Τρόπος χρήσης των κοινωνικών μέσων για τη διαχείριση κρίσεων: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Όταν οι περισσότεροι άνθρωποι σκέφτονται τα πλεονεκτήματα της χρήσης κοινωνικά μέσα για επιχειρήσεις, σκέφτονται αμέσως τα οφέλη μάρκετινγκ.

Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις αρχίζουν να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλείο ακρόασης και παροχής εξυπηρέτησης πελατών.

Όταν ξεσπά μια κρίση ή έκτακτη ανάγκη, η δύναμη των κοινωνικών μέσων μπορεί να είναι ένα καταπληκτικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις. Μια κρίση μπορεί να περιλαμβάνει οτιδήποτε, από μια απλή διακοπή του ιστότοπου έως την αρνητική δημοσιότητα. Αυτό το άρθρο θα αποκαλύψει τον τρόπο χρήσης των κοινωνικών μέσων κατά τη διάρκεια μιας κρίσης και θα παρέχει πολλά παραδείγματα που μπορείτε να μοντελοποιήσετε.

Γιατί η φήμη σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σημαντική

Γιατί μια εταιρεία πρέπει να ανησυχεί για την επιρροή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε αυτές εικόνα? Η απάντηση είναι απλή: Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στις απόψεις των καταναλωτών να εξαπλώνονται γρήγορα και μακριά. Από στόμα σε στόμα και κοινωνική αναζήτηση είναι δύο ισχυροί λόγοι για τη διαχείριση της κοινωνικής σας φήμης.

Από στόμα σε στόμα

Φανταστείτε ότι είστε ιδιοκτήτης εστιατορίου και αναγνωρίζετε έναν πελάτη που μπαίνει στην επιχείρησή σας ως κάποιος που έχει μεγάλη επιρροή στην κοινότητά σας, όπως ένας συγγραφέας εφημερίδων. Θα θέλατε να έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία, οπότε αν επιλέξει να γράψει για το εστιατόριό σας, Εκείνοι που διαβάζουν την κριτική θα εντυπωσιάστηκαν και πιθανόν να έρθουν για να έχουν μια υπέροχη εμπειρία επίσης.

Τα κοινωνικά μέσα επιτρέπουν σε οποιονδήποτε να είναι μια σημαντική επιρροή στην κοινότητα. Οποιοσδήποτε πελάτης περνάει από την πόρτα σας θα μπορούσε πιθανώς να έχει εκατοντάδες ή και χιλιάδες οπαδούς στην περιοχή σας, ή αν όχι, θα μπορούσαν οι φίλοι του. Το προφορικό μάρκετινγκ μπορεί να προσεγγίσει ένα παγκόσμιο κοινό μέσω των κοινωνικών μέσων. έτσι, μια κακή εμπειρία θα μπορούσε να επαναπωληθεί στις μάζες.

Κοινωνική αναζήτηση

Η πρόσφατη εφαρμογή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της Google στα αποτελέσματα αναζήτησης φέρνει συνομιλία σε πραγματικό χρόνο στην πρώτη σελίδα. Ειδικότερα, οι χρήστες του Twitter λατρεύουν τα hashtag και απλά Η προσθήκη ενός hashtag μπροστά από μια αναζήτηση για μια επωνυμία ονόματος μπορεί να αποκαλύψει τι συζητείται επί του παρόντος σε σχέση με αυτήν την επωνυμία.

Πάρτε για παράδειγμα την Toyota. Η προσθήκη του hashtag μπροστά από το όνομα αποκαλύπτει τα ακόλουθα στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων αναζήτησης.

Τώρα, ας δούμε τι θα συμβεί αν κάνετε το ίδιο για τη Ford.

Μπορείτε να δείτε γιατί η κοινωνική αναζήτηση θα μπορούσε να επηρεάσει πολύ την αντίληψη ενός ερευνητή για μια επωνυμία.

Διαχείριση μιας κρίσης μέσω των κοινωνικών μέσων

Τώρα που μπορείτε να δείτε γιατί τα κοινωνικά μέσα είναι σημαντικά για τη φήμη μιας εταιρείας, ας δούμε πόσο μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις έχουν χρησιμοποιήσει τα ακόλουθα κοινωνικά δίκτυα για να ανταποκριθούν στους πελάτες τους.

Κελάδημα

Αν και οι επικοινωνίες Twitter συμβαίνουν σε 140 ενημερώσεις χαρακτήρων, αυτές Τα tweets είναι εύκολα αναζητήσιμα από το Google, το Twitter και τις πολλές διαθέσιμες εφαρμογές Twitter. Οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθούνται στο Twitter από οποιονδήποτε - πελάτες, δυνητικοί πελάτες και ανταγωνιστές.

Επομένως, είναι εξαιρετικά σημαντικό αυτό εταιρείες παρακολουθούν τις αναφορές του Twitter των επωνυμιών, των προϊόντων και των υπηρεσιών τους προκειμένου να ανταποκριθούμε γρήγορα σε τυχόν αρνητικές περιστάσεις. Παραδείγματα βέλτιστης πρακτικής απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσω του Twitter περιλαμβάνουν:

@Toyota

Μέχρι τώρα, όλοι έχουν ακούσει για τις σημαντικές ανακλήσεις από Toyota λόγω ελαττωματικών «κολλώδους» πεντάλ αερίου σε πολλά από τα μοντέλα των οχημάτων τους. Η Toyota παρακολουθεί και απαντά στις ερωτήσεις των πελατών της σχετικά με την ανάκληση μέσω Twitter.

@Codero

Codero, μια εταιρεία φιλοξενίας ιστού, αντιμετώπισε διακοπή ρεύματος που επηρέασε τους διακομιστές τους, αφήνοντας τους ιστότοπους των πελατών τους εκτός λειτουργίας. Ο Codero απάντησε απευθείας στους πελάτες του μέσω μέσω Twitter τις επόμενες μέρες. Παρόλο που υπήρχαν πολλά παράπονα σχετικά με τη διακοπή των ιστότοπων, Υπήρξαν θετικές παραπομπές στους οπαδούς τους από πελάτες που ικανοποιήθηκαν από την εξυπηρέτηση πελατών που έλαβαν.

YouTube

YouTube είναι το πιο δημοφιλές μηχανή αναζήτησης βίντεο, και χωρίς αμφιβολία ο καλύτερος (και ταχύτερος) τρόπος για να στείλετε μια δημόσια ανακοίνωση όταν η εταιρεία σας πρέπει να κάνει μια δήλωση σχετικά με μια συνεχιζόμενη κατάσταση.

LexusVehicles

Ο Πρόεδρος και Γενικός Διευθυντής του Ομίλου Lexus Mike Templin κατέγραψε ένα προσωπικό μήνυμα στο YouTube για τους πελάτες του (βλ. Παρακάτω) στο LexusVehicles κανάλι, διαβεβαιώνοντάς τους ότι η Lexus είναι αφοσιωμένη στην κατασκευή οχημάτων υψηλής ποιότητας που ξεπερνούν τις προσδοκίες και, σε απάντηση Αναφορές καταναλωτών αναθεώρηση του κινδύνου ανατροπής του GX 460 SUV, υπενθυμίζουν οικειοθελώς αυτό το μοντέλο για αναβάθμιση και βελτίωση του συστήματος σταθερότητας του οχήματος.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Ο Διευθύνων Σύμβουλος του Codero Ryan Elledge ανέβασε ένα βίντεο στο CoderoTV το πρωί της διακοπής ρεύματος, δίνοντας μια προκαταρκτική εξήγηση της κατάστασης (βλ. παρακάτω).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Ένα σημαντικό πράγμα που πρέπει να σημειωθεί όταν χρησιμοποιείτε το YouTube για ανακοινώσεις διαχείρισης κρίσεων είναι αυτό Αν δεν ορίσετε τις επιλογές σας για εποπτεία σχολίων, οι χρήστες του YouTube μπορούν να προσθέσουν σχόλια σε βίντεο που είναι διαθέσιμα και για δημόσια κατανάλωση.

Και στα δύο παραπάνω παραδείγματα, η εταιρεία έχει την ευκαιρία να συμπεριλάβει θετικές απαντήσεις (όταν είναι δυνατόν) σε τυχόν αρνητικά σχόλια στα βίντεό της.

Facebook

Εάν η εταιρεία σας έχει Σελίδα θαυμαστών του Facebook, θα είναι ένα άλλο μέσο κοινωνικής δικτύωσης να επικεντρωθεί στην παροχή εξαιρετικής ανταπόκρισης των πελατών. Ανάλογα με τις ρυθμίσεις της σελίδας σας, οι θαυμαστές μπορούν να δημοσιεύουν σχόλια στη σελίδα σας, τα οποία θα είναι ορατά τόσο από θαυμαστές όσο και από μη θαυμαστές, επομένως είναι σημαντικό να παρακολουθήστε τη σελίδα σας στο Facebook και ενημερώστε την όπως απαιτείται με τις τελευταίες ειδήσεις και απαντήσεις στα σχόλια των πελατών.

Toyota

Σελίδα Facebook της Toyota, έχοντας σχεδόν 100.000 θαυμαστές, ενημερώνεται συνεχώς τόσο από την Toyota όσο και από τους θαυμαστές με συγχαρητήρια και παράπονα.

Λόγω του όγκου των σχολίων, η Toyota δεν φαίνεται να σχολιάζει κάθε κατάσταση, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν είναι αποκρίνοντας καθόλου - απλώς μπορεί να κάνουν πιο ολοκληρωμένες απαντήσεις πίσω από τα παρασκήνια μέσω ιδιωτικών email στο θαυμαστές. Είναι καλό να δείτε τις δημόσιες απαντήσεις, διαβεβαιώνοντας τους θαυμαστές ότι κάποιος συμμετέχει ενεργά στις συζητήσεις, αντί να δημοσιεύετε ενημερώσεις ειδήσεων.

Codero

Σελίδα Facebook του Codero δεν έλαβε τόσες απαντήσεις από πελάτες που επηρεάστηκαν από τη διακοπή ρεύματος με τους λογαριασμούς τους στο Twitter. Ωστόσο, όχι μόνο πραγματοποίησαν μια ενημέρωση απευθείας στο Facebook σχετικά με τη διακοπή, αλλά και έδωσαν οδηγίες στους πελάτες να παρακολουθήσουν συζήτηση σε πραγματικό χρόνο για την κατάσταση στους λογαριασμούς τους στο Twitter και συνδέεται με αναρτήσεις ιστολογίου που περιείχαν το βίντεο YouTube εκσυγχρονίζω.

Ενημέρωσαν επίσης τη σελίδα θαυμαστών τους για να ενημερώσουν τους πελάτες για να τους διαβεβαιώσουν ότι εργάζονταν σε μια ολοκληρωμένη ανάλυση του τι πήγε στραβά και τρόπων με τους οποίους θα αποτρέψει μια τέτοια διακοπή να επηρεάσει τους πελάτες τους στο μελλοντικός.

Βέλτιστες πρακτικές

Ποιες είναι λοιπόν μερικές βέλτιστες πρακτικές που μπορείτε να αφαιρέσετε από αυτά τα παραδείγματα;

• Τα κοινωνικά μέσα είναι δημόσια. Οι θαυμαστές και οι οπαδοί σας έχουν το δικαίωμα να κάνουν αρνητικά σχόλια - είναι δουλειά της εταιρείας σας να ανατρέψετε αυτά τα αρνητικά σχόλια και υπερασπιστείτε τον εαυτό σας για να το αλλάξετε από αρνητική σε θετική κατάσταση.
• Παρακολουθήστε την επιχείρησή σας στα κοινωνικά μέσα και απαντήστε σε tweets, αναφορές και σχόλια στα προφίλ της εταιρείας σας εγκαίρως. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σε πραγματικό χρόνο, οπότε όσο πιο γρήγορα αποκρίνεστε, τόσο καλύτερη θα είναι η εξυπηρέτηση πελατών σας.
• Εάν είναι δυνατόν, προτείνουν στους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας ιδιωτικά για να στείλουν τη διεύθυνση email ή τον αριθμό τηλεφώνου τους για πιο εμπεριστατωμένη συζήτηση.
• Στο Twitter, πρέπει να ακολουθήσετε τον πελάτη, ώστε να μπορεί να σας στείλει μήνυμα.
• Στις σελίδες θαυμαστών του Facebook, πρέπει να μοιραστείτε ένα προσωπικό προφίλ στον οποίο ο πελάτης μπορεί να στείλει ένα μήνυμα.
• Στο YouTube, οι πελάτες μπορούν να επισκεφθούν το κανάλι της εταιρείας σας και να στείλουν ένα μήνυμα.
• Να θυμάστε ότι εκτός από τα προσωπικά μηνύματα, ο καθένας μπορεί να διαβάσει συνομιλίες μεταξύ εσάς και του πελάτη σας. Εάν παρέχετε λεπτομερή, εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην εντύπωση των πελατών σας, αυξάνοντας την πιθανότητα να σας δώσει θετικές παραπομπές. Και για άλλους οπαδούς που παρακολουθούν την κατάσταση, μπορεί να είναι μια εξαιρετική πρώτη εντύπωση που οδηγεί σε έναν πιθανό πελάτη.

Οι εμπειρίες σας με επιχειρηματική χρήση κοινωνικών μέσων για τη διαχείριση κρίσεων

Είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης και έχετε χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ανταποκριθείτε σε πελάτες σε περιόδους κρίσης ή όταν αντιμετωπίζετε αρνητική δημοσιότητα; Ή είστε πελάτης που είχε μια θετική ή αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών από μια επιχείρηση στα κοινωνικά μέσα; Μοιραστείτε τις σκέψεις και τις βέλτιστες πρακτικές σας στο παρακάτω πλαίσιο σχολίων.