3 συμβουλές για τη διαχείριση της φήμης των κοινωνικών μέσων σας: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Διαχειρίζεστε τη διαδικτυακή σας φήμη;

Η φήμη μπορεί να επηρεάσει τις αποφάσεις αγοράς και να επηρεάσει την ανάπτυξη ή την πτώση μιας επιχείρησης.

Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την ανάπτυξη διαδικτυακής φήμης, διαχειριστείτε και ανταποκριθείτε κατά τη διάρκεια μιας κρίσης και παρακολουθήστε τη συνομιλία πρόληψη μελλοντικών κρίσεων.

Δοκιμάστε να αναζητήσετε τα ονόματα της εταιρείας και των προϊόντων σας κάντε μια αξιολόγηση της διαδικτυακής σας φήμης. Τι βλέπετε στα κορυφαία 10 αποτελέσματα αναζήτησης;

Αυτό που ακολουθεί είναι τρεις συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε τη φήμη σας με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

# 1: Δημιουργήστε τη φήμη σας στο διαδίκτυο

Όταν κάποιος Googles το εμπορικό σήμα σας, η επιχείρησή σας θα πρέπει να βρίσκεται εκεί στην πρώτη σελίδα που περιμένει τον χρήστη. Και yourbrandname.com δεν πρέπει να είναι το μοναδικό αποτέλεσμα αναζήτησης με επωνυμία.

Κελάδημα, Facebook, LinkedIn και άλλες σελίδες κοινωνικής επωνυμίας θα πρέπει να βοηθήσουν στην κατοχή της πρώτης σελίδας αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης. Ειδικά αν έχετε ένα κοινό όνομα, η κατοχή των ερωτημάτων αναζήτησης επωνυμίας είναι σημαντική για τους χρήστες να βρουν τις σωστές πληροφορίες.

Τα κοινωνικά μέσα μπορούν να σας βοηθήσουν δημιουργήστε μια ισχυρότερη διαδικτυακή παρουσία, έτσι οι παλιές ειδήσεις δεν εμφανίζονται στην κορυφή των αποτελεσμάτων αναζήτησης. Εάν δεν το κάνετε ελέγξτε την επωνυμία σας, κάποιος άλλος μπορεί να δημοσιεύσει ανακριβείς ή υποτιμητικές πληροφορίες που θα μπορούσαν να βλάψουν τη φήμη σας.

Ρίξτε μια ματιά στα αποτελέσματα αναζήτησης από Lululemon. Το πρώτο αποτέλεσμα είναι για τον ιστότοπό τους, αλλά οι επόμενες τέσσερις καταχωρίσεις είναι όλα τα κανάλια κοινωνικών μέσων που κατέχουν ή έχουν τη δυνατότητα επεξεργασίας και παρακολούθησης.

Σύμφωνα με ένα μελέτη αναλογίας κλικ προς αριθμό εμφανίσεων Δημοσιεύθηκε από το Slingshot στα τέλη του περασμένου έτους, η πρώτη θέση στο Google λαμβάνει περίπου 18% αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων και η δεύτερη οργανική λίστα λαμβάνει περίπου το 10%. Ανεξάρτητα από το πραγματικό ποσοστό, τα δεδομένα το αποδεικνύουν η πρώτη σελίδα αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης είναι η πιο σημαντική για τη φήμη της επωνυμίας σας.

Ο λόγος που θέλετε ελέγξτε πολλά από τα αποτελέσματα αναζήτησης της πρώτης σελίδας σας εάν μια κρίση χτυπήσει και έχετε δημιουργήσει πολλά κοινωνικά κανάλια, η επωνυμία σας θα έχει πολλές πλατφόρμες που κατατάσσονται καλά για να διαδώσει το μήνυμά σας.

Αυτά τα επώνυμα κανάλια συμβάλλουν στη μείωση αρνητικών ή ανταγωνιστικών αποτελεσμάτων που δεν θέλετε να αντιπροσωπεύουν την επωνυμία σας.

Η δημιουργία προφίλ κοινωνικών μέσων έχει δώσει στα άτομα τα κανάλια να εκφράσουν τις χαρές και τις καταγγελίες τους για την εταιρεία σας. Η κατοχή των προφίλ κοινωνικών μέσων μπορεί να σας βοηθήσει καλύτερα έλεγχος και διαχείριση της συνομιλίας, ώστε να μπορείτε να ανταποκρίνεται εγκαίρως.

Εάν δεν πραγματοποιείτε μάρκετινγκ με κοινωνικά μέσα, αυτές οι συνομιλίες θα πραγματοποιηθούν σε άλλα κανάλια που ενδέχεται να σας απαγορεύσουν να εμπλακείτε στη συνομιλία.

# 2: Ελέγξτε τις απαντήσεις κατά τη διάρκεια μιας κρίσης

Μια κρίση για μια εταιρεία μπορεί να κυμαίνεται από απροσδόκητα ζητήματα ιστότοπου έως αγωγή. Ο τρόπος αντιμετώπισης μιας κρίσης στο διαδίκτυο κάνει μια τεράστια διαφορά στις μελλοντικές επιπτώσεις. Είναι σημαντικό να παρακολουθήστε και απαντήστε σε πελάτες που γράφουν στον τοίχο σας ή να σας στείλουμε μηνύματα επιλύστε τυχόν προβλήματα και ενημερώστε τους χρήστες ότι ακούγονται.

Το Facebook ήταν ένα από τα κανάλια Ανθρωπολογία χρησιμοποιείται για την ανακοίνωση μιας τεράστιας διαδικτυακής πώλησης τον Μάιο. Αμέσως μετά δημοσίευσαν για την εκδήλωση, ο ιστότοπος έπεσε για συντήρηση. Δεν χρειάστηκε πολύς χρόνος για να παραπονεθούν οι χρήστες του Facebook και επεσήμαναν ότι δεν μπορούσαν να φτάσουν στον ιστότοπο για να αγοράσουν προϊόντα.

Η ομάδα των κοινωνικών μέσων δεν απάντησε προσωπικά σε κάθε σχόλιο, αλλά ήταν έξυπνο να στείλει μια σημείωση στους θαυμαστές ότι εργάζονταν για το θέμα και ότι ο ιστότοπος θα δημιουργηθεί αντίγραφα ασφαλείας σύντομα.

Όταν δημιουργήθηκε αντίγραφο ασφαλείας του ιστότοπου, ένας χρήστης εξακολουθούσε να μην έχει πρόσβαση στη σελίδα, επομένως η κοινωνική ομάδα παρείχε μια άμεση επαφή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να επιλύσει το ζήτημα εκτός Facebook. Η παροχή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ήταν μια καλή λύση, διότι έδωσε στον χρήστη κάπου να πάει για να αντιμετωπίσει το ζήτημά της.

Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα ενός χρήστη με μια απλή ανάρτηση, πάρτε το ζήτημα εκτός σύνδεσης και από το κοινό το συντομότερο δυνατό.

Μερικές φορές οι πρεσβευτές επωνυμίας θα μπουν ακόμη και για να επιλύσουν μια διένεξη για εσάς. Αν και είναι χρήσιμο όταν οι πελάτες σας υποστηρίζουν αρκετά για να ηρεμήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, μην υποθέτετε ότι αυτό θα συμβαίνει κάθε φορά. Ρυθμίστε εργαλεία και μια στρατηγική παρακολούθησης της συνομιλίας, ώστε να μην εκπλαγείτε με τις συνομιλίες σχετικά με την επωνυμία σας.

# 3: Παρακολούθηση συνομιλιών

Τώρα που έχετε δημιουργήσει και ενημερώνετε πολλά κοινωνικά προφίλ εκ μέρους της επωνυμίας σας, μπορεί να το βρείτε λίγο συντριπτικό ενημερωθείτε για όσα λέγονται για την επωνυμία σας στο διαδίκτυο.

Οι έξυπνες επιχειρήσεις παρακολουθούν την επωνυμία τους για αναφορές με εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών μέσων.

«Τα εργαλεία παρακολούθησης των κοινωνικών μέσων είναι η πρώτη γραμμή άμυνας κατά τη διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης», εξηγεί Andy Beal, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Trackur. "Τα εργαλεία παρακολούθησης σάς επιτρέπουν να ανεβάζετε γρήγορα τις φλόγες οποιουδήποτε επαίνου ή να καταπολεμάτε τις πυρκαγιές της φήμης, ενώ είναι ακόμα εύχρηστες."

Προτού γίνει μια αρνητική κριτική ιούς ή εισαγάγει τα κορυφαία 10 αποτελέσματα αναζήτησης για την επωνυμία σας, δεν θα ήταν χρήσιμο απαντήστε και λύστε το πρόβλημα ή μεταφέρετε το πρόβλημα εκτός σύνδεσης?

Τα εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών μέσων κυμαίνονται από δωρεάν έως πιο προηγμένο επίπεδο επιχείρησης έως εργαλεία που παρακολουθούν μόνο συγκεκριμένες πλατφόρμες. Αν και τα διαδικτυακά εργαλεία παρακολούθησης καταγράφουν πολλές αναφορές στον Ιστό, κανένα εργαλείο δεν μπορεί να καταγράψει κάθε αναφορά λόγω των ρυθμίσεων πολιτικής απορρήτου.

Ακολουθούν μερικά εργαλεία που αξίζει να δείτε:

• Ειδοποιήσεις Google είναι ένα δωρεάν εργαλείο που παρακολουθεί όλους τους ιστότοπους που μπορεί να ευρετηριάσει η Google με επιλογές που πρέπει να ειδοποιούνται όπως συμβαίνει ή κάθε εβδομάδα.
• Τράκουρ είναι ένα προσιτό εργαλείο παρακολούθησης που παρακολουθεί πολλά κοινωνικά κανάλια, καθώς και φόρουμ και ιστότοπους ειδήσεων.
• Το Social Mention είναι ένα δωρεάν εργαλείο που παρακολουθεί περισσότερες από 70 ιδιότητες κοινωνικών μέσων. (Σημείωση του συντάκτη: Το Social Mention δεν είναι πλέον ενεργό διαδικτυακό εργαλείο.)

Υπάρχουν πολλά Εφαρμογές παρακολούθησης για Twitter, σαν Σέσμικ και HootSuite, επισης.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σε πραγματικό χρόνο, οπότε όσο πιο γρήγορα ανταποκρίνεται η επωνυμία σας, τόσο καλύτερη θα εμφανίζεται η εξυπηρέτηση πελατών σας.

Ενώ οι άνθρωποι έχουν το δικαίωμα να εκφράσουν τα παράπονά τους, εναπόκειται σε εσάς να διορθώσετε την κατάσταση και μετατρέψτε τα αρνητικά σχόλια σε θετικές ευκαιρίες. Δεδομένου ότι τα κοινωνικά μέσα είναι δημόσια, η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σας θα προβληθεί από άλλους χρήστες και ενδέχεται να επηρεάσει τις αποφάσεις αγοράς τους.

Μία εταιρεία που παρακολουθεί πολύ καλά την επωνυμία τους, ειδικά στο Twitter, είναι Morton's Steakhouse. Ρίξτε μια γρήγορη ματιά στη σελίδα τους στο Twitter δείχνει ότι ανταποκρίνονται σε πολλές διαδικτυακές αναφορές και προσπαθούν να παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών που μπορούν.

Οι άνθρωποι λατρεύουν να αισθάνονται σαν να ακούγονται και αναφορές μιας επωνυμίας καλούνται ευκαιρίες για μια εταιρεία να ανταποκριθεί.

Ποιες είναι οι εμπειρίες σας?

Τι νομίζετε; Είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης και χρησιμοποιείτε κοινωνικά μέσα για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών και ειδήσεων σχετικά με την εταιρεία σας; Είστε πελάτης που είχε θετική ή αρνητική εμπειρία με μια εταιρεία και εξέφρασε αυτήν την εμπειρία στο διαδίκτυο; Απάντησε η εταιρεία; Μοιραστείτε τις εμπειρίες σας στο παρακάτω πλαίσιο σχολίων!