6 τρόποι να γίνετε συμπαθητικοί με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: εξεταστής κοινωνικών μέσων

Θα θέλατε οι άνθρωποι να συζητούν για την επιχείρησή σας;

Δεν θα ήταν ωραίο αν οι πελάτες ερωτεύονται την επωνυμία σας?

Αν νομίζετε ότι ακούγεται ανόητο, δείτε τι λένε οι άνθρωποι Δήμαρχος Cory Booker του Νιούαρκ, Νιου Τζέρσεϋ:

Απολαύστε τους πελάτες σας

Στις 31 Δεκεμβρίου 2009, η πόλη του Νιούαρκ επλήγη από μια τρομερή χιονοθύελλα που άφησε χιλιάδες κατοίκους λανθάνοντες και ανησυχούσαν για την ασφάλειά τους.

Ένας κάτοικος - Ravie Rave - έγραψε στο Twitter ότι ήταν πολύ ανήσυχος για τον 65χρονο μπαμπά της να χιονίζει. Αμέσως ο δήμαρχος είδε το tweet και έγραψε πίσω:

Μία ώρα αργότερα, ο δήμαρχος εμφανίστηκε στο σπίτι του μπαμπά της και έσπασε το δρόμο του!

Στο βιβλίο του Likeable Social Media — Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε μια ακαταμάχητη επωνυμία

, Ο Dave Kerpen προτείνει ότι, «Ακριβώς όπως ερωτευόμαστε με ανθρώπους που μπορούν να μας ακούσουν και που μπορούμε να εμπιστευτούμε, μπορούμε ερωτευτείτε τις μάρκες που κάνουν το ίδιο. "

Ίσως είσαι ΔΕΝ ακόμη και να σκεφτόμαστε τη δημιουργία μιας αγαπημένης μάρκας. Σε αυτήν την δύσκολη οικονομία, αγωνίζεσαι απλώς να βγάλεις τη λέξη για το προϊόν σου, να αυξήσεις τις πωλήσεις και να επιτύχεις όλους τους άλλους επιχειρηματικούς σου στόχους.

Κι αν σας το είπα αυτό αυτό το βιβλίο θα μπορούσε να σας διδάξει πώς να κάνετε και τα δύο?

Να τι πρέπει να γνωρίζετε Μου αρέσουν τα κοινωνικά μέσα από τον Dave Kerpen.

Ο σκοπός του συγγραφέα

Ο Dave Kerpen έγραψε αυτό το βιβλίο για να διδάξει στις μάρκες πώς να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτύχετε την επιθυμία, τη διαφάνεια και την απόκριση σε μια ψηφιακή αγορά.

Οι καταναλωτές θέλουν να μοιράζονται - και να αισθάνονται συνδεδεμένοι με - μάρκες, οργανισμούς και ακόμη και κυβερνήσεις με αυτές αρέσει και εμπιστοσύνη.

Στο βιβλίο, ο συγγραφέας αποκαλύπτει 18 βασικές αρχές που θα κάνουν τους ανθρώπους να συζητούν για εσάς και τα προϊόντα σας, ενώ σας βοηθά να επιτύχετε όλους τους άλλους στόχους μάρκετινγκ.

Τι να περιμένεις

Το βιβλίο αποτελείται από 249 σελίδες τακτοποιημένο σε 18 κεφάλαια. Απεικονίζεται πλούσια με συναρπαστικές ιστορίες επιτυχιών και αποτυχιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Είτε είστε γενικός αναγνώστης ή σοβαρός στρατηγικός κοινωνικών επιχειρήσεων, περιμένετε να παρακινηθείτε από τη συνάφεια, την απλότητα και το λαμπρό στυλ του.

Σε αυτό το βιβλίο, θα μάθετε:

• Πως να ακούστε (είναι πιο δύσκολο από όσο νομίζετε!)
• Πώς να είστε αληθινοί (είναι πιο εύκολο από ό, τι νομίζετε!)
• Πως να κάντε τους πελάτες σας να λένε, "Ουάου!“
• Πώς να παραδίδετε και να απολαμβάνετε με συνέπεια
• Πως να ενδυναμώστε το κοινό σας
• Πώς το δόσιμο μετατρέπεται σε λήψη, και πολλά άλλα!

Θα μάθετε επίσης τρία πράγματα που δεν μπορούν να κάνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για σενα:

• Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν μπορούν να αντισταθμίσουν ένα κακό προϊόν, εταιρεία ή οργανισμό
• Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν μπορούν να οδηγήσουν σε επιτυχία πωλήσεων μίας νύχτας
• Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι δωρεάν, καθώς η επιτυχία θα χρειαστεί χρόνο και προσπάθεια

Καλύτερες στιγμές

Οι ιστότοποι και τα εργαλεία κοινωνικών μέσων αλλάζουν συνεχώς. Υπάρχουν όμως ορισμένες αρχές που παραμένουν διαχρονικές.

Αν θέλετε πραγματικά να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας και να γίνετε μια πιο αγαπητή μάρκα, δείτε εδώ έξι αρχές που βρήκα απολύτως απαραίτητη:

# 1: Ακούστε πρώτα και μην σταματήσετε ποτέ να ακούτε

Όσο δελεαστικό είναι να συμμετάσχετε στη συνομιλία, λάβετε υπόψη ότι η επικοινωνία είναι 50% ακρόαση και 50% μιλάει.

Οι πελάτες σας θέλουν να ακουστούν και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν ένα κανάλι που πραγματικά σας επιτρέπει ακούστε σε μεγάλη κλίμακα. Μερικοί Περιλαμβάνονται (δωρεάν) τρόποι ακρόασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης:

• Ειδοποιήσεις Google
• Ιστολόγιο αναζήτησης Technorati
• Αναζήτηση Twitter
• Αναζήτηση στο Facebook
• Αναζήτηση στο YouTube
• Τιτίβισμα

Για πιο προχωρημένους ακροατές με μεγαλύτερο όγκο συνομιλιών για ακρόαση, Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε πλατφόρμες ακρόασης επί πληρωμή όπως Meltwater Buzz, Ωριμότητα, Ραδιάν 6, Σύσωμος και Εστίαση.

Θυμηθείτε να μην αναζητάτε μόνο την επωνυμία σας, αλλά και τα ονόματα και τις λέξεις και τις φράσεις των ανταγωνιστών σας που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας.

# 2: Να είστε αυθεντικοί

Καθώς οι οργανισμοί μεγαλώνουν, αναπτύσσουν διαδικασίες και μοντέλα για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας. Δυστυχώς, αυτές οι διαδικασίες καθιστούν επίσης δύσκολη την προσωπική και αυθεντική σχέση με τους πελάτες.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν την ευκαιρία να αντιστραφεί αυτή η τάση και να «γίνουν ανθρώπινοι» στην αντιμετώπιση των πελατών. Μερικοί τρόποι για να είναι αυθεντικό περιλαμβάνουν:

• Γίνετε "αυτοσχέδιο σόου" και όχι μιούζικαλ - οι μάρκες πρέπει να σκέφτονται λιγότερο για να κάνουν μια παράσταση για τους πελάτες τους και αντί αυτού επικεντρωθείτε στη δημιουργία μιας εξαιρετικής ομάδας που είναι ευέλικτη, ικανός να ακολουθήσει τη ροή, να ανταποκρίνεται και να δεσμεύεται
• Αναπτύξτε μια αυθεντική φωνή — σκεφτείτε ποια είναι η επωνυμία ή ο οργανισμός σας. Σκεφτείτε πώς μπορείτε μετατρέψτε τη δήλωση αποστολής σας ή τη σελίδα Σχετικά με εμάς σε ένα κομμάτι συνομιλίας. Ενημερώστε τον κόσμο για την προσωπικότητα της εταιρείας σας, δείχνοντας παράλληλα ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες σας.
• Απλώς να είσαι πραγματικός—απορρίψτε το PR-speak ή νομικά από την επικοινωνία του οργανισμού σας. Εάν ακούτε ρομποτικό ή σενάριο στις συνομιλίες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα απενεργοποιήσετε τους πελάτες. Αφήστε τους ανθρώπους να ακούσουν την πραγματική, ανθρώπινη φωνή σας σε όλες τις αλληλεπιδράσεις σας και θα σας εμπιστευτούν και θα αγοράσουν ακόμη και από εσάς.

# 3: Παρέχετε αξία - δωρεάν!

Περισσότερο πολύτιμο περιεχόμενο μπορείτε να μοιραστείτε με τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας, τόσο μεγαλύτερη είναι η εμπιστοσύνη και η φήμη που θα χτίσετε μαζί τους.

Μοιραστείτε την εμπειρία σας χωρίς προσδοκία ή μάρκετινγκ και θα δημιουργήσετε ένα ακόμη καλύτερο όνομα για τον εαυτό σας. Μερικοί τρόποι για την παροχή δωρεάν αξίας περιλαμβάνουν:

• Ξεκινήστε ένα ιστολόγιο για να μοιραστείτε πόρους, συμβουλές και συμβουλές που οι προοπτικές σας θα βρουν χρήσιμες.
• Γράψτε λευκές βίβλους για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών.
• Δημιουργήστε βίντεο "πώς να".

Και μην ανησυχείτε για να δώσετε πάρα πολλές πληροφορίες. Είναι σπάνιο να δώσεις τόσες πολλές πληροφορίες που οι άνθρωποι μπορούσαν να κάνουν τα πάντα μόνα τους. Σε κάθε περίπτωση, δεν είναι οι ειδικοί, είστε - και τελικά θα χρειαστούν την εμπειρία σας για να τους βοηθήσουν να λύσουν τα προβλήματά τους.

# 4: Μοιραστείτε ιστορίες (είναι το κοινωνικό σας νόμισμα)

Κάθε μάρκα έχει τουλάχιστον μία ιστορία να πει. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (ειδικά ιστολόγια και διαδικτυακά βίντεο) σάς επιτρέπουν να μοιράζεστε ιστορίες με τους πελάτες, τις προοπτικές και τον κόσμο σας. Ρωτήστε τον εαυτό σας τις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Πώς ξεκίνησε η εταιρεία σας;
• Πώς επιβιώσατε τις πιο δύσκολες στιγμές;
• Τι είδους αστεία ή ενδιαφέροντα πράγματα έχουν συμβεί με τους πελάτες ή το προσωπικό σας όλα αυτά τα χρόνια;
• Ποιες ζωές των εργαζομένων έχουν αλλάξει ως αποτέλεσμα της εργασίας σας;
• Ποιες φιλανθρωπικές οργανώσεις έχει υποστηρίξει η εταιρεία σας ή το προσωπικό της;

Θυμάμαι, οι ιστορίες εξανθρωπούν τις μάρκες και να τους «μιλάμε» στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης. Και μπορούν να ειπωθούν από οποιονδήποτε - πελάτες, υπαλλήλους ή διευθυντές. Απλώς πρέπει να είναι πραγματικοί.

# 5: Παραδεχτείτε όταν βιδώνετε και στη συνέχεια αξιοποιείτε τα λάθη σας

Το να πεις "Λυπάμαι" όταν κάνεις ένα λάθος προχωράει πολύ στην κάλυψη του λάθους σου. Οι εταιρείες αποτελούνται από ανθρώπους και όλοι κάνουν λάθη.

Εδω είναι μερικά τρόποι να πείτε ότι λυπάστε:

• Ζητήστε από το υψηλότερο άτομο (ή άλλο στέλεχος) του οργανισμού να το πει μέσω ενός σύντομου διαδικτυακού βίντεο.
• Χρησιμοποιήστε το κατάλληλο κανάλι κοινωνικών μέσων για να απαντήσετε γρήγορα όταν προκύψει μια κακή κατάσταση.
• Μην σταματήσετε στο "Λυπάμαι". Ζητήστε συγνώμη μεμονωμένα για την καταγγελία κάθε ατόμου και συνεχίστε να παρακολουθείτε.

Απαντώντας γρήγορα και δείχνοντας ότι σας ενδιαφέρει, μπορείτε να πάρετε ένα σοβαρό λάθος, να το γυρίσετε και να καταλήξετε σε μια ακόμη ισχυρότερη φήμη από ότι είχατε πριν!

# 6: Παραδώστε με συνέπεια τον ενθουσιασμό, την έκπληξη και την απόλαυση

Στα κοινωνικά μέσα, δεν ανταγωνίζεστε μόνο τους πραγματικούς σας ανταγωνιστές. ανταγωνίζεστε όλους τους φίλους των πελατών σας και τις επωνυμίες με τις οποίες είναι συνδεδεμένοι.

Ο τρόπος λοιπόν να ξεχωρίζεις είναι δημιουργήστε όσα περισσότερα "Ουάου! " δυνατές στιγμές. Εδώ είναι μερικές ιδέες:

• Παρέχετε μη αναμενόμενη τιμή- Δοκιμάστε να ακούσετε συνομιλίες που δεν είναι απαραίτητα για την εταιρεία σας και, στη συνέχεια, να απαντήσετε σε ερωτήσεις που δεν απευθύνονται άμεσα σε εσάς. Για παράδειγμα, αναπτύχθηκε το Best Buy Twelpforce για να απαντήσετε στις ερωτήσεις των χρηστών στο Twitter σχετικά με τα ηλεκτρονικά προϊόντα.
• Δημιουργήστε καταστάσεις για να κάνετε τους ανθρώπους πιο κοντά στην επωνυμία σας και ενίσχυση της συναισθηματικής σύνδεσης. Για παράδειγμα, Cisco Networking Academy ευχαριστεί το κοινό τους στο Facebook επιτρέποντας στην πραγματικότητα σε επιλεγμένους πελάτες να γίνουν διαχειριστές της σελίδας θαυμαστών τους (έχουν περισσότερους από 260.000 θαυμαστές!).
• Ωρες ωρες μια προσωπική, μοναδική ανταπόκριση από ένα πραγματικό άτομο σε μια μεγάλη εταιρεία μπορεί πραγματικά να «εντυπωσιάσει» τους ανθρώπους, ακόμη περισσότερο από τον πιο δροσερό διαγωνισμό ή δώρο.
• Χρησιμοποιήστε εκπληκτικές συνομιλίες. Όταν το Υπουργείο Υγείας της Νέας Υόρκης δημιούργησε την «εκστρατεία NYC Condom» στα τέλη του 2009, χρησιμοποίησαν το Twitter για να αναζητήσουν άτομα που μιλούσαν για «βγαίνω για πάρτι" ή "ψάχνει να συνδεθεί»Και στη συνέχεια τους εξέπληξε απαντώντας με αστεία tweets όπως "Σηκώστε με, θα σας κρατήσω καλυμμένους" ή "Μην φύγετε από το σπίτι χωρίς εμένα.”

Αναρωτηθείτε πώς μπορείτε δημιουργήστε συνομιλίες και καταστάσεις που κάνουν τους ανθρώπους να χαμογελούν, παράγοντας έκπληξη. Θυμηθείτε, εάν μπορείτε να ανταμείψετε πραγματικά τους θαυμαστές και τους οπαδούς σας, θα είστε σε θέση να ενεργοποιήσετε μια τεράστια ομάδα διαδικτυακών υποστηρικτών.

Προσωπική εντύπωση:

Μου αρέσουν τα κοινωνικά μέσα κάνει μια τεράστια (και ριψοκίνδυνη) υπόσχεση στον υπότιτλό του: «Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας, να δημιουργήσετε μια ακαταμάχητη μάρκα και να είστε γενικά καταπληκτικοί στο Facebook» (και άλλα κοινωνικά δίκτυα).

Αλλά ο Dave Kerpen έχει εκπληρώσει την υπόσχεσή του και παρείχε όλα τα εργαλεία που θα χρειαστείτε γίνετε μια συμπαθητική μάρκα μέσα και μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Όπως και ο τίτλος του, το βιβλίο είναι διασκεδαστικό να διαβαστεί και πολύ ελκυστικό. Η χρήση των στοιχείων δράσης του Kerpen (στο τέλος κάθε κεφαλαίου) παρέχει πολύ χρήσιμες πληροφορίες στον αναγνώστη. Η πρότασή μου θα ήταν να κρατήσω ένα στυλό και ένα μαξιλάρι εύχρηστο για να σημειώσω όλες τις ιδέες που θα εμπνεύσει αυτό το βιβλίο.

Πιστεύω επίσης ότι ορισμένοι μπορεί να το απορρίψουν ως τον τυπικό σας οδηγό κοινωνικών μέσων. «Ποιος χρειάζεται ακόμη ένα βιβλίο για να μάθει πώς να χρησιμοποιεί το Facebook και το Twitter;», θα αντιταχθούν. Αλλά σε αντίθεση με άλλα βιβλία σχετικά με αυτό το θέμα, ο συγγραφέας αναγνωρίζει ότι το να είσαι συμπαθητικός στον ψηφιακό χώρο δεν είναι τόσο εύκολο όσο ακούγεται. Στην πραγματικότητα, αν το βιβλίο αυτό είχε κυκλοφορήσει το 2008 όταν η United Airlines έσπασε την κιθάρα του Dave Carroll, θα μπορούσαν να έχουν κάνει τα πράγματα πολύ διαφορετικά.

Το Social Media Examiner δίνει σε αυτό το βιβλίο μια πλήρη βαθμολογία 5 αστέρων.

Σε εσάς:Διαθέτετε μια αγαπημένη μάρκα Πώς χρησιμοποιήσατε αυτές ή άλλες συμβουλές για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας; Αφήστε τα σχόλιά σας στο παρακάτω πλαίσιο.