Υπεράσπιση πελατών: Πώς να κάνετε τους ανθρώπους να μιλήσουν για την εταιρεία σας: Social Media Examiner

Οι πελάτες σας υποστηρίζουν την επωνυμία ή την επιχείρησή σας;

Θέλετε να βελτιώσετε την ικανοποίηση και την υπεράσπιση των πελατών;

Για να μάθω πώς να μετατρέψω πελάτες σε δικηγόρους, συνέντευξη με τον Joey Coleman.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μια ραδιοφωνική εκπομπή κατ 'απαίτηση του Social Media Examiner. Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Τζόι Κόλεμαν μας ενώνει σήμερα. Είναι σύμβουλος υπεράσπισης πελατών και προπονητής με τον οποίο συνεργάστηκε Ξενοδοχεία Hyatt, ΝΑΣΑ, και Ζάππος. Ο Joey είναι επίσης συχνός ομιλητής και οδηγεί εργαστήρια σχετικά με την εμπειρία των πελατών και το ταξίδι των πελατών.

Ο Joey διερευνά τι χρειάζεται για να μετατρέψει έναν πελάτη σε δικηγόρο.

Θα ανακαλύψετε τις φάσεις που οδηγούν στην υπεράσπιση.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Κάντε κύλιση στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Συνηγορία πελατών

Η ιστορία του Τζόι

Ο Joey είχε μια εκλεκτική καριέρα. Μετά το κολέγιο και τη νομική σχολή, έκανε επιχειρηματικές συμβουλές πριν εργαστεί ως δικηγόρος ποινικής υπεράσπισης στην αίθουσα για πολλά χρόνια. Στη συνέχεια δίδαξε μαθήματα εκτελεστικής εκπαίδευσης και διευθύνει τμήμα της εταιρείας διαφημιστικών προϊόντων.

Πριν από περίπου 15 χρόνια, ο Joey ξεκίνησε τη δική του εμπειρία μάρκας και εταιρεία σχεδιασμού. Αυτό τον οδήγησε να μιλήσει σε σκηνές σε όλο τον κόσμο, μιλώντας για το πώς να δημιουργήσει αξιοσημείωτες εμπειρίες που κάνουν κάποιον να είναι ένας μοναδικός πελάτης σε έναν πελάτη για μια ζωή.

Σε κάθε καριέρα του, λέει ο Joey, η επιτυχία εξαρτάται από δύο πράγματα. Πρώτον, μια κατανόηση της ανθρώπινης ψυχολογίας (γιατί οι άνθρωποι πιστεύουν αυτό που πιστεύουν και γιατί κάνουν τα πράγματα που κάνουν). Και δεύτερον, μια ικανότητα χρήσης αυτής της κατανόησης για να πείσει τους ανθρώπους να κάνουν μια συγκεκριμένη πορεία δράσης, είτε είναι ένα βήμα πωλήσεων, φυλλάδιο, ιστότοπος, infographic, αποδεικτικά στοιχεία που εισήχθησαν στην αίθουσα του δικαστηρίου ή κλείσιμο διαφωνία.

Κοιτάζοντας πίσω, όλη η καριέρα του αφορούσε την εμπειρία. που σημαίνει την εμπειρία που έχει κάποιος και πώς να το κάνει καλύτερο.

Ενώ οι εταιρείες μάρκετινγκ δημιουργούν διαφημιστικές καμπάνιες, εκτελούν λογότυπα σχεδιασμού εταιρειών επωνυμίας και εκτελούν εταιρίες γραφιστικής Τα γραφικά, ο Joey εξετάζει την εμπειρία της μάρκας και πώς λειτουργούν όλα τα διαφορετικά στοιχεία μιας επιχείρησης μαζί. Η εμπειρία είναι η γραμμή που συνδέει τα πάντα.

Ακούστε την παράσταση για να ανακαλύψετε πώς το όνομα της επιχείρησης του Joey, Design Symphony, αντιπροσωπεύει την εμπειρία της επωνυμίας.

Γιατί έχει σημασία η υπεράσπιση πελατών

Ο Τζόι σκέφτεται υπεράσπιση πελατών είναι πραγματικά ο τελικός στόχος για τους περισσότερους οργανισμούς. Συμβαίνει όταν φτάσετε στο σημείο όπου οι πελάτες σας είναι τόσο μεγάλοι πιστοί σε ποιοι είστε και τι κάνετε ότι γίνονται οι εξωτερικές σας δυνάμεις πωλήσεων. Οι πελάτες οδηγούν νέα επιχείρηση και αυξάνουν το ποσό των επιχειρήσεων που κάνουν μαζί σας επειδή έχουν γίνει τόσο ενθουσιώδεις θαυμαστές, δεν μπορούν να βοηθήσουν τον εαυτό τους. Υποστηρίζουν με ζήλο για εσάς και την επιχείρησή σας.

Ο Joey μοιράζεται μια σύντομη επισκόπηση της ιστορίας των επιχειρήσεων.

Στη δεκαετία του 1980, εξηγεί, ένα κίνημα βγήκε από την Ιαπωνία που έγινε γνωστό ως Πλήρης διαχείριση ποιότητας προσέγγιση των επιχειρήσεων. Όλα αφορούσαν τη μείωση των ελαττωμάτων του προϊόντος όσο το δυνατόν πιο κοντά στο μηδέν. Από αυτό ήρθαν πράγματα σαν Μαύρη ζώνη Six Sigma, καθώς και μια γενική πεποίθηση ότι όταν αγοράζετε κάτι, θα λειτουργήσει.

Η δεκαετία του 1990 ήταν περίπου Κατασκευή Just-in-Time. Για παράδειγμα, εταιρείες αρέσουν Μικρή και στενή κοιλάδα συντόμευσε την αλυσίδα εφοδιασμού με την κατασκευή πραγμάτων κατά παραγγελία Ως αποτέλεσμα, ο γίγαντας των υπολογιστών θα μπορούσε να ελέγξει δραματικά το απόθεμα, ενώ ταυτόχρονα ωθούσε τις τιμές χαμηλότερα. Οι εταιρείες άρχισαν να επιτυγχάνουν με βάση το να είναι ο χαμηλότερης τιμής παίκτης στο παιχνίδι, ενώ σε αυτό το υψηλότερο επίπεδο ποιότητας

Στη δεκαετία του 2000, έγινε όλο για την εποχή του Διαδικτύου. Οι επιχειρήσεις δημιούργησαν ιστότοπους και μπορούσαν να κάνουν τα πάντα διαθέσιμα παγκοσμίως 24/7.

Στη συνέχεια, στη δεκαετία του 2010, όλα όσα συνέβησαν τις τελευταίες τρεις δεκαετίες ενώθηκαν. Η ποιότητα ήταν σε υψηλό όλων των εποχών, οι τιμές ήταν σε χαμηλά επίπεδα όλων των εποχών και όλα ήταν προσβάσιμα σε όλους, οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή. Επομένως, η εμπειρία των πελατών σας είναι ο τελευταίος μεγάλος διαφοροποιητής. Η ποιότητα μπορεί πάντα να βελτιωθεί, η τιμή μπορεί πάντα να φτάσει σε χαμηλότερο σημείο και η πρόσβαση είναι ήδη 24/7/365, οπότε δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα περισσότερο.

Το πώς συνδέεται με την υπεράσπιση πελατών είναι αυτό: Οι πελάτες δεν μιλούν για τις χαμηλές τιμές και την υψηλή ποιότητα μιας επιχείρησης. Αυτά τα πράγματα αναμένονται, λέει ο Joey. Ωστόσο, θα μιλήσουν για την εξυπηρέτηση πελατών. Όταν η εξυπηρέτηση και η εμπειρία σας είναι παγκόσμιας κλάσης, τότε μπορείτε να κάνετε πλήρη υποστήριξη των πελατών.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε γιατί η Apple είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα μιας εταιρείας που δημιουργεί εμπειρίες, υπεράσπιση και πίστη.

Υποστήριξη πελατών έναντι ανεμιστήρων

Αυτό που η Joey θεωρεί συναρπαστικό είναι τα εικονίδια των κοινωνικών μέσων - είτε πρόκειται για Facebook, Twitter, Pinterest ή οτιδήποτε άλλο - όλοι μιλούν γι 'αυτό στο πλαίσιο των θαυμαστών. Ίσως θέλουν τους θαυμαστές λόγω της πραγματικής σημασίας της λέξης «θαυμαστής». Είναι η συντομογραφία για τη λέξη "φανατική". Ένας φανατικός είναι κάποιος που έχει και εκφράζει υπερβολικό και μονόμυλο ζήλο. Αυτοί οι άνθρωποι είναι πιστοί και ριζοσπαστικοί σχετικά με τις πεποιθήσεις τους.

Όταν ξεκίνησαν για πρώτη φορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εταιρείες ήθελαν περισσότερους θαυμαστές του Facebook χωρίς να αναγνωρίζουν ότι ένας θαυμαστής στο Facebook δεν είναι ο ίδιος με τον πελάτη.

Ο Joey πιστεύει ότι η εξέλιξη είναι έτσι: Έχετε έναν ανεμιστήρα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που αγοράζει ό, τι προϊόν, προσφορά ή υπηρεσία έχετε, και μετά γίνονται πελάτες. Και αν κάνετε τη δουλειά σας σωστά και τους αντιμετωπίζετε καλά ως πελάτης, αλλάζουν από το να είναι πελάτης σε φανατικοί. Σε αυτό το σημείο, οδηγούν την επιχείρησή σας. Οι ανεμιστήρες Raving είναι η μη μισθωτή, εξωτερική δύναμη πωλήσεών σας, η οποία οδηγεί την ανάπτυξη και την επιτυχία σας.

Η υποστήριξη των θαυμαστών είναι ένα υποσύνολο της υπεράσπισης πελατών. Είναι υπερ-πελάτες. Στον διαδικτυακό κόσμο, οι επιχειρήσεις προσπαθούν να δημιουργήσουν κάποιο είδος σημείου απόδειξης που να λέει ότι είναι νόμιμα. Αυτό είναι το πρόβλημα: Ακριβώς επειδή οι χρήστες αρέσουν στη σελίδα Facebook μιας επιχείρησης δεν σημαίνει ότι θα αγοράσουν τα προϊόντα.

Για παράδειγμα, ο Joey είναι οπαδός του μήλο αλλά δεν χρειάζεται να το αποδείξω. Το μόνο που πρέπει να κάνει κάποιος είναι να τον γνωρίσει και να δει το iPhone, το MacBook και το ρολόι της Apple. Έχει οπτικές οθόνες του Apple fandom του, οπότε δεν χρειάζεται να το κάνει στα κοινωνικά μέσα.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε γιατί ο Joey πιστεύει ότι οι μετρήσεις ματαιοδοξίας δεν έχουν σημασία και μάθετε ποιες μετρήσεις έχουν.

Το Ταξίδι Πελατών

Τα περισσότερα ταξίδια πελατών εμπίπτουν σε μία από τις δύο κατηγορίες, εξηγεί ο Joey. Οι πελάτες είτε περιπλανιούνται στο σκοτάδι (δεν έχουν ιδέα για το τι θα ακολουθήσει) ή θα κάνουν ένα roller coaster με υψηλά και χαμηλά συναισθήματα (μερικές φορές η εμπειρία είναι υπέροχη και μερικές φορές είναι τρομερή). Ο Joey πιστεύει ότι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι σύμβουλοι πρέπει να δημιουργήσουν ένα ταξίδι πελατών που θέλουν να κάνουν οι πελάτες τους.

Περπατήστε τους πελάτες σας στις επτά φάσεις του ταξιδιού τους.

Η πρώτη φάση είναι η αξιολόγηση. Αυτή είναι η φάση μάρκετινγκ, όπου ο πελάτης αξιολογεί εάν θέλει να συνεργαστεί μαζί σας. Το επόμενο παραδέχεται: Ο πελάτης κάνει μια αγορά. Παραδέχεται στον εαυτό του και σε εσάς, υπογράφοντας συμβόλαιο ή αγοράζοντας το προϊόν σας, ότι πιστεύει ότι χρειάζεται την υπηρεσία ή το προϊόν σας.

Σχεδόν τόσο γρήγορα όσο οι πελάτες κάνουν μια αγορά, η επιστήμη του εγκεφάλου δείχνει ότι η ντοπαμίνη πλημμυρίζει τον εγκέφαλό τους. Αισθάνονται ενθουσιασμό και ευφορία ότι αυτό θα λύσει όλα τα προβλήματά τους. Στη συνέχεια, η ντοπαμίνη αρχίζει να υποχωρεί. Οι πελάτες μετακινούνται σε κατάσταση φόβου, αμφιβολίας και αβεβαιότητας. Είναι συνήθως γνωστό ως «τύψεις αγοραστή», αλλά ο Joey το αποκαλεί «ανήσυχη φάση». Ενώ γιορτάζετε ότι προσγειώσατε τον πελάτη, ο πελάτης μαντεύει τη δική του απόφαση.

Η επόμενη φάση είναι η ενεργοποίηση, η οποία θα μπορούσε να είναι η συνάντηση έναρξης ή όταν το πακέτο παραδοθεί και ανοίξει. Ενεργοποίηση είναι η ενεργητική κίνηση όπου ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης ή ο σύμβουλος αρχίζει επίσημα να ανταποκρίνεται στις υποσχέσεις που έγιναν. Ο Joey το αποκαλεί «ενεργοποίηση» επειδή θέλει οι άνθρωποι να αισθάνονται ενεργοποιημένοι. Αυτή είναι η ώρα να φέρει πολλή δύναμη, ενέργεια και ώθηση στη σχέση.

Έπειτα είναι η φάση εγκλιματισμού, όπου ο πελάτης συνηθίζει να συνεργάζεται μαζί σας. Παρόλο που έχετε εκτελέσει αυτό το είδος συμβουλευτικής εργασίας, ενσωμάτωσης ή εφαρμογής λογισμικού εκατοντάδες φορές, είναι η πρώτη φορά που αυτός ο πελάτης το έχει κάνει μαζί σας. Έτσι, πρέπει να τον καθοδηγήσετε στη διαδικασία σας. Είναι ένα ζωτικό μέρος της οικοδόμησης σχέσεων, καθώς ο πελάτης υπολογίζει εάν θέλει να έχει μια μακροχρόνια σχέση μαζί σας.

Τότε υπάρχει η φάση υιοθέτησης. Αυτό συμβαίνει όταν ο πελάτης αναλαμβάνει την κυριότητα της σχέσης. Για παράδειγμα, ο Joey λέει ότι η Apple έχει μια σχέση μαζί του, στην οποία τις υιοθέτησε. Ο Τζόι συνεχίζει Φήμες για Mac για να δείτε τι θα ακολουθήσει και θα παρακολουθήσει βασικές σημειώσεις σχετικά με προϊόντα που πρόκειται να κυκλοφορήσουν σύντομα. Είναι ιδιοκτήτης του μάρκετινγκ και των πωλήσεων.

Όλες οι επιχειρήσεις αναζητούν το έβδομο στάδιο, το οποίο υποστηρίζει. Αυτό συμβαίνει όταν οι πελάτες γίνονται ενθουσιασμένοι θαυμαστές. Πρέπει να πείτε σε όλους ότι ξέρουν τι θαυμάσια εμπειρία είχαν μαζί σας και τι υπέροχο προϊόν ή υπηρεσία έχετε. Επιπλέον, προσπαθούν να οδηγήσουν όσο το δυνατόν περισσότερα νέα άτομα για να εγγραφούν στην επιχείρησή σας το συντομότερο δυνατό.

Αυτό που είναι συναρπαστικό, εξηγεί ο Joey, είναι ότι οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν στο στάδιο του εγκλιματισμού. Ποτέ δεν προσαρμόζουν σωστά τους πελάτες τους, πράγμα που σημαίνει ότι ο πελάτης δεν υιοθετεί ποτέ τη σχέση και δεν γίνεται ποτέ υπέρμαχος.

Οι περισσότεροι έμποροι πιστεύουν ότι μόλις το προϊόν αποσταλεί ή υπογραφεί το συμβόλαιο και παραδοθεί στο ομάδα υλοποίησης ή παροχής υπηρεσιών, δεν έχουν πλέον κανένα ρόλο, ευθύνη ή ικανότητα επιρροής εγκλιματισμός. Αλλά εκεί είναι που ο Joey πιστεύει ότι είναι λάθος.

Υπάρχουν απλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να το διορθώσετε. Εάν αποστέλλετε ένα φυσικό προϊόν, μπορείτε να στείλετε τη συσκευασία και το προϊόν με μηνύματα και αντικείμενα που έχουν σχεδιαστεί για να δημιουργήσουν αφοσίωση.

Για παράδειγμα, ένας από τους πελάτες του Joey πωλεί ένα κάλυμμα για το πίσω κάθισμα του αυτοκινήτου σας, ώστε το σκυλί σας να μην το σκίσει. Αν και έκαναν μεγάλη δουλειά στην πώληση, ήθελαν να καταλάβουν πώς να βελτιώσουν τον εγκλιματισμό, γεγονός που οδηγεί στην υιοθέτηση και την υπεράσπιση. Αποφάσισαν να συμπεριλάβουν ένα ένθετο στο εξώφυλλο, το οποίο οδήγησε τους χρήστες σε μια διεύθυνση URL με ένα εξατομικευμένο βίντεο σχετικά με τον τρόπο σωστής εγκατάστασης του εξωφύλλου.

Η υιοθέτηση είναι σημαντική, και σαφώς κάτι που δεν κάνουν όλοι οι άνθρωποι. Ο καθένας έχει αγοράσει προϊόντα που δεν βγήκαν ποτέ από το πακέτο, ρούχα με ετικέτες στην ντουλάπα και βιβλία που δεν άνοιξαν ποτέ στο κομοδίνο.

Ο Joey λέει ότι ένα άλλο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να βεβαιωθείτε ότι η μεταβίβαση μεταξύ πωλήσεων και υπηρεσιών ή της ομάδας μάρκετινγκ και της ομάδας διαχείρισης λογαριασμού είναι ομαλή. Παρακινήστε το μάρκετινγκ και τους πωλητές σας μέσω των μισθών τους ή της οικονομικής αποζημίωσης κατά τη διατήρηση.

Οι περισσότερες εταιρείες πληρώνουν ένα μπόνους για διατήρηση στην ομάδα διαχείρισης λογαριασμού. Ωστόσο, αν βγήκε ως μπόνους για την ομάδα πωλήσεων, πιθανότατα θα ήταν περισσότερο επικεντρωμένοι στο να πάρουν το σωστό είδος πελατών στην πόρτα και να διασφαλίσουν ότι αυτοί οι πελάτες θα μείνουν μόλις φτάσουν εκεί.

Ενσωματώστε τη διατήρηση στη δομή του οργανισμού σας και στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας. Επίσης, ρίξτε μια ματιά στα τακτικά στοιχεία της συσκευασίας, των μηνυμάτων και της παρακολούθησής σας, τα οποία το καθένα συμβάλλει στην ικανότητά σας να δημιουργείτε αξιοσημείωτες εμπειρίες.

Η σύζυγός μου παίρνει πακέτα που παραγγέλνει στο διαδίκτυο που ζητούν κριτικές και ο Joey λέει ότι ταιριάζει σε αυτό, αλλά με δύο διακρίσεις. Το ένα είναι μικρότερες εταιρείες είναι καλύτερες σε αυτό, κυρίως επειδή έχουν λιγότερους πελάτες. Όταν μια εταιρεία μεγαλώνει, μπορεί να είναι πιο δύσκολο να γίνει σε κλίμακα. Ωστόσο, οι μεγαλύτερες εταιρείες έχουν περισσότερους πόρους και, ως εκ τούτου, διαθέτουν περισσότερα εργαλεία και δυνατότητες για να κάνουν τον πελάτη να αισθανθεί ευπρόσδεκτο και αγαπημένο.

Ο Gary Vaynerchuk's Βιβλίο, Jab, Jab, Jab, Right Hook, αντιμετωπίζει αυτό, προσθέτει ο Joey. Το πρόβλημα με το να ζητήσετε παραπομπή, μαρτυρία ή κριτική στο πακέτο είναι ότι είναι πολύ νωρίς.

Ο Τζόι το παρομοιάζει με τη χρονολόγηση. Φανταστείτε ότι το ξετυλίξατε την πρώτη ημερομηνία και σχεδιάζετε να συναντηθείτε ξανά. Τότε λέτε: «Πριν πάω, αναφέρατε κατά τη διάρκεια του δείπνου ότι έχετε δύο συγκάτοικοι. Και το ένστικτό μου είναι ότι οι συγκάτοικοι είναι πολύ παρόμοιοι στην ηλικία, τα δημογραφικά στοιχεία, τις επιθυμίες και τις ανάγκες στη ζωή. Θα θέλατε να μου δώσετε τα email και τους αριθμούς τηλεφώνου τους; Διότι, αν σας άρεσε να χρονολογείτε, θα λατρεύουν να με χρονολογούν. "

Αυτό θα ήταν παράλογο πράγμα που πρέπει να κάνετε στην προσωπική σας ζωή.

Ο Joey ρωτά, πόσο συχνά έχετε αγοράσει κάτι, ειδικά στον κόσμο του λογισμικού και του διαδικτύου, όταν εσείς μεταβείτε στο καλάθι αγορών, σας ζητά να δώσετε email άλλων ατόμων που μπορεί να ενδιαφέρονται για το προϊόν; Ο Joey λέει ότι όχι μόνο δεν θα τους έδινε, αλλά έκαναν επίσης το μπαρ πολύ υψηλότερο για να δώσει ποτέ αυτές τις πληροφορίες, καθώς η εταιρεία δεν σταμάτησε να νοιάζεται για αυτόν.

Ο Τζόι λατρεύει την ιδέα να ρωτάς. Ωστόσο, καθυστερήστε μέχρι να περάσει ο πελάτης στο στάδιο υιοθέτησης / συνηγορίας.

Ακούστε την παράσταση για να ανακαλύψετε ποια ερώτηση υποβάλλεται συνεχώς στον Joey και πώς απαντά.

Πώς να ζητήσετε από έναν πελάτη να κάνει κάτι

Οι αντιπροσωπείες αυτοκινήτων συχνά ζητούν μια άψογη αναθεώρηση υπηρεσιών αμέσως μετά την παραλαβή του αυτοκινήτου σας, οπότε δεν γνωρίζετε ακόμη την ποιότητα της υπηρεσίας. Ο Joey λέει ότι αυτό που οι περισσότεροι άνθρωποι δεν συνειδητοποιούν είναι, ειδικά στο σενάριο εξυπηρέτησης πελατών, οι αντιπροσωπείες ενθαρρύνονται για τον αριθμό των τέλειων αποτελεσμάτων που λαμβάνουν. Έτσι παίζουν τη γλώσσα με τον τρόπο που την ζητούν.

Λένε ότι τίποτα λιγότερο από τέλειο δεν έχει σημασία. Αν δεν πρόκειται να δώσετε τέλειο σκορ, δεν έχει σημασία και το πετάτε. Λαμβάνουν λιγότερες απαντήσεις, αλλά οι απαντήσεις που λαμβάνουν προέρχονται από άτομα που έχουν προετοιμαστεί για να τους δώσουν μια τέλεια βαθμολογία. Αυτοί οι έμποροι λαμβάνουν συνήθως μπόνους με βάση τον αριθμό των τέλειων αποτελεσμάτων.

Ο Τζόι είναι οπαδός των τακτικών που μοιάζει με αυτό Τζέι Μπάερ μιλά για το βιβλίο του, Αγκαλιάστε τους μίσους σας. Πηγαίνετε στους πελάτες σας και πείτε ότι γνωρίζετε ότι έχετε ελλείψεις. Ρωτήστε τους τι νομίζουν ότι είναι τα μειονεκτήματά σας, καθώς επιδιώκετε συνεχώς να βελτιώσετε. Το να ρωτάς τους ανθρώπους τι μπορείς να κάνεις είναι μια διαφορετική συνομιλία, καθώς σου δίνει πληροφορίες με δυνατότητα δράσης.

Αργότερα, επιστρέψτε σε αυτόν τον πελάτη, ευχαριστώ τον / την για τα σχόλια και πείτε ότι κάνατε αλλαγές στις πολιτικές σας βάσει των σχολίων. Τώρα πρόκειται να γίνουν θαυμαστές επειδή τους έχουν ακούσει.

Η διαδικασία για το πώς να ζητήσετε ανατροφοδότηση χωρίζεται σε ένα αρκτικόλεξο. Ο Joey λέει ότι ό, τι κάνει είναι να επικεντρωθεί στις πρώτες 100 ημέρες. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει πρώτα να εστιάσετε στα πρώτα πράγματα.

Το ακρωνύμιο είναι ΠΡΩΤΟ.

Το F είναι Μάθετε. Μάθετε τι είναι πιο σημαντικό για τον πελάτη.

Είμαι έρευνα. Σκάβουμε βαθύτερα. Προχωρήστε πέρα ​​από όσα είπαν ότι θέλουν σε αυτό που πραγματικά θέλουν. Εξερευνήστε τους ιστότοπους κοινωνικών μέσων για να μάθετε περισσότερα. Μεταβείτε στη ροή κάποιου Twitter, στον τοίχο του Facebook ή ακόμα και στο προφίλ τους στο LinkedIn για να δείτε όλα τα πράγματα που αγαπούν και νοιάζονται, είτε αυτά είναι τα παιδιά τους, ο σκύλος, η αγαπημένη αθλητική ομάδα, όπου πήγαν στο κολέγιο, οι αιτίες και οι εταιρείες για τις οποίες εργάστηκαν και ούτω καθεξής επί.

Αφού ερευνήσετε και ανακαλύψετε τι είναι σημαντικό για αυτούς, φτάνετε στο R, το οποίο είναι το Respond. Μοιραστείτε τα ευρήματά σας με τρόπο που δείχνει ότι έχετε κάνει την εργασία σας. Χρησιμοποιήστε μια ποικιλία εργαλείων επικοινωνίας και αποφύγετε να ακούγεται ανατριχιαστικός και δείξτε τους ότι προσέχετε αυτό που λένε.

Τώρα προχωρήστε ένα βήμα παραπέρα και S, εκπλήξτε τους. Δώστε τους δώρα απροσδόκητων μικρών πραγμάτων. Ακόμα και κάτι τόσο απλό όσο ένα ευχαριστήριο σημείωμα εκτιμάται. Αυτό μας φέρνει στο T, αυτό είναι. Είναι τόσο απλό. Δεν υπάρχει.

Δεν πρόκειται για επιστήμη πυραύλων, συνεχίζει ο Joey. Αν ανακαλύψετε τι είναι σημαντικό για τους πελάτες σας, διερευνήστε λίγο βαθύτερα, απαντήστε με τρόπο που σας δείχνει ότι σας ενδιαφέρει και εκπλήξτε τους να διατηρήσουν η σχέση ενδιαφέρουσα και συναρπαστική, αυτό είναι το μόνο που χρειάζεστε για να δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες σας και να έχετε μια αξιοσημείωτη εμπειρία στα πρώτα 100 μέρες.

Ακούστε την παράσταση για να ακούσετε την αποστολή του Joey.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Για να δημιουργήσετε εντυπωσιακές φόρμες στον ιστό, δοκιμάστε Τύπος φόρμας. Ξέρετε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ερωτηματολόγιο σε φόρμες Google ή στο SurveyMonkey; Το Typeform είναι μια έκδοση αυτού, αλλά είναι πολύ πιο οπτικά ελκυστικό. Αισθάνεται σαν μια καλή εμπειρία χρήστη.

Μεταβείτε στο Typeform.com και ξεκινήστε δωρεάν. Οι μορφές τύπου μπορούν να περιλαμβάνουν πληροφορίες, πληρωμές και εγγραφή. Είναι βελτιστοποιημένο για κινητά. Μπορείτε ακόμη και να δημιουργήσετε μια φόρμα σε μια κινητή συσκευή και να δείτε πώς φαίνεται καθώς τη δημιουργείτε.

Είναι διασκεδαστικό να παρακολουθούν τις έρευνές τους, καθώς είναι εύκολο, μοιάζει δροσερό και έχει φοβερό περιβάλλον εργασίας χρήστη.

Το Typeform βασίζεται στον ιστό και λειτουργεί σε οποιαδήποτε πλατφόρμα. Το βασικό σχέδιο περιλαμβάνει απεριόριστες μορφές τύπου και απαντήσεις. Αναβαθμίστε στις επαγγελματικές και επαγγελματικές εκδόσεις με μηνιαία χρέωση, η οποία σας προσφέρει μια προσαρμοσμένη οθόνη ευχαριστίας και υποστήριξη προτεραιότητας. Επιπλέον, μπορείτε να καταργήσετε την επωνυμία Typeform.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα και πείτε μας πώς λειτουργεί το Typeform για εσάς.

Άλλες αναφορές

Η σημερινή εκπομπή υποστηρίζεται από Διάσκεψη κορυφής για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2016.

Το Summit είναι ιδανικό για διαχειριστές κοινότητας και κοινωνικών μέσων που πρέπει να καταλάβουν πώς να κάνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να λειτουργούν, να χτίζουν μια κοινότητα, να συνδέονται με πελάτες και να αυξάνουν την κυκλοφορία.

Είναι επίσης καλό για ιδιοκτήτες ή άτομα που εργάζονται για μια μικρή επιχείρηση. Είναι καλό και για τις μεγάλες επιχειρήσεις, αλλά φαίνεται ότι οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις επωφελούνται περισσότερο.

Επίσης, εάν έχετε κατακτήσει ένα κοινωνικό δίκτυο, όπως το Instagram και είστε έτοιμοι να επεκταθείτε σε άλλο κοινωνικό δίκτυο, αυτό το συμβάν είναι για εσάς.

Θα μουλιάσετε 39 συνεδρίες μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων διδάσκονται από τους κορυφαίους επαγγελματίες των κοινωνικών μέσων, συμπεριλαμβανομένων Μάρι Σμιθ (συν-συγγραφέας, Facebook Marketing: Μια ώρα την ημέρα), Μάικλ Στέλζνερ (ιδρυτής, Social Media Examiner), Κιμ Γκάρστ (συντάκτης, Θα το πραγματικό εσείς παρακαλώ), Τζόελ Κομ (συν-συγγραφέας, Twitter Power 3.0), και Έιμι Πόρτερφιλντ (συν-συγγραφέας, Facebook Marketing All-in-One για Dummies) - απλά για να αναφέρουμε μερικά. Θα μοιραστούν μαζί σας τις τελευταίες τακτικές μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Δείτε το ημερήσια διάταξηκαι δείτε αν αξίζει τον κόπο να προχωρήσετε στο μάρκετινγκ των κοινωνικών μέσων σας στο επόμενο επίπεδο.

Ανακαλύψτε τους καλύτερους και νεότερους τρόπους για την αγορά της επιχείρησής σας Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, και Snapchat.

Βρείτε νέους τρόπους για να βελτιώσετε το περιεχόμενό σας και να μετρήσετε τα αποτελέσματά σας με τις περιόδους σύνδεσης βίντεο, ζωντανό βίντεο, οπτικό μάρκετινγκ, αναλυτικά στοιχεία, και εργαλεία μάρκετινγκ- όλα από την άνεση του σπιτιού ή του γραφείου σας.

Εγγραφείτε τώρα για Διάσκεψη κορυφής για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2016.

Ακούστε την παράσταση!

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Μάθετε περισσότερα για τον Joey δικτυακός τόπος και Σχεδιασμός ιστότοπου Symphony.
• Ολοκλήρωση παραγγελίας Ξενοδοχεία Hyatt, ΝΑΣΑ, και Ζάππος.
• Εξερευνήστε το Πλήρης διαχείριση ποιότητας προσέγγιση στην επιχείρηση, Μαύρη ζώνη Six Sigma, και Κατασκευή Just-in-Time.
• Ρίξε μια ματιά στο Μικρή και στενή κοιλάδα, μήλο, και Φήμες για Mac.
• Μάθε περισσότερα για Gary Vaynerchuk και διαβάστε Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Ολοκλήρωση παραγγελίας Τζέι Μπάερ και διαβάστε Αγκαλιάστε τους μίσους σας.
• Εξερευνώ Τύπος φόρμας.
• Παρακολουθήστε το εβδομαδιαίο Talk Show Morning Social Media Marketing τις Παρασκευές στις 8 π.μ. Huzza.ioή συντονιστείτε στο Facebook Live.
• Μάθετε περισσότερα για το Διάσκεψη κορυφής για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2016.
• Διαβάστε το Έκθεση για τη βιομηχανία μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων του 2016.

Τρόποι εγγραφής στο podcast Social Media Marketing:

• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω iTunes.
• Κάντε κλικ εδώ για να εγγραφείτε μέσω RSS (ροή εκτός iTunes).
• Μπορείτε επίσης να εγγραφείτε μέσω Ράπτων.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για την υπεράσπιση πελατών; Αφήστε τα σχόλιά σας παρακάτω.