26 Συμβουλές για την προσθήκη Εξυπηρέτησης Πελατών στη Στρατηγική των Κοινωνικών Μέσων: Εξεταστής Κοινωνικών Μέσων

Χρειάζεστε ένα σχέδιο για να προσθέσετε την εξυπηρέτηση πελατών στις κοινωνικές σας στρατηγικές;

Οπως και Ιερεμίας Οβιάνγκ δηλώνει, "καθώς αυξάνονται οι εσωτερικές και εξωτερικές απαιτήσεις, οι εταιρείες γίνονται ως επί το πλείστον αντιδραστικές, υποβάλλονται σε ένα" Γραφείο βοήθειας κοινωνικών μέσων "."

Με τη στρατηγική, τον προγραμματισμό και την επικοινωνία μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία σας δεν θα είναι απρόσεκτη. Εάν η μέρα δεν έχει έρθει ακόμα όταν η ομάδα των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης ασχολείται με την αντιμετώπιση προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών, είναι δίκαιο να πούμε ότι είναι θέμα χρόνου πριν συμβεί.

Σε αυτήν την ανάρτηση, η έβδομη δόση στο Οδηγοί A-Z δημοσιεύτηκε εδώ στο Social Media Examiner, θα το συζητήσω τη σημασία της ανάπτυξης ενός ολοκληρωμένου προγράμματος κοινωνικής δικτύωσης και διαχείρισης σχέσεων πελατών για την εταιρεία σας.

Οδηγός A έως Z για την ενσωμάτωση της εξυπηρέτησης πελατών στη στρατηγική κοινωνικών μέσων

# 1: Κατανομή των πόρων σας

Αναθέστε σε ορισμένα μέλη της ομάδας την ευθύνη της διαχείρισης προφίλ κοινωνικής δικτύωσης για να βεβαιωθείτε ότι καλύπτονται όλοι κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας.

# 2: Γέφυρα του κενού

Καλύψτε τα κενά στην κάλυψη εξυπηρέτησης πελατών κατά τη διάρκεια διαλειμμάτων προσωπικού και διακοπών. Μην διακινδυνεύετε να χάσετε σημαντικά μηνύματα.

# 3: Δημιουργήστε ένα κέντρο αριστείας

Ιερεμίας Οβιάνγκ υποστηρίζει τη δημιουργία κέντρων αριστείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που περιγράφονται ως «ένα κεντρικό πρόγραμμα που παρέχει πόρους, εκπαίδευση και στρατηγική σε μια ποικιλία επιχειρηματικών μονάδων που αναπτύσσουν μέσα κοινωνικής δικτύωσης παραγγείλετε μείωση του κόστους, αύξηση της αποδοτικότητας και παροχή τυποποίησης. Αυτή η ομάδα διευθύνεται συχνά από τον εταιρικό κοινωνικό στρατηγικό, ο οποίος είναι ο επιχειρηματικός φορέας και πρωταθλητής του προγράμματος. "

# 4: Παραδώστε

Παραδώστε την επικοινωνία των πελατών σας όπως υποσχέθηκε. Το Whole Foods, για παράδειγμα, επιτρέπει στους χρήστες να γνωρίζουν τι ώρα και ημέρες που μπορούν να περιμένουν να ακούσουν.

# 5: Αξιολογήστε

Σε τακτική βάση, σταματήστε και ρίξτε μια ματιά για να δείτε την απόδοση των σελίδων κοινωνικών μέσων. Παρακολούθηση αναφορών και λέξεων-κλειδιών και προσδιορίστε πόσος χρόνος σας αφιερώνεται στο πεδίο των ζητημάτων των πελατών.

# 6: Τροφή για σκέψη

Μερικές καλές μαθηματικές εξισώσεις που πρέπει να θυμάστε περιέχονται σε αυτό το φαγητό για σκέψη που προσφέρεται από Σεθ Γκόντιν: «Ο κανόνας μου είναι αυτός: κάθε άτομο που απομακρύνεστε επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν είναι σωστό γι 'αυτά μετατρέπεται σε τρεις υπέροχους πελάτες στο δρόμο. Κάθε κακή πώληση σας κοστίζει πέντε. "

# 7: Τεχνικές μάρκετινγκ ανταρτών

Άννα Έβανστον προσφορές πέντε τεχνικές μάρκετινγκ ανταρτών για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών στον κοινωνικό τομέα:

• Ρυθμίστε φράσεις αναζήτησης για ζητήματα που αντιμετωπίζει η αγορά-στόχος σας, όπως "αργό Διαδίκτυο" ή "Σύνδεση στο Διαδίκτυο".
• Ρυθμίστε επίσης φράσεις αναζήτησης για το όνομα της επιχείρησής σας. Οι αναζητήσεις είναι εύκολο να ρυθμιστούν σε Κελάδημα, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention και θα κάνει αναζήτηση σε αναρτήσεις ιστολογίου.
• Παρακολουθήστε αυτές τις αναφορές και απαντήστε σε αυτές! Προσφέρετε ενσυναίσθηση, βοηθήστε και κάντε μια πρόταση. Δείξτε τους που ακούσατε.
• Όταν οι χρήστες χρησιμοποιούν το όνομα της επιχείρησής σας θετικά, το να λέτε "ευχαριστώ" δημιουργεί έναν τρόπο να διατηρείτε επαφή καθώς γίνονται θαυμαστές και πηγές παραπομπής (ή δυνητικοί πελάτες, εάν δεν είναι ήδη).
• Εάν συμβεί κάτι αρνητικό, αντιμετωπίστε την ακεραιότητα και την καλή επικοινωνία. Μην το διαγράψετε. σαν να βάζεις το κεφάλι σου στην άμμο. Μπορείτε να δείξετε στους άλλους πόσο ευγενικοί είστε.

# 8: Hub και μίλησε

Ιερεμίας Οβιάνγκ προτείνει ότι το μοντέλο hub-and-speak παρέχει συγκεντρωτικούς πόρους σε επιχειρηματικές μονάδες. Και Ντουρ Μακλελάν συνιστά στους πελάτες χτίστε τον ιστό δημιουργίας περιεχομένου σε ένα hub-and-speak μοντέλο. "Πρέπει να έχετε έναν πυρήνα - ή έναν κόμβο - για όλη τη δραστηριότητά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ένα μέρος που είναι το αποθετήριο για το βασικό σας περιεχόμενο. "

# 9: Διεπαφή μεταξύ λειτουργιών

ο Στρογγυλή τράπεζα κοινότητας προτείνει στην έκθεσή τους, το Κατάσταση κοινοτικής διαχείρισης 2010, ότι η διαχείριση της κοινότητας είναι "ολοένα και περισσότερο ένας ξεχωριστός και ξεχωριστός ρόλος που είναι ρητά υπεύθυνος για τη διασύνδεση σε πολλές λειτουργίες διασφαλίστε τη συνέχεια της φροντίδας για τα μέλη της κοινότητας.”

# 10: Αιτιολόγηση

Προσέξτε τις συμβουλές του Στρογγυλή τράπεζα κοινότητας: «Η μέτρηση δεν αφορά δικαιολογία. Πρόκειται για την κατανόηση των δεδομένων ώστε να μπορείτε να κάνετε καλύτερη δουλειά. "

# 11: Βασικοί ενδιαφερόμενοι

Θυμηθείτε, οι βασικοί ενδιαφερόμενοι θα ενδιαφέρονται για διάφορες πτυχές των κοινωνικών μέσων σας και θα χρειαστούν πρόσβαση σε διαφορετικούς τύπους μετρήσεων κοινωνικών μέσων. Στη Λευκή Βίβλο του Forrester, «Μετρήσεις μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων που έχουν σημασία: Κοινοποίηση των σωστών δεδομένων στους εσωτερικούς ενδιαφερόμενους», Επισημαίνει η Nate Elliott το επίκεντρο των διαφόρων εσωτερικών ενδιαφερομένων της εταιρείας θα διαφέρει. «Δημιουργήστε συχνές αναφορές ψηφιακών μετρήσεων σε διαχειριστές κοινότητας και στρατηγικούς κοινωνικών μέσων, ανά καμπάνια ή ετήσιες αναφορές μετρήσεων επωνυμίας και δοκιμής σε άλλα μέλη της ομάδας μάρκετινγκ και τριμηνιαία ή ετήσια αναφορά οικονομικών μετρήσεων σε στελέχη."

# 12: Ακούστε

Δημιουργήστε μια καλή στρατηγική ακρόασης και φροντίστε να μην ακούτε μόνο τις φιλοφρονήσεις των πελατών, αλλά και κρατήστε τα αυτιά σας συντονισμένα για να ακούσετε τα παράπονά τους. Χάιντι Κοέν λέει, «Με τη βοήθεια εργαλείων παρακολούθησης κοινωνικών μέσων, ντοΗ υπηρεσία ustomer μπορεί να ακούσει τι ζητούν οι καταναλωτές, να παρέχει έγκαιρες απαντήσεις και να καθορίσει έγκαιρα προειδοποιητικά σημάδια PR και άλλα θέματα. "

# 13: Αντιμετώπιση προβλημάτων

Είναι ένα πράγμα να ακούσετε τι λένε οι πελάτες. Επιπλέον, πρέπει επίσης να λάβουμε προληπτικά μέτρα και ενέργειες. Οπως και Χάιντι Κοέν λέει, "Στο τρέχον οικοσύστημα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είναι κρίσιμο για εφαρμόστε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων για τον μετριασμό πιθανών προβλημάτων. "

# 14: Αριθμός αλληλεπιδράσεων και ζητημάτων

Ορισμένες επιχειρήσεις επικεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό στον αριθμό των θαυμαστών και των οπαδών που αποκτούν μέσω των κοινωνικών μέσων. Και παρόλο που όλα είναι καλά και καλά, πρέπει να θυμόμαστε να παρακολουθούμε τις αλληλεπιδράσεις που έχει και μπορεί να έχει το προσωπικό αναφέρετε τα ζητήματα που εντοπίστηκαν και πόσα επιλύθηκαν επιτυχώς.

# 15: Ευκαιρίες

Τα ζητήματα και τα παράπονα εξυπηρέτησης πελατών δεν πρέπει να θεωρούνται όλα αρνητικά. Με τη σωστή νοοτροπία, μπορούμε να τις δούμε ως ευκαιρίες μάθετε περισσότερα για το τι θέλουν και περιμένουν οι άνθρωποι από εμάς. Χρησιμοποιήστε τα σχόλια ως ευκαιρίες βελτίωσης.

# 16: Διαδικασίες και πολιτικές

Οι ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών και κοινωνικών μέσων πρέπει να καλύπτονται από περισσότερα από το τμήμα μάρκετινγκ. Οι εταιρείες ενθαρρύνονται να ανάπτυξη διεξοδικών διαδικασιών και πολιτικών. Ο Drew Kraus γράφει στην εφημερίδα Gartner Ανάλυση αναδυόμενης τεχνολογίας: Social CRM για εξυπηρέτηση πελατών ότι «ένας από τους αναστολείς για την υιοθέτηση κοινωνικών τεχνολογιών εξυπηρέτησης πελατών CRM είναι η έλλειψη καθορισμένων διαδικασιών και πολιτικών… Πολλοί ταιριάζουν στο mainstream και Το προφίλ των καθυστερημένων υιοθετών θα προσπαθήσει να καθυστερήσει τη μεταφορά της νέας τεχνολογίας στα κέντρα επαφής τους έως ότου οι βελτιστοποιημένες διαδικασίες και πολιτικές έχουν εξεταστεί υιοθετών. Αντ 'αυτού, θα επιλέξουν να επιτρέψουν στα τμήματα μάρκετινγκ τους - τα οποία έχουν πρόσβαση σε βραχυπρόθεσμο προϋπολογισμό για τέτοιες επενδύσεις - να αναλάβουν το προβάδισμα στο χειρισμό όλων των κοινωνικών αλληλεπιδράσεων CRM στο μεταξύ. "

# 17: Ερωτήσεις

Η απάντηση στις ερωτήσεις των καταναλωτών καταλήγει συχνά να πάρει πίσω θέση για να απαντήσει σε παράπονα πελατών. Ωστόσο, η έγκαιρη απάντηση σε μια ερώτηση θα είναι να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ακουστικοί και δυνητικά μπορεί να ανακουφίσει τη δυσαρέσκεια.

# 18: Επίλυση προβλημάτων

Προσπαθήστε να επιλύσετε τα προβλήματα αμέσως. Stacey Acevero λέει, «Μερικές φορές οι μεγαλύτεροι διαδηλωτές μπορούν να γίνουν υποστηρικτές με λίγη αγάπη και προσοχή. Εάν δεν παρέχετε κάποια πηγή εξυπηρέτησης πελατών ή ανακατευθύνετε στο διαδίκτυο σε κάποιον που μπορεί να σας βοηθήσει, διακινδυνεύετε τη φήμη σας. "

# 19: Διαρθρωτική τρύπα

Μια δομική τρύπα μπορεί να θεωρηθεί ως το άτομο μεταξύ δύο ομάδων που έχουν αφαιρεθεί, δημιουργώντας έτσι μια αποσύνδεση μεταξύ των δύο ομάδων. Στρογγυλή τράπεζα κοινότητας προτείνει ότι η «αναγνώριση μπορεί να προκαλέσει εταιρείες ρδεσμεύστε την εξωτερική ανάθεση των λογαριασμών Twitter στις εταιρείες δημοσίων σχέσεων.

# 20: Πρότυπο για το κοινωνικό CRM

Ο Γκάρτνερ Ντουρ Κράους προσφέρει ενέργειες για παρόχους τεχνολογίας και υπηρεσιών που περιλαμβάνουν την ανάπτυξη ενός «προτύπου» κοινωνικού CRM για τη διαδικασία παράδοσης εξυπηρέτησης πελατών για τους πελάτες σας. Μπορείτε να το θεωρήσετε αυτό ως τα πρότυπα βάσει των οποίων βασίζετε όλη την εξυπηρέτηση πελατών σας, σύμφωνα με την οποία όλες οι επιχειρήσεις σας εκπροσωπούν παρέχουν την ίδια ποιότητα φροντίδας και τις ίδιες υπηρεσίες και μηνύματα.

# 21: Δυσαρεστημένοι πελάτες

Όταν σκεφτόμαστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να υπάρχουν στιγμές που βρισκόμαστε στην άλλη πλευρά του φάσματος ως ο δυσαρεστημένος πελάτης. Erik Deckers γράφει, "Εάν είστε δυσαρεστημένοι με μια εταιρεία, με κάθε τρόπο, παραπονεθείτε. Είναι δικαίωμά σας ως πελάτης. Αλλά αν εσύ κάντε το με τον σωστό τρόπο, είναι πιο πιθανό να πάρετε αυτό που θέλετε παρά εάν κλαίνε και καταλαβαίνετε για την ανικανότητα και τις αποτυχίες τους. "

# 22: Ποικιλία λειτουργιών

Χάιντι Κοέν δηλώνει ότι τα κοινωνικά μέσα έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές και οι εταιρείες βλέπουν την εξυπηρέτηση πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών πληροί μια ποικιλία διαφορετικών λειτουργιών, συμπεριλαμβανομένης της ενίσχυσης του μάρκετινγκ. Η Heidi παραθέτει 12 τρόποι με τους οποίους τα κοινωνικά μέσα βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών:

• Δίνει στην επιχείρηση ένα ανθρώπινο πρόσωπο
• Ακούει τι λένε οι πελάτες
• Συνεργάζεται προληπτικά με προοπτικές και πελάτες
• Παρέχει πρόσθετο περιεχόμενο που σχετίζεται με το προϊόν
• Απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν
• Παρέχει εναλλακτικό κανάλι επαφών
• Δίνει στους πελάτες ένα κανάλι για να μιλούν μεταξύ τους
• Μοιράζεται τα σχόλια των πελατών
• Γιορτάζει τους πελάτες σας
• Εμφανίζει πελάτες πίσω από τα παρασκήνια
• Κάνει ειδικές προσφορές
• Δημιουργεί νέες επιλογές αγοράς

# 23: Σοφία

Υπάρχει πολλή σοφία σε αυτή τη δήλωση του Jacob Morgan από τη θέση του,

Τι είναι το Social CRM? "Το Social CRM αφορά τη μετάβαση από θαυμαστές και οπαδούς σε πελάτες και υποστηρικτές."

# 24: (Ε) xposure

Η ανάρτηση MarketingProfs Μάρκες υποτιμημένων κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών επισημαίνει ότι «όταν το κοινωνικό CRM γίνεται καλά, παρέχει τα πρόσθετα οφέλη της αυξημένης έκθεσης για την επωνυμία σας βοηθώντας να διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες, να αποκτήσει νέους πελάτες και να αυξήσει την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας.”

# 25: Γιατί να μετρήσετε

Για να είναι επιτυχημένη η διαχείριση της κοινότητας, πρέπει να μετράμε τακτικά τις προσπάθειές μας. Ντιόν Χίνκλιφ γράφει, "Εάν δεν κοιτάζετε τα συνολικά επίπεδα συμμετοχής, το ρυθμό ανάπτυξης των νέων μελών, που κάνει λίστες με τις πρόσφατες απεμπλοκές και παρακολούθηση αυτών, κ.λπ., τότε δεν διαχειρίζεστε τα κοινωνικά σας περιβάλλον. Η κατανόηση της συνολικής υγείας και της δυναμικής στην κοινότητά σας, η άμεση ανταπόκρισή της σε αυτό και η καθημερινή σας ενέργεια θα είναι ζωτικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία της προσπάθειάς σας. "

# 26: Ζηλότυπος

Το Social CRM απαιτεί αφοσίωση και αφοσίωση. Να είστε ζήλο για τη διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες.

Έχετε ενσωματώσει τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών και κοινωνικών μέσων; Τι θα προσθέσατε σε αυτήν τη λίστα; Αφήστε τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.