Πληρώνει για να ακούσετε: Έκπτωση 250.000 $ στο Twitter της Avaya: Social Media Examiner

Η Avaya μπορεί να σε ακούσει. Ίσως απλώς επαινέσατε τον γίγαντα επικοινωνιών στο διαδίκτυο - ή πήρε το όνομά του μάταια. Ό, τι είπατε, είναι στο ραντάρ της εταιρείας.

Σε μια εποχή που οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την προώθηση περιεχομένου και την έναρξη συζητήσεων, η Avaya το βρήκε ακούγοντας ατού να μιλούν.

«Ακούμε τα κοινωνικά μέσα και απαντούμε», δήλωσε ο Paul Dunay, επικεφαλής των κοινωνικών μέσων της Avaya, ο οποίος είναι παγκόσμιος διευθυντής υπηρεσιών και μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

“Δεν υπάρχει κανένα Tweet που δεν γίνεται. Δεν υπάρχει δημοσίευση φόρουμ που δεν αναφέρεται απ 'όπου αναφέρεται το όνομά μας.”

Αυτό που ξεκίνησε ως ένας τρόπος για να προσελκύσετε και να υποστηρίξετε τους πελάτες έχει εξελιχθεί πέρα ​​από τις προσδοκίες της Avaya. Και αν η Avaya αμφισβήτησε ποτέ την επένδυσή της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι ανησυχίες αυτές τίθενται τώρα σε ηρεμία.

Πρόσφατο πώληση τετάρτου εκατομμυρίου – δολαρίου, που ξεκίνησε στο Twitter, απάντησε σωστά σε αυτήν την ερώτηση.

Κάνοντας την υπόθεση

Η Avaya ξεκίνησε το 2000 ως spin-off της Lucent Technologies, αλλά η κληρονομιά της ανάγεται περισσότερο από έναν αιώνα στο αρχικό σύστημα Bell. Από τα πρώτα τηλεφωνικά συστήματα έως τις προηγμένες, ενοποιημένες επικοινωνίες, η Avaya και οι προκάτοχοί της ήταν - και συνεχίζουν να - βρίσκονται στην πρώτη γραμμή του πεδίου.

Είναι λογικό λοιπόν ότι η Avaya θα ήταν όπου ο κόσμος επικοινωνεί σήμερα. Η δραστηριότητα κοινωνικών μέσων της εταιρείας ξεκίνησε άτυπα και μεγάλωσε οργανικά. Πρώτον, ήταν κυρίως ζήτημα υποστήριξης - και διατήρησης - υπαρχόντων πελατών, πολλοί από τους οποίους χρειάζονται αντικαταστάσεις καθώς τα παλιά τηλεφωνικά συστήματα έχουν αποσυρθεί.

Εκείνη την εποχή, ο Dunay ακολούθησε τις αναφορές της Avaya στο Twitter, οι οποίες ήταν κυρίως ερωτήσεις που προώθησε για να υποστηρίξει τους εκπροσώπους.

«Ο παλιός τρόπος 1,0 ήταν ένα τηλεφωνικό κέντρο ή η εισαγωγή εισιτηρίων στον Ιστό», είπε. "2.0 είναι ότι θα προσπαθήσουμε να επικοινωνήσουμε με την υποστήριξη της Avaya που, παρεμπιπτόντως, εγώ στο Twitter."

Με την ανάπτυξη των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, αυτές οι αναφορές σύντομα έγιναν υπερβολικές για τον Dunay για να το παρακολουθήσει μόνο του. Έφερε την υπόθεσή του στο CMO της Avaya και έφυγε με επίσημη υποστήριξη για την κατασκευή μια διαλειτουργική, παγκόσμια και εικονική ομάδα κοινωνικών μέσων.

«Ήταν πολύ εύκολο για μένα να οικοδομήσω την επιχειρηματική μου υπόθεση για τη διατήρηση υπαρχόντων πελατών, επειδή είναι τόσο ακριβό να βρω νέους», είπε

Συνομιλίες πελατών «παντού»

Μέσα από στόμα σε στόμα, Dunay βρέθηκαν πρώτοι υιοθετητές κοινωνικών μέσων στους 15.000 υπαλλήλους της Avaya, ξεκινώντας από επτά άτομα σε επικοινωνίες, μάρκετινγκ, υποστήριξη, νομικές και άλλες επιχειρηματικές μονάδες. Καθώς η ομάδα άρχισε να οργανώνει τη στρατηγική των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Avaya, επέλεξαν να επικεντρωθούν σε τέσσερα βασικά εργαλεία: Facebook, blogging, φόρουμ και Twitter.

Από εκεί, τα κοινωνικά μέσα της Avaya ήταν «κυριολεκτικά μια έκρηξη», σύμφωνα με τον Dunay. Αυτή η ομάδα των επτά υπαλλήλων έχει πλέον αυξηθεί σε 50 - όλοι τους εθελοντής για συμμετοχή στα κοινωνικά μέσα πάνω από τις κανονικές δουλειές τους.

Σήμερα, η εταιρεία διαθέτει 42 ομάδες Facebook, πέντε σελίδες θαυμαστών στο Facebook, ένα εξωτερικό blog με 10 τακτικούς συγγραφείς Avaya, 10 παγκόσμιους λογαριασμούς Twitter και 12 ομάδες LinkedIn. Εσωτερικά, η Avaya αξιοποιεί τα κοινωνικά μέσα εξίσου, με 14 εσωτερικά blogs, 15 wiki, περίπου 3.000 υπαλλήλους στο Yammer και μερικά στο Socialcast που κυκλοφόρησε πρόσφατα.

Το Facebook λειτουργεί ως κόμβος, με εκδηλώσεις, ειδήσεις, συζητήσεις και συνδέσμους σε αναρτήσεις ιστολογίου. ο Τα ιστολόγια συζητούν τις τάσεις, τις καινοτομίες και τις πολιτιστικές ιδέες. Το Twitter τους επιτρέπει να δημοσιεύουν γρήγορα κομμάτια πληροφοριών, ανταποκρίνονται σε αιτήματα υποστήριξης και παρακολουθούν αναφορές της μάρκας και του ανταγωνισμού. Τα φόρουμ επιτρέπουν στους πελάτες να λαμβάνουν βοήθεια ο ένας από τον άλλο ή από την τεχνική υποστήριξη της Avaya.

Με σημαντική δυναμική, ο Dunay ανέφερε πίσω στην ΚΟΑ. «Ρώτησε,« Πού μιλάμε με πελάτες; »Είπα,« Παντού! »Ρώτησε,« Πού πραγματοποιούμε συνομιλίες με συνεργάτες; "Είπα," Παντού! "Πραγματοποιούμε όλες τις συνομιλίες στα ίδια μέρη με κάθε μία από αυτές τις εκλογικές περιφέρειες - και μετά μερικά. "

Διαγωνισμοί, βίντεο και άλλοι πόροι προσελκύουν τους θαυμαστές του Avaya στο Facebook.

Τα μάτια και τα αυτιά της Avaya

Με ενεργή ακρόαση ως κύρια προσέγγιση της ομάδας, τα μέλη βρήκαν ότι δεν μπορούσαν να είναι παντού παντού - ειδικά καθώς οι αναφορές για το όνομα Avaya αυξήθηκαν μεταξύ 1.000 και 2.500 την εβδομάδα. Στράφηκαν στην τεχνολογία Radian6 για να ακούσετε και να μετρήσετε όλες τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όχι μόνο το όνομα της εταιρείας, αλλά και τα ονόματα των ανταγωνιστών, τα ονόματα προϊόντων και τους τύπους συνομιλιών.

«Προσδιορίσαμε τις συνομιλίες στις οποίες θέλαμε να περάσουμε βαθιά», είπε ο Dunay. "Όπου συμβαίνουν συνομιλίες για μικρές επιχειρήσεις και επικοινωνίες, πρέπει να είμαστε εκεί."

Η Avaya παρακολουθεί ένα ταμπλό αναφορώνκαι μπορούν να επιλέξουν είτε να αγνοήσουν είτε να ανταποκριθούν σε καθένα. Όταν ένα μέλος "ακούει" κάτι που απαιτεί περαιτέρω δράση, το δημοσιεύει σε ένα εσωτερικό wiki και ανατίθεται σε κάποιον από τη σχετική ομάδα να το αντιμετωπίσει. Αυτό μπορεί να είναι υποστήριξη, χρέωση και χρηματοδότηση, μηχανική, συνεργάτης και ούτω καθεξής.

Η Dunay τονίζει ότι καμία από τις απαντήσεις της Avaya δεν είναι αυτοματοποιημένη. Ποιος ξέρει τι μπορεί να πει ένας πελάτης ή μια προοπτική; Εάν η απάντησή σας δεν είναι προσαρμοσμένη στα σχόλιά τους, τότε έχετε χάσει την ευκαιρία να συνδεθείτε σε προσωπικό επίπεδο.

Η πώληση 58 χαρακτήρων

Κατά μέσο όρο, η Avaya αλληλεπιδρά με δύο δεκάδες πελάτες μέσω κοινωνικών μέσων σε εβδομαδιαία βάση. Ακούγοντας, η ομάδα συναντά επίσης ευκαιρίες πωλήσεων. Τον Ιούνιο του τρέχοντος έτους, 58 χαρακτήρες ενός απλού Tweet ξεκίνησαν τη σχέση με έναν δυνητικό πελάτη.

«Shoretel ή avaya; Ώρα για ένα νέο τηλεφωνικό σύστημα πολύ σύντομα », διαβάζει το Tweet.

«Σε λιγότερο από ίσως 15 λεπτά, το είδαμε και καταλάβαμε τι να πούμε σε αυτόν τον τύπο», είπε ο Dunay. «Έγραψα πίσω,« Έχουμε μερικές πολύ εκπαιδευμένες τεχνολογίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες σας και να σας βοηθήσουμε να λάβετε μια αντικειμενική απόφαση. Κάλεσέ με.'"

Η Dunay παρέπεμψε τον κύριο σε έναν επιχειρηματικό εταίρο και 13 ημέρες αργότερα, έκλεισαν μια πώληση 250.000 $. Ταυτόχρονα, το Tweet παρακολούθησης του νέου πελάτη βγήκε: «… έχουμε επιλέξει το AVAYA ως το νέο τηλεφωνικό μας σύστημα. Ενθουσιασμένος από την τεχνολογία και τα οφέλη… »

“Ήμασταν εκεί. Ακούσαμε. Πληρώνει για να ακούσετε», Είπε ο Dunay. "Δεν μπορώ να πω ότι φτάσαμε στο 100% των συνομιλιών όπου θέλαμε να είμαστε, αν και είναι πιθανώς 60-70%. Όμως, στην επωνυμία μας, είναι 117%. Είμαστε σε όλα αυτά. "

Η Avaya αναγνωρίζει προληπτικά και ανταποκρίνεται σε ζητήματα υποστήριξης χρησιμοποιώντας το Twitter.

Ένα τιτίβισμα μακριά

Με προληπτική αναζήτηση αναφορές και συνομιλίες, Η Avaya βλέπει προβλήματα πριν ακόμη προκύψουν, πριν κανείς επικοινωνήσει με την εταιρεία. Η απάντηση σε μια αναφορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κάνει πραγματικά εντύπωση στους πελάτες, τις προοπτικές και τους συνεργάτες. «Είμαστε το κέντρο πρώιμης απόκρισης για πράγματα που συμβαίνουν στην αγορά», δήλωσε ο Dunay. «Λατρεύουν να γνωρίζουν ότι είσαι ένα Tweet μακριά.”

Η ομάδα κοινωνικών μέσων της Avaya μεγάλωσε γρήγορα, αλλά η Dunay έχει ακόμη μεγαλύτερο όραμα για τα κοινωνικά μέσα.

"Δεν νομίζω ότι πρέπει να είναι 50. Νομίζω ότι πρέπει να είναι 15.000. Ο καθένας πρέπει να έχει ένα χέρι σε αυτό», Είπε ο Dunay. «Θέλουμε σίγουρα περισσότερους ανθρώπους βαθύτερα και ευρύτερα στον οργανισμό».

«Οι στόχοι μας είναι να έχουμε βαθύτερες, πιο ενδιαφέρουσες και πιο διαδεδομένες συνομιλίες με όσους περισσότερους ανθρώπους μπορούμε », πρόσθεσε. "Γιατί δεν θα εκμεταλλευόσασταν κάθε ευκαιρία για την επωνυμία σας να δημιουργήσει καλύτερες και βαθύτερες σχέσεις με κάθε πελάτη που μπορείτε;"