Πώς να απαντήσετε σε μια κρίση κοινωνικών μέσων: Εξεταστής κοινωνικών μέσων

Έχει η επωνυμία σας ένα σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων στη θέση?

Ξέρετε ποιες τακτικές να χρησιμοποιήσετε για να υπερασπιστείτε τη φήμη σας στο διαδίκτυο;

Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψτε τρία παραδείγματα αντίδρασης σε κρίση φήμης και επτά βήματα για την υπεράσπιση της δικής σας φήμης στο διαδίκτυο.

Γιατί έχει σημασία η φήμη

ΕΝΑ παγκόσμια έρευνα της Deloitte κατατάσσει τη φήμη ως τον κορυφαίο στρατηγικό κίνδυνο των στελεχών. Η μελέτη διαπίστωσε ότι τα περισσότερα προγράμματα διαχείρισης φήμης δεν υποστηρίζουν καλά την επιχειρηματική στρατηγική τους.

Είναι σημαντικό να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσονται οι διαδικτυακές συνομιλίες.

Ακολουθούν ορισμένοι βασικοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• Μπορεί να ακουστεί η φωνή όλων των κοινωνικών μέσων.
• Οι εταιρείες μπορεί να έχουν περισσότερες δυσκολίες από ό, τι τα άτομα στην αποφυγή κακών ειδήσεων.
• Λόγω διαδικτυακών κοινωνική και διαδικτυακή αναζήτηση, τα συγγενικά πνεύματα μπορούν εύκολα να συνειδητοποιήσουν άλλους που μοιράζονται τις κριτικές τους.
• Οι κακές ειδήσεις ταξιδεύουν πιο γρήγορα και πιο μακριά από τις καλές ειδήσεις

Λάβετε υπόψη αυτούς τους παράγοντες όπως εμείς διερευνήσει τρεις περιπτωσιολογικές μελέτες εταιρειών με σημαντικά προβλήματα διαχείρισης φήμης και πώς τα χειρίστηκαν.

Πώς ο Buffer ανταποκρίθηκε στην κρίση

Buffer, ο διαδικτυακός ιστότοπος προγραμματισμού κοινωνικών μέσων, πρόσφατα πειράχτηκε σοβαρά.

Ο Buffer συνειδητοποίησε το πρόβλημα πολύ γρήγορα και ανέλαβε άμεση δράση για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα. Μπορείτε να δείτε έναν πλήρη λογαριασμό των ενεργειών τους κατά τη διάρκεια των 24 ωρών αμέσως μετά την παραβίαση το ιστολόγιό τους.

Γρήγορα ενημέρωσαν τους πελάτες τους για το πρόβλημα και εξήγησαν τι έκαναν για να το διορθώσουν πριν οι περισσότεροι από τους πελάτες τους συνειδητοποιήσουν ότι υπήρχε επίθεση. Εδώ είναι μόνο ένα από τα μηνύματα που έστειλαν μέσω Facebook.

Περιττό να πούμε, εάν οι πελάτες τους είχαν χάσει την πίστη τους στην ασφάλεια και την αξιοπιστία του Buffer, τότε θα είχε σημειωθεί σημαντική διάβρωση της πελατειακής τους βάσης.

Επειδή η απάντησή τους ήταν έγκαιρη και κατάλληλη, έχουν πλέον ακόμη πιο πιστούς πελάτες.

Πώς απάντησε η Fontaine Santé στην κρίση

Fontaine Santé Foods Inc. είναι μια εταιρεία τροφίμων της Βόρειας Αμερικής με έδρα το Μόντρεαλ της οποίας το χαρακτηριστικό είναι ποιοτικά συστατικά και έτοιμα για κατανάλωση προϊόντα χωρίς συντηρητικά.

Τον Δεκέμβριο του 2011, αυτοί εντόπισε την πιθανότητα Listeria monocytogenes στις προσυσκευασμένες σαλάτες τους. Οι δυνητικά μολυσμένες σαλάτες είχαν ήδη διανεμηθεί και αγοραστεί από πολλούς καταναλωτές.

Αυτό όχι μόνο παρουσίαζε μια πιθανή κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και την πιθανότητα μείζονος αγωγής. Οι σημαντικές επιπτώσεις θα μπορούσαν ενδεχομένως να καταστρέψουν την μακροχρόνια αξιοπιστία και φήμη της μάρκας.

Το σχέδιο κρίσης τους ήταν απλό, έγκαιρο και αποτελεσματικό.

Η Fontaine Santé χρησιμοποίησε τα παραδοσιακά μέσα και τα κανάλια κοινωνικών μέσων για να διαδώσει το μήνυμα σχετικά με την πιθανή μόλυνση και βεβαιωθείτε ότι όλοι οι καταναλωτές γνώριζαν την κατάσταση.

Η μάρκα δημοσίευσε την ακόλουθη καλογραμμένη επίσημη απάντηση στον εταιρικό ιστότοπό τους.

Χάρη στη γρήγορη δράση τους, όλα τα δυνητικά μολυσμένα προϊόντα ανακλήθηκαν γρήγορα χωρίς αναφορές ασθένειας.

Επειδή η Fontaine Santé ήταν ανοιχτή και ειλικρινής σχετικά με τον πιθανό κίνδυνο μόλυνσης, οι πιστοί πελάτες τους συγκεντρώθηκαν για να επαινέσουν και να υπερασπιστούν τη μάρκα.

Πώς ο J.C. Penney ανταποκρίθηκε στην κρίση

Τον Μάιο του 2013, ο J.C. Penney είχε αυτό που θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως καταιγίδα σε μια τσαγιέρα που έλαβε διεθνή προσοχή.

Ο Τηλεγράφος το δήλωσε Ο J.C. Penney είχε πρόβλημα με την τσαγιέρα του όπως απεικονίστηκε σε μια τεράστια διαφήμιση πινακίδας στο Interstate 405 κοντά στο Culver City της Καλιφόρνια. Μερικοί άνθρωποι είδαν την εικόνα ως μια λεπτή απεικόνιση του Χίτλερ.

Πρόκειται προφανώς για προσωπική αντίληψη και αποτέλεσμα αθώου δημιουργικού λάθους. Το ζήτημα θα μπορούσε να γίνει κρίση εκτός αν ο J.C. Penney πήρε πολύ άμεση δράση.

Επειδή η ανταπόκριση του J.C. Penney ήταν γρήγορη και κατάλληλη, η κρίση αποτράπηκε.

7 βήματα για την υπεράσπιση της δικής σας φήμης

Οι παραπάνω περιπτωσιολογικές μελέτες σάς παρέχουν χρήσιμα παραδείγματα για να αναφερθείτε σε εσάς αναπτύξτε τη δική σας στρατηγική διαχείρισης φήμης.

Πριν ξεκινήσετε να δημιουργείτε ένα σχέδιο, πρέπει να είστε σίγουροι ότι εσείς διατηρήστε κοινά πρότυπα εντός της εταιρείας σας. Τα κοινά πρότυπα σας δίνουν την ισχυρότερη βάση για ένα αποτελεσματική στρατηγική αντιμετώπισης κρίσεων.

Ο πολιτισμός της εταιρείας σας πρέπει τονίστε τις πολιτικές που έχει αναπτύξει η εταιρεία για όλες τις πτυχές των λειτουργιών του, συμπεριλαμβανομένων:

• Ποιοτικά πρότυπα
• Πελατειακές σχέσεις
• ΑΝΘΡΩΠΙΝΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ
• Πρότυπα ασφαλείας
• Αντιδράσεις έκτακτης ανάγκης
• Περιβαλλοντικές ανησυχίες
• Πρότυπα απορρήτου κ.λπ.

Κάθε μέλος της ομάδας σας θα πρέπει να κατανοήσει αυτές τις πολιτικές και να δεσμευτεί να τηρήσει βάλτε την εταιρεία σας στην καλύτερη δυνατή κατάσταση ετοιμότητας σε περίπτωση που εμφανιστεί κρίση.

# 1: Δράστε γρήγορα

Παρόλο που είναι δελεαστικό να συγκρατήσετε μέχρι να είστε σίγουροι ότι καταλαβαίνετε ακριβώς τι συνέβη και ποιος φταίει (όπως μπορεί να συμβουλεύονται οι δικηγόροι σας), αυτοί που επηρεάζονται από την κρίση θέλουν απαντήσεις γρήγορα. Καλύτερα μακράν η εταιρεία σας παρέχει αυτές τις απαντήσεις πριν από οποιονδήποτε άλλο.

# 2: Λάβετε φόρτιση

Η στάση πρέπει να είναι αυτή που θα κάνει η εταιρεία σας διαχειριστείτε την κρίση, αντί να της επιτρέπει να ελέγχει την εταιρεία. Υπάρχουν κίνδυνοι που σχετίζονται τόσο με την άμεση όσο και με την καθυστέρηση με τις απαντήσεις σας. Μετακινηθείτε όσο πιο γρήγορα γίνεται, παρά περιμένοντας να έρθουν περισσότερες πληροφορίες πριν ενεργήσετε.

# 3: Χειριστείτε την πραγματικότητα

Είναι σημαντικό να ασχοληθείτε με τα πραγματικά γεγονότα. Τα κοινωνικά μέσα διευκολύνουν τους καταγγέλλοντες να αποκαλύψουν την αλήθεια όπως την βλέπουν. «Περάστε ό, τι πραγματικά συμβαίνει και μην προσπαθήσετε να διατηρήσετε μια χαράδη που θα μπορούσε να καταρρεύσει ανά πάσα στιγμή.

# 4: Δέσμευση των Nay-sayers

Όταν ακολουθείτε τα προηγούμενα βήματα, μπορείτε να αντιμετωπίσετε άμεσα τυχόν κριτικούς που έχετε. Το παλιό PR δημοσίευσε συχνά χαμηλό έως ότου ανατινάξει η θερμότητα. Επειδή το Διαδίκτυο δίνει ορατότητα στους κριτικούς, είναι πολύ καλύτερο ασχοληθείτε με την κριτική καθώς προκύπτει.

# 5: Διαδώστε το Word

Προς την αποφύγετε τυχόν παρανοήσεις ή εσφαλμένες ερμηνείες από άλλους, η εταιρεία σας πρέπει χρησιμοποιήστε όλα τα μέσα που διαθέτει για να επικοινωνήσετε τι έχει συμβεί και τι κάνετε γι 'αυτό. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση του ιστότοπού σας, του ιστολογίου της εταιρείας, των σελίδων κοινωνικών μέσων και των εκδόσεων μέσων.

# 6: Ενθάρρυνση του διαλόγου

Οποιαδήποτε επιτυχημένη εταιρεία θα έχει υπερασπιστές μεταξύ των διαφόρων ενδιαφερομένων, συμπεριλαμβανομένων των πελατών. Δώστε στους υποστηρικτές σας έναν διαδικτυακό χώρο όπου μπορούν να εκφράσουν τις απόψεις τους σχετικά με το τι σημαίνει η εταιρεία για αυτούς και πώς βλέπουν την απάντηση της εταιρείας.

Ενθαρρύνοντας θετικές πηγές πληροφοριών για την εταιρεία σας, εσείς βεβαιωθείτε ότι οι καλές γνώμες μπορούν να ξεπεράσουν κατά πολύ τυχόν αρνητικές πληροφορίες που εμφανίζεται στις αναζητήσεις.

# 7: Παραδώστε το Word σας

Στην καρδιά οποιασδήποτε κρίσης, υπάρχει ένα πραγματικό περιστατικό που λειτουργεί ως έναυσμα. Είναι σημαντικό η εταιρεία σας βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν κατάλληλες απαντήσεις σε αυτό το συμβάν και ότι οι ξένοι αναγνωρίζουν την εταιρεία σας ότι χειρίζεται την κατάσταση καλά.

Σε σένα

Μην περιμένετε έως ότου η απειλή για τη φήμη σας γίνει ορατή. Τα γεγονότα σε μια κρίση μετακινούνται γρήγορα στο διαδίκτυο και μόνο με την προετοιμασία μπορείτε υπερασπιστείτε με επιτυχία τη φήμη της εταιρείας σας.

Χρησιμοποιήστε τα παραδείγματα και τις στρατηγικές συμβουλές σε αυτό το άρθρο για να σας βοηθήσουμε χτίστε ένα σχέδιο που σας προετοιμάζει να αντέξετε μια κρίση.

Τι νομίζετε; Πρέπει η επωνυμία σας να υπερασπιστεί τη φήμη της στο διαδίκτυο; Ποιες στρατηγικές τακτικές χρησιμοποιήσατε; Τι άλλες συμβουλές μπορείτε να προσφέρετε; Παρακαλώ μοιραστείτε τις απόψεις σας στα παρακάτω σχόλια.