Πώς το Twitter βοήθησε το κανάλι ανακάλυψης κατά τη διάρκεια μιας κρίσης ομήρων: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Πότε ένας ένοπλος πήρε τρεις ομήρους στην έδρα του Discovery Communicationss (το σπίτι του Discovery Channel) την 1η Σεπτεμβρίου 2010, εκατοντάδες ειδησεογραφικά πρακτορεία ανέφεραν την κρίση.

Ωστόσο, τα mainstream media δεν ήταν τα πρώτα που έσπασαν την ιστορία. Ένας υπάλληλος μέσα στην εγκατάσταση Silver Spring, Maryland πήρε μια φωτογραφία ενός ένοπλου αξιωματούχου επιβολής του νόμου χρησιμοποιώντας ένα κινητό τηλέφωνο και το δημοσίευσε στο Twitpic.

Από αυτόν τον «δημοσιογράφο πολιτών», ανέλαβε η ιογενής δύναμη του Twitter. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, οι άνθρωποι έμαθαν για τη δοκιμασία για πρώτη φορά μέσω του ιστότοπου micro-blogging. Πριν από πολύ καιρό, το Το "Discovery Channel building" έγινε το κορυφαίο δημοφιλές θέμα με το "Gunman" όχι πολύ πίσω.

Αυτή ήταν μόνο η αρχή. Το υπόλοιπο της ημέρας και το βράδυ, Οι εργαζόμενοι επέλεξαν σε μεγάλο βαθμό τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερώσουν τις οικογένειες, τους φίλους και τους θαυμαστές τους ότι ήταν ασφαλείς

. Ομοίως, αυτές οι οικογένειες, φίλοι και θαυμαστές σχολίασαν τις χιλιάδες στο Twitter, το Facebook και το blog της εταιρείας.

«Με ένα συνδυασμό εταιρικών blogging και στη συνέχεια χρησιμοποιώντας πλατφόρμες για να στείλουμε το μήνυμα, φτάσαμε σε τόσους περισσότερους ανθρώπους», δήλωσε ο Gayle Weiswasser, αντιπρόεδρος των κοινωνικών μέσων επικοινωνίας. «Είναι ένας πολύ πιο προσωπικός τρόπος για να επικοινωνήσετε και να επικοινωνήσετε απευθείας με τους θαυμαστές μας. Σε μια κατάσταση κρίσης, η ταχύτητα και η βιωσιμότητα των κοινωνικών μέσων δεν μπορούν παράλληλα.

Πάγωμα εταιρικών κοινωνικών μέσων

Σε συνεργασία με την αστυνομία, η Discovery Communications εκκένωσε γρήγορα 100 παιδιά στο κέντρο παιδικής μέριμνας και 1.900 υπαλλήλους μείον τους ομήρους. Λίγες ώρες αργότερα, ο ομήρος τερμάτισε με όλους τους υπαλλήλους ασφαλείς όταν η αστυνομία πυροβόλησε και σκότωσε τον ένοχο.

Σε όλη την κρίση, η ομάδα επικοινωνιών στο Discovery εξέτασε προσεκτικά πώς να επικοινωνήσει με το κοινό. Επέλεξαν σκόπιμα να μην δημοσιεύσουν τίποτα από εταιρικούς λογαριασμούς Twitter, Facebook και blog.

«Αντιμετωπίζαμε έναν παράλογο ηθοποιό και μια ευμετάβλητη κατάσταση και δεν ξέραμε αν συμβουλεύτηκε οποιοδήποτε είδος διαδικτυακών πηγών», δήλωσε ο Weiswasser. "Δεν ξέραμε τι θα τον προκαλούσε περισσότερο, γι 'αυτό θέλαμε να είμαστε εντελώς ήσυχοι σε οποιαδήποτε επίσημη πλατφόρμα."

Δωρεάν κυριαρχία για υπαλλήλους

Εν τω μεταξύ, το Discovery Communications επέλεξε συγκεκριμένα Αφήστε τους υπαλλήλους να κάνουν tweet και να δημοσιεύουν όπως επιθυμούν μετά την εκκένωση. Χιλιάδες tweets και ενημερώσεις κατάστασης στο Facebook έδωσαν πληροφορίες από τους υπαλλήλους σχετικά με την τοποθεσία τους, την ασφάλειά τους και την ασφάλεια των παιδιών στη φύλαξη παιδιών.

«Οι άνθρωποι δημοσιεύονταν όταν είχαν εκκενωθεί», είπε ο Weiswasser. «Δεν θέλαμε να το εμποδίσουμε. Τα κοινωνικά μέσα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι επικοινωνούν σήμερα. "

«Υπήρχαν πολλά ανεκδοτικά στοιχεία από ανθρώπους που έλεγαν:« Είδα το tweet σου και ήξερα ότι είσαι εντάξει », πρόσθεσε.

50.000 επισκέψεις ιστολογίου

Αφού οι όμηροι ήταν ελεύθεροι, το Discovery συγκέντρωσε όλα τα γεγονότα πριν δημιουργώντας μια επίσημη δήλωση στο blog του ευχαριστώντας τους αστυνομικούς και όλους για την ανησυχία τους.

Στη συνέχεια, προώθησαν συνδέσμους προς αυτό το μήνυμα μέσω εταιρικών λογαριασμών Facebook και Twitter Discovery, καθώς και λογαριασμών για συγκεκριμένα δίκτυα και εκπομπές Discovery.

«Θέλαμε πραγματικά απευθύνονται σε άτομα που είχαν εκφράσει την ανησυχία τους, "Είπε ο Weiswasser.

Αργότερα, ένας από τους ομήρους δημοσίευσε επίσης τα ευχαριστώ του στο εταιρικό blog.

Περισσότερα από 50.000 άτομα απάντησαν με επισκέψεις στην κύρια ανάρτηση ιστολογίου σε μόλις δύο ημέρες, σε σύγκριση με 23.000 επισκέψεις ιστολογίου τους προηγούμενους τρεις μήνες. Περίπου 19.000 από αυτές τις επισκέψεις προήλθαν από το Twitter, όπου χιλιάδες έκαναν retweet και δημοσίευσαν @ απαντήσεις.

“Οι άνθρωποι έκαναν tweet για αυτό τόσο γρήγορα που διαδόθηκε την ιστορία πιο γρήγορα από τα παραδοσιακά μέσα θα μπορούσε να φτάσει σε αυτό », είπε ο Weiswasser. «Ήταν ένα καλό μάθημα για το πόσο ισχυρά είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στη διάδοση πληροφοριών».

Ήταν ένα επίπεδο άμεσης αλληλεπίδρασης που δεν ήταν δυνατό πριν από 5 ή 10 χρόνια. Τότε, η πιθανή απάντηση της Discovery Communications θα ήταν ένα δελτίο τύπου - ένα μονοκατευθυντικό μήνυμα για τα μέσα ενημέρωσης.

Αντι αυτου, Το Discovery και το κοινό του αλληλεπίδρασαν με αμφίδρομο διάλογο στο blog, το Twitter και το Facebook. Και η σημαντική ανακοίνωση για το τέλος της κρίσης έφτασε στο κοινό και στους εργαζομένους γρηγορότερα από ό, τι μέσω των παραδοσιακών μέσων.

“Ποτέ μην υποτιμάτε το κοινό για κάτι τέτοιο και τροφοδοτείτε το κοινό όσο πιο γρήγορα μπορείτε, χωρίς να υπονομεύετε την ασφάλεια», Είπε ο Weiswasser. «Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρείχαν έναν πολύ αποτελεσματικό και γρήγορο τρόπο για να παραδώσουν ένα προσωπικό μήνυμα στην κοινότητα πολύ γρήγορα.»

Διαθέτει η εταιρεία σας σχέδιο επικοινωνίας για την κρίση; Πώς ταιριάζουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Κάποιες από τις πρώτες εμπειρίες των κοινωνικών μέσων βοηθούν στη διατήρηση της προσωπικής σας ασφάλειας; Ενημερώστε μας για τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.