Πώς να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών με μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Social Media Examiner

Απαντάτε σε πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Προσαρμόζετε τις αλληλεπιδράσεις σας με αυτές;

Η επωνυμία και η διαδικτυακή σας φήμη εξαρτώνται από τον τρόπο με τον οποίο παρέχετε την εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το άρθρο θα το κάνετε βρείτε τέσσερις τρόπους με τους οποίους οι συνομιλίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δημιουργούν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών που εμπνέει πιστότητα και προτάσεις από στόμα σε στόμα.

# 1: Δημιουργήστε αξέχαστες εμπειρίες

Ένα από τα μεγάλα οφέλη της παροχής υποστήριξη πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σε θέση να να συνδεθείτε με τους καταναλωτές σε πραγματικό χρόνο. Εσύ δείτε μια ανάγκη και την γεμίζετε. Εσύ άκου ένα πρόβλημα και το λύνεις.

Ο χειρισμός ζητημάτων πελατών σε δημόσιο στάδιο μπορεί να ωφελήσει τόσο εσάς όσο και τον πελάτη με τον οποίο συνεργάζεστε — ειδικά εάν είστε πηγαίνετε πάνω και πέρα ​​από ένα γενικό “Καλέστε μας για να επιλύσουμε το πρόβλημα.”

Πάρτε την ιστορία του Paul Young και του ατυχούς περιστατικού του στο δρόμο προς τη δουλειά. Ένα βροχερό πρωί της Παρασκευής στη Νέα Υόρκη, πήδηξε πάνω του 

CitiBike και πήγαινε να δουλέψω για μια μέρα συναντήσεων πλάτης-πλάτης.

Καθώς γύρισε μια γωνία, ο ολισθηρός δρόμος πήρε το καλύτερο από αυτόν, αναγκάζοντας το ποδήλατό του - και αυτόν - να συντρίψει στο βρεγμένο έδαφος.

Ο Paul έγραψε στο Twitter για την κακή του αποτυχία και εξέπληξε το τι συνέβη στη συνέχεια: Η CitiBike έδωσε μια κάρτα δώρου για ένα νέο ζευγάρι τζιν

Φυσικά, ο Paul ήταν έκπληκτος και χαρούμενος με την προσπάθεια της CitiBike και έγραψε την εκτίμησή του.

CitiBike θα μπορούσε να έχει κάνει tweet πίσω «Ω όχι! Ελπίζουμε να βελτιωθεί η μέρα σας. " Αντ 'αυτού, έκαναν μια ειλικρινή (και αξέχαστη) προσπάθεια να κάνουν την ημέρα του Παύλου καλύτερη. Είναι καλό στοίχημα ότι ο Παύλος είναι πελάτης για τη ζωή τώρα και πιθανότατα λέει στους άλλους για την εντυπωσιακή του εμπειρία.

Αυτά τα είδη εξυπηρέτηση πελατών οι ευκαιρίες είναι ώριμες για την ενίσχυση της εκτίμησής σας για τους πελάτες σας - ειδικά όταν μπορείτε να αντιμετωπίσετε προβλήματα γρήγορα.

# 2: Δώστε προσοχή

Όλοι είχαμε αυτήν τη συνομιλία όπου είναι προφανές ότι η προσοχή του άλλου ατόμου εξασθενεί μέσα και έξω. Είναι απογοητευτικό, απογοητευτικό και αγενές, έτσι δεν είναι;

Το ίδιο ισχύει και για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οταν εσύ ζητήστε από τους πελάτες να συμμετάσχουν μαζί σας στο διαδίκτυο, τους προσκαλείτε σε μια συνομιλία — και οι συνομιλίες είναι αμφίδρομη.

Χτίζω διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες, να είστε προσεκτικοί και υποστηρικτικοί σε κάθε περίπτωση. Ευθυγραμμίστε την αποστολή, το όραμα και τις αξίες σας με τις διαδικτυακές σας αλληλεπιδράσεις για να δώσετε νόημα στις προσπάθειές σας.

Το Netflix είναι γνωστό για την ανώτερη διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών του. Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό σε μια εταιρική κουλτούρα που δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να ενεργούν γρήγορα. Το Netflix εκπαιδεύει διεξοδικά το προσωπικό υποστήριξής του σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης φιλοφρονήσεων και καταγγελιών πελατών και τους ενθαρρύνει να αναλάβουν δράση σε πραγματικό χρόνο.

Μπορείτε να κοιτάξετε μέσα από τη ροή του Netflix Twitter και να δείτε συνομιλίες όπου η επίλυση προβλημάτων είναι ο κανόνας. Η άμεση, θετική προσοχή της εταιρείας έχει δημιουργήσει μια λεζάντα ευτυχισμένων και ικανοποιημένων πελατών. Πολλοί από αυτούς τους πελάτες, όπως το @alcesr, κάνουν tweet για τη θετική τους εμπειρία.

# 3: Παρακολούθηση

Ένα από τα βασικά συστατικά των διαρκών σχέσεων με τους πελάτες είναι αξιοπιστία. Αλλά η αξιοπιστία εκτείνεται πέρα ​​από τις διαδικτυακές συνομιλίες. Πρέπει να ακολουθήστε με συνεπή, ενεργά κοινωνικά προφίλ.

Για παράδειγμα, τι βλέπουν οι πελάτες όταν αναζητούν την επιχείρησή σας στο Facebook; Μια ζωντανή κοινότητα αφιερωμένη στην καλλιέργεια σχέσεων; Εκτίμηση κοινού; Ή μια έρημη σελίδα όπως η παραπάνω;

Αυτό που είναι σχεδόν απίστευτο είναι ότι οι Wegmans συγκέντρωσαν έναν αριθμό περισσότερων από 50.000 θαυμαστών όταν σταμάτησαν να δημοσιεύουν στις αρχές του 2013. Εγκατέλειψαν ουσιαστικά την κοινότητά τους.

Όταν οι επισκέπτες βλέπουν μια στάσιμη σελίδα (ειδικά μία με πολλούς θαυμαστές), φεύγουν με την αρνητική αντίληψη ότι η εταιρεία δεν εκτιμά πραγματικά την κοινότητά τους.

# 4: Πηγαίνετε στο Extra Mile

Μην φοβάστε να πάτε πάνω και πέρα διατηρήστε μια συνεχή σχέση με τους πελάτες σας. Η τακτική παρακολούθηση όλων των λογαριασμών κοινωνικών μέσων σας βοηθά βρείτε συγκεκριμένες ευκαιρίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αναβαθμίσετε την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό.

Ένα παράδειγμα υποδειγματικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η Nordstrom. Από την ίδρυσή του το 1901, Η αποστολή του Nordstrom ήταν «να παρέχει στους πελάτες την πιο συναρπαστική εμπειρία αγορών».

Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να διαβάσετε το δικό τους Τροφοδοσία Twitter ή Σελίδα Facebook να δουν πόσο επιτυχώς έχουν μεταφράσει την αδυσώπητη δέσμευσή τους ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, τόσο στο κατάστημα όσο και στο διαδίκτυο.

Ενώ οι ιστορίες της εξυπηρέτησης πελατών της Nordstrom έχουν γίνει θρυλικές, δεν είναι οι στιγμές των πολυτελών μέσων που κάνουν το Nordstrom το εικονίδιο που είναι σήμερα.

Η εμπειρία των πελατών τους δημιουργείται στις καθημερινές στιγμές. Είναι υφασμένο σε κάθε ίνα της εταιρικής τους κουλτούρας, όπου η προσπάθεια είναι η ζωή.

Η Nordstrom έχει αναλάβει το καθήκον τους ακούστε και απαντήστε στους πελάτες, ανεξάρτητα από την κατάσταση. Πάρτε τη συνομιλία μεταξύ της Danielle Reisch και ενός υπαλλήλου της Nordstrom. Μπορείτε να δείτε ότι η Nordstrom όχι μόνο απάντησε αμέσως, αλλά και επέστρεψε για να ζητήσει συγγνώμη και να προσφέρει μια εναλλακτική λύση.

Ενώ το τελικό αποτέλεσμα αυτής της συγκεκριμένης αλληλεπίδρασης μπορεί να μην ήταν τέλειο, οι δεξιότητες ακρόασης ήταν σίγουρα.

Αυτό που γνωρίζει η Nordstrom είναι ότι κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσει μια αξιοσημείωτη εμπειρία.

Τελικές σκέψεις

Πώς κάνετε την εταιρεία σας αξέχαστη; Πώς νιώθουν οι πελάτες σας όταν απομακρύνονται από το κατάστημά σας ή από μια διαδικτυακή συνομιλία; Είτε κάποιος παραπονιέται είτε επαινεί, συνήθως θέλει να ακούγεται.

Μόλις εσύ προσδιορίστε τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών σας, είστε καλύτερα εξοπλισμένοι προσφέρουν μια ανώτερη εμπειρία μάρκας.

Όταν αφιερώνετε χρόνο για να ακούσετε και να απαντήσετε αμέσως, λέτε στους πελάτες ότι τους εκτιμάτε. Αυτή η προσωπική προσοχή σας δίνει τη δυνατότητα να διατηρείτε σχέσεις και να κερδίζετε έναν πελάτη για τη ζωή.

Τι νομίζετε; Πώς χρησιμοποιείτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για θετική εξυπηρέτηση πελατών; Έχετε χρησιμοποιήσει ποτέ τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να τραβήξετε την προσοχή μιας εταιρείας; Θα ήθελα πολύ να ακούσω τις σκέψεις σας στα παρακάτω σχόλια.