Σχεδιασμός κρίσεων: Πώς να απαντήσετε δημοσίως σε επιχειρηματικά προβλήματα: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Θέλετε να είστε προετοιμασμένοι για προβλήματα στην επιχείρησή σας;

Αναρωτιέστε πώς να σχεδιάσετε μια δημόσια απάντηση σε οποιοδήποτε ζήτημα;

Για να διερευνήσω πότε και πώς οι επιχειρήσεις πρέπει να ανταποκριθούν δημόσια σε μια κρίση, συνέντευξη με τον Gini Dietrich.

Περισσότερα για αυτήν την παράσταση

ο Podcast μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων είναι μια ραδιοφωνική εκπομπή κατ 'απαίτηση του Social Media Examiner. Έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πολυάσχολους εμπόρους, τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και τους δημιουργούς να ανακαλύπτουν τι λειτουργεί με το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.

Σε αυτό το επεισόδιο, παίρνω συνέντευξη από τον Gini Dietrich, επαγγελματία διαχείρισης κρίσεων. Είναι η ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Γυρίζει, ένας ιστότοπος που βοηθά τις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν με τις δημόσιες διαδικτυακές επικοινωνίες τους. Φιλοξενεί επίσης το ολοκαίνουργιο Spin Sucks podcast.

Η Gini εξηγεί πώς να χειριστείτε μια σειρά προβλημάτων από διαδικτυακά συρτάρια έως κρίσεις που απειλούν τη φήμη ή τα έσοδά σας.

Θα βρείτε επίσης συμβουλές για την προετοιμασία των ηγετών της εταιρείας να μιλούν με διαφάνεια στο κοινό και να αντιμετωπίζουν μια κρίση γρήγορα και αποτελεσματικά.

Μοιραστείτε τα σχόλιά σας, διαβάστε τις σημειώσεις της εκπομπής και λάβετε τους συνδέσμους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο παρακάτω.

Ακου τώρα

Πού να εγγραφείτε: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Μεταβείτε στο τέλος του άρθρου για συνδέσμους προς σημαντικούς πόρους που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο.

Ακολουθούν ορισμένα από τα πράγματα που θα ανακαλύψετε σε αυτήν την εκπομπή:

Σχεδιασμός κρίσεων

Τι είναι μια κρίση;

Στο παρελθόν, οι υπηρεσίες δημοσίων σχέσεων επικεντρώθηκαν στις επικοινωνίες κρίσεων, και ήταν σε θέση να ειδικευτούν σε αυτήν, επειδή οι κρίσεις ήταν τόσο λίγες και πολύ μακριά. Σήμερα, κάποιος μπορεί να αναστατωθεί με μια πτήση, διαμονή σε ξενοδοχείο ή Το Crock-Pot σκοτώνει έναν φανταστικό τηλεοπτικό χαρακτήρα και μεταβείτε στο Twitter, στο Facebook ή σε οποιοδήποτε κοινωνικό δίκτυο όπου το ζήτημα μπορεί να ξεπεραστεί αναλογικά.

Σήμερα, όλοι έχουν ένα μεγάφωνο λόγω των κοινωνικών μέσων. Προηγουμένως, εάν αναστατώνατε με κάποιον ή κάτι τέτοιο, είπατε στον γείτονά σας, στους φίλους σας και στην οικογένειά σας, αλλά το μήνυμά σας περιείχε περίπου 30 άτομα. Σήμερα, μπορεί να ανησυχείτε για κάτι και να το μοιραστείτε με χιλιάδες άτομα.

Σε αυτό το περιβάλλον, είναι σημαντικό να εντοπίσετε ένα πρόβλημα έναντι μιας κρίσης. Έχετε ένα πρόβλημα όταν κάποιος σας ανταγωνίζεται ή πατάει τα κουμπιά σας, αλλά τα σχόλιά του δεν πρόκειται να πάνε πουθενά. Στα κοινωνικά μέσα, τα ζητήματα είναι κοινά και μπορεί να είναι επώδυνα για μία ή δύο ημέρες ή ίσως ακόμη και μια εβδομάδα. Όσο όμως τα σχόλια δεν προκαλούν φήμη ή απώλεια χρημάτων, είναι ένα ζήτημα και όχι μια κρίση.

Μια κρίση έχει τη δυνατότητα να προκαλέσει μείωση της τιμής των μετοχών ή απώλεια πελατών, εσόδων ή φήμης.

Ζητήματα και κρίσεις υπάρχουν σε ένα φάσμα, όπου ένα troll που δημιουργεί ένα ζήτημα μπορεί να είναι ένα επίπεδο 1 και η απώλεια χρημάτων ή φήμης είναι ένα επίπεδο 10. Πρέπει να σκεφτείτε πώς αντιδράτε σε κάθε επίπεδο στο μεταξύ.

Ρωτώ αν η ιστορία του Cambridge Analytica θα ήταν μια κρίση επιπέδου 10 για το Facebook. Η Gini λέει ότι θα κατηγοριοποιούσε αυτήν την κρίση ως 8 ή 9 επειδή ολόκληρος ο κόσμος μιλάει για αυτήν την ιστορία, οπότε το Facebook έχει κερδίσει μια φήμη. Ωστόσο, μετά Ο Mark Zuckerberg κατέθεσε ενώπιον του Κογκρέσου, οι τιμές των μετοχών αυξήθηκαν. Επειδή το Facebook δεν χάνει χρήματα, η κρίση δεν είναι 10.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε τον Gini και εγώ να συζητήσουμε πόσο καλά χειρίστηκε το Facebook την κρίση του Cambridge Analytica.

Πώς να χειριστείτε ζητήματα

Ο Gini ήταν πρόσφατα σε μια ομαδική συνομιλία στο Facebook με τον Jay Baer και τον Mitch Joel για το αν θα ανταποκριθεί σε τρολ που αφήνουν αρνητικές κριτικές για ένα βιβλίο στο Amazon. Ο Mitch Joel προτείνει δεν ανταποκρίνεται γιατί το βιβλίο του δεν θα είναι για όλους. Ωστόσο, ο Jay Baer πιστεύει ότι πρέπει να τους απαντήσετε για να το κάνετε αγκαλιάστε τους μίσους σας και να τους κάνει να νιώθουν ζεστά και ασαφή.

Από την προοπτική της κρίσης, ο Gini κλίνει περισσότερο προς την προοπτική του Jay Baer. Παρόλο που δεν πρόκειται να αλλάξετε απαραιτήτως τη γνώμη ενός συρτή, ενός αρνητικού κριτή ή του ατόμου που σας ενοχλεί, η απάντησή σας μπορεί να δώσει κίνητρα σε άλλα άτομα που βλέπουν την απάντησή σας.

Επειδή οι άνθρωποι μπορούν να αφήνουν αρνητικά πράγματα στο διαδίκτυο οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή, ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε μπορεί να μετριάσει την κατάσταση. Η Gini συνιστά να αφήσετε μια επαγγελματική, μη συναισθηματική απάντηση μία φορά. Εάν το συρτή επιστρέψει, μπορείτε να πείτε "Θα ήθελα να κάνω αυτήν τη συνομιλία μαζί σας εκτός σύνδεσης. Ας συνδεθούμε μέσω τηλεφώνου, email ή οπουδήποτε. " Ωστόσο, μην συνεχίσετε τη συνομιλία μέσω κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν το troll συνεχίζει να επιστρέφει, αγνοήστε τα. Δεν πρόκειται να αλλάξετε τη γνώμη του ατόμου και μπορεί να συνεχίσει να επιστρέφει. Η μοναδική σας απάντηση απευθύνεται σε οποιονδήποτε διαβάζει την αρνητική κριτική. Θέλετε να δουν ότι έχετε αντιμετωπίσει το σχόλιο και προσπαθήσατε να είστε επαγγελματίες σχετικά με αυτό. Αφήστε τον υπόλοιπο κόσμο να δει ότι είστε αυτός που είναι λογικός.

Τότε ρωτάω πώς προβλέπετε εάν ένα ζήτημα θα ανατραπεί ή θα κλιμακωθεί. Η Gini λέει ότι το κάνετε αυτό μέσω του προγραμματισμού επικοινωνίας για την κρίση, ο οποίος περιλαμβάνει την εξέταση κάθε σεναρίου, τον αριθμό των ατόμων που θα επηρεάσει και τον τρόπο με τον οποίο θα απαντήσετε. Ένα συρτό είναι ένα άτομο που προκαλεί πρόβλημα. Ωστόσο, η συμμετοχή 100 ατόμων είναι ζήτημα ή κρίση υψηλότερου επιπέδου. Ο σχεδιασμός σας σάς βοηθά να περιηγηθείτε σε αυτές τις ερωτήσεις.

Μοιράζομαι μια ιστορία από τις πρώτες μέρες του Social Media Marketing World όταν ένα τραγούδι που δημοσιεύσαμε στο YouTube παραλήφθηκε από τον Gawker, το οποίο έγραψε μια εξαιρετικά αρνητική κριτική. Ξαφνικά, το βίντεο αυτού του τραγουδιού ήταν δημοφιλές στο top 10 στο YouTube για όλους τους λάθος λόγους, εμείς ήταν στο VH1, και τα μέσα ενημέρωσης έφταναν να θέλουν να μιλήσουν με τον υπάλληλο που ήταν μέρος του τραγουδιού.

Μετά από πολλές εσωτερικές επικοινωνίες και μιλήσαμε με τον Gini, αποφασίσαμε να αφήσουμε το ζήτημα να οδηγήσει και όχι μιλάμε γι 'αυτό δημοσίως επειδή ήταν κυρίως άνθρωποι που διασκεδάζουν ένα κομμάτι περιεχομένου που εμείς παράγεται.

Η Gini θυμάται πώς συζητήσαμε ότι αυτό το ζήτημα δεν θα έβλαπτε τη φήμη ή την οικονομική μας θέση. Τα άτομα που ενδιαφέρονται για αυτό το ζήτημα δεν ήταν πιθανά μέλη της κοινωνίας ή συμμετέχοντες σε εκδηλώσεις, επειδή ένας πελάτης σας υποστηρίζει. Ο εξωτερικός κόσμος είχε ασχοληθεί με το ζήτημα για κανέναν πραγματικό λόγο εκτός από το να διασκεδάζει τους εμπόρους κοινωνικών μέσων.

Αφού άφησε το ζήτημα να οδηγήσει, δεν φαίνεται να μας βλάπτει καθόλου. Αυτό είναι ένα παράδειγμα στο οποίο η συζήτηση για το ζήτημα θα το βοηθούσε να συνεχιστεί.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς χειριστήκαμε τις αρνητικές αντιδράσεις στο τραγούδι.

Προβλήματα που σχετίζονται με τον εργαζόμενο

Μερικές φορές, ένα ζήτημα εσωτερικής εταιρείας όπως η συμπεριφορά ενός υπαλλήλου ή τα οικονομικά προβλήματα της εταιρείας γίνονται επίσης δημόσια ζητήματα. Ο τρόπος χειρισμού αυτών των ζητημάτων εξαρτάται εν μέρει από το πόσο διαφανείς είστε με τον οργανισμό σας.

Για παράδειγμα, Ρυθμιστής είναι γνωστό ότι ανοίγει τις πόρτες και τα παράθυρά του και αφήνοντας σε όλους να δουν τα πάντα. Έτσι, εάν ο Buffer αντιμετώπιζε εσωτερικά ζητήματα, όπως σοβαρά οικονομικά προβλήματα, η Gini θα συνιστούσε να αποκαλυφθούν αυτά τα προβλήματα, επειδή αυτό συμβαδίζει με τον τρόπο που η εταιρεία δραστηριοποιείται.

Ωστόσο, οι περισσότερες εταιρείες δεν είναι τόσο διαφανείς όσο το Buffer, και για αυτές τις εταιρείες, το επίπεδο διαφάνειας που χρειάζονται εξαρτάται από την κατάσταση.

Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος της εταιρείας Gini κατηγορήθηκε για λογοκλοπή του περιεχομένου κάποιου άλλου. Αφού ο υπάλληλος διαβεβαίωσε την Gini ότι το περιεχόμενο δεν ήταν λογοκλοπή και η Gini συνέκρινε τα δύο άρθρα, η Gini μίλησε με τον κατηγορούμενο και σηκώθηκε για τον υπάλληλο. Ωστόσο, 2 μήνες αργότερα, η Gini ανακάλυψε σαφείς ενδείξεις ότι ο υπάλληλος έκανε λογοκλοπή στο άρθρο.

Αφού ανακάλυψε αυτά τα στοιχεία, ο Gini αποφάσισε να απαντήσει τόσο ιδιωτικά όσο και δημόσια. Συνεργαζόμενος στενά με τον πληρεξούσιό της για να αποφύγει περιττή ευθύνη ή άλλα νομικά ζητήματα, η Gini ζήτησε συγγνώμη από τον κατηγορούμενο και τον ενημέρωσε ότι ο υπάλληλος είχε αφεθεί ελεύθερος. Έγραψε επίσης μια μελέτη περίπτωσης για το ιστολόγιο της εταιρείας της αυτό εξήγησε τι συνέβη. Αφού ο Τζίνι μπήκε μπροστά στο πρόβλημα, εξαφανίστηκε εντελώς

Το δημόσιο σχόλιο των εργαζομένων για ζητήματα hot-button μέσω των προσωπικών τους πλατφορμών μπορεί επίσης να επηρεάσει την επιχείρησή σας. Ο Gini λέει πως χειρίζεσαι ένα τέτοιο ζήτημα εξαρτάται επίσης από τις ιδιαιτερότητες.

Ωστόσο, εάν ένας υπάλληλος χρησιμοποιεί μια προσωπική σελίδα ή ένα κοινωνικό προφίλ για να συζητήσει την εταιρεία, ο υπάλληλος έχει ξεπεράσει τη γραμμή από το προσωπικό στον επαγγελματία. Πρέπει να είστε προσεκτικοί με την ελευθερία του λόγου. δεν μπορείτε να απολύσετε κάποιον για μια προσωπική ανάρτηση σε ένα κοινωνικό δίκτυο. Ωστόσο, όταν ο υπάλληλος συνδυάζει επιχειρηματικό και προσωπικό περιεχόμενο, το ζήτημα γίνεται κάπως θολό.

Γενικά, ξεκινάτε μιλώντας στον υπάλληλο. Υπενθυμίστε τους ότι επειδή δημοσιεύουν σχετικά με την επιχείρηση στο προσωπικό τους προφίλ, αντιπροσωπεύουν το εταιρεία, ειδικά σε πελάτες και πελάτες που συνδέονται με τον υπάλληλο μέσω του κοινωνικού τους Προφίλ. Όταν ένας υπάλληλος αναμιγνύει επιχειρηματικό και προσωπικό περιεχόμενο, πρέπει να γνωρίζει ότι οι απόψεις του μπορούν να παρουσιάσουν εσφαλμένα την εταιρεία.

Για να αποφύγετε τη σύγχυση, μπορείτε να επιμείνετε στους υπαλλήλους να προσθέσουν μια σημείωση στα προσωπικά τους κοινωνικά βιογραφικά που αναφέρει ρητά ότι οι θέσεις τους δεν αντικατοπτρίζουν τη γνώμη της εταιρείας. Όταν ζητάτε από τους υπαλλήλους να το κάνουν αυτό, μπορείτε επίσης να εξηγήσετε ότι η εταιρεία αποφεύγει ορισμένα θέματα να παραμείνουν χωρίς αποκλεισμούς πελατών ή πελατών με διαφορετικές απόψεις. Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι πολύ δεκτικοί σε αυτό το αίτημα.

Όταν ένας υπάλληλος σε ηγετική θέση στην εταιρεία ή ηγέτης σκέψης με την οποία συνεργάζεται η εταιρεία σας κάνει κοινό λάθος, τα πράγματα που κάνει η εταιρεία σας για να διαχειριστεί τη φήμη της όταν δεν βρίσκεται σε κρίση, βοηθούν την εταιρεία να τα ξεπεράσει καταστάσεις. Όταν εργάζεστε με συνέπεια για την οικοδόμηση και τη διατήρηση καλής φήμης, οι άνθρωποι συγχωρούν όταν κάνετε ένα λάθος. Είμαστε όλοι άνθρωποι.

Για παράδειγμα, όταν η Gini δήλωσε δημοσίως ότι έκανε ένα τεράστιο λάθος για το ζήτημα της λογοκλοπής, η εταιρεία της είχε σκληρούς, αφοσιωμένους, πιστούς πρεσβευτές μάρκας που ήρθαν στην υπεράσπισή της.

Ακούστε την εκπομπή για παραδείγματα ζητημάτων καυτού κουμπιού που οι εργαζόμενοι συζητούν μέσω των προσωπικών τους προφίλ κοινωνικών μέσων.

Ηγεσία και εταιρική διαφάνεια

Επειδή οι έμποροι συχνά θέλουν οι ηγέτες της εταιρείας να είναι πιο διαφανείς, ζητώ από την Gini τις σκέψεις της σχετικά με την ενθάρρυνση της διαφάνειας. Η Gini λέει ότι όταν ενθαρρύνει έναν νέο πελάτη να είναι πιο διαφανής, ξεκινά προτείνοντας το στέλεχος ή τον CEO να περπατήσει γύρω από την επιχείρηση.

Για παράδειγμα, σε μια κατασκευαστική εταιρεία, το στέλεχος θα περπατούσε στην πραγματικότητα και θα μιλούσε με τους ανθρώπους που εργάζονται εκεί. Για έναν εικονικό οργανισμό, το στέλεχος μπορεί να εμφανιστεί στο Zoom ή στο Skype με κάποιον στην ομάδα σας μία φορά την εβδομάδα ή μία φορά την ημέρα. Σε μια τοποθεσία λιανικής, το στέλεχος μιλά με υπαλλήλους που εργάζονται στο πάτωμα.

Όταν ο αρχηγός της εταιρείας αρχίζει να το κάνει αυτό, οι άνθρωποι είναι αυτοσυνείδητοι. Ωστόσο, αυτή η τακτική αλληλεπίδραση επιτρέπει στον αρχηγό της εταιρείας να ακούσει ποιες προκλήσεις και ζητήματα αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι στο τακτικό περιβάλλον. Ο ηγέτης γίνεται επίσης ένα πολύ πιο διαφανές, προσιτό αφεντικό, και αυτό είναι που θέλετε.

Η Gini προσθέτει ότι το να πείσεις έναν ηγέτη της εταιρείας να δοκιμάσει αυτήν την προσέγγιση δεν είναι εύκολο για τους εσωτερικούς υπαλλήλους. Συνήθως, το να πείσεις έναν ηγέτη να είναι πιο διαφανές παίρνει μια εξωτερική συμβουλή. Οι άνθρωποι συμπαθούν τους ειδικούς καλύτερα από ό, τι έχουν στην ομάδα τους, η οποία είναι χαζός, αλλά είναι πώς είναι οι άνθρωποι. Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με αυτό, δοκιμάστε να επικοινωνήσετε με έναν ειδικό από την εταιρεία.

Για έναν από τους μεγαλύτερους πελάτες της Gini, αυτή η διαφάνεια έχει τη μορφή γεύματος και μαθαίνει. Κάθε τρίμηνο, οι εργαζόμενοι εκλέγουν 10 συναδέλφους για γεύμα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Κατά τη διάρκεια αυτού του γεύματος, οι υπάλληλοι και ο Διευθύνων Σύμβουλος μπορούν να μιλήσουν για οτιδήποτε και για όλα.

Αρχικά, αυτές οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ του Διευθύνοντος Συμβούλου και των υπαλλήλων ήταν δύσκολες επειδή οι άνθρωποι είτε δεν ήθελα να πω τίποτα ή δεν ήμασταν σίγουροι ότι ο διευθύνων σύμβουλος ήταν ανοιχτός για να ακούσει τις προκλήσεις, τα ζητήματα ή ιδέες. Ωστόσο, μετά από 5 χρόνια του προγράμματος μεσημεριανού γεύματος, οι άνθρωποι αισθάνονται πιο άνετα. Συζητούν τις ιδέες και τις προκλήσεις τους και ο Διευθύνων Σύμβουλος τις διορθώνει.

Αφού ο αρχηγός της εταιρείας αρχίσει να μιλάει τακτικά στους υπαλλήλους με αυτόν τον τρόπο, αυτές οι αλληλεπιδράσεις ενισχύουν τη διαφάνεια και την αυθεντικότητα στις δημόσιες επικοινωνίες του ηγέτη της εταιρείας. Η ιδέα είναι ότι οι αλληλεπιδράσεις εργαζομένων βοηθούν τον ηγέτη να εξοικειωθεί περισσότερο με το να μιλάει για το τι συμβαίνει στην εταιρεία, είτε αυτό είναι καλό είτε κακό.

Αναφέρω το δικό μου ζωντανό βίντεο σχετικά με τις αλλαγές αλγορίθμου Facebook στις 11 Ιανουαρίου. Σε αυτό το βίντεο, μοιράστηκα τις ανησυχίες μου ότι οι αλλαγές θα μπορούσαν να είναι η αρχή του τέλους για έκθεση στη ροή ειδήσεων. Αν και ορισμένοι κριτικοί πίστευαν ότι φοβόμουν τον φόβο, οι περισσότεροι εκτιμούσαν την ακρόαση από μένα επειδή σεβάστηκαν την εταιρεία.

Δεν θα μπορούσα ποτέ να κάνω αυτό το ζωντανό βίντεο αν δεν είχα ασκήσει και μιλήσω δημόσια για πράγματα με διαφάνεια μέσω της ζωντανής εκπομπής μας. Αυτή η πρακτική με βοήθησε να μοιραστώ μια άποψη που ανταποκρίνεται στο κοινό μας. Και επειδή ήμουν σε θέση να μεταφέρω γρήγορα και να μιλήσω για τα ειλικρινά συναισθήματά μου για αυτήν την κατάσταση, αυτό το βίντεο παρακολούθησε σχεδόν 600.000 φορές και είχε ως αποτέλεσμα ευκαιρίες στον Τύπο.

Ο Gini λέει ότι η διαφάνεια ανταμείβεται. Επιπλέον, δημιουργεί εξαιρετικό περιεχόμενο και σας ξεχωρίζει από όλους τους άλλους, επειδή έχετε κάτι μοναδικό να πείτε ότι δεν λένε όλοι οι άλλοι.

Επίσης, ο Gini υπογραμμίζει ότι υπάρχει διαφορά μεταξύ της διαφάνειας και της ανταγωνιστικότητας. Η διαφάνεια μοιράζεται την άποψη ότι οι αλλαγές του αλγορίθμου του Facebook ενδέχεται να είναι πραγματικά μεγαλύτερη υπόθεση από ό, τι νομίζουμε. Το να είσαι ανταγωνιστικός θα μπορούσε να πειραχτεί στο Facebook και να προτείνει σε όλους να διαγράψουν τον λογαριασμό τους.

Ακούστε την εκπομπή για να ακούσετε τον Gini και εγώ να συζητήσω περισσότερα σχετικά με την ενθάρρυνση των ηγετών της εταιρείας να είναι διαφανείς.

Σχεδιασμός κρίσεων

Δεν μπορείτε να αναπτύξετε το σχέδιο κρίσης όταν βρίσκεστε στη μέση μιας κρίσης. Είναι πολύ αργά γιατί γίνεσαι συναισθηματικός αυτή τη στιγμή. Θα απαντήσετε διαφορετικά από ό, τι θα κάνατε αν είχατε ένα σχέδιο.

Ένα σχέδιο κρίσης είναι σαν ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο με δύο τρόπους. Πρώτον, μόλις έχετε ένα σχέδιο, ο νόμος του Murphy λέει ότι δεν θα έχετε κρίση. Το πιο σημαντικό, εάν έχετε μια κρίση, αποφεύγετε να πληρώνετε μια εταιρεία κρίσης ένα δισεκατομμύριο δολάρια που δεν χρειάζεται να διαχειριστείτε την κρίση ή να κατακλύσετε μόνοι σας την κρίση. Για να δημιουργήσετε ένα σχέδιο, αναπτύσσετε σενάρια, προετοιμάζετε μηνύματα, κάνετε πρόβες και παίξτε ρόλο πώς θα τα χειριστείτε και θα επανεξετάζετε το σχέδιο κάθε τρίμηνο.

Σενάρια: Για να αναπτύξετε τα σενάρια κρίσης σας, συμπεριλάβετε μερικούς ανθρώπους. Μια μικρότερη επιχείρηση μπορεί να περιλαμβάνει πελάτες, φίλους, συμβούλους, μέντορες και ούτω καθεξής. Μια μεγαλύτερη εταιρεία πρέπει να περιλαμβάνει άτομα από διαφορετικά τμήματα που μπορούν να φέρουν πολλές απόψεις στη διαδικασία.

Για τουλάχιστον 2 ώρες, ζητήστε από την ομάδα σας να προβληματιστεί κάθε σενάριο που θα μπορούσε ενδεχομένως να συμβεί. Αυτά τα σενάρια μπορεί να περιλαμβάνουν συρτάρια που ακολουθούν την εταιρεία σας, δημόσια δηλητηρίαση του CEO ή εξωσυζυγικές υποθέσεις. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την εμπειρία άλλων επιχειρήσεων. Για παράδειγμα, ποια είναι η έκδοση της εταιρείας σας για το Crock-Pot που κατηγορείται ότι σκότωσε έναν φανταστικό τηλεοπτικό χαρακτήρα;

Αφού αναπτύξετε τα σενάρια σας, οργανώστε τα σε επίπεδα από 1 έως 10. Αφού εκχωρήσετε σε κάθε σενάριο ένα επίπεδο, καθορίστε τι κλιμακώνει ένα σενάριο από το επίπεδο 1 στο επίπεδο 2 και ούτω καθεξής. Όταν η ομάδα σας ολοκληρωθεί με αυτήν τη φάση, η ομάδα των ατόμων σας μπορεί να επιστρέψει στη δουλειά.

Προπαρασκευασμένα μηνύματα: Ο κύριος έμπορος ή επικοινωνιακός συνεργάτης της επιχείρησής σας πρέπει να δημιουργήσει μια μη δημοσιευμένη σελίδα προορισμού ή μικροσύστημα που μπορεί να δημοσιευτεί τη στιγμή που θα αντιληφθείτε μια κρίση. Τα μηνύματα θα ήταν γενικά και μπορείτε να προσθέσετε λεπτομέρειες αργότερα. Τα γενικά μηνύματα περιλαμβάνουν μια σημείωση ότι εργάζεστε για το ζήτημα, τι κάνετε και πότε οι χρήστες μπορούν να περιμένουν μια ενημέρωση.

Επίσης, βεβαιωθείτε κατανοήστε πώς λειτουργεί το Facebook Live, οπότε αν πρέπει να έχετε τα στελέχη σας στο βίντεο να μιλούν για πράγματα που συμβαίνουν με γενικό τρόπο, μπορείτε να το κάνετε αμέσως.

Τόσο για τον ιστότοπο όσο και για τα μηνύματα Facebook Live, βεβαιωθείτε ότι η νομική σας ομάδα προεγκρίνει αυτό που θα λέτε, ώστε να μην χρειάζεται να περιμένετε ώρες για νομική έγκριση όταν βρίσκεστε εν μέσω κρίσης.

Σε περίπτωση που η κρίση καταργήσει τον ιστότοπό σας ή τον κύριο τρόπο αλληλεπίδρασης με το κοινό σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε διαφορετικά μέρη όπου οι άνθρωποι μπορούν να λάβουν πληροφορίες, ανάλογα με ό, τι κι αν είναι η κρίση σας. Για παράδειγμα, πόσο συχνά οι άνθρωποι πηγαίνουν στο Facebook για να παραπονεθούν ότι το Twitter είναι εκτός λειτουργίας;

Παιχνίδι ρόλων: Η Gini πιστεύει ότι το παιχνίδι ρόλων είναι το πιο σημαντικό μέρος της ανάπτυξης του σχεδίου κρίσης. Σας βοηθά επίσης να διαχειριστείτε τη φήμη σας και να επικοινωνείτε με διαφάνεια. Σε ένα παιχνίδι ρόλων, στην πραγματικότητα πραγματοποιείτε μια συνέντευξη ή προσποιείται ότι ένας θυμωμένος όχλος έρχεται μετά από εσάς. Αυτή η πρακτική θα σας προετοιμάσει πραγματικά για την κρίση και θα βγάλει το συναίσθημα από την απάντησή σας.

Με άλλα λόγια, θέλετε να προσδιορίσετε τα βασικά άτομα που θα ανταποκριθούν δημόσια σε μια κρίση και θα κάνουν πρόβες για το τι θα λένε σε περίπτωση που εμφανιστεί ένα σενάριο. Στη συνέχεια, εάν εμφανιστεί η κρίση, ο εκπρόσωπος ανταποκρίνεται στην κρίση με βάση το σχέδιο, όχι πώς αισθάνεται αυτή τη στιγμή.

Ένα άλλο μέρος του ρόλου είναι να μάθεις να χειρίζεσαι ερωτήσεις. Για παράδειγμα, όταν ο Μαρκ Ζούκερμπεργκ κατέθεσε ενώπιον του Κογκρέσου, ήξερε πώς να απαντήσει σε ερωτήσεις στις οποίες δεν είχε απάντηση. Τα μηνύματά του ήταν καλά προετοιμασμένα, και τίποτα δεν φάνηκε να τον ενοχλεί.

Ανασκόπηση: Αφού αναπτύξετε ολόκληρο το πρόγραμμα, το ελέγχετε μία φορά ανά τρίμηνο. Ο στόχος δεν είναι να επαναλάβετε ολόκληρη τη διαδικασία αλλά να βεβαιωθείτε ότι τα μηνύματα ενημερώνονται. Η Gini συνιστά ανεπιφύλακτα το παιχνίδι ρόλων κάθε τρίμηνο, επειδή οι συνεντεύξεις στα μέσα ενημέρωσης που παίζουν ρόλο είναι επωφελείς ακόμη και χωρίς κρίση. Για παράδειγμα, το παιχνίδι ρόλων μπορεί να βελτιώσει ζωντανά και ηχογραφημένα βίντεο, αφοσίωση ομιλίας και ούτω καθεξής.

Ακούστε το σόου για να ακούσετε τον Gini και εγώ να συζητάμε για την προσέλκυση ενός επαγγελματία για βοήθεια στη διαχείριση κρίσεων.

Ανακάλυψη της εβδομάδας

Πρόσφατα προσφέρει ένα δροσερό διαδικτυακός σαρωτής που σας βοηθά να ελέγξετε τη συνέπεια της επωνυμίας σας σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.

Για να χρησιμοποιήσετε το Lately’s Consistency Scanner, εισαγάγετε τον ιστότοπό σας και στείλτε email στο διαδικτυακό εργαλείο. Στη συνέχεια εμφανίζει την εικόνα προφίλ σας, το βιογραφικό σας και το σχήμα ονομάτων σας στο Twitter, το Pinterest, το Facebook, το Instagram και ούτω καθεξής και σας δίνει έναν βαθμό για το πόσο συνεπείς είναι αυτά τα στοιχεία. Με την αναφορά, μπορείτε εύκολα να δείτε πώς να προσαρμόσετε τα κοινωνικά σας προφίλ, ώστε να είναι πιο συνεπή.

Το Consistency Scanner είναι ένα δωρεάν εργαλείο. Αφού το δοκιμάσετε, θα λάβετε έναν σύνδεσμο για την αναφορά σας στον οποίο μπορείτε να έχετε πρόσβαση ανά πάσα στιγμή.

Ακούστε την εκπομπή για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το Lately's Consistency Scanner και ενημερώστε μας πώς λειτουργεί ο σαρωτής για εσάς.

Βασικές επιλογές που αναφέρονται σε αυτό το επεισόδιο:

• Μάθετε περισσότερα για τη δουλειά του Gini στο Γυρίζει.
• Μάθετε για το νέο Gini Spin Sucks podcast.
• Ανακαλύψτε πώς ο θάνατος ενός φανταστικού χαρακτήρα δημιούργησε μια κρίση για το Crock-Pot.
• Παρακολουθώ Ο Mark Zuckerberg καταθέτει ενώπιον του Κογκρέσου.
• Συγκρίνετε πώς Μιτς Τζόελ και Τζέι Μπάερ απαντήστε σε συρτές.
• Εξερευνήστε πώς Ρυθμιστής πρακτικές ριζική διαφάνεια σχετικά με την εταιρεία.
• Διαβάστε για την ανάρτηση ιστολογίου του Gini ανακαλύπτοντας ότι ένας υπάλληλος πλαστογράφησε ένα άρθρο.
• Παρακολουθήστε μας ζωντανό βίντεο από την ημέρα που το Facebook ανακοίνωσε σημαντικές αλλαγές αλγορίθμου.
• Ανακαλύπτω πώς λειτουργεί το Facebook Live.
• Δοκιμάστε το Σαρωτής συνέπειας από Πρόσφατα.
• Παρακολουθήστε την εβδομαδιαία εκπομπή μας στο Social Media Marketing Talk τις Παρασκευές στις 10 π.μ. Crowdcast ή συντονιστείτε στο Facebook Live.
• Κατεβάστε το Έκθεση βιομηχανίας μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων 2018.

Τι νομίζετε; Ποιες είναι οι σκέψεις σας για τον προγραμματισμό κρίσεων; Παρακαλώ μοιραστείτε τα σχόλιά σας παρακάτω.