Πώς να μετρήσετε τον αντίκτυπο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στη διατήρηση πελατών

Γνωρίζετε εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας βοηθούν να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας; Σε αυτό το άρθρο θα συζητήσω 7 βασικές μετρήσεις για τη μέτρηση του αντίκτυπου των κοινωνικών μέσων στην διατήρηση των πελατών.

Η σχέση κόστους-αποτελεσματικότητας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης το έβαλε στην κορυφή της λίστας εργαλείων που χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. Αλλά πώς μετράτε εάν τα κοινωνικά μέσα επηρεάζουν την ικανότητά σας να διατηρείτε πελάτες?

Για να το εξετάσουμε αυτό, ας δούμε μια μελέτη περίπτωσης μιας εταιρείας που έχει καταφέρει να συνδεθεί με πελάτες σε χώρους κοινωνικών μέσων.

Τι μπορούμε να μάθουμε από την Comcast

Εάν παρακολουθείτε εταιρείες που χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα, τότε σίγουρα θα παρακολουθείτε τι κάνει η Comcast.

Παρουσιάστηκαν μια δύσκολη πρόκληση Αντιμετωπίζοντας την αντίληψη της κακής εξυπηρέτησης πελατών και προσπαθώντας να αλλάξουμε αυτήν την αντίληψη.

Αυτό αποδεικνύεται από πάνω από 6300 άτομα που είναι οπαδοί της σελίδας Facebook που ονομάζεται «Μισώ το Comcast.”

Έκαναν έναν συνδυασμό πραγμάτων για να επιτύχουν τον στόχο τους. Frank Frank, που η Business Week ονόμασε τον πιο διάσημο διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών ποτέ, ξεκίνησε το @ComcastCares Λογαριασμός Twitter (από τότε προχώρησε). Αυτό έχει πλέον επεκταθεί σε πολλούς λογαριασμούς Twitter από την ψηφιακή τους ομάδα που ξεκινούν από το @Comcast, το προσωπικό μου αγαπημένο ον @ComcastBonnie. Έχουν επίσης αρκετές σελίδες θαυμαστών στο Facebook με το Σελίδα ανεμιστήρων Comcast είναι το κύριο κανάλι όπου αυτοί παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε χρήστες του Facebook.

Στην προσωπική μου εμπειρία, είχα ένα πρόβλημα με την Comcast για το οποίο έκανα tweet και συνέβησαν αρκετά πράγματα. Σχεδόν αμέσως, έλαβα μια απάντηση από @ComcastBonnie ρωτώντας αν θα μπορούσε να με βοηθήσει. Το ζήτημά μου στη συνέχεια μεταφέρθηκε σε έναν εθνικό υπάλληλο απάντησης που μου είπε ότι παρακολουθεί το ζήτημά μου και θα επικοινωνήσει μαζί μου.

Χρειάστηκαν μερικές προσπάθειες, αλλά το καλώδιο μου εγκαταστάθηκε και μίλησα με ένα καταπληκτικό άτομο που αντιμετώπισε το ζήτημά μου και ήταν αποφασισμένη να με κάνει ευτυχισμένο, παρά τα προβλήματα που αντιμετώπισα. Λοιπόν, πώς πρέπει να Comcast μετρήστε αν οι προσπάθειές τους είχαν σημασία? Υπάρχουν μερικές βασικές μετρήσεις που σας προτείνω να εξετάσετε.

# 1: Ποσοστό διατήρησης πελατών

Θα παραμείνω με την Comcast περισσότερο από έναν πελάτη που δεν αλληλεπίδρασε ποτέ με την ομάδα κοινωνικών μέσων της Comcast; Συγκρίνετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών που αλληλεπιδρούν με κανάλια κοινωνικών μέσων με εκείνους που δεν το κάνουν, εάν είναι μέσω των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και ξεχωριστά για τυχόν δυνητικούς πελάτες που έχουν υπάρξει δημιουργούνται.

Κάθε μήνα ο πελάτης μένει με την Comcast αξίζει ένα ορισμένο ποσό εσόδων για την εταιρεία. Εκχωρήστε μια μέση τιμή δολαρίου σε πελάτες σε διαφορετικά σημεία του κύκλου ζωής και συγκρίνετε την αξία ενός πελάτη μέσων κοινωνικής δικτύωσης έναντι ενός πελάτη μη κοινωνικών μέσων με βάση τα ποσοστά διατήρησης.

# 2: Μειωμένο λειτουργικό κόστος

Οι πελάτες που λαμβάνουν βοήθεια από την ομάδα κοινωνικών μέσων τείνουν να επικοινωνούν περισσότερο ή λιγότερο με τον αριθμό τηλεφώνου εξυπηρέτησης πελατών; Γενικά, κοστίζει λιγότερο για την εξυπηρέτηση ενός πελάτη στο διαδίκτυο από ό, τι μέσω τηλεφώνου, ανάλογα με τη λειτουργική ρύθμιση της εταιρείας. Αναφέρετε πόσους πελάτες χειρίστηκαν, τον μέσο χρόνο επίλυσης, το κόστος και την εξοικονόμηση.

# 3: Αυξημένη χρήση επιλογών αυτοβοήθειας

Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με την ομάδα κοινωνικών μέσων χρησιμοποιούν την επιλογή διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών στον ιστότοπό σας περισσότερο ή λιγότερο; Τα διαδικτυακά κέντρα βοήθειας συνήθως διευκολύνουν τους πελάτες να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις, κάτι που είναι σίγουρα λιγότερο ακριβό από έναν πελάτη που καλεί τον αριθμό τηλεφώνου της υπηρεσίας. Αναφέρετε πόσους πελάτες μέσων κοινωνικής δικτύωσης πήγαν σε αυτήν την ενότητα του ιστότοπού σας σε σχέση με πελάτες εκτός κοινωνικών μέσων και δείξτε πόσα χρήματα εξοικονομήθηκαν από την εταιρεία.

# 4: Αποθηκεύσεις πελατών

Πόσα παράπονα καταφέρατε να μετατρέψετε σε ευκαιρίες; Τα αποκαλώ σώζει. Είναι πελάτες που παρουσίασαν ορισμένες βασικές ενέργειες που μπορούν να οδηγήσουν σε ακύρωση, αλλά ο πελάτης είτε επιστρέφει είτε δεν ακυρώνεται ως αποτέλεσμα αλληλεπίδρασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτοί οι πελάτες αξίζουν χρήματα για την εταιρεία σας, έτσι φροντίστε να μετρήσετε την αξία τους στους συνολικούς αριθμούς απόδοσης της επένδυσής σας.

# 5: Τα παράπονα των πελατών μετατράπηκαν σε Raves

Μήπως οι πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μοιράζονται την εμπειρία τους με άλλους περισσότερο ή λιγότερο από τους πελάτες εκτός κοινωνικών μέσων; Ποιο ποσοστό πελατών κοινωνικών μέσων είναι πιθανό να προτείνουν την εταιρεία σας σε έναν φίλο;

Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σε κοινωνικούς ιστότοπους είναι πιο πιθανό να έχουν «ιογενή» τάση και λατρεύουν να μοιράζονται τις θετικές και αρνητικές εμπειρίες τους με τους φίλους, τους οπαδούς και τους θαυμαστές τους. Πόσα κοινά αρνητικά σχόλια έναντι θετικών σχολίων βλέπετε; Πόσο έφτασαν;

# 6: Διασταυρούμενες πωλήσεις

Είναι οι πελάτες κοινωνικών μέσων λίγο πολύ πιθανό να αγοράσουν πρόσθετες υπηρεσίες; Πόσο έσοδα προήλθαν από cross-πωλήσεις απευθείας από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε σύγκριση με πελάτες εκτός κοινωνικών μέσων;

# 7: Βελτιωμένες καινοτομίες διαδικασιών

Πόσα ζητήματα αντιμετώπισε η ομάδα υπηρεσιών κοινωνικών μέσων οδήγησε σε επεξεργασία καινοτομιών για την αποτροπή του προβλήματος στο μέλλον; Πόσα χρήματα θα εξοικονομήσει η εταιρεία σε χαμένους πελάτες κάθε χρόνο; Πόσα χρήματα θα εξοικονομήσει η εταιρεία σε χρόνο υπαλλήλου για να χειριστεί τα ζητήματα;

Επειδή η μέτρηση των κοινωνικών μέσων είναι αρκετά νέα και πολλές εταιρείες μόλις ξεκινούν, είναι σημαντικό μετρήστε τα πάντα σε σχέση με μια ομάδα ελέγχου, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε τους ρυθμούς αλλαγής.

Για όσους βρίσκονται στα πρώτα στάδια της στρατηγικής τους για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι αριθμοί μπορεί να μην είναι ακόμα «μεγάλοι», αλλά είναι η τάση του πελάτη να κάνει καλύτερη μετατροπή, πιο πιστός, είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν διαδικτυακούς πόρους και να ενημερώνουν τους φίλους τους για την εμπειρία τους που δείχνει τη βραχυπρόθεσμη και τη μακροπρόθεσμη αξία για Εταιρία. Ενδυνάμωση πελατών και μελών της ομάδας κοινωνικών μέσων γίνετε πράκτορες αλλαγών και βελτιώνουν τη διαδικασία αιχμής που θα εξοικονομήσει χρόνο και χρήματα της εταιρείας είναι ανεκτίμητη!

Η Comcast έχει μια υπέροχη ιστορία για το πώς έχουν μετατρέψει τα κοινωνικά μέσα σε εργαλείο διατήρησης πελατών. Είμαστε όλοι λυπημένοι που βλέπουμε τον Frank Eliason να εγκαταλείπει την Comcast, αλλά ανυπομονούμε να δούμε υπέροχες καινοτομίες από τη Citibank καθώς αναλαμβάνει το τιμόνι ως ανώτερος αντιπρόεδρος των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης.

Σχετικά Άρθρα:

Τρόπος μέτρησης της απόδοσης επένδυσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τη σύνθετη πώληση
4 τρόποι μέτρησης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των επιπτώσεών του στην επωνυμία σας
Πώς να μετρήσετε την απόδοση μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων

Πώς μετράτε τον αντίκτυπο των κοινωνικών μέσων στην διατήρηση πελατών; Έχασα μετρήσεις που είναι πολύτιμες για την εταιρεία σας; Ποιες προκλήσεις αντιμετωπίζετε στην ικανότητά σας να μετράτε; Ενημερώστε μας στο παρακάτω πλαίσιο.

Πηγή φωτογραφίας: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/