Πώς να δημιουργήσετε μια ομάδα κοινωνικής υποστήριξης

Έχετε πελάτες που αναζητούν υποστήριξη μέσω κοινωνικών μέσων;

Οι χρήστες μιλούν για την εταιρεία σας στο διαδίκτυο;

Πολλές εταιρείες απλά δεν μπορούν να προσλάβουν μια ομάδα κοινωνικής υποστήριξης.

Ποιες είναι λοιπόν οι επιλογές σας διαχειριστείτε αυτές τις συνομιλίες με ελάχιστους ή καθόλου πόρους?

Συνεχίστε να διαβάζετε για συμβουλές σχετικά με το πώς μπορείτε δημιουργήστε μια ομάδα κοινωνικής υποστήριξης δωρεάν ή χαμηλού κόστους.

Γιατί χρειάζεστε μια ομάδα κοινωνικής υποστήριξης

ο Αναφορά κατάστασης κοινωνικής υποστήριξης πελατών NM Incite 2012 δείχνει ότι το 47% των χρηστών κοινωνικών μέσων απευθύνονται σε κοινωνική μέριμνα.

Για εκείνους που πιστεύουν ότι οι πελάτες τους δεν χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα, το Έκθεση Άπειρου Κλήσης 2013 από την Edison Research αποκάλυψε ότι το 62% των Αμερικανών έχουν προφίλ κοινωνικών μέσων σε ένα ή περισσότερα κοινωνικά δίκτυα, από 56% το 2012.

Επιπλέον, ο αριθμός των περιστασιακών χρηστών κοινωνικών μέσων μειώνεται. «Περίπου 71 εκατομμύρια Αμερικανοί ελέγχουν τα κοινωνικά τους δίκτυα αρκετές φορές την ημέρα, από 58 εκατομμύρια το 2012».

Είτε οι εταιρείες είναι έτοιμες είτε όχι, Έρχονται αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών σε δίκτυα κοινωνικών μέσων.

Δημιουργήστε μια ομάδα εμπειρογνωμόνων πελατών

Έχετε πελάτες που είναι άπληστοι χρήστες των προϊόντων σας; Είναι οι πελάτες σας παθιασμένοι με τη βοήθεια άλλων; Γιατί δεν θα θέλατε εξουσιοδοτήστε αυτούς τους πελάτες να σας υποστηρίζουν στο διαδίκτυο?

Οι παθιασμένοι πιστοί πελάτες μπορούν να προσφέρουν μια εξαιρετική εναλλακτική λύση για την πρόσληψη μιας ομάδας κοινωνικής υποστήριξης. Είναι ήδη παθιασμένοι με τα προϊόντα σας και είναι πιθανό να δεσμευτούν να βελτιώσουν την εμπειρία που έχουν άλλοι μαζί τους. Είναι ώρα να εξουσιοδοτήστε τους να βοηθήσουν τους άλλους.

Πολλές φορές, το μόνο που χρειάζονται είναι λίγη υποστήριξη για να ξεκινήσετε. Είτε πραγματοποιούνται συνομιλίες σε ιστολόγια, σε φόρουμ τρίτων, σε φόρουμ που ανήκει στην εταιρεία, στο Twitter ή στο Facebook, υπάρχει η επιλογή να δώστε στους πελάτες σας τα κλειδιά για το κάστρο, να το πω έτσι.

Ο καλύτερος τρόπος να γίνει αυτό με επιτυχία είναι να στρατολογήστε μια ομάδα πελατών που εμπιστεύεστε για παρακολούθηση και απάντηση σε ερωτήσεις. Η εταιρεία σας μπορεί να παρέχει σε αυτούς τους πελάτες όλες τις πληροφορίες που κανονικά θα παρείχατε σε έναν υπάλληλο εσωτερικής υποστήριξης.

Προσφέρετέ τους επιπλέον εκπαίδευση, έγκαιρη πρόσβαση σε επερχόμενες ανακοινώσεις και ρίξτε λίγο ανταγωνισμό.

Η Hewlett-Packard έχει δημιουργήσει ειδικές ονομασίες για πελάτες στο Φόρουμ υποστήριξης HP, συμπεριλαμβανομένης της πιο περιζήτητης ονομασίας - το σήμα HP Expert. Αυτό το σήμα δείχνει στην κοινότητα ότι αυτοί οι χρήστες είναι ουσιαστικά εξειδικευμένοι και εξειδικευμένοι για να απαντήσουν σε ερωτήσεις ως υπάλληλος της HP.

Οι πιστοί πελάτες εκτιμούν αυτήν την αποκλειστική πρόσβαση που δείχνει ότι είναι εμπιστευτικοί και τροφοδοτούν ακόμη περισσότερο τη συμμετοχή και τη δέσμευσή τους.

Ο Steve, ένας συνταξιούχος που φροντίζει τον παλιό πατριό του, εκτιμά την ικανότητα σύνδεσης με άλλους στα φόρουμ της HP, επειδή είναι κυρίως οικιακός. Στα φόρουμ, είναι γνωστός ως WB2001 και ξοδεύει οπουδήποτε από 30-40 ώρες την εβδομάδα απαντώντας σε ερωτήσεις.

Γιατί το κάνει;

Είπε ότι μετά από να νικήσει τον καρκίνο του δόθηκε μια δεύτερη ευκαιρία και θέλει να το χρησιμοποιήσει για να βοηθήσει άλλους. Τα φόρουμ της HP του επιτρέπουν να βοηθά άλλους από την άνεση του σπιτιού του.

Το μεγαλύτερο όφελος από την ύπαρξη πελατών από την πλευρά σας είναι ότι μπορεί να είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα όταν οι αναστατωμένοι πελάτες ή τα συρτάρια αρχίζουν να δημοσιεύουν πληροφορίες για την εταιρεία σας. Πολλές φορές, ένας πελάτης μπορεί να επισημάνει προοπτικές που θα μπορούσαν να συναντηθούν αμυντικές εάν παραδοθούν από έναν εκπρόσωπο της εταιρείας.

Ενδυνάμωση εθελοντών υπαλλήλων

Εάν επιτρέπετε στους πελάτες να απαντήσουν σε ερωτήσεις σας προκαλεί νευρικότητα ή θέλετε να βεβαιωθείτε ότι έχετε και εκπροσώπηση από υπαλλήλους, Εξετάστε το ενδεχόμενο να δώσετε τη δυνατότητα στους εργαζομένους να προσφέρουν εθελοντικά το χρόνο τους εκτός των κανονικών τους ευθυνών.

Οι υπάλληλοί σας έχουν τεράστια γνώση και εμπειρία που μπορούν να αξιοποιηθούν για να απαντήσουν σε ερωτήσεις πελατών. Το κλειδί είναι να βρείτε έναν τρόπο να τους ενθουσιάσετε για τη διαχείριση των διαδικτυακών συνομιλιών. Μπορεί να εκπλαγείτε. Οι εργαζόμενοι μπορεί να χαιρετίσουν την ευκαιρία να συμμετάσχουν περισσότερο στη βοήθεια των πελατών.

Η συμμετοχή των εργαζομένων έχει ορισμένα οφέλη.

Κατ 'αρχάς, κάθε τομέας της επιχείρησης μπορεί να βρει αξία έχοντας ένα άμεσο κανάλι για τα σχόλια των πελατών. Όσοι είναι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη προϊόντων μπορούν να δουν την απογοήτευση των πελατών από πρώτο χέρι, κάτι που μπορεί να τους δώσει λίγο επιπλέον ώθηση στην επίλυση ενός προβλήματος. Υπάρχει μια ισχυρή αίσθηση ικανοποίησης όταν το άτομο που αναπτύσσει τα προϊόντα σας μπορεί να επιστρέψει και να πει προσωπικά στον πελάτη ότι επιλύθηκε ένα πρόβλημα.

Επιπλέον, η άμεση διοχέτευση σε ένα φόρουμ για πρώιμο σχολιασμό των πελατών και νέες ιδέες ανάπτυξης προϊόντων μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την καινοτομία.

Η αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ μπορεί επίσης να βελτιωθεί κατανοώντας τι αγαπούν οι πελάτες και τι μισούν. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να δημιουργήσετε μια προώθηση γύρω από ένα χαρακτηριστικό για το οποίο οι πελάτες διαμαρτύρονται ατελείωτα.

Ωστόσο, αξιοποιώντας πραγματικές μαρτυρίες πελατών σχετικά με το γιατί αγαπούν ένα χαρακτηριστικό φέρνει ένα εντελώς νέο επίπεδο αυθεντικότητας στο υλικό μάρκετινγκ. Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί επίσης να βελτιωθεί.

Η HP το βρήκε ζητήματα αναφέρονται στο Twitter ή στα φόρουμ εβδομάδες πριν το τηλεφωνικό κέντρο θα αρχίσει να λαμβάνει κλήσεις. Αυτό τους επιτρέπει επιλύστε γρήγορα το πρόβλημα προτού αρχίσει να επηρεάζει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, και εάν αρχίσει να δημιουργεί κλήσεις, έχουν ήδη βρει τη λύση.

Η HP κατάφερε επίσης ενεργοποιήστε τους υπαλλήλους στην παροχή διαδικτυακής υποστήριξης. Στο HP Social Support Summit, μια εκδήλωση που αποσκοπούσε στην επιβράβευση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων που προσφέρθηκαν εθελοντικά να απαντήσουν σε ερωτήσεις πελατών στο διαδίκτυο, το 75% των συμμετεχόντων ήταν υπάλληλοι.

Vista Sagar Gudisa, ο οποίος δημοσιεύει ως Βίντια στα φόρουμ υποστήριξης, είπε ότι του αρέσει να επιλύει ιδιαίτερα περίπλοκα προβλήματα. Όταν ένας πελάτης δημοσιεύει κάτι που είναι δύσκολο ή κανείς άλλος δεν μπορεί να απαντήσει, του αρέσει να είναι αυτός που το καταλαβαίνει.

Δημιουργήστε έναν μικρό διαγωνισμό

Είτε θέλουμε να το παραδεχτούμε είτε όχι, οι άνθρωποι μπορούν να παρακινούνται από τη δύναμη του ανταγωνισμού. Υπάρχει κάτι για εκείνα τα μικρά "διαδικτυακά σήματα" ή "kudos" που ωθούν τους ανθρώπους να αγωνιστούν για την επόμενη ανταμοιβή.

Ο WB2001 είπε ότι παρακολουθεί πραγματικά τα φόρουμ της HP για άλλους πελάτες που άξιζαν να πάρουν ένα «kudo» - ένα κουμπί που ενεργοποιεί ένα σημείο για τον ειδικό.

«Όταν το βλέπω Ειλικρινής (lasvegaswireman), άξιζε ένα kudo επειδή έλυσε το πρόβλημα του πελάτη, αλλά ο πελάτης δεν του έδωσε ένα, καλό, θα πάω και θα του δώσω ένα. Το κέρδισε. "

Τα σημεία είναι σημαντικά για τους χρήστες του φόρουμ της HP, διότι είναι ένα από τα πράγματα που θα καθορίσουν εάν θα φτάσουν στον πίνακα βαθμολογίας.

Ένας πίνακας κατάταξης είναι μια κοινή λειτουργία σε πλατφόρμες gamification που εμφανίζει μια λίστα με τους κορυφαίους χρήστες. Το να φτάσετε στην κορυφή της λίστας είναι ένα σημαντικό πρόγραμμα οδήγησης για πολλούς ενεργούς χρήστες οποιασδήποτε κοινότητας. Είναι σημαντικό να τους δώσετε κάτι για να επιδιώξετε να διατηρήσουν τα επίπεδα αφοσίωσης ψηλά.

Η HP χρησιμοποιεί το σύστημα σημείων που παρέχεται στο ΛίθιοΗ πλατφόρμα κοινότητας φόρουμ για την παροχή προσκλήσεων στη Σύνοδο Κορυφής, πληροφορίες πρώιμων προϊόντων και ακόμη και δωρεάν προϊόντα για χρήστες ενέργειας.

Μπορείς προσφέρουν στους ειδικούς που κερδίζουν στην κορυφή μια ποικιλία από ανταμοιβές, συμπεριλαμβανομένων διαδικτυακών εμβλημάτων, ειδικών αγορών, προσκλήσεων σε ειδικές εκδηλώσεις και δωρεάν προϊόντα για να συνεχίσετε τον ανταγωνισμό.

Δημιουργήστε μια Παρουσία σε Κοινωνικές Πλατφόρμες

Η επέκταση της ομάδας κοινωνικών υπηρεσιών σε πλατφόρμες τρίτων όπως το Twitter και το Facebook μπορεί να παρουσιάσει ορισμένες προκλήσεις. Ωστόσο, δεν είναι αδύνατο. Οι πελάτες και οι εργαζόμενοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα δικά τους προφίλ για να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών Twelpforce κάνει.

Η εταιρεία σας μπορεί να παρακολουθεί αυτές τις απαντήσεις και να τις επικυρώνει. Για τους χρήστες ενέργειας, μπορείτε ακόμη και να προσφέρετε ένα ειδικό banner στο avatar Twitter ή Facebook που τους χαρακτηρίζει ως εγκεκριμένο ειδικό.

Δεδομένου ότι τα περισσότερα ιστολόγια και φόρουμ επιτρέπουν στους χρήστες να σχολιάζουν με τα στοιχεία σύνδεσης στο Twitter ή στο Facebook, αυτά τα είδωλα μπορούν επίσης να εμφανίζονται σε ιστολόγια και φόρουμ τρίτων όταν απαντούν σε ερωτήσεις εκεί.

Δημιουργήστε την κοινωνική σας ομάδα

Το πρώτο βήμα είναι να προσλάβετε την ομάδα σας. Δεν είναι τόσο δύσκολο όσο ακούγεται.

Στείλτε ένα email σε πελάτες και υπαλλήλους που ρωτούν ποιος ενδιαφέρεται και ποιες ανταμοιβές θα απολάμβαναν να δουλεύουν. Τότε δώστε τους οδηγίες και εργαλεία για να τους βοηθήσετε να ξεκινήσουν και να παρακολουθήσουν καθώς η ομάδα κοινωνικής υποστήριξης μεγαλώνει.

Για επιπλέον συμβουλές σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, ρίξτε μια ματιά 26 συμβουλές για την προσθήκη εξυπηρέτησης πελατών στη στρατηγική κοινωνικών μέσων.

Τι νομίζετε; Είναι η εταιρεία σας έτοιμη να παρέχει κοινωνική υποστήριξη; Δυσκολεύεστε να ανταποκριθείτε στα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών στο διαδίκτυο; Πώς το χειρίζεσαι τώρα; Πώς σκοπεύετε να χειριστείτε την κοινωνική υποστήριξη στο μέλλον; Αφήστε ένα σχόλιο και λάβετε μέρος στη συζήτηση.