Η νέα έρευνα κοινωνικών μέσων δείχνει τι περιμένουν οι άνθρωποι από τα εμπορικά σήματα: Social Media Examiner

Αναρωτιέστε τι περιμένουν οι καταναλωτές από τις μάρκες όταν πρόκειται για κοινωνικά μέσα;

Μια σειρά νέων εκθέσεων απαντά σε αυτό το ερώτημα.

Οι καταναλωτές έχουν μεγάλες προσδοκίες για το πώς οι μάρκες χρησιμοποιούν τα κοινωνικά κανάλια.

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψετε ευρήματα από μελέτες που θα σας βοηθήσουν καθορίστε τι θέλουν να βλέπουν οι καταναλωτές από εσάς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

# 1: Καλύτερα να είστε στο Facebook!

Ηγέτης μάρκετινγκ εισερχόμενων HubSpot ρώτησε 569 πελάτες ποια παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης περιμένουν από οποιαδήποτε μάρκα. Σε Ο κοινωνικός κύκλος ζωής: Καταναλωτικές πληροφορίες για τη βελτίωση της επιχείρησής σας, οι καταναλωτές αναφέρουν ότι περιμένουν μάρκες να είστε ενεργοί σε τουλάχιστον τρία έως τέσσερα κοινωνικά κανάλια.

Συγκεκριμένα, το 95% των Millennials αναμένουν ότι οι μάρκες θα έχουν παρουσία στο Facebook. Επίσης, το 87% των Gen X’ers (30 έως 44 ετών) και ακόμη και το 70% αυτών των ηλικιών 45 έως 60 ετών πιστεύουν ότι οι μάρκες θα πρέπει, τουλάχιστον, να έχουν μια σελίδα Facebook. Ενώ οι καταναλωτές μείωσαν τις προσδοκίες κατά περίπου 10% για την παρουσία στο Twitter, μείωσαν ακόμη περισσότερο τις προσδοκίες για Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube και Google+. Μόνο περίπου το 50% των ερωτηθέντων αναμένουν ότι οι μάρκες θα έχουν παρουσία σε αυτές τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.

Βασικές επιλογές

Τα κοινωνικά κανάλια είναι ένα σημάδι της αφοσίωσης μιας εταιρείας στη διαφάνεια, τη λογοδοσία και ακόμη και την εξυπηρέτηση πελατών! Οι πελάτες το αναγνωρίζουν αυτό και αναμένουν να δουν μια επωνυμία να αλληλεπιδρά με πελάτες στο Facebook. Παρόλο που οι "σιωπηλοί" πελάτες δεν μπορούν να προσθέσουν σχόλια ή επισημάνσεις "μου αρέσει" (βασικά, ΑΞΙΑ) στη σελίδα της επωνυμίας στο Facebook, ωστόσο... παρακολουθούν.

Τα κανάλια κοινωνικών μέσων των επωνυμιών τους αφήνουν ανοιχτά στην κριτική των καταναλωτών. Οι Αμερικανοί καταναλωτές το γνωρίζουν αυτό και ως εκ τούτου σέβονται περισσότερο τις εταιρείες που ενθαρρύνουν τα σχόλια και ανταποκρίνονται εγκαίρως και διεξοδικά.

Τι θέλουν οι πελάτες από εταιρείες στο Facebook;

Εάν οι πελάτες αναμένουν ότι μια μάρκα θα είναι ενεργή στο Facebook και πιθανώς δύο ή τρία άλλα κοινωνικά κανάλια, το επόμενο ερώτημα είναι, τι θέλουν από εταιρείες εκεί;

Ένας καλός τρόπος για να το προσδιορίσετε αυτό είναι να εξετάσετε ποιες εταιρείες ακολουθούν τα πιο πιστά μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η μελέτη του LoudDoor τον Αύγουστο του 2014, Κορυφαία 20: Μάρκες με τους πιο πιστούς θαυμαστές στο Facebook, μας δίνει κάποιες πληροφορίες σχετικά με το τι παρακινεί τους καταναλωτές να αφιερώσουν χρόνο από το πολυάσχολο πρόγραμμα τους για να γίνουν υποστηρικτές της μάρκας. Ποιες είναι αυτές οι "Top 20" μάρκες και πώς έκαναν τους θαυμαστές τους τόσο αφοσιωμένους;

Οι δημοσιεύσεις από αυτές τις μάρκες καλύπτουν:

• Costco (1,2 εκατομμύρια θαυμαστές): Προσφορές σε είδη που χρειάζονται οι καταναλωτές.
• Ziploc (1,5 εκατομμύριο θαυμαστές): Συνταγές διακοπών, όπως κέικ επιστρωμένα με ραβδιά μέντας, θρυμματισμένα σε σακούλες Ziploc; Βιοτεχνίες και διακοσμήσεις διακοπών αποθηκευμένες σε... το μάντεψες... Δοχεία Ziploc.
• Παιδικό Νοσοκομείο St. Jude (1,7 εκατομμύρια θαυμαστές): Οι φωτογραφίες των παιδιών γίνονται καλύτερες.
• Medela (247.000 θαυμαστές): Φωτογραφίες μωρών και πληροφορίες για την υποστήριξη του θηλασμού.
• Παλίρροια (πάνω από 4 εκατομμύρια θαυμαστές του Facebook): Με τα δίδυμα Scott, επίσης γνωστά ως Property Brothers. Επικεντρώθηκε σε ρούχα που μπορούν να γίνουν πραγματικά βρώμικα, όπως στρατιωτικές, υπηρέτες, στολές κατασκευής και πυρόσβεσης.
• Reese's Candy Company (12 εκατομμύρια θαυμαστές): Ενδιαφέροντα επιδόρπια που περιλαμβάνουν προϊόντα της Reese. Πληροφορίες για τα φιστίκια.

Οι περισσότερες δημοσιεύσεις από αυτές τις επωνυμίες συμπεριλάβετε κάτι με τη δυνατότητα να εμπλουτίσετε τη ζωή του αναγνώστη. Όπως εξηγούν οι συγγραφείς της μελέτης LoudDoor:

Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται σε πράγματα που σχετίζονται με αυτά. Η κατανόηση των παθών και των συμφερόντων των συνηγόρων σας καθοδηγεί την κατανόησή σας για το τι ενδιαφέρει τους πιο παθιασμένους καταναλωτές σας.

Key Takeaway

Όταν οι επωνυμίες προσφέρουν ψυχαγωγία και εμπλουτισμό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ανταμείβονται με υποστηρικτές επωνυμίας και καλή θέληση των καταναλωτών. Σε αυτήν την εποχή, όταν οι μάρκες πρέπει να παρακάμπτουν τις άμεσες πωλήσεις και να βασίζονται σε υπερασπιστές επωνυμιών για την αγορά τους, τα κανάλια κοινωνικών μέσων πρέπει να αγγίζουν μόνο τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας μάρκας αντ 'αυτού εστιάζοντας στις ανάγκες των πελατών.

# 2: Παρέχετε Πραγματική Υποστήριξη Μέσω Κοινωνικών

Στο δικό τους Κατάσταση εξυπηρέτησης πελατών MultiChannel 2014 Αναφορά, οι ερευνητές της Parature (μια εταιρεία της Microsoft) ρώτησαν 1.000 καταναλωτές εάν έκαναν ποτέ μια ερώτηση εξυπηρέτησης πελατών μέσω κοινωνικών μέσων. Τριάντα πέντε τοις εκατό απάντησαν ότι είχαν. Από αυτούς τους ερωτηθέντες, το 51% ανέφερε ότι η ανταπόκριση της μάρκας τους έδωσε μια «κάπως περισσότερο» ή «πολύ περισσότερο» ευνοϊκή άποψη για την επωνυμία.

Επιπλέον, η αναφορά HubSpot που αναφέρεται στο # 1 παραπάνω επιβεβαιώνει την εξάρτηση των καταναλωτών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για επικοινωνία με μια εταιρεία.

Από τους 569 ερωτηθέντες της μελέτης HubSpot, το 50% ανέφερε ότι είχε επαινέσει μια επωνυμία τους τελευταίους 5 μήνες, το 35% παραπονέθηκε για μια επωνυμία και το 30% ζήτησε υποστήριξη. Πολλοί πληθυσμοί, συμπεριλαμβανομένων αυτών άνω των 60 ετών, χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα για να συνδεθούν με εταιρείες για να εκφράσουν την ευγνωμοσύνη τους, να λάβουν καθοδήγηση ή ικανοποίηση.

Στην αρχή της επανάστασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, πολλές μάρκες αντιστάθηκαν στη δημιουργία καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης λόγω του φόβου των αρνητικών σχολίων. Η μελέτη HubSpot διαπιστώνει ότι οι καταναλωτές έφτασαν στα κοινωνικά μέσα για να επαινέσουν μια μάρκα πιο συχνά από ό, τι να την επικρίνουν (50% έναντι 35%).

Μια μελέτη του Edison Research διαπίστωσε ότι όχι μόνο οι καταναλωτές περιμένουν από εταιρείες να έχουν κανάλια κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, αλλά περιμένουν να είναι έτοιμοι να ανταποκριθούν γρήγορα εκεί. Σαράντα δύο τοις εκατό αναμένουν απάντηση σε λιγότερο από μία ώρα, το 25% την ίδια ημέρα και το 9% το θέλουν σε 5 λεπτά!

Key Takeaway

Οι έξυπνες μάρκες αξιοποιούν τα σχόλια, τα κομπλιμέντα των καταναλωτών και ακόμη και τις κριτικές στα κοινωνικά μέσα για να ενισχύσουν την εικόνα της μάρκας. Παρέχετε ένα εύκολη πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών και κανάλι επικοινωνίας μέσω κοινωνικών μέσων για να προσθέσετε την αξιοπιστία μιας επωνυμίας.

# 3: Παράλειψη των Δημοσιεύσεων

Οι άνθρωποι δεν πηγαίνουν στα κοινωνικά μέσα για να προωθήσουν ή να προωθηθούν. Πηγαίνουν για να συνδεθούν με φίλους, να διασκεδάσουν ή να φωτιστούν και να διασκεδάσουν. Στη μελέτη Social Lifecycle από το HubSpot, οι καταναλωτές παραδέχονται ότι εάν υπάρχει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία που χρειάζονται, το καλύτερο μέρος για να φτάσουν οι επιχειρήσεις σε αυτές είναι μέσω του μάρκετινγκ μέσω email. Το Facebook είναι ένα μακρινό τέταρτο. Το LinkedIn και το Twitter κατέβηκαν στην πέμπτη και έβδομη θέση με αμελητέους αριθμούς.

Gallup το 2014 Κατάσταση της αμερικανικής μελέτης καταναλωτών αντηχεί τα ευρήματα του HubSpot. Οι συγγραφείς της μελέτης εξηγούν, «Οι ιστότοποι κοινωνικών μέσων είναι πολύ προσωπικοί και συνομιλητικοί... Οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν αυτούς τους ιστότοπους δεν θέλουν να ακούσουν τις πωλήσεις... Αυτό το περιεχόμενο πρέπει να είναι πρωτότυπο για την εταιρεία και να μην σχετίζεται με πωλήσεις ή μάρκετινγκ. "

Ο Gallup φτάνει ακόμη και να δηλώσει ότι οι εταιρείες που στοιχηματίζουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αυξήσουν τις πωλήσεις θα απογοητευτούν.

Αυτή η απροθυμία για συζήτηση αγορών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επεκτείνεται ακόμη και σε καταναλωτές που αγόρασαν αντικείμενα στο διαδίκτυο. Με άλλα λόγια, όσοι είναι άνετοι να αγοράζουν και να αλληλεπιδρούν στο διαδίκτυο εξακολουθούν να διστάζουν να συζητήσουν τι αγοράζουν και γιατί.

Key Takeaway

Παρά τις δυνατότητες σύνδεσης με τους καταναλωτές φαίνεται να προσφέρουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι καταναλωτές είναι εκεί για να αλληλεπιδράσουν με άλλους ανθρώπους και όχι με μάρκες. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι το ιδανικό κανάλι για πώληση.

Η κατώτατη γραμμή

Το 2014 οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για αγορά. Αυτό σημαίνει ότι οι μάρκες πρέπει να είστε στην επιχείρηση ψυχαγωγίας σε κάποιο βαθμό, παρέχοντας χρήσιμο και ακόμη και ενδιαφέρον περιεχόμενο.

Είναι μέσω αυτού του χρήσιμου και ενδιαφέροντος κοινωνικού περιεχομένου πες την ιστορία της δικής τους ταυτότητας, ώστε οι πελάτες να μπορούν να προσδιορίσουν εάν μοιράζονται αξίες με την εταιρεία.

Το να ωθήσετε τους πελάτες να αναπτύξουν τη σχέση τους με μια εταιρεία τους μετατρέπει σε «πλήρως αφοσιωμένο» πελάτη. Καλπάζω συνιστά στις εταιρείες να το κάνουν αυτό στην πελατοκεντρική οικονομία.

Τα δεδομένα μας αποκαλύπτουν ότι ένας πελάτης που είναι πλήρως αφοσιωμένος αντιπροσωπεύει ένα μέσο όρο premium 23% όσον αφορά το μερίδιο του πορτοφολιού, την κερδοφορία, τα έσοδα και την ανάπτυξη σχέσεων σε σύγκριση με τον μέσο πελάτη. Σε αντίθεση, ένας ενεργός απεμπλακεί πελάτης αντιπροσωπεύει έκπτωση 13% στα ίδια μέτρα.

Οι συγγραφείς της μελέτης Gallup εξηγούν περαιτέρω:

Οι πλήρως αφοσιωμένοι πελάτες έχουν ισχυρή συναισθηματική προσκόλληση σε μια εταιρεία. Λειτουργούν ως πρεσβευτές μάρκας για αυτήν την εταιρεία, συγκεντρώνοντας εκ μέρους της φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους, και βγαίνουν από το δρόμο τους για να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Μερικοί ίσως λένε ότι αγαπούν αυτή τη συντροφιά.

Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα ιδανικό μέρος ενθαρρύνει και καλλιεργεί συναισθηματικές σχέσεις με τους καταναλωτές και στο να αποδείξετε σε αυτόν τον πελάτη ότι οι τιμές της επωνυμίας είναι ευθυγραμμισμένες με τις δικές τους.

Το 2015 οι πιο επιτυχημένες μάρκες θα χρησιμοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μεταφέρουν τις αξίες και την ταυτότητά τους στις ειδήσεις τροφές, καρδιές και μυαλά του κοινού κοινωνικών μέσων - όχι λεπτομέρειες για τα συγκεκριμένα προϊόντα τους ή Υπηρεσίες.

Τι νομίζετε; Έχετε κάνει έρευνα για τις αξίες και την ταυτότητα του κοινού σας; Μήπως οι πελάτες σας μοιράζονται ποτέ για τα προϊόντα που αγοράζουν στα κανάλια κοινωνικών μέσων; Περιμένουν να απαντήσετε γρήγορα στις αλληλεπιδράσεις τους; Αφήστε τα σχόλια ή τις ερωτήσεις σας στο παρακάτω πλαίσιο.