.

Ένα σχέδιο κρίσης θα σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε σενάρια σε πραγματικό χρόνο. Εάν η εταιρεία σας έχει μια ομάδα δημοσίων σχέσεων ή επικοινωνιών, θα έχουν συχνά σε ισχύ πρωτόκολλα κρίσης. Εάν όχι, βεβαιωθείτε ότι περιγράφετε απλά βήματα για να λάβετε απάντηση σε ένα τέτοιο συμβάν — για παράδειγμα, καθορίστε με ποιον (ή τον διαχειριστή κοινότητας) πρέπει να συντονιστείτε για να αναπτύξετε μια απάντηση.

# 2: Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας

Κάθε εργαζόμενος που χειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών για την επιχείρησή σας θα πρέπει να έχει σαφή κατανόηση των κατευθυντήριων αρχών και των πρωτοκόλλων σας.

Ξεκινήστε την εκπαίδευση του προσωπικού εξετάζοντας τη στρατηγική κοινωνικής δικτύωσης και τη θέση της επωνυμίας σας και το τύποι εργαλείων κοινωνικών μέσων εσυ χρησιμοποιεις.

Περπατήστε υπαλλήλους στη διαδικασία σας για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών, τονίστε τη σημασία του συναισθήματος των πελατών και εξηγήστε πώς οι θετικές και αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας. Αντιμετωπίστε όλα τα κοινωνικά κανάλια και ελέγξτε ιστότοπους όπως το Yelp.

Επίσης, δώστε μια λίστα με πιθανές ερωτήσεις στις οποίες θα πρέπει να απαντήσουν. Συμπεριλάβετε παραδείγματα αρνητικών και θετικών σχολίων.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, χρησιμοποιήστε μια κλίμακα βαθμολόγησης για να αξιολογήσετε τον τρόπο με τον οποίο οι υπάλληλοι διαχειρίζονται δείγματα σεναρίων για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν τα κατάλληλα βήματα που έχουν κάνει ή τι πρέπει να εργαστούν.

Εν τέλει, ζητήστε από έναν διευθυντή ή έναν έμπειρο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθήσει ζωντανές απαντήσεις με υπαλλήλους, διασφαλίζοντας ότι είναι έτοιμοι να κάνουν τη δουλειά μόνα τους.

# 3: Αντιμετώπιση παραπόνων και ανάληψη δράσης

Ας είμαστε ειλικρινείς - τα αρνητικά σχόλια είναι τρομακτικά. Μπορούν γρήγορα να απομακρύνουν τους πιθανούς πελάτες και να αφήσουν μια αρνητική εντύπωση για την επωνυμία σας. Για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τα παράπονα, πρέπει να ακούσετε και να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας.

Η Laurie Meacham, ηγέτης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και δέσμευσης πελατών της JetBlue, μοιράστηκε την προοπτική της αεροπορικής εταιρείας: «Δεσμευόμαστε να ακούμε πελάτες και να κάνουμε το σωστό, ανεξάρτητα από το μέσο που έρχονται σε επαφή μαζί μας και περιορίζουν τον θόρυβο των κοινωνικών μέσων μαζεύοντας ευκαιρίες όπου μπορούμε να προσφέρουμε αξία στο οι πελάτες. Πιστεύουμε στην έξυπνη δέσμευση και εργαζόμαστε για τη δημιουργία πραγματικών σχέσεων με τους πελάτες μας. "

Εάν οι πελάτες αφήνουν αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αντιμετωπίστε τα προβλήματά τους απευθείας στο διαδίκτυο ή ζητήστε τους να σας στείλουν email για να μεταφέρουν τα πράγματα εκτός σύνδεσης. Παρόλο που συνήθως δεν μπορείτε να καταργήσετε μια αρνητική ανάρτηση, άλλοι πελάτες θα δουν ότι έχετε απαντήσει στο παράπονο, δίνοντάς τους την εμπιστοσύνη ότι η εταιρεία ακούει και ενδιαφέρεται για αυτήν οι πελάτες.

Εάν έχετε πιο σοβαρά ζητήματα πελατών, λάβετε υπόψη τις επιπτώσεις στις δημόσιες σχέσεις. Σοβαρά ζητήματα περιλαμβάνουν την πώληση ηλεκτρονικών συσκευών με ελαττώματα που προκαλούν τραυματισμούς ή προϊόντα διατροφής που έχουν ανακληθεί.

# 4: Ζητήστε σχόλια

Αξιοποιήστε κανάλια εκτός σύνδεσης οδηγείτε online κριτικές. Εάν έχετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, έναν προορισμό από τούβλα, μια βάση δεδομένων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή άλλα μέρη όπου η εταιρεία σας επικοινωνεί με πελάτες, ζητήστε από τους πελάτες να εξετάσουν το ενδεχόμενο να αφήσουν κριτικές στο κοινωνικό σας δίκτυο κανάλια.

Μπορείς ενθαρρύνετε τους πελάτες να δημοσιεύουν στο Facebook ή να κάνουν μια κριτική online. Λάβετε υπόψη ότι ορισμένοι ιστότοποι κριτικών όπως το Yelp έχουν πολιτικές που οι κρατικές εταιρείες δεν μπορούν να ζητούν ρητά από τους πελάτες να αφήσουν κριτικές.

# 5: Αναζητήστε νέες ευκαιρίες

Τα σχόλια στα κοινωνικά κανάλια μπορούν να είναι χρήσιμα για την ανάπτυξη νέων προϊόντων που τροφοδοτούνται από τη ζήτηση των καταναλωτών και αργότερα για τη στήριξη της διοχέτευσης πωλήσεων (και των συνεργατών πωλήσεών σας)

Για παράδειγμα, εάν η εταιρεία σας κατασκευάζει ψωμί και οι πελάτες έχουν ζητήσει νέες γεύσεις στα κοινωνικά σας κανάλια, ακούστε και παρακολουθήστε αυτά τα σχόλια. Δημιουργήστε σημεία αναφοράς για να προσδιορίσετε πότε πρέπει να εξεταστεί μια νέα γεύση. Τριάντα σχόλια πελατών σχετικά με το ψωμί με γεύση κανέλας μπορεί να υποδεικνύουν ότι είναι καιρός να σκεφτείτε να παράγετε ένα τέτοιο προϊόν. Παρόλο που το σύνολο των δειγμάτων είναι μικρό, μπορεί να αποτελεί ένδειξη μεγαλύτερου ενδιαφέροντος των καταναλωτών για τη γεύση αυτή.

Εξετάστε το ενδεχόμενο να αξιοποιήσετε τους συνεργάτες και τους υπάρχοντες πελάτες σας ζητήστε ανατροφοδότηση για την ανάπτυξη νέων προϊόντων. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο η αποστολή έρευνας email πελατών ή η δημοσίευση δημοσκόπησης σε ένα κοινωνικό κανάλι.

# 6: Μοιραστείτε τις πληροφορίες πελατών

Μοιραστείτε τα σχόλια των πελατών σε ολόκληρη την εταιρεία σας. Χρησιμοποιήστε το πλαίσιο "What, So What and Now What" για να μοιραστείτε σχετικές και χρήσιμες πληροφορίες πελατών με άλλους τομείς της επιχείρησής σας.

Ανάλογα με το μέγεθος της εταιρείας σας, ακολουθούν ορισμένα εσωτερικά τμήματα με τα οποία ενδέχεται να θέλετε να επικοινωνήσετε:

• Δώστε μια ενημέρωση στην ομάδα έρευνας και ανάπτυξης για θέματα προϊόντων.
• Συζητήστε με τη νομική ομάδα για πιθανές αγωγές ή μεμονωμένους πελάτες για να προσέξετε. Για παράδειγμα, εάν οι νομικές εταιρείες ζητούν πελάτες που είχαν αρνητικές εμπειρίες με την επιχείρησή σας, μπορεί να εξετάσουν το ενδεχόμενο να μηνύσουν τον οργανισμό σας. Ανακαλύψτε ποιοι είναι οι άνθρωποι σε αυτές τις εταιρείες, προσδιορίστε τι μιλάνε στο διαδίκτυο και υπολογίστε πώς ανταποκρίνονται οι καταναλωτές. Παρέχετε συνδέσμους για περαιτέρω πληροφορίες.
• Μοιραστείτε με την εκτελεστική ομάδα οποιεσδήποτε πληροφορίες σχετικά με την τοποθέτηση στην αγορά και τις ανακοινώσεις προϊόντων ανταγωνιστών που προκαλούν σημαντική κοινωνική φήμη.

συμπέρασμα

Ο χειρισμός της εξυπηρέτησης πελατών σε κοινωνικά κανάλια μπορεί να είναι δύσκολος. Για να είστε επιτυχημένοι, πρέπει να εφαρμόσετε σαφείς διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, ακούστε προσεκτικά τα σχόλια της κοινότητας για να υποστηρίξετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους - από την εισαγωγή νέων προϊόντων με βάση τη ζήτηση των πελατών έως τη δημιουργία μιας θετικής αντίληψης για την επωνυμία.

Τι νομίζετε; Έχετε δοκιμάσει κάποια από αυτές τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά σας κανάλια; Ποιες τακτικές έχουν λειτουργήσει για την επιχείρησή σας; Αφήστε τα σχόλιά σας στα παρακάτω σχόλια.