5 τρόποι προσφοράς κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών με Facebook: Social Media Examiner

Απαντάτε στις ανησυχίες των πελατών στο Facebook;

Είναι σημαντική η προσφορά κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας;

Το Facebook είναι το νούμερο ένα κοινωνικό κανάλι, επομένως είναι πιθανό να είναι η πρώτη γραμμή επικοινωνήστε με τους πελάτες σας, τόσο για επαίνους όσο και για παράπονα.

Η απάντηση στους θαυμαστές σας, η κατοχή των λαθών σας και η διατήρηση των θαυμαστών σας συνεχίζουν να δημιουργούν εμπιστοσύνη.

Διαβάστε παρακάτω για να ανακαλύψετε πέντε συμβουλές που θα σας κάνουν υπερήρωα εξυπηρέτησης πελατών στο Facebook.

# 1: Απάντηση γρήγορα

Εάν έχετε ένα ειδικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, η ομάδα πιθανότατα διαθέτει μια διαδικασία που λειτουργεί καλά σε παραδοσιακά κανάλια (για παράδειγμα, μια εγγύηση για απάντηση εντός 24 ή 48 ωρών).

Αλλά στο Facebook (και στο Twitter) αν αφήσετε τόσο πολύ χρόνο πριν απαντώντας σε ερωτήσεις πελατών ή παράπονα, το κάνετε με κίνδυνο σας. Στον κόσμο των κοινωνικών μέσων, δύο μέρες αισθάνονται σαν δύο εβδομάδες!

Εάν έχετε ένα μέλος του προσωπικού που παρακολουθεί τη σελίδα σας στο Facebook καθ 'όλη τη διάρκεια της ημέρας, θα πρέπει να είναι εύκολο να ανταποκρίνεσαι σε ζητήματα αρκετά γρήγορα. Αλλά αν είστε μια επιχείρηση ενός ατόμου και εξαρτάται από εσάς, ίσως χρειαστεί ορίστε υπενθυμίσεις για να ελέγχετε τη σελίδα σας μερικές φορές την ημέρα - το πρώτο πράγμα το πρωί, νωρίς το απόγευμα και για άλλη μια φορά το βράδυ.

Οι φίλοι μου πέρασαν Δημοσιογράφος κάνετε μια πολύ καλή δουλειά παρακολουθώντας τα πράγματα (παρατηρήστε πόσο γρήγορα απαντούν σε ερωτήσεις).

# 2: Χρησιμοποιήστε τα σωστά εργαλεία

Όλοι είναι στο Facebook, γεγονός που το καθιστά φυσικό μέρος για τους πελάτες να υποβάλλουν αιτήματα και ναι, φωνητικά παράπονα.

Εάν έχετε έναν διαχειριστή κοινωνικών μέσων που παρακολουθεί τις σελίδες σας κάθε μέρα, μπορείτε αποφύγετε δυνητικά ενοχλητικά ζητήματα που προκύπτουν.

Αν εσύ όχι προτείνω κάποιον να παρακολουθεί καθημερινά τα κοινωνικά κανάλια εφαρμογή λογισμικού που συγχρονίζεται με το Facebook (και ενώ βρίσκεστε σε αυτό, το Twitter επίσης).

Αυτά τα εργαλεία σας επιτρέπουν διαχειριστείτε προσωπικά μηνύματα και αναρτήσεις και παρακολουθήστε αιτήματα και ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να χρειαστεί να μεταβείτε από την υποστήριξη στο Facebook.

Για την εταιρεία μου, χρησιμοποιώ Ζέντεσκ, αλλά υπάρχουν πολλές άλλες επιλογές όπως Φρέσκο ​​γραφείο, Γραφείο πωλήσεων και HappyFox.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα για το πώς μια εταιρεία θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει το Zendesk για υποστήριξη πελατών. Το πρώτο μέρος της εικόνας (από μια επιχείρηση που ονομάζεται Mondocam) είναι το αίτημα του πελάτη και το δεύτερο είναι η απάντηση του αντιπροσώπου υποστήριξης:

# 3: Γίνετε ο πρώτος που θα αντιμετωπίσει ζητήματα προϊόντων

Τι πρέπει να κάνετε όταν η επωνυμία σας έχει κάποια όχι τόσο σπουδαία νέα για κοινή χρήση, όπως χρόνος διακοπής λειτουργίας ή όταν έχετε κάνει λάθος;

«Φαντάσου. Γρήγορα!

Χρησιμοποιήστε τη σελίδα σας στο Facebook για να διαδώσετε τη λέξη σχετικά με ζητήματα προϊόντων. Δείξτε την προθυμία σας να αναλάβετε την ευθύνη για λάθη και παράπονα.

Πάντα θα υπάρχουν λίγοι πελάτες και θαυμαστές που αναστατώνουν όταν διαβάζουν τα νέα, αλλά θυμηθείτε, θα ήταν ακόμη πιο αναστατωμένοι αν είχαν ανακαλύψει το ζήτημα μόνοι τους. Οι περισσότεροι πελάτες θα σας σέβονται ότι είστε προληπτικοί παρά την απογοήτευσή τους.

Παρεμπιπτόντως, εάν κάνετε βλάβη, το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να διαγράψετε μια ανάρτηση σε μια προσπάθεια να καλύψετε τα ίχνη σας (οι χρήστες είναι υπέροχοι στη λήψη στιγμιότυπων οθόνης αυτές τις μέρες!). Αντι αυτου, αναγνωρίστε τα χάλια σας.

Στο ShortStack, είχαμε πρόσφατα ένα λάθος που κάναμε σε μια ανάρτηση που μοιραστήκαμε για το νέο προϊόν του Facebook, Paper. Εκείνη την εποχή, το Paper δεν είχε ακόμη κυκλοφορήσει και ρωτήσαμε τους χρήστες μας αν το είχαν ελέγξει και ποιες ήταν οι σκέψεις τους. Ωχ!

# 4: Ενημερώστε τους θαυμαστές σας

Ορισμένες επιχειρήσεις ανησυχούν για το ότι είναι στο Facebook επειδή δεν θέλουν να αποτελέσουν στόχο δημόσιας κριτικής. Αλλά αν μια μάρκα έχει δεσμευτεί για διαφάνεια, η πλατφόρμα παρουσιάζει περισσότερες ευκαιρίες από κινδύνους.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Τον περασμένο Δεκέμβριο, η υπηρεσία αλληλογραφίας της Yahoo μειώθηκε για έναν τόνο από τους πελάτες τους (ίσως επηρεαστήκατε από τη διακοπή λειτουργίας;). Το πρόβλημα ξεκίνησε το απόγευμα της Δευτέρας 9 Δεκεμβρίου και επιλύθηκε πλήρως την επόμενη Τετάρτη, 18 Δεκεμβρίου.

Προφανώς, αυτή είναι μια πολύ μεγάλη διακοπή και ήταν ένα ζήτημα που εξοργίστηκε πολλούς χρήστες του Yahoo. Το Yahoo Mail ασχολήθηκε με το ζήτημα τη σελίδα τους στο Facebook.

Για εννέα ημέρες, 10-18 Δεκεμβρίου, το Yahoo Mail δημοσίευσε πολλές ενημερώσεις κατάστασης (όπως αυτή που φαίνεται παρακάτω), διατηρώντας τους θαυμαστές τους ενημερωμένους με τη διακοπή της υπηρεσίας. Απάντησαν επίσης σε πολλά από τα σχόλια που άφησαν στις δημοσιεύσεις τους.

Το μάθημα που κάθε επιχείρηση μπορεί να μάθει από το Yahoo Mail: Μοιραστείτε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες με τους χρήστες σας και ενημερώστε τους ακόμα και μετά την επίλυση του προβλήματος.

# 5: Να είστε γενναιόδωροι στους θαυμαστές σας

Υπάρχουν πολλοί τρόποι να επιβραβεύστε τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας στο Facebook.

Μερικές μάρκες προσφέρουν στους θαυμαστές τους μηνιαίες αποκλειστικές προσφορές (Kate Spade NY είναι πλοίαρχος αυτής της τακτικής), ενώ άλλοι φιλοξενεί συχνά δώρα που ανταμείβουν τους θαυμαστές τους (Γίνε επαγγελματίας, η εταιρεία που κατασκευάζει σπορ ψηφιακές φωτογραφικές μηχανές, δίνει ολόκληρη τη σειρά της εταιρείας κάθε μέρα).

Ένας άλλος τρόπος για να είστε γενναιόδωροι στους πελάτες σας είναι να τους δώσετε δημόσια στηρίγματα.

Παίρνω HubSpot, για παράδειγμα. Περιστασιακά διαθέτουν μαρτυρίες πελατών ως δικές τους Φωτογραφίες εξωφύλλου Facebook, επισημαίνοντας πελάτες που είχαν επιτυχία χρησιμοποιώντας το λογισμικό της εταιρείας.

Αυτό προωθεί την επιχείρηση του πελάτη και είναι κολακευτικό. Ποιος δεν θα ήθελε να εμφανίζεται η επιχείρησή του στη σελίδα Facebook του HubSpot, μιας εταιρείας που έχει σχεδόν 638.000 επισημάνσεις "μου αρέσει"!

Η κατώτατη γραμμή

Η εξυπηρέτηση πελατών, είτε online είτε εκτός σύνδεσης, είναι υψίστης σημασίας για την επιτυχία οποιασδήποτε μάρκας. Η πρώτη γραμμή επικοινωνίας των πελατών σας θα είναι συνήθως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, επομένως είναι σημαντικό να παρακολουθείτε αυτά τα καταστήματα καθημερινά, ακόμη και 24 ώρες το 24ωρο, αν μπορείτε.

Διατηρώντας τους θαυμαστές σας και ενημερώστε τους ότι έχετε ακούσει τα αιτήματα, τους επαίνους και τα παράπονά τους δείξτε στους θαυμαστές σας ότι σας ενδιαφέρει η συμβολή τους. Αυτό είναι ένα σημαντικό βήμα προς τη δημιουργία πιστών θαυμαστών και σούπερ θαυμαστές.

Τι νομίζετε; Είναι το Facebook ένα πολύτιμο εργαλείο υποστήριξης πελατών για εσάς; Έχετε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης των ανησυχιών των πελατών στο Facebook; Αφήστε τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.