Τρόπος χρήσης των άμεσων μηνυμάτων Twitter για εξυπηρέτηση πελατών: Social Media Examiner

Χρησιμοποιείτε το Twitter για επιχειρήσεις;

Θέλετε να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες;

Οι πρόσφατες τροποποιήσεις του Twitter στη λειτουργία άμεσων μηνυμάτων διευκολύνουν τους χρήστες να επικοινωνήσουν μαζί σας απευθείας.

Σε αυτό το άρθρο θα μάθετε πώς να το κάνετε χρησιμοποιήστε τη δυνατότητα ενημέρωσης άμεσων μηνυμάτων του Twitter για να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας.

Ακούστε αυτό το άρθρο:

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Πώς λειτουργούν τα άμεσα μηνύματα του Twitter

Με τις πρόσφατες ενημερώσεις του Twitter, μπορείτε να ρυθμίσετε τον λογαριασμό σας για να λαμβάνετε άμεσα μηνύματα από οποιονδήποτε χρήστη του Twitter, ανεξάρτητα από το αν ακολουθείτε ή όχι αυτούς τους χρήστες.

Προηγουμένως, απευθείας μηνύματα δεν ήταν πρακτικό για εξυπηρέτηση πελατών

επειδή θα μπορούσατε να στείλετε άμεσα μηνύματα μόνο σε χρήστες που σας ακολούθησαν. Αυτό δημιούργησε ένα εμπόδιο μεταξύ των χρηστών που αναζητούν εξυπηρέτηση πελατών μέσω Twitter και επιχειρήσεων που το παρέχουν. Εκτός αν ο λογαριασμός σας και ο λογαριασμός του χρήστη ακολουθούν ο ένας τον άλλον, η συνομιλία είχε διακοπεί πριν ξεκινήσει ποτέ.

Τώρα μπορείς επιλέξτε να λαμβάνετε άμεσα μηνύματα από οποιονδήποτε. Αυτή η δυνατότητα είναι απενεργοποιημένη από προεπιλογή, οπότε πρέπει να το κάνετε πήγαινε στο δικό σου Ρυθμίσεις ασφάλειας και απορρήτου για να το ενεργοποιήσετε χειροκίνητα.

Χρησιμοποιήστε άμεσα μηνύματα για εξυπηρέτηση πελατών

Εάν θέλετε να παρέχετε το καλύτερο δυνατό εξυπηρέτηση πελατών στο κοινωνικό, σκεφτείτε να ενεργοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα. Με την ενεργοποίησή του, οποιοσδήποτε θαυμαστής, οπαδός ή περίεργος πελάτης μπορεί να σας στείλει ένα άμεσο μήνυμα χωρίς να τον ακολουθήσετε πρώτα. Αυτό βελτιστοποιεί την επικοινωνία με τους πελάτες και δίνει τη δυνατότητα σε χρήστες που θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας απευθείας.

Οι νέες δυνατότητες άμεσων μηνυμάτων του Twitter είναι ιδιαίτερα ιδανικές για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, όταν η υποστήριξη εξαρτάται από την κοινή χρήση προσωπικών πληροφοριών.

Για παράδειγμα, εάν οι χρήστες αναφέρουν ζητήματα στο Twitter ή έχουν κάποια ερώτηση σχετικά με την οποία χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε προσκαλέστε τους πελάτες να σας στείλουν μήνυμα με λεπτομέρειες που δεν αισθάνονται άνετα να δημοσιεύουν δημοσίως.

Όπως και με οποιαδήποτε νέα δυνατότητα, υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για τη χρήση της για την επιχείρησή σας. Ακολουθεί μια ματιά στο πώς η λειτουργία άμεσων μηνυμάτων του Twitter μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της επικοινωνίας των πελατών και πώς θα μπορούσε ενδεχομένως να βλάψει τις σχέσεις των πελατών.

Προσκαλέστε τους πελάτες να σας στείλουν απευθείας μηνύματα

Εδώ είναι μερικά πλεονεκτήματα της πρόσκλησης των πελατών να σας στείλουν μηνύματα, αντί να τους στείλετε απευθείας μηνύματα.

Το μήνυμά σας είναι λιγότερο πιθανό να πέσει στις ρωγμές

Εάν οι χρήστες επικοινωνούν μαζί σας μέσω @reply, συνήθως αναμένουν ένα @reply σε αντάλλαγμα. (Ακριβώς όπως εάν στείλετε σε κάποιον ένα email, περιμένετε ένα email επιστροφής, όχι ένα τηλεφώνημα.)

Επειδή οι χρήστες που κάνουν tweet σε ένα @reply ενδέχεται να μην αναμένουν ένα άμεσο μήνυμα σε αντάλλαγμα, ενδέχεται να μην το παρατηρήσουν στέλνετε ένα, ή θα μπορούσαν να λάβουν τόσο άμεσο ανεπιθύμητο μήνυμα που συνήθως αγνοούν το Twitter τους inbox. Για να το αποφύγετε αυτό, καλέστε τον πελάτη να σας στείλει μήνυμα.

Οι πελάτες σας βλέπουν να αντιμετωπίζετε το ζήτημα

Εάν απαντήσετε σε ένα @ απάντηση μέσω άμεσου μηνύματος, οι περιστασιακοί παρατηρητές μπορεί να πιστεύουν ότι αγνοείτε το ζήτημα του πελάτη. Ακόμα κι αν είναι καλύτερο να συνεχίσετε τη συνομιλία ιδιωτικά, η δημιουργία ενός δημόσιου αρχείου της αρχικής απάντησής σας δείχνει σε άλλους ότι απαντάτε σε ερωτήσεις εγκαίρως.

Χρησιμοποιήστε προσεκτικά τα άμεσα μηνύματα

Η δυνατότητα αποστολής άμεσων μηνυμάτων σε χρήστες του Twitter που έχουν επιλέξει τη νέα δυνατότητα είναι μια δελεαστική ευκαιρία μάρκετινγκ για τις επιχειρήσεις.

Θεωρητικά, θα μπορούσατε να στέλνετε στους χρήστες άμεσα μηνύματα όσο συχνά στέλνετε email. Θα μπορούσατε να παραδώσετε ιδιωτικά προσφορές, προσκλήσεις, ανακοινώσεις και πολλά άλλα σε προηγούμενους απρόσιτους χρήστες. Ωστόσο, η χρήση άμεσων μηνυμάτων για αυτό το είδος μάρκετινγκ είναι κακή μορφή.

Η αποστολή ανεπιθύμητου υλικού μάρκετινγκ μέσω άμεσων μηνυμάτων στους χρήστες είναι διαφορετική από την αποστολή email μάρκετινγκ. Όταν οι χρήστες σάς παρέχουν τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους, ενδέχεται να επιλέξουν να λαμβάνουν υλικό όπως μηνύματα μάρκετινγκ και ενημερωτικά δελτία. Δεν υπάρχει ισοδύναμο για αυτήν τη διαδικασία στο Twitter, επομένως οι χρήστες δεν μπορούν να σας δώσουν ρητή άδεια να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω άμεσου μηνύματος με ανεπιθύμητο μάρκετινγκ.

Η χρήση άμεσων μηνυμάτων για την αποστολή αυτοματοποιημένου υλικού ή υλικού μάρκετινγκ μπορεί να έχει αρνητικές συνέπειες. Ακολουθούν δύο τρόποι με τους οποίους θα μπορούσε ενδεχομένως να βλάψει την επιχείρησή σας.

Οι χρήστες ενδέχεται να αποκλείσουν τον λογαριασμό σας

Οι χρήστες του Twitter είναι ειλικρινείς για τη δυσαρέσκεια τους για απρόσωπα άμεσα μηνύματα. Στην πραγματικότητα, τα αυτοματοποιημένα άμεσα μηνύματα είναι τα νούμερο ένα λόγος δίνεται από χρήστες για κατάργηση παρακολούθησης λογαριασμού.

Στο παρελθόν, οι χρήστες που έλαβαν ανεπιθύμητα άμεσα μηνύματα μπορούσαν απλώς να καταργήσουν την παρακολούθηση του λογαριασμού τους. Τώρα, εάν οι χρήστες έχουν επιλέξει να λαμβάνουν άμεσα μηνύματα από οποιονδήποτε, δεν μπορούν απλώς να καταργήσουν την παρακολούθηση του λογαριασμού ως λύση. Εκτός εάν εξαιρεθούν εντελώς, ο μόνος τρόπος για να αποτρέψουν τα ανεπιθύμητα άμεσα μηνύματα από τη συμπλήρωση των εισερχομένων τους είναι να το κάνουν αποκλεισμός του λογαριασμού που τους στέλνει.

Εάν αποκλείσουν τον λογαριασμό σας, δεν θα σας απλώς καταργήσουν την παρακολούθηση. δεν θα μπορούσαν να δουν τα tweet σας καθόλου και δεν θα μπορούσατε να δείτε τα δικά τους. Έτσι, ένας χρήστης του Twitter που έχει αρνητική εντύπωση για την επωνυμία σας θα έχει τη δύναμη να κάνει tweet για εσάς χωρίς να μπορείτε να απαντήσετε (ή ακόμη και να γνωρίζετε ότι συμβαίνει).

Τα μηνύματά σας ενδέχεται να επισημανθούν ως ανεπιθύμητα

Η άλλη σοβαρή επίπτωση στην αποστολή ανεπιθύμητων άμεσων μηνυμάτων είναι ότι οι παραλήπτες μπορούν επισημάνετε τα μηνύματά σας ως ανεπιθύμητα, αναφέροντάς τα στο Twitter.

Φυσικά, αυτό δεν αντικατοπτρίζεται καλά στο λογαριασμό σας στο Twitter, ειδικά εάν τα μηνύματά σας επισημαίνονται σε τακτική βάση. Ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε την επισήμανση ως ανεπιθύμητης αλληλογραφίας είναι να σταματήσετε να στέλνετε μη αναμενόμενα μηνύματα, ιδιαίτερα διαφημιστικά.

Κλείνοντας

Επειδή η αλλαγή του Twitter στην πολιτική άμεσων μηνυμάτων είναι σχετικά νέα, μένει να δούμε πώς θα γίνει επηρεάζουν τις γενικές συνήθειες άμεσων μηνυμάτων και αν θα γίνει ένας δημοφιλής τρόπος για τους χρήστες να αναζητούν πελάτες υπηρεσία.

Προς το παρόν, το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να επιλέξετε τη λήψη άμεσων μηνυμάτων από οποιονδήποτε και να παρακολουθείτε προσεκτικά τα εισερχόμενά σας. Μπορεί να υπάρχουν σημαντικές διαφορές στο πόσο συχνά λαμβάνετε μηνύματα, οπότε να είστε προετοιμασμένοι

Τι νομίζετε; Χρησιμοποιείτε άμεσα μηνύματα Twitter; Βλέπετε χρήστες να εκμεταλλεύονται άμεσα μηνύματα για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών; Αξίζουν τα οφέλη οι αυξημένοι κίνδυνοι για ανεπιθύμητα μηνύματα; Παρακαλώ μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.