Πώς χρησιμοποιεί το Microsoft Xbox το Twitter για τη μείωση του κόστους υποστήριξης

Για την ομάδα υποστήριξης Xbox της Microsoft, δεν υπάρχουν ανεπιθύμητα μηνύματα στο Twitter - ανεξάρτητα από το πόσο χυδαία μπορεί να είναι.

Γιατί λοιπόν μια εταιρεία ύψους 58 δισεκατομμυρίων δολαρίων ξοδεύει χρόνο ακούγοντας tweet εκτός χρώματος;

Επειδή τα «κακόβουλα tweens» μπορεί να είναι η πρώτη συμβουλή μιας σημαντικής διακοπής της υπηρεσίας. Πριν εισέλθουν κλήσεις ή email, η ομάδα υποστήριξης μπορεί να τραβήξει ένα tweet και να πάρει τεχνικούς ανθρώπους στην εργασία.

Αυτό το άρθρο αποκαλύπτει πώς βασίζεται η ομάδα του Xbox στο Twitter για τη μείωση του κόστους υποστήριξης.

«Όταν οι άνθρωποι είναι παθιασμένοι και χρησιμοποιούν τέτοιου είδους γλώσσα, πολλές φορές υπάρχει κάτι νόμιμο με το δικό μας υπηρεσία, "λέει ο McKenzie Eakin, διαχειριστής προγράμματος, Παράδοση υπηρεσιών Xbox LIVE (επίσης γνωστή ως @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Καπετάνιος).

«Η ικανότητά μας να εντοπίζουμε και να διορθώνουμε αναδυόμενα ζητήματα είναι πολύ ταχύτερη με τα αυτιά μας στο δρόμο».

Λιγότερο από ένα χρόνο μετά την έναρξη της υποστήριξης στο Twitter, το Xbox Support Elite Tweet Fleet έχει γίνει ένα σημαντικό σκέλος το ίδρυμα υποστήριξης Xbox, αντλώντας τα υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης πελατών σε διάφορες υπηρεσίες υποστήριξης κανάλια.

Πρέπει να κάνουν κάτι σωστό. η ομάδα προσγειώθηκε πρόσφατα Παγκόσμιο ρεκόρ Guinness για την πιο ανταποκριτική μάρκα στο Twitter.

Ικανοποίηση πελατών «Μέσω της οροφής»

Το 2009, η Microsoft υποστήριξε ήδη τους χρήστες της δημοφιλούς κονσόλας βιντεοπαιχνιδιών της με πολλά κανάλια υποστήριξης: τηλέφωνο, email, online αυτοεξυπηρέτηση και φόρουμ. Με τόσες πολλές επιλογές υποστήριξης, γιατί να προσθέσετε περισσότερα;

Ο Eakin αναγνώρισε τον λιγότερο επίσημο, προσωπικό χαρακτήρα του Twitter ως συμπλήρωμα της σουίτας εξυπηρέτησης της ομάδας. Επιπλέον, πολλοί από τους πιο άπληστους χρήστες του Xbox επίσης συχνές Twitter.

Ο Eakin το εξήγησε αυτό ο τύπος αφοσίωσης που συμβαίνει στο Twitter σπάνια θα έφτανε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.

Η ομάδα ξεκίνησε ήσυχα ένα πιλοτικό Twitter το περασμένο φθινόπωρο, ξεκινώντας απλώς παρακολουθώντας αναφορές σε θέματα υποστήριξης του Xbox με βασική αναζήτηση στο Twitter. Σε απάντηση, η ομάδα απάντησε σε εκείνους τους χρήστες που προσφέρουν βοήθεια - κάτι που εξέπληξε τους χρήστες.

«Περπατήσαμε, φαινομενικά από το πουθενά, και λέμε,« Όχι, μπορούμε να βοηθήσουμε »» Ο Eakin λέει. "Είναι," Ουάου, προληπτική εξυπηρέτηση πελατών από το πουθενά. Αυτό είναι τόσο δροσερό. "Είναι μια πραγματικά μαγική εμπειρία και νομίζω ότι οδηγεί συγκεκριμένα την ικανοποίηση των πελατών μας από την οροφή."

Ακριβώς όπως η αναζήτηση Twitter επιτρέπει στην ομάδα να εντοπίζει γρήγορα προβλήματα, το Twitter χρησιμεύει επίσης ως ο ταχύτερος τρόπος για να ειδοποιεί τους χρήστες σχετικά με ζητήματα υπηρεσίας - προτού γίνουν κλήσεις. Οι ακόλουθοι που βλέπουν μια τέτοια ειδοποίηση πιθανότατα θα το ανανεώσουν.

«Σε περίπτωση σοβαρής διακοπής ή περιστατικού, μπορούμε να μεταδώσουμε μετά. Μπορούμε να ακουμπήσουμε αυτήν την ακίδα που διαφορετικά θα μπορούσαμε να δούμε », είπε.

Μετά από κάθε αλληλεπίδραση πελάτη με ένα Έρευνα ικανοποίησης Tweetpoll, Η ομάδα του Eakin βρήκε τα στοιχεία που χρειαζόταν για να αναπτύξει τη λειτουργία υποστήριξης του Twitter.

«Όταν ξεκινήσαμε να βλέπουμε ότι οι άνθρωποι επέστρεφαν ποσοστά ικανοποίησης πελατών και ποσοστά επίλυσης ζητημάτων μέσω της οροφής, οι οποίες είναι οι δύο βασικές μετρήσεις υποστήριξης πελατών, έδωσε το πράσινο φως για να προχωρήσουμε και να το προχωρήσουμε στο πλοίο και να το κάνουμε ένα μεγάλο χρόνο. "

Αυξανόμενοι ακόλουθοι με Tweepstakes

Όταν η Microsoft ξεκίνησε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών Xbox πιο επίσημα στο Twitter, πρόσθεσε τη λαβή του στο Twitter - @XboxSupport - στις σελίδες υποστήριξης της Microsoft. Η ομάδα ξεκίνησε επίσης μια εβδομάδα Κληρώσεις για να αυξηθεί η προβολή και η βάση των οπαδών.

Κάθε εβδομάδα, η ομάδα δημοσιεύει μια ερώτηση που σχετίζεται με το Xbox. Οι χρήστες απλώς απαντούν με ένα tweet πριν από την καθορισμένη προθεσμία για να κερδίσουν πιθανώς βραβεία όπως παιχνίδια, περιφερειακά και αφίσες. Για να είναι επιλέξιμοι να κερδίσουν, πρέπει να είναι οπαδοί εντός δύο εβδομάδων μετά την περίοδο του βραβείου, βοηθώντας την ενίσχυση των οπαδών του @XboxSupport.

Τώρα με σχεδόν 30.000 ακόλουθοι, η ομάδα συνέχισε τα Tweepstakes για να διατηρήσει την πίστη της στη βάση των ακόλουθών της. Επιπροσθέτως, ο στόλος δημοσιεύει άρθρα και ειδήσεις έξι έως οκτώ φορές την ημέρα για να διατηρήσει τους χρήστες που ασχολούνται με την επωνυμία.

Στο μυαλό ενός 14χρονου

Επί του παρόντος, το Elite Tweet Fleet αποτελείται από 10 αντιπροσώπους υποστήριξης, όλα αφιερωμένα μόνο στην υποστήριξη του Twitter. Απαντούν εντυπωσιακά 91 ώρες την εβδομάδα, συμπεριλαμβανομένων διανυκτερεύσεων και Σαββατοκύριακων όταν οι χρήστες είναι πιο πιθανό να παίζουν παιχνίδια.

Όταν ένας χρήστης δημοσιεύει μια ερώτηση στη διεύθυνση @XboxSupport, όλες οι απαντήσεις απαντούν δημόσια στη μεμονωμένη ροή Twitter, προσθέτοντας περίπου 5000 εξερχόμενα tweets την εβδομάδα.

«Διατηρούμε σχεδόν όλα τα tweets δημόσια. Θέλουμε τα βρώμικα ρούχα μας εκεί έξω γιατί δεν θέλουμε να έχουμε βρώμικα ρούχα », λέει ο Eakin. «Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι λογοδοσίας. Οι άνθρωποι το γνωρίζουν επίσης ο στόλος Tweet είναι απολύτως απαραίτητος για να ανταποκρίνεται σε κάθε @ εκτός αν προέρχεται από ένα bot ή ιδιαίτερα χυδαίο. "

Κάθε ετικέτα μέλους του στόλου απαντά με τα αρχικά τους και ένα caret, όπως σε ^ MB (ετικέτα Eakin).

Για ζητήματα που σχετίζονται με χρεώσεις ή οτιδήποτε πιο περίπλοκο, η ομάδα παραπέμπει το ζήτημα σε άλλη ομάδα υποστήριξης ή αποκρίνεται από τη δημόσια ροή Twitter.

Ο στόλος παρακολουθεί προληπτικά το Twitterverse για σχετικούς όρους που σχετίζονται με ζητήματα υποστήριξης του Xbox, όπως "κόκκινα φώτα που αναβοσβήνουν", "δεν μπορούν να συνδεθούν" ή "Το Xbox LIVE έσπασε". Σε αντίθεση με την παραδοσιακή υποστήριξη, όπου ο πωλητής καθορίζει τις κατηγορίες υποστήριξης ("πατήστε 1 για υλικό, πατήστε 2 για λογισμικό ..."), ο στόλος Tweet πρέπει να προβλέψει ποιοι χρήστες θα πει.

«Είναι ενδιαφέρον να δημιουργούμε ερωτήματα για τέτοια πράγματα», λέει ο Eakin. «Είμαι γυναίκα 39 ετών ή 14χρονη στον καναπέ μου μετά το σχολείο, πώς μπορώ να εκφραστώ όταν συμβεί κάτι; Τι θα πω; "

Το γεγονός ότι μερικές φορές ένας όρος αναζήτησης Tweet Fleet περιλαμβάνει βωμολοχίες αποτελεί μέρος της γνώσης του κοινού του Xbox.

Καταπολέμηση του Troll Tweeter

Πρόσφατα, κάποιος εμφανίστηκε στο Twitter που προσποιείται ότι υποστηρίζει το Xbox. Το συρτάρι γίνεται γύρω από τους κανόνες της πλαστοπροσωπίας του Twitter, επισημαίνοντας σαφώς τον εαυτό του ως λογαριασμό παρωδίας.

Ωστόσο, το troll κάνει tweet σε κάποιο περιεχόμενο με βαθμολογία x και παρενοχλεί τους πελάτες του Fleet και, χειρότερα, τους Xbox. Σε απάντηση, η ομάδα εκπαιδεύει την πελατειακή βάση όσο καλύτερα μπορεί.

«Τους αποκλείουμε και όταν τους βλέπουμε να μιλούν σε έναν από τους πελάτες μας, θα ενημερώσουμε τους πελάτες μας ότι επιλέξαμε να αποκλείσουμε αυτούς τους ανθρώπους», δήλωσε ο Eakin.

Προληπτικά Αποτροπή Ζωντανών Κλήσεων

Με εργαλεία όπως Radian6 και TweetRiver, ο στόλος παρακολουθεί όλες τις εμφανίσεις των όρων αναζήτησης και συλλέγει τα δεδομένα για να δείξει την αξία της υπηρεσίας στη Microsoft. Τα εβδομαδιαία Tweetpolls συλλέγουν βασικά δεδομένα ικανοποίησης πελατών.

Μέχρι σήμερα, τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών είναι σημαντικά υψηλότερα από ό, τι με άλλα κανάλια, όταν συγκρίνετε μήλα με μήλα σε τύπους ζητημάτων. Ο Eakin αποδίδει αυτό στη μορφή Twitter της παροχής ζωντανής υπηρεσίας από ένα άτομο χωρίς να απαιτείται τηλεφωνική κλήση.

Συγκεκριμένα, το Tweet Fleet βοηθά βρείτε και αντιμετωπίστε προβλήματα πριν γίνουν ζωντανές κλήσεις, ο πιο ακριβός τρόπος υπηρεσίας.

«Δεδομένου του αριθμού των κλήσεων που αποτρέπουμε, έχουμε τρέξει σχεδόν καθαρά ουδέτερα από την άποψη της απόδοσης της επένδυσης. Αλλά αν μπορέσετε να επιλέξετε πώς να κατανείμετε τα δολάρια υποστήριξής σας, υπολογίζοντας το μείγμα σας, για εκείνους που μπορείτε να χειριστείτε την υποστήριξη στο Twitter, θέλετε να χειριστείτε στο Twitter », είπε.

Το Twitter παρέχει μια μοναδική προσωπική σύνδεση που ο Eakin πιστεύει ότι πολλοί καταναλωτές λαχταρούν σήμερα.

«Το Twitter είναι μια πολύ εξατομικευμένη φόρμα επικοινωνίας», προσθέτει. «Το επίπεδο προσοχής που αισθανόμαστε ότι παρέχουμε και αισθανόμαστε ότι οι πελάτες μας λαμβάνουν είναι τεράστιο»

Τι νομίζετε; Χρησιμοποιείτε το Twitter για υποστήριξη περιεχομένου; Γιατί ή γιατί όχι? Απαντήστε στο παρακάτω πλαίσιο σχολίων.