5 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να επηρεάσετε τις αποφάσεις αγοράς καταναλωτών: Νέα έρευνα: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Αναρωτιέστε εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν πραγματικό αντίκτυπο στις αποφάσεις αγοράς των καταναλωτών;

Μερικές φορές αμφισβητείτε τις δυνατότητες του μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων;

Οι περισσότερες επιχειρήσεις και οργανισμοί βυθίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ελπίζοντας να αυξήσουν την αναγνωρισιμότητα της μάρκας και να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες. Πολλοί είναι απογοητευμένοι όταν δεν ξεχωρίζουν.

Σε αυτό το άρθρο θα μοιραστώ πέντε τρόπους με τους οποίους μπορείτε προσαρμόστε τις τακτικές κοινωνικής δικτύωσης για να βελτιώσετε την επίδραση της επωνυμίας σας στις αποφάσεις αγοράς των καταναλωτών.

# 1: Αλλαγή κοινωνικών συνομιλιών

Μια πρόσφατη δημοσκόπηση Gallup που δημοσιεύθηκε στο Κατάσταση του αμερικανικού καταναλωτή Η έκθεση δείχνει ότι παρά τον τεράστιο αριθμό Αμερικανών που χρησιμοποιούν πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, μόνο το 5% δηλώνει ότι αυτές οι πλατφόρμες έχουν μεγάλη επιρροή στις αποφάσεις αγοράς τους. Το χειρότερο, το 62% λέει ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν έχουν καμία επιρροή!

Ποιο είναι το πρόβλημα? Οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να επηρεάσουν ή να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης των καταναλωτών. Το πιο δύσκολο μάθημα για τις επιχειρήσεις είναι να μάθει χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον τρόπο που οι καταναλωτές θέλουν να τα χρησιμοποιήσουν, όχι με τον τρόπο που η επιχείρηση θέλει να τα χρησιμοποιήσει.

Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κάντε συνομιλία και συνδέσεις. Πολλές φορές, η έρευνα έδειξε ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κυρίως για να συνδεθούν με την οικογένεια και τους φίλους τους, να ακολουθήσουν τις τάσεις και να βρουν κριτικές προϊόντων ή πληροφορίες. Σχολιάζουν επίσης τι είναι ζεστό ή καινούργιο και γράφουν κριτικές για προϊόντα.

Από την ύφεση του 2008, οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο σκεπτικοί για τις επιχειρήσεις και πιο προσεκτικοί με τις δικές τους δαπάνες. Ως εκ τούτου, είναι πολύ απίθανο οι επιχειρήσεις να επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών απλά μιλώντας για τον εαυτό τους και τα προϊόντα τους στο Facebook.

Ο μόνος τρόπος για να παρακινήσετε το κοινό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να τους μετατρέψετε σε πελάτες είναι να αλλάξετε τη συνομιλία και αλληλεπιδράτε πλήρως με το υπάρχον κοινό σας-πρέπει να τους εμπνέουν να υποστηρίξετε εκ μέρους σας.

Εάν οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αντιλαμβάνονται τα μηνύματα και τις προθέσεις σας ως ειλικρινείς, θα επικοινωνήσουν μαζί σας. Αλλά αν υποψιάζονται ότι προσπαθείτε να τους προωθήσετε, θα κρύψουν το περιεχόμενό σας ή θα σας αποκλείσουν οριστικά από τις ροές τους.

Η ουσία είναι ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν αφορούν κυρίως την προώθηση των πωλήσεων ή τον επηρεασμό των αποφάσεων αγοράς των καταναλωτών. Αν είναι αυτό που αγοράσατε, θα απογοητευτείτε. Το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων αφορά την πραγματοποίηση συναισθηματικών συνδέσεων θετικές εμπειρίες πελατών, εξαιρετική εξυπηρέτηση και ενδιαφέρουσες συνομιλίες.

# 2: Έκκληση για τους Millennials

Η δημοσκόπηση Gallup που ανέφερα στην προηγούμενη ενότητα δείχνει ότι οι Millennials ειδικότερα - ένα βασικό κοινό κοινωνικών μέσων - δεν επηρεάζονται εύκολα από τα κοινωνικά μέσα. Μόνο το 7% δηλώνει ότι το κοινωνικό έχει μεγάλη επιρροή στις αποφάσεις αγοράς, ενώ το 48% δηλώνει ότι δεν έχει καμία επιρροή.

Για να επηρεάσουν τα Millennials μέσω των κοινωνικών μέσων, οι εταιρείες πρέπει να καταλάβουν πώς αυτό το δημογραφικό καταναλώνει πληροφορίες και, στη συνέχεια, να προσδιορίσουν πώς να παραδώσουν ένα μήνυμα μάρκετινγκ που τους ενδιαφέρει.

Οι Millennials είναι υπερ-συνδεδεμένοι και καταναλώνουν περιεχόμενο σε πολλές πλατφόρμες και συσκευές. Ενώ είναι ενθουσιώδεις για το τίμιο, αυθεντικό μάρκετινγκ, θέλουν να είναι υπεύθυνοι για τις συνομιλίες. Δεν ενδιαφέρονται για τις απόψεις εκείνων που βρίσκονται εκτός της κοινωνικής τους ομάδας, αλλά ενδιαφέρονται πολύ για τη γνώμη των φίλων τους.

Με βάση την έκθεση Razorfish Liminal, μπορείτε κερδίστε τη Millennials δημιουργώντας περιεχόμενο φιλικό προς κινητά που ταιριάζει στις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους—μην χάνετε το χρόνο τους με γενικά μηνύματα. Εάν δεν είστε σίγουροι τι ψάχνουν, ρωτήστε τους.

Μπορείς χτίστε εμπιστοσύνη με τους Millennials δείχνοντας ότι δεν υπάρχει σύγκρουση μεταξύ πολιτικής και πρακτικής. Για παράδειγμα, εάν το βιογραφικό του Twitter της εταιρείας σας λέει ότι ακολουθείτε όλους όσους σας ακολουθούν, φροντίστε να το κάνετε ακριβώς αυτό. Εάν κάτι πάει στραβά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ζητήστε συγγνώμη δημόσια στα κοινωνικά δίκτυα (ιδιαίτερα στο YouTube).

# 3: Προσελκύστε πελάτες εκτός σύνδεσης και διαδικτυακά

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν λειτουργούν σε κενό. Εάν θέλετε να επηρεάσετε τους καταναλωτές, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί τους τόσο στο διαδίκτυο όσο και εκτός σύνδεσης. Οι δημοσκοπήσεις δείχνουν ότι η αφοσίωση των πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά ένας οργανισμός ευθυγραμμίζει όλα τα σημεία επαφής.

Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ, Δόκτορ πέππερ ενθαρρύνει τους πελάτες να δημιουργήσουν τα δικά τους μπλουζάκια ως τρόπο συμμετοχής στη διασκέδαση των διαφημιστικών εκστρατειών τους. Μετατρέπουν τους πελάτες σε υποστηρικτές επωνυμιών μέσω διαδικτυακών προσφορών που μεταφράζονται εκτός σύνδεσης.

Ενώ είναι πιο εύκολο για ορισμένες βιομηχανίες αξιοποιήστε την αφοσίωση των πελατών εκτός σύνδεσης και διαδικτύου, το κλειδί είναι να κατανοήστε τη συναισθηματική σύνδεση της επωνυμίας σας με τους καταναλωτές και ενεργήστε με αυτήν. Εάν δεν ξέρετε ποια είναι η συναισθηματική σύνδεση, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να ρωτήσετε το κοινό σας.

# 4: Ξεκινήστε αυθεντικές συνομιλίες στο Facebook

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ιδιαίτερα προσωπικά για τους καταναλωτές - θέλουν να αλληλεπιδράσουν με άλλα άτομα και όχι με μάρκες. Οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να ανταποκριθούν σε εταιρείες που είναι ευπαρουσίαστες και γνήσιες.

Εδώ είναι ένα παράδειγμα του πώς ΠΡΟΣΘΗΚΗ χρησιμοποιεί τη σελίδα τους στο Facebook ΜΙΛΑ ρε με καταναλωτές όχι στο τους:

Παρατηρήστε πώς αυτή η ανάρτηση επικεντρώνεται σε ένα θέμα που είναι ιδιαίτερα προσωπικό και κυριολεκτικά κοντά στο σπίτι για τους Αμερικανούς ιδιοκτήτες σπιτιού. Αντί να ωθεί το προϊόν τους, η ADT προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες.

Το μάθημα για τις επιχειρήσεις (ειδικά μεγαλύτερες εταιρικές μάρκες) είναι να υποχωρήστε από τις τεχνικές πωλήσεων και εστιάστε στον ανοιχτό διάλογο με τους καταναλωτές.

# 5: Να είστε διαθέσιμοι ανά πάσα στιγμή

Επειδή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι 24 ώρες το 24ωρο, οι καταναλωτές αναμένουν άμεσες απαντήσεις από μάρκες, ακόμη και νύχτες και σαββατοκύριακα!

Ερευνα δείχνει ότι το 42% των καταναλωτών που παραπονιούνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης περιμένω απάντηση εντός 60 λεπτών. Επιπλέον, το 57% αναμένει τον ίδιο χρόνο απόκρισης το βράδυ και τα σαββατοκύριακα - ακόμα κι αν δεν συμβαίνει κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες.

Είναι η επωνυμία σας εξοπλισμένη για χειριστείτε αυτές τις προσδοκίες?

Μπορείς κλιμακώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας με κοινωνικά μέσα. Για παράδειγμα, ενώ ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών μιλά με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, ένας άλλος πράκτορας μπορεί να απαντήσετε σε πολλές έρευνες μέσω των κοινωνικών μέσων.

Μια άλλη επιλογή είναι να ξεκινήστε μια διαδικτυακή κοινότητα για να επιτρέψετε στους πελάτες να αλληλοβοηθούνται. Σε αυτήν την κοινότητα, πιθανότατα βρείτε μερικά μέλη που είναι πιο αφοσιωμένα και χρήσιμα από άλλα- συνεχίζουν να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια για να βοηθήσουν άλλους πελάτες να λύσουν τα προβλήματά τους. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα συνηγορίας για να ανταμείψετε (και να διατηρήσετε) αυτούς τους ανθρώπους.

Βοηθήστε τους πελάτες να βοηθήσουν τον εαυτό τους, προσφέροντας άρθρα για οδηγίες στο ιστολόγιο ή στον ιστότοπό σας. Κάντε τις πληροφορίες εύκολες στην εύρεση με συνδέσμους στα κοινωνικά σας προφίλ και άλλο υλικό μάρκετινγκ. Εάν οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν οι ίδιοι ένα πρόβλημα, μειώνει την ανάγκη να σηκώσει το τηλέφωνο ή να κάνει tweet μια απάντηση.

Τέλος, πιθανότατα παρακολουθείτε ήδη κοινωνικές αναφορές. Συνεχίστε να το κάνετε αυτό — οι πελάτες αποτελούν βασική πηγή πληροφοριών όταν το προϊόν σας δεν λειτουργεί. Ακούστε αρνητικά σχόλια και απαντήστε ανάλογα.

Σε σένα

Εάν χρησιμοποιείτε μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων για ακόμη και μικρό χρονικό διάστημα, πιθανότατα έχετε συνειδητοποιήσει ότι οι καταναλωτές είναι καλοί στο να ρυθμίζουν το περιεχόμενο που σχετίζεται με την επωνυμία στο Facebook και το Twitter. Γνωρίζετε ότι τα κοινωνικά μέσα από μόνα τους δεν θα μπορούσαν ποτέ να παρακινήσουν έναν θαυμαστή ή οπαδό να προτείνει την επωνυμία σας σε άλλους, πόσο μάλλον να αγοράσουν τα προϊόντα σας.

Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να αλλάξετε τη συνομιλία. Επικεντρωθείτε σε αυτό που θέλουν τα είδη κοινού κοινωνικών μέσων αντί για αυτό που θέλετε. Πιθανότατα θα βρείτε μεγαλύτερη επιτυχία, ικανοποιώντας τις προσδοκίες και τις συνήθειες των πελατών.

Τι νομίζετε; Έχετε χρησιμοποιήσει κάποια από αυτές τις τακτικές για να επηρεάσετε τους καταναλωτές μέσω των κοινωνικών μέσων; Ποια ήταν η εμπειρία σας; Παρακαλώ μοιραστείτε στο παρακάτω πλαίσιο σχολίων.