4 Παραδείγματα Εξαιρετικής Εξυπηρέτησης Πελατών Twitter: Social Media Examiner

Χρησιμοποιείτε το Twitter για να παραμένετε συνδεδεμένοι με τους πελάτες σας;

Έχετε ενσωματώσει το Twitter στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών;

Θα θέλατε να μάθετε ποιες εταιρείες το κάνουν καλύτερα;

Γιατί εξυπηρέτηση πελατών Twitter;

Πηγαίνουν οι μέρες που οι άνθρωποι θα τηλεφωνούσαν σε μια εταιρεία και θα παραπονεθούν.

Τώρα, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να κατευθυνθούν στα smartphone ή τους υπολογιστές τους για να πουν στον κόσμο πόσο τρομερό είναι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

Να γιατί εξυπηρέτηση πελατών γίνεται όλο και πιο σημαντικό σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως Κελάδημα.

ΕΝΑ μελέτη γίνεται από Απλά μετρημένο έδειξε ότι το 99% των επωνυμιών είναι στο Twitter και το 30% από αυτές διαθέτουν ειδική εξυπηρέτηση πελατών. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν 5,1 ώρες με το 10% των εταιρειών να απαντούν εντός μίας ώρας και το 93% των εταιρειών να απαντούν εντός 48 ωρών.

Εδώ είναι 4 εταιρείες με εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter και βασικές επιλογές για να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται την εταιρεία σας στο Twitter.

# 1: Το JetBlue υπερέχει στην ανταπόκριση

Οι καθυστερήσεις στις αεροπορικές εταιρείες είναι μια από τις πιο κοινές αιτίες απογοήτευσης των πελατών. Όχι μόνο συμβαίνουν καθυστερήσεις συχνά, αλλά και οι άνθρωποι είναι αρκετά φωνητικοί για τα συναισθήματά τους όταν καθυστερεί η πτήση τους.

Το αναγνωρίζοντας αυτό, @JetBlue διασφαλίζει ότι ανταποκρίνονται στους πελάτες τους, επειδή κατανοούν ότι είναι σημαντικό για τη συνεχή αφοσίωση των πελατών. Όχι μόνο συνεργαστείτε με ευχαριστημένους πελάτες, αλλά και αυτοί απαντήστε και βοηθήστε τους απογοητευμένους πελάτες το συντομότερο δυνατό.

Σίγουρα, πολλές αεροπορικές εταιρείες το κάνουν τώρα. Τι κάνει το JetBlue να ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές του;

Το JetBlue είναι γνωστό να είστε εξαιρετικά ευαίσθητοι στους πελάτες αναφέροντας την επωνυμία τους. Είτε στέλνουν μια δημόσια @ απάντηση είτε ένα ιδιωτικό DM για να απαντήσουν σε μια ερώτηση, αλληλεπιδρούν γρήγορα. Όπως φαίνεται στην παραπάνω εικόνα, έφτασαν στον απογοητευμένο πελάτη τους μέσα σε μια ώρα.

Key takeaway: Απαντήστε γρήγορα.

Το Twitter είναι ένα κανάλι όπου οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις. Ως αποτέλεσμα, πιθανότατα θα το θέλατε απαντήστε γρήγορα σε αναφορές και ερωτήσεις. Πολλές εταιρείες αφιερώνουν υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης στο έργο της απάντησης σε πελάτες και πιθανούς πελάτες στο Twitter. Σιγουρευτείτε έχω ένα σχέδιο κοινωνικών μέσων στη θέση για να ικανοποιήσει τους πελάτες.

Ίσως θέλετε επίσης σκεφτείτε να έχετε σχέδιο για κρίσεις ή όταν ο όγκος των ερωτήσεων στο Twitter είναι υψηλότερος από το αναμενόμενο. Για παράδειγμα, στην περίπτωση του JetBlue, ο κακός καιρός μπορεί να απαιτήσει από άλλους από την εταιρεία να μπουν και να βοηθήσουν στη ζήτηση.

# 2: Ξεχωριστή λαβή της Nike

@NikeSupport είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών που έχει γίνει καλά. Διαρκώς απαντήστε στους ακόλουθους στο Twitter, είτε πρόκειται για τα ρούχα τους, Ζώνη καυσίμου ή άλλα προϊόντα. Κάθε λίγα λεπτά, μπορείτε να παρακολουθείτε να ανταποκρίνονται σε κάποιον νέο.

Τι το κάνει αυτό αξιοσημείωτο; Η Nike είναι μια τεράστια εταιρεία. Έχουν πολλούς διαφορετικούς τύπους αθλητικού εξοπλισμού και γραμμών ένδυσης που αποτελούν το εμπορικό σήμα τους. Ενώ η Nike διαχειρίζεται αρκετές λαβές Twitter για να φιλοξενήσει οπαδούς που ενδιαφέρονται για συγκεκριμένα αθλήματα ή τοποθεσίες καταστημάτων, το @NikeSupport είναι αφιερωμένο αποκλειστικά στην απάντηση σε πελάτες που χρειάζονται βοήθεια.

Όπως μπορείτε να δείτε από τις παρακάτω εικόνες, η υποστήριξη της Nike έχει κάνει tweet πάνω από 160K φορές, ενώ η λαβή της Nike έχει κάνει tweet μόνο περίπου 11K φορές.

Key takeaway: Καν'το εύκολο.

Κατά τη δημιουργία της στρατηγικής σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σκεφτείτε τους πελάτες σας και πώς μπορείτε να διευκολύνετε τη λήψη βοήθειας για αυτούς. Θυμηθείτε, εκτός από την απώλεια ενός πελάτη λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε επίσης να χάσετε πελάτες όταν κάνετε τα πράγματα πολύ περίπλοκα.

Έχοντας μια μόνο λαβή Twitter αφιερωμένη στην απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, κάνετε τη ζωή των πελατών σας πολύ πιο εύκολη. Είναι όλα για την απόλαυση των πελατών!

# 3: Απρόσκοπτη εξυπηρέτηση πελατών Around-the-Clock

Δεν είναι πλέον ένας κόσμος 9-5 - ειδικά όταν πρόκειται για μέσα κοινωνικής δικτύωσης - και ορισμένες εταιρείες πρέπει να είναι διαθέσιμες όλες τις ώρες.

Χωρίς ραφή είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία παραγγελίας φαγητού που εξυπηρετεί πελάτες σε αρκετές ζώνες ώρας στις Ηνωμένες Πολιτείες και στο Λονδίνο. Υπάρχει πάντα κάποιος που παραγγέλνει φαγητό και φαγητό, σωστά;

Εκτός από την προσέλκυση πελατών μέσω ερωτημάτων trivia με βραβεία δωρεάν φαγητού, επίσης παρέχει εξυπηρέτηση πελατών όλο το 24ωρο.

Key takeaway: Διαχειριστείτε την παρουσία σας.

Εξετάστε το επιχειρηματικό σας μοντέλο. Υπάρχουν συγκεκριμένες ώρες της ημέρας ή της νύχτας που πρέπει να είστε διαθέσιμοι; Πρέπει να είστε διαθέσιμοι όλες τις ώρες; Εάν ορίσετε αυτόματα tweets όλη τη νύχτα, πρέπει επίσης να απαντήσετε σε απαντήσεις και ερωτήσεις; Θέλετε προσεκτικά σκεφτείτε τις ώρες που βρίσκεστε στο Twitter και είστε εκεί όταν χρειάζεστε. Οι παγκόσμιες εταιρείες πρέπει να ικανοποιήσουν πελάτες που βρίσκονται στην ίδια πόλη με τα κεντρικά γραφεία, καθώς και πελάτες που βρίσκονται στα μισά του κόσμου.

# 4: Βοήθεια ποιότητας της Comcast

Ενώ η ταχύτητα απόκρισης είναι σημαντική, πολλές εταιρείες υποτιμούν τη σημασία της ποιοτικής βοήθειας. Μια γρήγορη απάντηση που δεν είναι χρήσιμη μπορεί να είναι τόσο καλή όσο καμία απάντηση. Σε περίπτωση που Comcast, οι πελάτες τους αναζητούν συγκεκριμένη βοήθεια για την επίλυση των προβλημάτων τους. Εάν το ασύρματο Internet δεν λειτουργεί, θέλουν να μάθουν πώς να το διορθώσουν. Εάν η τηλεοπτική τους σύνδεση είναι εκτός λειτουργίας, θέλουν να μάθουν πώς να επισκευάζουν ό, τι είναι σπασμένο.

Προς το παρέχετε σε κάθε πελάτη μια έγκαιρη και χρήσιμη απάντηση, Ο λογαριασμός Twitter της Comcast διαχειρίζεται μια ομάδα ατόμων που μπορούν Προσφέρετε γρήγορα τεχνική υποστήριξη και τακτικές αντιμετώπισης προβλημάτων για μια ποικιλία θεμάτων.

Key takeaway: Παρέχετε κατάλληλες γνώσεις.

Εάν οι πελάτες σας είναι πιθανό να επικοινωνήσουν μαζί σας για τεχνικά ζητήματα, μπορεί να έχει νόημα στελεχώνετε την ομάδα σας στο Twitter με καταρτισμένο προσωπικό ποιος μπορεί απαντήστε σε τεχνικές ερωτήσεις γρήγορα και με ακρίβεια.

Δώστε προσοχή στο ποιος απαντά στις ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες σας στο Twitter.

Ενσωμάτωση της εξυπηρέτησης πελατών στους κοινωνικούς λογαριασμούς της εταιρείας σας

Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν πώς να το κάνετε χρησιμοποιήστε το Twitter για να καλλιεργήσετε την πίστη παρέχοντας έγκαιρες και χρήσιμες απαντήσεις στους πελάτες.

Υιοθετήστε παρόμοιες τακτικές για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας από την εταιρεία σας στο Twitter. Εξετάστε το ενδεχόμενο να αφιερώσετε ένα άτομο, ακόμη και με μερική απασχόληση, στην αντιμετώπιση ερωτήσεων πελατών στο Twitter. Παρακολουθήστε το αποτέλεσμα για να δείτε εάν πρέπει να επεκτείνετε το πρόγραμμα.

Τι νομίζετε; Παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter; Ποια αποτελέσματα έχετε δει; Αφήστε τις ερωτήσεις και τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.